Wie man sich durch Social Media Listening verbindet, unterhält und konvertiert

John Jantsch (00:02): Die heutige Folge des Marketing-Podcasts mit Duct Tape wird Ihnen von glückseliger Prospektion präsentiert, moderiert von Jason Bay und präsentiert vom Host des HubSpot-Podcast-Netzwerks Jason Bay taucht mit führenden Vertriebsexperten und erstklassigen Vertriebsmitarbeitern ein um umsetzbare Tipps und Strategien zu teilen, die Ihnen helfen, mehr Meetings mit Ihren idealen Kunden zu landen. Kürzlich haben sie eine Show über die Vier-Tage-Woche gemacht. Ich bin ein großer Fan. Ich denke, jeder sollte versuchen, das zu schaffen, Hey, wir erledigen die meiste unserer Arbeit jeden Tag in etwa zwei Stunden. Wie auch immer, also lasst uns die Vier-Tage-Arbeitswoche ausprobieren. In Ordnung, hören Sie sich glückselige Prospektion an, wo immer Sie Ihre Podcasts bekommen.

John Jantsch (00:48): Hallo und willkommen zu einer weiteren Folge des Klebeband-Marketing-Podcasts. Das ist John Jantsch und mein Gast heute ist Brooke Sellas. Sie ist CEO und Gründerin von B Squared Media und einer preisgekrönten Agentur für digitales Marketing, die sich auf Social Media Management, Werbung und sozial geführte Kundenbetreuung konzentriert. Sie unterrichtet einen Kurs für digitales Marketing an der University of California in Irvine und ist außerdem Autorin eines neuen Buches. Wir werden heute über Gespräche sprechen, die verbinden, wie man durch soziale Medien, Zuhören und sozial geführte Kundenbetreuung Kontakte knüpft, sich unterhält und konvertiert. Also, Brooke, willkommen in der Show.

Brooke Sellas (01:27): Vielen Dank, dass Sie mich haben. Ich freue mich sehr, heute mit Ihnen zu plaudern.

John Jantsch (01:32): Also, ein Teil des Untertitels, schätze ich, ist eigentlich, dass es zwei Begriffe im Untertitel gibt, auf die ich wirklich eingehen möchte, aber der erste ist, lasst uns einfach direkt hineinspringen, wissen Sie, wie definieren Sie Social Listening?

Brooke Sellas (01:44): Oh, das ist eine großartige Frage. Für mich bedeutet Social Listening also, Tools zu verwenden, die im Wesentlichen dann künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verwenden, um nach Schlüsselwörtern zu suchen, richtig? Es ist wirklich so einfach. Sie geben Schlüsselwörter zu Ihrer Marke, Ihrer Branche, Ihren Mitbewerbern, Ihren Produkten ein, und das Social-Listening-Tool geht ins weltweite Web und auf Social-Media-Kanäle und hört auf die von Ihnen eingegebenen Begriffe und bringt dann alle die Informationen über das, was über diese Begriffe gesagt wird, an Sie zurück. Weißt du, wenn wir es manuell ohne die Werkzeuge und ohne die künstliche Intelligenz machen würden, wäre es, als würde man versuchen, durch einen Feuerwehrschlauch zu trinken.

John Jantsch (02:30): Ja. Also, das grundlegendste Tool, ich meine, ich habe seit 20 Jahren eine Google-Benachrichtigung für meinen Namen eingerichtet, ich weiß nicht. Recht. Also, was sind einige der neuen Tools, die Sie erwähnt haben, Sie wissen schon, KI für maschinelles Lernen. Was sind einige der neuen Tools?

Brooke Sellas (02:44): Ja, Google ist wirklich großartig. Und ich sage das so, sehen Sie, Sie könnten eine Google-Benachrichtigung einrichten, Sie geben Ihren, Sie wissen schon, Ihren Firmennamen oder Ihren Namen in Google mit Zitaten ein. Es wird, wie Sie wissen, Instanzen zurückbringen, in denen dieses Schlüsselwort gefunden wurde. Aber wir verwenden bei B Square Media, wir verwenden Sprout Social mm-hmm, ein Social-Media-Marketing-Tool. Sie bieten eine Reihe verschiedener Arten von Tools für das Social-Media-Marketing an, aber es gibt viele davon da draußen, es gibt Mention.com. Ja. Recht. Und erwähnen Sie, erlaubt, denke ich, für einen kostenlosen Zuhörer. Also, wenn Sie graben wollen, tauchen Sie Ihren Zeh ins Wasser, schauen Sie sich an, erwähnen Sie.com. Sie lassen dich einen einrichten, aber es gibt auch andere. Sprich Streuner, noch einer, Sprinkler. Es gibt viele verschiedene Tools, die diesen Service jetzt anbieten. Mein Rat: Wenn Sie gerade erst mit Social Listening beginnen, wissen Sie zuerst, was Sie tun möchten, und fragen Sie dann, während Sie diese Tools demonstrieren, damit sie Ihnen gezeigt werden. Recht. Zeigen Sie mir, sagen Sie mir nicht nur, wie Ihr Tool mir helfen kann, das zu erreichen, was ich zu tun versuche.

