4 Softwarelösungen zur Verwaltung des NPS Ihrer Kunden

In der heutigen Geschäftswelt ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden glücklich und zufrieden sind, müssen Sie den Net Promoter Score (NPS) proaktiv verwalten – eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität misst.

Der NPS wird berechnet, indem Kunden gefragt werden: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? Die Umfrageteilnehmer müssen eine Antwort zwischen 0 und 10 wählen.

Die Bewertung dieser Frage erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10 Punkten, wobei 10 für äußerst wahrscheinlich und 0 für überhaupt nicht wahrscheinlich steht.

Kunden können in drei Kategorien eingeteilt werden: Promoter, Passive und Kritiker.

• Promoter sind treue Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere weiterempfehlen und so das Wachstum vorantreiben. Ihre Punktzahl beträgt normalerweise 9 oder 10.
• Kritiker sind Kunden, die unzufrieden sind – Menschen, die Ihrer Marke schaden können. Ihr Wert liegt zwischen 0 und 6. Als Marke möchten Sie nicht, dass Ihr Wachstum durch negative Mundpropaganda behindert wird.
• Passive sind die Menschen, die nicht besonders enthusiastisch sind. Auf ihre Empfehlungen ist kein Verlass, aber wenn Sie die Qualität und den Service Ihres Unternehmens verbessern, können sie zu Promotern gemacht werden. Ihre Punktzahl beträgt entweder 7 oder 8.

Um Ihr Unternehmen zu verwalten und auszubauen, müssen Sie Ihre Kritiker in Promoter verwandeln. Ein hoher NPS-Wert weist auf Wachstumspotenzial hin, während ein niedriger NPS-Wert darauf hinweist, dass Ihr Unternehmen Gefahr läuft, Kunden zu verlieren.

Bevor wir uns mit den Tools befassen, wollen wir zunächst den Net Promoter Score besser verstehen:

1. Es ist ein Frühindikator für Wachstum

Die NPS-Metrik wurde von Bain & Company entwickelt, um die Wachstumsfähigkeit eines Unternehmens zu messen. Seitdem wird es von Unternehmen auf der ganzen Welt als Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -treue eingesetzt. Der NPS hat sich als starker Indikator für das Wachstum erwiesen und ist daher eine wesentliche Messgröße für jedes Unternehmen, das seinen Kundenstamm vergrößern möchte.

Ein niedriger NPS bedeutet, dass in einem oder mehreren Ihrer Geschäftsprozesse Verbesserungspotenzial besteht.

Angenommen, Sie sind im E-Commerce-Bereich tätig, könnte eine langsame Auftragsabwicklung der Grund für Ihren niedrigen NPS sein. In diesem Fall könnte Ihnen der Einsatz einer Softwarelösung, die Ihren Fulfillment-Prozess automatisieren und optimieren kann, dabei helfen, mehr Kunden zu Promotern zu machen.

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2. Es verbessert das Kundenerlebnis

Ein wichtiger Grund, warum Sie den NPS Ihrer Kunden verwalten sollten, besteht darin, dass Sie dann Maßnahmen ergreifen können, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind. Ein niedriger NPS bedeutet, dass Sie sich mehr auf den Kundenservice konzentrieren sollten. Nutzen Sie Videos, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Zeigen Sie Ihren Kunden mithilfe von Video-Testimonials und personalisierten Videoinhalten, dass Sie dem, was sie sagen, Aufmerksamkeit schenken.

Videos zielen besser auf die Schmerzpunkte der Kunden ab. Ein gut durchdachtes Video kann Probleme besser auf eine Weise ansprechen, die für die Menschen verständlicher ist.

Indem Sie proaktiv an der Verbesserung des Kundenservices arbeiten, können Sie dazu beitragen, die Abwanderung zu reduzieren und mehr Kunden an Ihre Marke zu binden.

3. Es steigert das Mundpropaganda-Marketing

Durch die Verwaltung des NPS Ihrer Kunden können Sie nicht nur Ihren Kundenservice verbessern, sondern auch neue Kunden gewinnen. Das liegt daran, dass zufriedene Kunden Ihre Marke eher durch Mundpropaganda bekannt machen. „Mundpropaganda“ ist eine sehr effektive Marketingmethode (oder umgekehrt, wenn Ihre Marke negative Bewertungen generiert).

