Wie Sugar Serve Support-Automatisierung ermöglicht

Der Kundensupport ist der Teil Ihres Unternehmens, der Käufern hilft, wenn sie sie brauchen – aber wer ist da, um Ihnen zu helfen? Von langen Warteschlangen beim telefonischen Support bis hin zum Durchsuchen kritischer Details haben Kundensupport-Teams die mühsame Aufgabe, Tausende von Kunden mit Hilfe einer relativ kleinen Gruppe von Agenten zu bedienen.

Hier kann die Automatisierung des Kundensupports die Schwerstarbeit leisten. Automatisierungstools können bestimmte Aspekte Ihres Kundensupports rund um die Uhr am Laufen halten, ohne dass auf Schritt und Tritt menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Was ist Support-Automatisierung?

Der automatisierte Kundensupport bearbeitet Benutzeranfragen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Es hält den Zugang zum Support für Kunden offen, auch wenn die Serviceteams nicht verfügbar oder außer Betrieb sind.

Die Automatisierung des Kundensupports wird jedoch nicht die Notwendigkeit menschlicher Interaktion oder die Bedeutung des Aufbaus von Beziehungen beseitigen. Es verlagert einfach banale, ineffiziente oder unnötige Supportaufgaben auf automatisierte Tools, sodass sich die Agenten auf die größeren und bedeutsameren Fälle konzentrieren können, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Beispiele für Support-Automatisierung sind:

• Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken
• Automatisierte Antworten (auf E-Mails, Formulare usw.)
• KI-gestützte Chatbots
• Sofortige Fallweiterleitung
• Vorausschauende Intelligenz, die Absicht und Emotion misst

Die Vorteile der Support-Automatisierung

Woher wissen wir, dass die Support-Automatisierung funktioniert? Es ist einfach, die Vorteile fast sofort nach der Implementierung zu sehen. Automatisierte Unterstützung ist:

Kosteneffizient

Zeit ist Geld. Und wenn automatisiertes Routing oder automatische Antworten die Notwendigkeit beseitigen, dass Live-Agenten selbst Maßnahmen ergreifen müssen, summieren sich die Einsparungen. Chatbots können Unternehmen sogar bis zu 30 % der Kundendienstkosten einsparen. Neben der Betreuung von Kunden außerhalb der normalen Geschäftszeiten können automatisierte Tools häufig die Aufgaben mehrerer Agenten ausführen, ohne ihnen die für Mitarbeiter erforderlichen Gemeinkosten zu zahlen.

Effizienter

Mit automatisierten Tools genießen Supportteams ein erhöhtes Bewusstsein und weniger Verwirrung darüber, wem welcher Fall gehört. Mithilfe vordefinierter Regeln leitet die Automatisierung Tickets an das entsprechende Team oder den entsprechenden Agenten weiter, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim ersten Versuch erhöht wird. Vom automatisierten Support profitiert das gesamte Team durch eine engere Zusammenarbeit und höhere Effizienz durch verbesserte Arbeitsabläufe, die unnötige Schritte eliminieren. Da Automatisierungstools mehr Routinearbeit erledigen, müssen Agenten ihre Zeit mit Anrufern nicht einschränken oder ihre Ziele für eine schnellere Lösung verfehlen. Stattdessen können sie sich auf Ergebnisse wie die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und den Aufbau von Beziehungen konzentrieren.

Gut für das Kundenerlebnis (CX)

Die Bereitstellung von mehr Optionen für Kunden, um Support zu erhalten, ermöglicht es ihnen, ihren bevorzugten Kanal für die Unterstützung zu wählen, Wartezeiten zu verkürzen und ihre Probleme schneller zu lösen. Beispielsweise leitet die automatische Weiterleitung Fälle beim ersten Mal an die entsprechenden Abteilungen oder Agenten weiter, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten. Außerdem bleibt den Vertriebsmitarbeitern mehr Zeit und Energie, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die Automatisierung allein nicht lösen kann. Diese Vorteile summieren sich in den Köpfen der Kunden und verbessern ihre Markentreue und das Kundenerlebnis.

Die Automatisierung des Kundensupports kann auch menschliche Fehler reduzieren, einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Stimme über alle Berührungspunkte hinweg schaffen und Ihre Kundendaten in einem einzigen System zentralisieren, wenn Sie eine CRM-Plattform verwenden.

Häufige Probleme, die Support-Automatisierung lösen kann

Automatisierte Support-Tools lösen bereits mehrere Kundendienstprobleme – und die Technologie zur Support-Automatisierung wird kontinuierlich verbessert, um noch mehr zu bewältigen. Wenn Agenten überfordert sind, setzt die Automatisierung ein, um häufige Anfragen von Kunden zu entlasten, wie z. B.:

• Kontoinformationen – Aktualisierung persönlicher Daten, Änderung der Kommunikationspräferenzen
• Zahlungsoptionen – Anzeigen von Guthaben, Ausführen einer Zahlung, Einrichten einer wiederkehrenden Zahlung, Ändern des Abonnementplans
• Technischer Support – Informationen zur Installation, Behebung häufiger Probleme, wo Sie bestimmte Funktionen finden

Aber Support-Automatisierung löst tiefer liegende Probleme als Kundenanfragen. Es kann auch die größten Herausforderungen Ihres Teams verbessern, darunter:

• Prozessengpässe
• Manuelle Dateneingabe
• Teams- und abteilungsübergreifende Silos
• Berichtsfähigkeit
• Genehmigungsworkflows
• Compliance (in stark regulierten Branchen)

So implementieren Sie Support-Automatisierung

Wenn Sie gerade erst anfangen, Ihren Kundensupport zu automatisieren, können Sie ein paar Dinge tun, um den Stein ins Rollen zu bringen.