John Jantsch (03:43): Ja. Ja. Das klingt nach einer schweren Aufgabe. Wissen Sie, was ich zuerst tun möchte? Recht? Sie führen ziemlich früh in dem Buch etwas ein, das Sie Theorie der sozialen Durchdringung nennen, und ich muss Ihnen sagen, dass das tatsächlich schmerzhaft klingt

Brooke Sellas (03:56): Schrecklicher Name. Ich weiß, offensichtlich nicht von Vermarktern genannt

Johannes Jantsch (03:59): Also, also im Grunde, wissen Sie, wovon Sie mit dieser Idee sprechen, wissen Sie, Sie denken darüber nach, ich denke, Sie verwenden die Analogie der Zwiebel, wissen Sie, Sie gelangen zum Kern. Ich schätze, ich lasse Sie es in Ihren eigenen Worten erklären, wissen Sie, was ist es und wie sollten wir daran denken, es zu verwenden?

Brooke Sellas (04:17): Ja. Wenn wir also in unsere Whirlpool-Zeitmaschine springen und ein paar Jahre zurückgehen, wollte ich eine Bachelorarbeit schreiben und war zu der Zeit wirklich in Facebook. Ich habe gesehen, dass es so etwas wie einen Business Case für Facebook gibt. Also habe ich mir diese Theorie der sozialen Durchdringung angesehen, auch bekannt als Zwiebeltheorie, die besagt, dass wir als Menschen Beziehungen durch Selbstoffenbarung aufbauen. Also, wenn ich dich mag und ich dich treffe, Hey John, wie läuft es? Weißt du, das ist Klischee, das ist Nummer eins. Und ich sage, was machst du beruflich? Und Sie sagen, ich bin ein Vermarkter. Das ist eine Tatsache, oder? Das sind zwei, aber wir bauen nicht wirklich eine Beziehung mit Klischees und Fakten auf, oder? Es ist sehr oberflächlich. Es ist wie der Atem, der um die Außenseite der Zwiebel geht. Wir würden diese Zwiebel durch die Schichten zurückrufen und zum Kern dessen gelangen, wer jemand ist. Wenn wir also anfangen, Meinungen und Gefühle zu teilen, diese Offenlegungen der dritten und vierten Ebene, dann bauen wir Vertrauen auf, bringen die Beziehung voran, werden loyal gegenüber jemandem. Und was ich in meiner Abschlussarbeit untersucht habe, ist, ob diese Theorie auf soziale Medien anwendbar ist? Können Marken diese, Sie wissen schon, Meinungen und Gefühle verwenden, um ihre Zielgruppen besser zu verbinden, zu unterhalten und zu konvertieren? Und was ich fand, war ja, denn Menschen sind immer noch Menschen. ,

John Jantsch (05:49): Weißt du, und so vieles von dem, was in den sozialen Medien gilt, wo wir nicht von Angesicht zu Angesicht sind, gilt meiner Meinung nach, wenn du auf einer Cocktailparty bist, richtig. Ich meine, die Leute benutzen diese Analogie ständig. Und ich sage das, weißt du, wenn ich auf einer Networking-Veranstaltung oder so bin und jemand, den ich noch nicht getroffen habe, äh, auf mich zukommt und so etwas sagt wie: Also, was isst du am liebsten? Du weisst? Oder einfach etwas, das irgendwie zufällig, aber zu persönlich ist, weißt du, oder einfach gerne wirklich gerne eintauchen möchte, weißt du, woran arbeitest du? Das ist heute spannend für Sie. Ich meine, weißt du, die Leute machen so was. Sie sind einfach so, ja. Ooh, ich, ich weiß nicht. Wir müssen durch die Faktenphase oder so. Recht? Ja. Wie balancieren Sie diese Idee sicher aus? Sei verletzlich, zeige deinen Kern. Ich meine, so wollen die Leute, aber nicht zu früh.

