Das Problem der Kundenzufriedenheit für wachsende Agenturen lösen

Die Kreativbranche wird immer wettbewerbsintensiver. Bei einer Fülle von Alternativen muss Ihr Unternehmen einen Vorsprung haben.

Neben der Erzielung von Ergebnissen ist die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen, wenn Sie gute Zeugnisse und Empfehlungen erhalten möchten. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, sicherzustellen, dass jede Person in Ihrem Unternehmen hundertprozentig ihre 101 % gibt.

Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie die Kundenzufriedenheit zu einem Teil der DNA Ihres Unternehmens machen können.

9 Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit für Ihre Agentur zu steigern

Managen Sie Kundenerwartungen

Kundenerwartungen sind „Ideensammlungen zu einer Dienstleistung, Marke oder einem Produkt“. Diese können durch Gerüchte, Werbung, Hörensagen, Erfahrungen aus der Vergangenheit usw. geprägt sein. Und ihre Gültigkeit? Es spielt nicht immer eine Rolle. Kundenerwartungen basieren auf Wahrnehmung und können für oder gegen Sie arbeiten.

Hohe Erwartungen können Ihnen helfen, Geschäfte abzuschließen. Sie legen jedoch auch eine hohe Messlatte für Ihre Leistung fest. Niedrige Erwartungen können es für Sie schwierig machen, Kunden einzupacken. Aber sobald Sie es haben, wird die Zufriedenheit einfacher zu handhaben sein.

Es ist sehr wichtig, sich dieser Erwartungen bewusst zu sein und bereit zu sein, mit ihnen umzugehen.

• Wie man Kundenerwartungen verwaltet
  

Die Fähigkeit, die Gültigkeit der Erwartungen Ihrer Kunden einzuschätzen, hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Stärken und Schwächen als Unternehmen kennen.

Finden Sie bereits in Ihrer Pitching-Phase einen Weg, um zu fragen, was Ihr Kunde über Sie oder die Art Ihrer Arbeit gehört hat. Dies gibt Ihnen einen Eindruck davon, wie sie Sie sehen. Wenn Sie feststellen, dass es eine Trennung gibt, sprechen Sie sie an und versuchen Sie, eine bequeme Basis zu schaffen, bei der die Erwartungen mehr oder weniger im Gleichgewicht sind mit dem, was Sie bieten können.

Im Allgemeinen ist es eine gute Praxis, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern.

Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter

Es kann verlockend sein, Mitarbeiter dazu zu drängen, strenge Kundenanforderungen zu erfüllen. Studien haben gezeigt, dass Agenturen trotz ihrer besten Absichten dazu neigen, dies zu tun, ohne es zu wissen.

Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Kunden ein großartiges Erlebnis mit Ihrer Marke haben, ist die Pflege Ihrer Mitarbeitererfahrung von entscheidender Bedeutung.

Chick-fil-A macht mehr Umsatz pro Restaurant als Mc Donalds, Starbucks und Subway zusammen – obwohl es sonntags geschlossen ist. Was macht diesen Erfolg aus? Mitarbeiter einstellen und pflegen mit der Absicht, sie langfristig zu halten.

Auch wenn der Arbeitsplan von Chick-fil-A für Sie möglicherweise nicht funktioniert, ist die Schlüsselidee die folgende: Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, werden sie dazu inspiriert, sich besser um Ihr Unternehmen zu kümmern.

• So kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter

Mitarbeiterzufriedenheit kann in vielerlei Hinsicht Früchte tragen. Zufriedene Mitarbeiter steigern Ihren Umsatz, Ihre Bindung und die Qualität der Leistung Ihres Teams.

Das Einholen von Mitarbeiterfeedback ist eine gute Möglichkeit, sich an den Werten und aktuellen Qualen Ihrer Mitarbeiter auszurichten. Nehmen Sie sich die Zeit, die von Ihnen angebotenen Kultur-, Vergütungs- und Wachstumsmöglichkeiten zu bewerten, damit Sie für sie relevante Vorteile anbieten können.