Top-Tools zum Verwalten des NPS

Nachdem wir nun die Kennzahlen zur Berechnung des NPS kennen, besprechen wir einige der besten Softwarelösungen zur Verwaltung des NPS Ihrer Kunden.

1. Qualtrics

Qualtrics ist ein leistungsstarkes Umfragetool, mit dem Sie Feedback von Ihren Kunden einholen können. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich der Möglichkeit, Folge-E-Mails zu versenden und Ergebnisse im Laufe der Zeit zu verfolgen. Qualtrics ist eine großartige Option, wenn Sie nach einer umfassenden Lösung suchen.

Einige relevante Funktionen des Tools sind wie folgt:

• Customer XM: Die Funktion trägt dazu bei, den Customer Lifetime Value zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren.
• Produkt-XM: Die Funktion verfügt über Daten, die dabei helfen, die Markttauglichkeit des Produkts zu verbessern und die für die Vermarktung des Produkts erforderliche Zeit zu verkürzen.
• Design XM: Hilft beim Verständnis der Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen, die von Kunden benötigt werden.
• Brand XM: Diese Lösung hilft dabei, die Art und Weise zu verstehen, wie eine Marke von Benutzern wahrgenommen wird. Die dadurch gesammelten Daten helfen auch dabei, Marktanteile zu gewinnen und neue Kunden zu gewinnen .
• Reaktionsüberwachung in Echtzeit: Erhalten Sie Echtzeit-Einblicke in die Antworten, um schnell darauf reagieren zu können.
• Dateneinblicksberichte: Mit der detaillierten Berichtsfunktion von Qualtrics können Sie Stimmungsanalysen und Kundensegmentierung nachvollziehen.

Darüber hinaus bietet Qualtrics Unternehmen End-to-End-Sicherheit. Es folgt allen wichtigen Konformitäten wie ISO270001 und DSGVO. Ihre Daten bleiben vor Datenschutzverletzungen geschützt und dadurch werden Kosten gespart.

Hier drehte sich alles um die Funktionen von Qualtrics. Es gibt weitere erstklassige Qualtrics-Alternativen wie InMoment, Attest und Survicate, die über zusätzliche Funktionen zu Qualtrics verfügen. Lassen Sie uns tiefer eintauchen, um ihre Funktionen zu besprechen.

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2. Bescheinigen

Attest ist, ähnlich wie Qualtrics, ein Lösungstool für Umfragen. Mit Attest erhalten Sie sofortige Erkenntnisse aus Ihren Umfragen, sodass Sie ganz einfach bestimmte Kundengruppen ansprechen und die Ergebnisse im Laufe der Zeit vergleichen können. Dank NPS-Umfragen und Markenverfolgung ist es einfach, die Stimmung der Kunden zu verfolgen.

Attest zeichnet sich unter anderem wie folgt aus:

• Benutzerfreundlichkeit: Es verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche und einen nahtlosen Anmeldevorgang, sodass Sie im Handumdrehen loslegen können.
• Support: Das Kundenforschungsteam bietet Unterstützung bei Projekten und hilft dabei, optimale Ergebnisse über die Plattform zu erzielen.
• Preisgestaltung: Die Preisgestaltung hängt von den Credits ab. Die Abrechnung erfolgt entsprechend der Anzahl der von Ihnen gewünschten Antworten. Auf diese Weise zahlen Sie nur für das, was Sie nutzen.

Attest bietet verschiedene Optionen zum Erstellen von Umfragen, die bei der Verwaltung des NPS helfen. Einige von ihnen sind:

• Qualifizierende Fragen: Diese Option stellt sicher, dass nur Befragten, die die qualifizierenden Antworten auswählen, der nächste Fragensatz angezeigt wird.
• Fragenweiterleitung: Fragen werden entsprechend den Antworten des Befragten weitergeleitet. Mit anderen Worten: Es gibt verschiedene Wege zu einer bestimmten Umfrage.  
• Anzeigelogik: Benutzer haben die Flexibilität, Fragen basierend auf den zuvor ausgewählten Antworten anzuzeigen.
• Teilen von Entwürfen: Der Umfrageentwurf kann für eine zusätzliche Prüfung mit Kollegen geteilt werden, bevor die Umfrage eingeführt wird.
• Übersetzungen: Das Versenden von Umfragen an internationale Zielgruppen ist mit der Übersetzungsoption innerhalb der Plattform ziemlich einfach.