Brooke Sellas (06:39): Rechts. Das ist ein großartiger Punkt, den Sie ansprechen, und noch niemand hat ihn angesprochen. Also ich bin froh, dass du es getan hast. Es geht immer um die Breite, weißt du, um die Oberfläche der Zwiebel herum und immer um die Tiefe. Ja. Denn wenn wir an soziale Medien denken, bauen wir unser Publikum hoffentlich ständig auf. Wir haben also Leute, die vielleicht alle 10 Jahre bei uns waren. Wir waren im Geschäft, die Follower von, der Seite sind und sich mit uns beschäftigen. Aber wir haben vielleicht Leute, die seit einem Jahr bei uns sind, oder wir haben vielleicht Leute, die heute zu uns gestoßen sind. Wir müssen also ständig diesen Medienmix unserer Inhalte erhalten. Recht. Und ich denke, was so erstaunlich ist, ist, dass Sie für die neuen Leute, wenn Sie bereits diese Meinungen und Gefühle haben, diese Zufriedenheit bereits mit diesen Leuten führen, die schon lange bei Ihnen sind. Sie brauchen tatsächlich weniger Zeit, um in die Tiefe zu gelangen, richtig. Sie brauchen etwas weniger Zeit, um einzuspringen, weil sie bereits sehen, dass Sie warmherzig sind, Sie einladend sind, Sie diese Hin- und Her-Gespräche führen, und es macht es ihnen nur einfacher, dann ihre eigene Meinung zu äußern von Gefühlen.

John Jantsch (07:42): Eines davon, könnte man eigentlich sagen, das ist die zugrunde liegende Geschichte oder Handlung für das gesamte Buch. Ist das, ich, diese Vorstellung, Gespräche zu denken, nicht Kampagnen? Und besonders in der heutigen Zeit, in der jeder Social als einen Kanal, einen Marketingkanal, sieht und Teams aufbaut, denen sie Aufgaben für Social Media geben. Ich meine, wie kommst du darauf? Ich meine, es ist fast Kultur, oder? Ja. Verwurzelt im Gegensatz zu Menschen, die denken, nein, ich habe eine Aufgabe. Ich, meine Aufgabe ist es, Geschäftsziele durch die Nutzung von Social Media zu erreichen.

Brooke Sellas (08:15): Richtig. Ja. Und ich denke, die große Sache, die ich Vermarktern zu helfen versuche, zu verstehen, ist, wenn Sie diese Meinungen und Gefühle haben, Konversation, ist es so viel einfacher für Sie, eine Stimme der Kundendaten nach Hause zu bringen, was Ihnen dann viel einfacher hilft Erfülle die Ziele, die du hast, richtig? Diese Geschäftsziele, die Sie erreichen wollen, richtig? Denn alles, was wir tun, wenn wir diese wirklich guten Meinungen und Gefühle von unseren Kunden sammeln und Kunden sein möchten, kann die Produktverpackung vorantreiben, die Verkaufsbotschaft vorantreiben, mehr soziale Inhalte vorantreiben, unsere Werbetexte vorantreiben. Es geht also wirklich weit über soziale Medien hinaus, obwohl wir dieses Medium verwenden, um diese Informationen zu sammeln.

John Jantsch (09:06): Und jetzt lass uns von einem Sponsor hören, weißt du, heute sind alle online, aber hier ist die Frage. Finden sie Ihre Website? Mit Semrush können Sie das Online-Spotlight und die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen, von Inhalten und SEO bis hin zu Anzeigen und sozialen Medien. Semrush ist Ihr One-Stop-Shop für das schnellere und einfachere Erstellen, Verwalten und Messen von Kampagnen über alle Kanäle im Online-Marketing. Sind Sie bereit, Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben, um gesehen zu werden, holen Sie sich Semrush, besuchen Sie Semrush.com, das ist Semrush.com/go. Und Sie konnten es sieben Tage lang kostenlos testen.

John Jantsch (09:46): Ihrer Meinung nach oder Ihrer Forschung. Wie viel Prozent der Posts, Inhalte usw. in den sozialen Medien sind absoluter Mist?

Brooke Sellas (09:57): 99,9, 9 %. Es tut mir Leid. Ich fühle mich wirklich schlecht dabei, Leute im Stich zu lassen, aber ja, ich meine das wirklich, und das wissen wir, richtig. Wir können gleich mal nachschauen und würden finden, dass es am zufriedensten in Klischees und Fakten lebt, was nicht gut ist.

John Jantsch (10:13): Und nicht zu vergessen der ausgetretene Quoten-Gastgeber.

Brooke Sellas (10:17): Oh, wir,

John Jantsch (10:18): Ja, habe ich nicht. Wo geht das

Brooke Sellas (10:19): Fit? Ich klischee. Ich würde, weißt du, ich würde das wahrscheinlich als Klischee bezeichnen. Weißt du, hier ist eine interessante kleine Hausaufgabe für jeden, der zuhört und Social Listening nutzt, und fang an, deine Inhalte zu kennzeichnen. Seien Sie ehrlich zu sich selbst, fangen Sie an, Ihre ausgehenden Social-Media-Inhalte mit Ihrem Social-Media-Listening-Tool als Klischee-Fakten, Meinungen und Gefühle zu kennzeichnen, und dann können Sie anfangen, Datenpunkte für sich selbst zu sammeln. Ach du lieber Gott. 99,9, 9 % unserer Inhalte sind Klischees in Fakten. Wir müssen versuchen, mehr Meinungs- und Gefühlsinhalte zu machen.