Trainieren Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten

Kommunikationsfähigkeiten sind für den Beginn, den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung. Das schafft Vertrauen und lässt Dinge vorankommen.

Wenn ein Account- oder Projektmanager ein guter Kommunikator ist, kann er Konflikte und Hürden reibungslos meistern. Er kann auch die Zusammenarbeit fördern und die Beziehungen zu seinem Team und Ihren Kunden pflegen.

Bei der Kommunikation geht es nicht nur um die Verwaltung von Projektinformationen. Dazu gehört auch, effektiv Feedback zu teilen und zu erhalten, damit die Mitglieder dazu inspiriert werden, es besser zu machen und zu wachsen.

• Wie man effektiv kommuniziert

Um die Kommunikationsfähigkeiten in Ihrem Unternehmen zu fördern, heben Sie deren Bedeutung hervor und stellen Sie Best Practices zur Verfügung, die Sie dabei gelernt haben. Falls Kommunikationsfehler auftreten, nehmen Sie sich die Zeit, diese mit Empathie zu korrigieren.

Wann immer Sie mit der Arbeit an einem neuen Projekt beginnen, stimmen Sie mit Ihrem Kunden einen Kommunikationsplan ab: Wie oft möchte Ihr Kunde kontaktiert werden? Welche Kanäle bevorzugen sie für regelmäßige Updates und welche für Notfälle?

Im Zweifel ist es besser, zu viel als zu wenig zu kommunizieren.

Schließlich sollten Sie erwägen, Ihre Kontaktdaten zu Ihrer E-Mail-Signatur hinzuzufügen, damit Ihre Kunden wissen, wie sie Sie erreichen können, falls es dringende Probleme gibt.

Bieten Sie zeitnahe Unterstützung

Rückschläge sind unvermeidlich. Als Account- oder Projektmanager ist die Konfliktbewältigung eine immens wichtige Fähigkeit. Wann immer Ihr Kunde Unterstützung benötigt, kann ein Gefühl der Dringlichkeit und Aktualität helfen, Spannungen abzubauen.

Wenn Sie Probleme so schnell wie möglich angehen und Ihre Fortschritte ständig auf dem Laufenden halten, vermitteln Sie Ihren Kunden den Eindruck, dass Ihnen ihr Geschäft wichtig ist. Dadurch haben sie das Gefühl, dass Sie alles tun, um Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

• So leisten Sie rechtzeitig Unterstützung

Erwägen Sie die Einführung einer Customer-Relationship-Management-Software, um sicherzustellen, dass Sie bei all Ihren Kundeninteraktionen den Überblick behalten. Bei so vielen Dingen, die in einer Agentur passieren, ist es äußerst praktisch, Kundenanliegen und -aktualisierungen zu organisieren, wenn es schnell gehen muss.

Geben Sie häufig inkrementelle Updates, wenn es schwierig wird. Und bevor weitere Probleme auftauchen, vergewissern Sie sich, dass Sie und Ihr Kunde sich über die Risiken, die Sie eingehen, und die effektivsten Kommunikationswege, mit denen Sie dringende Bedenken äußern können, einig sind.

Gewähren Sie treuen Kunden eine bevorzugte Behandlung

Lassen Sie mich eine Wahrheitsbombe platzen lassen: Unternehmen können 100 % ihrer Gewinne steigern, indem sie 5 % ihrer Kunden halten, wie Studien gezeigt haben. Treue Kunden sind das 10-fache ihrer ursprünglichen Transaktion wert.

Obwohl es fair klingt, alle Ihre Kunden gleich zu behandeln, wäre es in Ihrem besten Interesse, Ihren treuen Kunden mehr Vergünstigungen, Geschenke, Rabatte und Aufmerksamkeit zu bieten.