Beginnen Sie mit einer Strategie

Die Support-Automatisierung umfasst alles von Self-Service-Optionen bis hin zu KI. Welche Taktik werden Sie umsetzen? Führen Sie eine Prüfung Ihres aktuellen Supportteambetriebs durch und entscheiden Sie, welche Automatisierungstools für Sie geeignet sind. Sammeln Sie Kennzahlen, wie z. B. wie viele Anfragen Sie regelmäßig bearbeiten, um welche Themen es sich typischerweise handelt, wie viele Agenten benötigt werden, um sie zu lösen, und wie lange es dauert, ein Ticket zu schließen. Auch wenn die Support-Automatisierung nicht jedermanns Sache ist, weisen größere Anrufvolumina und lange Wartezeiten auf die Notwendigkeit eines dedizierten Support-Systems hin.

Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf

Artikel in der Wissensdatenbank ermöglichen es Lesern, Antworten in ihrer eigenen Zeit zu finden. Identifizieren Sie häufige Fragen Ihrer Kunden und schreiben Sie kurze Artikel, um sie zu beantworten. Formatieren Sie dann Ihre Artikel so, dass Kunden sie leicht selbst suchen und finden können. Sind Sie damit überfordert, alles zu schreiben, worüber sich Ihre Kunden erkundigen könnten? Beginnen Sie klein mit einer Liste häufig gestellter Fragen und deren Antworten auf Ihrer Homepage oder Support-Seite.

Implementieren Sie eine Kundensupport-Plattform

Kundenservice-Software ist der ultimative Weg, um Support-Herausforderungen zu reduzieren und die Teameffizienz zu steigern. Agenten können das vollständige Profil und den Interaktionsverlauf eines Kunden anzeigen, auf E-Mails und Anfragen antworten, mit Benutzern chatten und Tickets priorisieren. Sie können sogar an andere Teammitglieder weiterleiten und Support-Team-Analysen erstellen. Suchen Sie nach einem System, das es Ihnen ermöglicht, das vollständige Bild der Bedürfnisse Ihrer Kunden zu sehen, und das den Support mühelos macht, anstatt zusätzliche Kopfschmerzen zu bereiten. Um den Prozess noch reibungsloser zu gestalten, integrieren Sie Ihr Helpdesk-System in andere häufig verwendete Lösungen wie Ihr CRM, Ihre Marketingplattform oder Ihr E-Commerce-System, damit alle Ihre Daten zur Verfügung stehen, wenn Sie sie benötigen.

Was kann Support-Automatisierung nicht leisten?

Trotz der enormen Vorteile kann die Automatisierung des Kundensupports immer noch Herausforderungen mit sich bringen. Wenn Sie Geschwindigkeit und Effizienz priorisieren, um Kunden Antworten zu liefern, opfern Sie die persönliche Note, die ein Telefonat mit einer echten Person mit sich bringen kann. Und wenn Sie sich für das falsche Kundendienstsystem entscheiden, können Sie dem Kunden die Last aufbürden, Antworten zu finden, was zu Zeitverlust und tiefer Frustration führt.

Manchmal ist ein automatisierter Kundenservice nicht die richtige Lösung. Wenn Ihr Servicesystem das Erlebnis nicht angemessen personalisieren kann, indem es auf genaue Kundendaten zurückgreift, verlieren Sie die Personalisierung, die einige Kunden dringend benötigen, z. B. solche mit sensiblen Problemen oder neue Benutzer, die mit Ihren Produkten nicht vertraut sind. Aus diesem Grund ist die Wahl der richtigen Kundensupport-Software so entscheidend.

Sugar Serve automatisiert High-Definition-Kundenerlebnisse

Die Kundensupport-Software von SugarCRM hat alles, was Sie brauchen, um ein herausragendes, hochauflösendes Kundenerlebnis (HD-CX) zu schaffen und Kundenservice-Prozesse zu rationalisieren. Schließlich ist es einfacher, die richtigen Antworten zu geben, wenn Sie sie direkt vor sich sehen können.

Wie unterscheidet sich Sugar Serve? Sugar bietet mühelose Kundenservice-Software, mit der Sie:

• Steigern Sie die Agentenproduktivität
• Fälle intelligent weiterleiten
• Priorisieren Sie Fälle nach SLA
• Messen Sie die Kundenstimmung
• Minimieren Sie die Kundendienstkosten
• Weiterleiten von Anrufen
• Selbstbedienung aktivieren
• Lösen Sie Fälle schneller
• Verwöhnen Sie Kunden mit konsistenten Markenerlebnissen

Sie sind sich nicht sicher, ob Sie Support-Automatisierung implementieren möchten? SugarCRM ist offen in Bezug auf die Kosten der Kundenserviceplattform und hilft Ihnen unermüdlich dabei, endlich automatisierte Effizienz (und zufriedenere Kunden) zu realisieren.

Sehen Sie Sugar Serve heute in Aktion und sehen Sie sich unsere Demo an.