John Jantsch (10:52): Gibt es einen Platz für einiges davon, worüber wir irgendwie lachen? Manchmal werde ich höhnisch sein, wenn Leute Zitate posten, und dann bekomme ich eine Menge Leute, die sagen, nein, ich liebe diese. Weißt du, also, ich meine, gibt es einen Platz für so eine Menge davon?

Brooke Sellas (11:05): Ich denke schon, aber das heißt, ich wäre nie der Entscheidungsträger darüber. Ich würde mir die Stimme des Kunden sagen lassen. Also, wenn ich, wenn wir, wissen Sie, diese Zitat-Posts ausprobieren und diese veröffentlichen und wir es als, wissen Sie, Klischee bezeichnen, aber wir sehen, dass wir das Engagement und die Konversation bekommen, richtig. Nicht nur Verlobung. Ich möchte mich unterhalten mm-hmm weil wir uns verbinden müssen. Dann können wir uns unterhalten. Dann können wir hoffentlich konvertieren, aber nur den Like-Button zu zerschlagen, das wird es für mich nicht tun. Aber wenn wir sehen, dass Leute diese Zitate kommentieren und sagen: Oh mein Gott, John, du bist großartig. Ich liebe es, wenn Sie diese posten, machen Sie weiter so, der Kunde sagt Ihnen, dass Sie es tun sollen. Sie sagen dir, was du willst, was sie wollen, und du gibst es ihnen. Und das endet meist ziemlich gut.

John Jantsch (11:49): Das ist also kein sehr nützlicher Teil des Segments der Show. Ich warne Sie jetzt, aber lasst uns einfach, lasst uns die Trolle jetzt einfach aus dem Weg räumen.

Brooke Sellas (11:57): Ugh. Ja. Ja. Ich meine, ich denke, es ist einfach eine Tatsache, in den sozialen Medien zu sein, oder? Früher war es so, oh, naja, wenn man sich mit dem Troll auseinandersetzen muss, denke ich, hat es sich jetzt zu gut verschoben, wenn man sich mit dem Troll auseinandersetzen muss, richtig. Und besonders wenn es darum geht, verletzlich zu sein und als Marke Meinungen und Gefühle zu posten oder, wissen Sie, zu versuchen, Ihr Publikum mit Ihren eigenen Markenwerten in Einklang zu bringen, wird es Trolle geben

John Jantsch (12:25): Und nun, ich schätze, in gewisser Weise drückt man damit Meinungen aus, und das wird nur Trolle anziehen. Recht.

Brooke Sellas (12:30): Genau richtig. Und das ist in Ordnung. Ihr Widerspruch ist erlaubt. Das ist Teil des Gesprächs. Auch eine Auflösung ist zulässig. Wir möchten uns mehr an den Menschen ausrichten, die uns ähnlich sind, und uns an unseren Markenwerten ausrichten. Wenn sich also jemand nicht anpasst und geht, ist das in Ordnung. Wenn jemand in einem Gespräch anderer Meinung ist, teilt er seine Meinung mit. Das ist gut. Ja. Sie müssen sich mit Ihrer Troll-Politik entscheiden. Wann geht es von Dissens zu tatsächlichem Trolling über und welche Regeln und Vorschriften gelten dann für den Umgang mit dieser Art von Menschen? Denn raten Sie mal, was, wie ich im Buch sage, einige dieser Leute sind, Sie sind zahlende Kunden. Was machst du dann? Es ist nicht so einfach wie, oh, verbiete sie einfach, blockiere sie, lösche, was sie gesagt haben. Das ist es. Nein, es ist nur nicht so einfach. Es ist viel nuancierter als das.

John Jantsch (13:23): Ich meine, ich denke, du würdest sagen, würdest du zustimmen, dass es so weit geht zu sagen, wenn du keinen Abstieg bekommst, treibst du es vielleicht nicht.

Brooke Sellas (13:31): Jawohl. Meine echte Antwort von Herzen ist ja. Meine Marketing-Antwort lautet: Ich weiß, wie beängstigend das ist. Weißt du, wenn wir, ich rede jetzt seit ungefähr einem Monat über das Buch und jede Person, mit der ich gesprochen habe, sagte, du bist so beängstigend, was du uns sagst. Hmm. Ich verstehe also, wie beängstigend es ist, aber gleichzeitig ist es wunderschön. Ich meine, denken Sie an Ihre eigenen persönlichen Beziehungen. Ich hoffe, Sie haben viele verschiedene Menschen in Ihrem Leben und sie haben alle unterschiedliche Hintergründe und unterschiedliche Sichtweisen, und Sie lernen aus diesen Dingen. Und ich denke, es ist nicht anders, wissen Sie, die Beziehung zwischen Marke und Publikum oder Community oder Kunden. Wir wollen aus all diesen Meinungen lernen, solange sie konstruktiv und nicht verletzend sind.