• So verwöhnen Sie Ihre treuen Kunden

Ihren treuen Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, kann durch kleine oder große Anstrengungen erreicht werden. Kleine Gesten können sein, sich an Vornamen und Geburtstage zu erinnern, sie in Restaurants einzuladen, die sie mögen, wenn Sie sich von Angesicht zu Angesicht treffen, usw.

Größere Gesten können das Onboarding verkürzen, wenn Sie neue Projekte starten. Sie können auch Rabatte gewähren und zusätzliche Dienstleistungen hinzufügen, insbesondere wenn sie Anfragen haben.

Bewerten Sie die Kundenbedürfnisse

Wie bei jedem Projekt ist es wichtig zu wissen, wie Ihr Projekt ihnen bei ihren Geschäftszielen und Prioritäten hilft. Wenn Sie dies begreifen, werden Sie fähiger, herausfordernde Entscheidungen zu treffen und die Dinge ins rechte Licht zu rücken, wenn die Dinge nicht wie geplant verlaufen.

Die Bewertung der Bedürfnisse Ihrer Kunden hilft Ihnen auch dabei, besser zu kommunizieren und Ideen zu entwickeln.

• Wie man Kundenbedürfnisse einschätzt

Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, kann ein mehrgleisiger Ansatz verfolgt werden.

Ein Teil davon wird darin bestehen, Ihre eigene Initiative zur Forschung zu ergreifen. Informieren Sie sich und fragen Sie herum, besonders wenn es in Ihrem Büro Leute gibt, die schon einmal mit ihnen gearbeitet haben.

Ein weiterer Teil beinhaltet die Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden. Stellen Sie Fragen, die Ihnen beim Sammeln von Informationen eingefallen sind. Besprechen Sie relevante Dinge ausführlicher.

Sie können auch das JTBD-Framework (Jobs To Be Done) von Tony Ulwick erkunden, eine Vorlage, mit der Sie beurteilen können, ob Sie bereits über alle erforderlichen Informationen verfügen.

Sei proaktiv

Ihre Kunden stellen Sie ein, weil sie Ihrer Expertise vertrauen. Es wird impliziert, dass von Ihnen erwartet wird, dass Sie ihnen die Arbeit erleichtern. Proaktiv zu sein – d. h. aktiv Hilfe und relevante Informationen anzubieten, ohne gefragt zu werden – wird Ihnen helfen, dieses Versprechen zu erfüllen.

Es ist wichtig, reaktionsschnell und reaktiv zu sein, aber das sollte nicht ausreichen. Dafür gibt es einen wichtigen Platz in Ihrer Kunden-Agentur-Beziehung. Aber die Initiative sollte nicht immer von Ihrem Auftraggeber ausgehen. Es sollte auch von dir kommen. Tatsächlich sollte dies die meiste Zeit der Fall sein.

Ihre Bedürfnisse zu antizipieren und darauf zu reagieren, bevor sie eintreffen, wird Ihre Kunden sicherlich beeindrucken.

• Wie man proaktiv ist

Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren, ist der erste Schritt, sie kennenzulernen.

Sehen Sie sich vor Beginn des Projekts frühere Projekte an, die Ähnlichkeiten mit dem aufweisen, woran Sie gerade arbeiten werden. Fragen Sie Mitglieder Ihres Teams, die Erfahrung mit dem Kunden oder mit ähnlichen Situationen haben. Dies kann Sie über Situationen aufklären, denen Sie wahrscheinlich begegnen werden, damit Sie Maßnahmen ergreifen können, um sie zu bewältigen, wenn Sie dies tun.

Sobald Ihr Projekt beginnt, hören Sie Ihren Kunden aktiv zu. Dies wird Ihnen helfen, ihre Hauptanliegen zu verstehen, sodass Sie sich darauf vorbereiten können, sie anzusprechen, wann immer dies erforderlich ist.

Checken Sie schließlich ständig bei Ihren Kunden ein. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie in Stimmung und Informationen aufeinander abgestimmt sind, um das Projekt erfolgreich zu machen.