3. InMoment

InMoment, früher bekannt als Wootric, ist eine Customer-Experience-Management-Software, die Ihnen hilft, Kennzahlen zu verfolgen, zu verstehen und zu verbessern, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Einige relevante Funktionen des Tools sind wie folgt:

• InMoment bietet eine einfache, anpassbare Benutzeroberfläche, die den Einstieg erleichtert.
• Es ermöglicht Ihnen, mithilfe von CX-Metrik-Umfragen Kundenfeedback zu sammeln.
• Ziel der Experience Improvement ist es, einen optimalen Mehrwert entsprechend Kunden, Mitarbeitern und Geschäftsanforderungen zu bieten.
• CX Cloud wird für den Umgang mit Kundendaten verwendet, sodass Ihre Geschäftsentscheidungen auf der vollständigen Verfügbarkeit der Daten basieren.
• EX sind Daten über Mitarbeiter. Es hilft bei der Schaffung einer Arbeitsplatzkultur, die den Mitarbeitern eine Wachstumsplattform bietet.
• MX hilft dabei, sich auf Daten zu konzentrieren, die Unternehmen dabei helfen, auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Sich über neue Markttrends auf dem Laufenden zu halten, hilft bei der Messung des Erfolgs von Kampagnen.
• InMoment lässt sich in eine Vielzahl anderer Tools wie Salesforce, Zendesk und Mixpanel integrieren.

4. Überleben

Survicate ist ein einfaches, aber effektives Tool zum Sammeln von Feedback von Ihren Kunden. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich der Möglichkeit, Folge-E-Mails zu versenden und Ergebnisse im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Es verfügt über verschiedene Touchpoints zur Messung des Kundenerlebnisses. Zu den Touchpoints gehören:

• Produktumfragen.
• Feedback-Hub.
• Website-Umfragen.
• E-Mail- und Link-Umfragen.
• Intercom-Messenger-Umfragen.
• Umfragen zu mobilen Apps.

Ihre Aktionspunkte und nächsten Schritte hängen vom Feedback ab, das Sie von Ihren Kunden erhalten.

Auf diese Weise verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, steigern die Conversions und steigern letztendlich das Wachstum Ihres Unternehmens.

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Wie wichtig ist die Verwaltung des Kundenservice und des NPS?

NPS ist für jedes Unternehmen, das seinen Kundenstamm vergrößern und sein Mundpropaganda-Marketing steigern möchte, von entscheidender Bedeutung. Durch die proaktive Verwaltung des NPS Ihrer Kunden können Sie die Kundenbindung verbessern, die Abwanderung reduzieren und neue Kunden gewinnen.

Ein guter NPS ist ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen die Versprechen hält, die es seinen Kunden gegeben hat.

Nutzen Sie NPS-Daten, um vorauszuplanen. Erstellen Sie beispielsweise Anzeigen oder Inhalte, die Ihr Produkt bei denjenigen bewerben, die es wahrscheinlich benötigen oder wollen. Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, nutzen Sie NPS-Daten, um Upsell-Möglichkeiten für aktuelle Kunden zu identifizieren, die Promoter sind.

Kritiker hingegen sollten sich auf den Kundenservice konzentrieren. Verbessern Sie die Qualität Ihres Supports und stellen Sie sicher, dass jede Interaktion positiv und hilfreich ist. Kundenbindung erfordert die Bereitstellung eines proaktiven Kundenservice. Machen Sie das Einkaufserlebnis relevanter, indem Sie Inhalte personalisieren und Produkte anbieten, die Ihre bisherigen Einkäufe ergänzen.

Eine genaue Überwachung des NPS kann Ihnen helfen zu verstehen, ob Ihr Kunde Ihre Produkte/Dienstleistungen wahrscheinlich anderen Kunden empfehlen wird. Wenn der NPS niedrig ist, arbeiten Sie daran, die Kundenbindung zu erhöhen. Denken Sie daran, die Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Geschäftsentscheidungen zu stellen, denn sie werden Sie mit ihrer Treue belohnen.

 Dieser Artikel wurde von Osama Zahid geschrieben. Osama ist ein Technologie-Content-Stratege mit einer Leidenschaft für Content-Marketing und alles, was mit SEO zu tun hat. Er hat verschiedenen Unternehmen dabei geholfen, ihre Inhalte auf der ersten Seite von Suchmaschinen zu platzieren. In seiner Freizeit spielt Osama gerne Fußball und reist.