John Jantsch (14:20): Da wir also viel über Meinungen gesprochen haben, kursieren gerade viele sehr starke, persönliche Meinungen in der Welt.

Brooke Sellas (14:27): Sehr,

John Jantsch (14:28): Gibt es dafür einen Platz unter Ihrem Markendach? Ich meine, natürlich können Sie dafür plädieren, sich selbst treu zu bleiben, aber Sie können auch dafür plädieren, ob es jemanden, der Ihr Produkt kauft, wirklich interessiert, was Ihre persönliche Meinung zu X ist?

Brooke Sellas (14:46): Ja. Ich denke, das ist eine großartige Frage. Und ich denke, weißt du, da ist mehr Forschung nötig, oder? Wir brauchen mehr Marken, die bereit sind, das Risiko einzugehen, und dann müssen wir das untersuchen, weil ich beides gesehen habe. Ich habe gesehen, wie Marken über Black Lives Matter oder Pride gepostet haben, richtig. Und die PE-Leute in ihrer Gemeinde sollten sich wirklich darauf einlassen und das schätzen. Ich habe auch gesehen, dass dieselben Marken Leute wegstoßen, weil sie sich mit einer bestimmten Meinung wirklich behauptet haben. Also, weißt du, ich denke, eines der Beispiele, die ich mit dieser Art von Stürzen nenne, ist nicht in dem Buch, Nike. Als sie anfingen, mit Colin Kaepernick zu arbeiten, mm-hmm und die Leute waren da draußen und verbrannten ihre Nike-Schuhe. Das war die Marketinggeschichte, richtig. Das ist die Geschichte, die wir alle gehört haben. Aber die wahre Geschichte ist, wissen Sie, dass die Kampagnen, die sie mit Kaepernick gemacht haben, Millionen und Abermillionen von Aufrufen, Millionen und Abermillionen positiver Kommentare und mehr hatten, wissen Sie, in den nächsten Monaten, nachdem sie mit Kaepernick zusammengearbeitet hatten, sie, ihre Aktien Preise stiegen die Leute kauften mehr. Ich denke also, die Leute, die von Nike weggezogen sind, und noch einmal, ich verstehe, dass dies eine riesige Marke ist, die diese Art von Risiken eingehen kann, aber die Leute, die weggezogen sind und beschlossen haben, ihre Schuhe zu verbrennen und nie wieder zu kaufen, sind in Ordnung. Weil die Leute, die sich an diesem Wert und den Meinungen und Gefühlen von Nike orientierten, mehr kauften, und wir haben das an ihren Aktienkursen gesehen.

John Jantsch (16:16): Ja. Wahrscheinlich wurden in jedem dieser Videos, in denen brennende Schuhe gepostet wurden, etwa acht Paar verkauft. Recht. Ich meine, sie waren wahrscheinlich wie Burn Baby Burn. Recht. Rechts.

Brooke Sellas (16:24): Und auch so, weißt du, vom anderen Ende davon, nur vom Konsum-Gesichtspunkt, Nike ist so, naja, ja, ich habe uns schon dein Geld gegeben. Also mach mit dem was du willst

Johannes Jantsch (16:33): Produkt. Guter Punkt. Ich schätze also, ich schätze, ich werde Ihnen die wirklich große, riesige Frage stellen, die Ihnen wahrscheinlich die ganze Zeit gestellt wird. Und ich weiß, dass es eine, es kommt darauf an, Antwort als Teil davon gibt, aber was soll ich posten?

Brooke Sellas (16:46): Ah, ich, weißt du, ich denke mehr Meinungen und Gefühle, Inhalt, und es muss nicht riskant sein. Es muss nicht Black Lives Matter oder Stolz sein. Es könnte buchstäblich sein, wissen Sie, wenn ich annehme, dass viele Vermarkter diesen Podcast hören, wissen Sie, was denkst du über das neueste Update von Instagram? Wir wissen es schon, richtig. Wir haben es gesehen. Das Gespräch ist überall passiert, aber das ist ein Layup. Das ist eine Layup-Frage, mit der Sie diese Stimme der Kundendaten zurückholen können. Und dann könnte man sagen, so fühlen wir uns. Weißt du, du wirst dich einigen dieser Leute anschließen oder vielleicht die anderen verlieren. Und bei dem Buch, das ich gerade veröffentlicht habe, könnten es kleine einfache Layups sein, ich habe während der gesamten Veröffentlichung Cover-Art verwendet. Und dann, während ich schreibe, denke ich, oh, weißt du, ich sollte meine Kunden wahrscheinlich fragen, welches Cover sie sehen möchten.