Mach den ersten Zug. Manchmal reicht das aus, um weiterzukommen.

Optimieren Sie Ihren Prozess

Momentum ist ein entscheidender Faktor für den Arbeitsablauf und die Produktivität eines Projektteams. Bürokratie und langwierige Prozesse können diese Dynamik ruinieren.

Identifizieren Sie vor und während der Produktion aktiv Hürden und Engpässe und ergreifen Sie Maßnahmen zu deren Lösung. Seien Sie empfindlich gegenüber Prozessen, die Reibung verursachen. Sie können klein anfangen, aber sie summieren sich, wenn sie unbeaufsichtigt bleiben.

• So optimieren Sie Ihren Prozess

Überprüfen Sie ständig Ihren Prozess und versuchen Sie, sie sofort zu lösen. Identifizieren Sie Schlüsselpersonen, die Hilfe leisten können, und verhandeln Sie mit ihnen. Sagen Sie, was Sie durchmachen, warum es wichtig ist, und fordern Sie einen Kompromiss darüber, was getan werden kann.

Wenn es Geschäfts- und Projektprozesse gibt, die langwierig, aber notwendig sind, sollten Sie eine Automatisierung in Betracht ziehen.

Sehen Sie sich schließlich die Verwendung von Tools an, um die Kommunikation und das Management verschiedener Teile Ihrer Projekte zu erleichtern. Durch die Verwendung eines Tools wie Workamajig werden beispielsweise relevante Projektinformationen an einem Ort zentralisiert. Dies ermöglicht eine reibungslose Kommunikation, Aufgabenverwaltung, Fortschrittsverwaltung und mehr.

Erhalten Sie Kundenfeedback

(Und handle nach ihnen)

Feedback – besonders wenn es negativ ist – kann schwierig zu handhaben sein. Sie nach Projektmeilensteinen (oder Projektabschluss) zu gewinnen, hat jedoch zwei entscheidende Vorteile: Erstens geben sie Ihnen konkrete Hinweise zu Ihren Wachstumschancen. Und zweitens geben sie Ihren Kunden das Gefühl, wichtig zu sein.

Genauso wichtig ist es, auf Feedback zu reagieren. Selbst wenn Ihr Projekt beendet ist, können Sie erwägen, eine kurze Nachricht zu hinterlassen, um mitzuteilen, wie Sie die Dinge als Reaktion auf ihre vorherigen Eingaben angepasst haben. Wer weiß? Diese schnelle Interaktion könnte Sie sofort für ihr nächstes Projekt auf ihr Radar bringen.

• So erhalten Sie Kundenfeedback

Die gängigsten Methoden, um Feedback zu erhalten, sind zwanglose Gespräche oder eine Umfrage. Fokussierte Gespräche sind ebenfalls beliebt, wenn Ihre Kunden bereit sind, sich die Zeit zu nehmen.

Nicht jedes Feedback muss strukturiert sein. Fragen Sie in Ihren Gesprächen mit Ihrem Kunden beiläufig, was er denkt, und prüfen Sie, wie er sich fühlt. Dies kann Ihnen ein schnelles Verständnis ihrer Gefühle und der Verbesserungswünsche in Echtzeit vermitteln.

Umfragen können über ein Umfragetool durchgeführt werden, bei dem Sie 1-3 Fragen stellen können, um ihre Meinung zu bestimmten Bereichen zu erfahren.

Zu dir hinüber

Kundenzufriedenheit ist wichtig, um Kunden in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld zu halten. Wenn Ihr Team wächst, kann es schwierig sein, jeden Aspekt Ihres Unternehmens zu überwachen.

Anstatt den Menschen den Hals herunterzudrücken, fügen Sie diese Tipps in Ihr Training, Ihre Richtlinien und Ihre Kultur ein. Auf diese Weise können sie schließlich zu Gewohnheiten werden, an die Ihre Teams bei der Arbeit kaum denken müssen.