Brooke Sellas (17:39): Also habe ich so etwas wie zwei Wegwerf-Cover erstellt, weil ich davon ausgegangen bin, dass das Cover, das ich verwende, das von ihnen gewählte sein würde, und sie haben es nicht getan. Also ging ich tatsächlich zum Drucken mit dem Cover. Die meisten Menschen haben sich entschieden, weil dies die Stimme des Kunden ist. Es ermöglicht uns zu sehen, was der Kunde will, zu sehen, womit er sich ausrichtet. Recht. Und das war, dass darin nichts riskant war. Ich meine, ich hätte es tun können, wenn ich wirklich mit dem Cover, das ich wollte, in den Druck gehen wollte, aber warum sollte ich zu diesem Zeitpunkt gegen meinen eigenen Rat verstoßen?

John Jantsch (18:09): Ja. Und ich werde zu diesem Thema sagen, weil es ein Bild von dem Post gibt, den Sie gemacht haben, dass Sie viele großartige Beispiele und Bilder haben und dass ich denke, dass dies hilfreich sein wird, um einige Ihrer Punkte nach Hause zu bringen. Also lasst uns, ich, ich begann die Show, indem ich über die erste Idee im Untertitel von Social Media Listening sprach. Und ich möchte Ihnen zum Schluss wirklich die Chance geben, das zweite Thema auszupacken, nämlich zu erklären, was sozial geführte Kundenbetreuung ist.

Brooke Sellas (18:40): Ja. Die meisten Leute, ich weiß, Marken werden das nicht hören wollen Aber die meisten Leute folgen Marken nicht in den sozialen Medien, weil sie solche wie lustige Kätzchen- und Welpen-Memes oder, wissen Sie, Fakten über die nächste Produktveröffentlichung sehen wollen. Tatsächlich nutzen und folgen über 70 % der Menschen soziale Medien, um Marken zu folgen und eine Support-Frage zu stellen. Und die Kundenbetreuung täuscht eigentlich ein wenig, auch wenn das der Fachbegriff dafür ist, weil sie verschweigt, dass wir nur mit Kunden sprechen. Wir sprechen nur über Support und Kundenbindung. Ja. Recht. Ja. Jemand hat also bereits gekauft und kommt nach dem Kauf zu uns in den sozialen Netzwerken, um eine Frage oder eine Beschwerde zu haben, die häufig vorkommt. Aber ich denke, was viele Leute an der Kundenbetreuung vermissen, ist die Akquise. Und deshalb gebe ich Ihnen auch dieses Beispiel: Wenn Sie Social Listening verwenden, eines der allerersten Labels oder Tags, wissen Sie, sie nennen es Labeling oder Tagging, je nach Ihrem Tool, würde ich unsere Akquisition einrichten und Retention-Tags.

Brooke Sellas (19:49): Und wir haben dieses lustige kleine Projekt gemacht, während ich das Buch geschrieben habe, sind wir zu all unseren Kunden aus der Kundenbetreuung gegangen. Und wir haben gefragt, wie viel von Ihrem sozialen Geschwätz, Sie wissen schon, wenn Sie in die Marke kommen, ist Ihrer Meinung nach Akquisition? Und wie hoch ist Ihrer Meinung nach die Retention? Und jeder einzelne Kunde sagte, oh, Akquisitionen wahrscheinlich wie null bis 5 %, es ist alles Kundenbindung. Also fingen wir an, all diese Konversationen als solche zu kennzeichnen. Und wir fanden heraus, dass jeder einzelne Kunde über 20 % Akquisitions-Tags hatte. Und das heißt, Kunden, die noch keine Kunden sind, kommen rein und

John Jantsch (20:26): Fragen stellen wie Presale-Fragen. Ja,

Brooke Sellas (20:27): Ja, ja. Drei Kauffragen. Im Moment des Kaufs hatten wir eine Marke, die in diesem Monat buchstäblich vier Produktlinien hatte, über den Monat hinweg zwischen 60 und 80 % Akquisition, überwältigend mm-hmm . Also arbeiten wir jetzt mit ihrem Verkaufsteam zusammen, um mehr, wissen Sie, pflegende Inhalte für die Arten von Fragen zu erstellen, die wir erhalten, um tatsächlich Einzelhandelswerte in den Gesprächsbetrag einfließen zu lassen. Also gebe ich Ihnen ein Beispiel, im Juli hatten sie 70 % Akquisition auf einer ihrer Produktlinien. Wir haben den Einzelhandelswert der in diesem Gespräch erwähnten Produkte auf etwa 1,2 Millionen Umsatz zurückgeführt. Nun stellen Sie sich vor, das ist der nächste Schritt, den wir mit ihnen machen werden. Wenn sie uns Links gaben, die dem Social-Media-Team zugeschrieben wurden, konnten wir 20 % dieser 1,2 Millionen erfassen. Jetzt sprechen wir über Einnahmen in Höhe von 240, 240.000 US-Dollar, die organischen sozialen Netzwerken zugeschrieben werden. Und was passiert dann, wenn das passiert? Die C-Suite beginnt zu sagen, oh, warte, soziale Medien sind wertvoll. weil ich glaube immer noch nicht, dass sie das noch ganz verstanden haben. Recht. Weil Kundenbetreuung wieder so ist, hat sich dieses ganze Mythos um ihn herum, dass es nur um den Kunden geht und nicht

John Jantsch (21:47): In Ordnung. Ich werde Ihnen eine Frage stellen, die ein ziemlich spezifischer Anwendungsfall ist. Und das liegt daran, dass ich die Antwort darauf selbst wissen möchte. Entschuldigung, Zuhörer. Das trifft hoffentlich zu.

Brooke Sellas (21:58): Kein Schuss. Ich liebe es. Ich liebe es. Es ist aufregend. Es ist wie ein Spiel

Johannes Jantsch (22:01): exakt. Stellen Sie sich also vor, ich wäre eine Marke, die nicht direkt an Verbraucher verkauft. Ich habe also einen Kanal von Einzelhändlern oder Distributoren oder so etwas. Wie könnte ich das eigentlich nutzen, ich weiß es nicht. Manchmal verwenden die Leute den Begriff Pull-Sales oder Push-Sales, wissen Sie, also schieben Sie sie zu den Händlern, wissen Sie, bauen Sie mehr Markenaffinität auf, damit, wenn jemand den Händler oder Walmart betritt oder wo immer er nach meinem Produkt fragt,

Brooke Sellas (22:26): Ich liebe diese Frage. Und das ist großartig, das ist ein großartiger Einstieg in das Social Listening jenseits von Kundenbetreuung, denn Sie können sich daran erinnern, dass wir über Social Listening gesprochen haben, Schlüsselwörter. Nehmen wir also an, Sie arbeiten mit einem Unternehmen zusammen, das nicht direkt verkauft. Es wird über Einzelhändler verkauft, aber es sind Drucker, richtig? Tun wir einfach so, als wären es Drucker Uhhuh. Sie könnten das Keyword in Social Listening am besten in einem Drucker unterbringen. Recht. Dieser Schlüsselwortsatz, wenn wir mit diesem Beispiel fortfahren, und dann wieder, die künstliche Intelligenz wird Sie zurückbringen. Alle Instanzen von Leuten online, die über die besten All-in-One-Drucker sprechen. Wenn Sie dann in diese Gespräche gehen und die Empfehlung für den Händler oder den Wiederverkäufer oder den Einzelhändler aussprechen könnten.

John Jantsch (23:16): Ja.

Brooke Sellas (23:16): Du könntest das Geschäft dann immer noch schließen. Ich meine, es ist die gleiche Art von Projekt. Es ist einfach nicht warm. Recht? Es ist nicht eingehend. Es ist abgehend. Es ist also ein bisschen kälter, Social Selling, aber ich wette immer noch, dass Sie einen gewissen Prozentsatz dieser Konversation für Einnahmen nutzen würden.

John Jantsch (23:34): In Ordnung. Eine letzte Frage. Ich gehe manchmal länger als sonst, aber ich möchte den Leuten die Chance geben, diese Frage die ganze Zeit zu bekommen. Wie bekomme ich zuerst ab und dann nutze, weißt du, wir nannten es früher nutzergenerierte Inhalte. Sicherlich könnte man darüber als Kundenbetreuungsinhalt sprechen und wissen Sie, wie wir unsere Kunden dazu bringen, zu produzieren? Also einige wirklich authentische soziale Inhalte für uns. Und ich meine nicht, wie bringen wir sie dazu, einfach den Job zu machen? Aber wie bringen wir sie dazu, sich auf diese Weise enthusiastisch beteiligen zu wollen?

Brooke Sellas (24:05): Es ist so interessant, weil ich, das ist die gleiche Antwort, die ich gebe, wenn Leute über Community sprechen, woher weiß ich, ob ich eine Community aufbauen kann oder ob ich eine Community habe. Und ich sage immer, Gemeinschaft entsteht im Gespräch, nicht im, nicht beim Inhalt. Es passiert im Gespräch. So sind U GC nutzergenerierte Inhalte. Wenn Sie diese Meinung und Gefühle haben, zufrieden sind und John etwas Spektakuläres über mein Produkt sagt, sage ich dann, und wir unterhalten uns, richtig? Wir haben das also schon hin und her. Da ist also so etwas wie Vertrauen. Ja. Ich könnte zu John sagen, ich kann nicht, ich hätte unser Produkt nicht besser beschreiben können. Wären Sie bereit, einen Beitrag zu erstellen? Wissen Sie, das sagt das aus, oder kann ich diese Konversation ausschneiden und in einem unserer eigenen Posts verwenden und mehr als wahrscheinlich, ich meine, hier neun von zehn Mal von Erfahrung abgehen. Sicher. Johannes sagt, ja.

John Jantsch (24:54): Ja. Weil ich ein Fan bin. Warum sollte ich nicht? Ja.

Brooke Sellas (24:56): Richtig. Weißt du, das hast du bereits

John Jantsch (24:57): Das. Ich habe es freiwillig gemacht. Recht. Rechts.

Brooke Sellas (24:59): Du hast uns die Informationen bereits gegeben und wir kommen irgendwie zu dir zurück und sagen, oh mein Gott, du bist ein Stein. Das ist großartig. Können wir das verwenden? Und John, weil die meisten von uns so sind, oh, gib mir das Rampenlicht. Ja bitte. Es wird ja sagen. Und dann könnten sich andere Leute einmischen und das richtig sehen. Community-Publikum und sehen Sie sich unsere Unterhaltung an und sagen Sie: Nun, ich finde Sie auch großartig. Es sind wir als Menschen gebaut. Recht? Es dreht sich alles um Psychologie. Wir lernen, indem wir uns gegenseitig spiegeln. Es geht um Gegenseitigkeit. Alle diese gleichen psychpsychologischen Konzepte passieren in sozialen Netzwerken. Es ist nur ein anderes Medium.

John Jantsch (25:38): Nun, und es geht auch sehr direkt zurück zu Ihrem Social Listening. Recht. Denn ich wette mit Ihnen, dass wir diese goldenen Momente verpassen, die unsere Kunden da draußen tatsächlich teilen, weil wir nicht zuhören.

Brooke Sellas (25:49): Richtig? Ja. Ja. Du wärst überrascht, weißt du, Leute taggen Marken oder erwähnen Marken ganz gut. Aber viele

John Jantsch (25:56): Mal mache ich das die ganze Zeit. Du bist

Brooke Sellas (25:57): Nicht erwähnt. Ja.

John Jantsch (25:59): Nun, ich mache es und ich markiere sie und ich höre auch nie von ihnen. Du weisst? Also du Mann, in meinem

Brooke Sellas (26:04): Ach , ich möchte diesen Leuten helfen.

Johannes Jantsch (26:06): exakt. Ja. Unsere tolle Brooke. Nun, vielen Dank, dass Sie beim Marketing-Podcast für Klebeband vorbeigeschaut haben. Uh, wir haben über Gespräche gesprochen, die Sie verbinden und den Leuten sagen, wo sie sich mit Ihnen verbinden können, oder und sicherlich mehr über das Buch erfahren.

Brooke Sellas (26:19): Auf jeden Fall. Wenn Sie also unsere Website besuchen, ist es nur B squared.media. Es ist also unser Firmenname B squared media. Aber bei a.media können Sie alles über unsere Dienstleistungen erfahren, die mich buchen, oder Sie können einfach buchstäblich Google Brook verkaufen. Ich glaube, ich bin bis jetzt der einzige und alle unsere Seiten werden auftauchen. Sie können sich direkt über Social mit mir verbinden. Twitter ist meine Lieblingsplattform. Also, wenn du dort mit mir reden willst, freue ich mich, ein Gespräch mit dir zu führen.

John Jantsch (26:48): Großartig . Nun, Brooke, nochmals danke, dass du dir heute eine Auszeit genommen hast. Und hoffentlich treffen wir Sie eines Tages bald dort draußen auf der Straße. Hey, und eine letzte Sache, bevor du gehst, weißt du, wie ich über Marketingstrategiestrategie vor Taktik spreche? Nun, manchmal kann es schwierig sein zu verstehen, wo Sie stehen, was in Bezug auf die Erstellung einer Marketingstrategie getan werden muss. Deshalb haben wir ein kostenloses Tool für Sie erstellt. Es heißt Marketingstrategie-Assessment. Sie finden es unter marketingassessment.co, nicht unter .com .co. Schauen Sie sich unsere kostenlose Marketingbewertung an und erfahren Sie, wo Sie heute mit Ihrer Strategie stehen. Das ist nur marketingassessment.co. Ich würde mich gerne mit Ihnen über die erzielten Ergebnisse unterhalten.