10 Regeln für erfolgreichen Social Media Kundenservice

Der Kundenservice ist heutzutage zu einem festen Bestandteil der Omnichannel-Strategie jeder Marke geworden. Wenn Sie die Kundengewinnung und -bindung maximieren sowie Ihre Vertriebs-, Marketing- und Supportziele erreichen möchten, müssen Sie auf allen relevanten Online- und Offline-Kanälen präsent und proaktiv sein.

Dazu gehören natürlich auch die sozialen Medien, aber viele Führungskräfte übersehen oft die Bedeutung und das Potenzial eines SM-fokussierten Kundenservice. Es ist nicht nur wichtig, Kundenservice auf Ihren sozialen Kanälen zu haben, um eine direkte Kommunikationslinie mit Ihren Kunden zu eröffnen, sondern auch für die Lead-Generierung, die Eröffnung von Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten und den Aufbau eines überzeugenden Markenerlebnisses.

Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs von SM-fokussiertem Kundenservice. Aus diesem Grund gehen wir heute die Best Practices durch, mit denen Sie Ihre Marke in den sozialen Medien mit hervorragendem Kundenservice voranbringen können.

Hier ist, was Sie wissen müssen.

1. Machen Sie den Kundenservice zu einem Teil des Full-Funnel-Marketings

Der Begriff Full-Funnel-Marketing umfasst eine umfassende Strategie und eine Reihe von Taktiken und Tools, mit denen Sie alle Phasen der Käuferreise an allen Berührungspunkten in der Online- und Offline-Welt abdecken. Dies ist ein allumfassender Ansatz zur Generierung und Pflege von Leads für eine erfolgreiche Konversion, aber es geht auch darum, Kunden zu loyalen, lebenslangen Markenbefürwortern zu machen.

Um jetzt und langfristig eine Full-Funnel-Marketingstrategie zu erstellen und umzusetzen, müssen Sie den Social-Media-Kundenservice als wesentlichen Baustein einbeziehen. Der Kundenservice auf Social-Media-Plattformen sollte eine der wichtigsten Möglichkeiten sein, mit Ihrer Zielgruppe und Ihren Followern in Kontakt zu treten.

Auf diese Weise können Sie Leads während ihrer gesamten Reise effektiv generieren und pflegen.

Um Ihre Support-Mitarbeiter zu befähigen, Ihre Full-Funnel-Strategie zu ergänzen und zu einem ihrer wichtigsten Bestandteile zu werden, müssen Sie:

• Erstellen und teilen Sie Ihre Customer Journey Map
• Erstellen und teilen Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten
• Erstellen und teilen Sie SOPs und Richtlinien für alle Arten von Kundenabsichten
• Erstellen und teilen Sie Richtlinien zum Erkennen von Lead-Generierung, Conversion oder Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
• Teilen Sie relevante Ziele und KPIs, um Support-Experten bei der Zuordnung von Aufwand und Ressourcen zu unterstützen

2. Automatisierung bringt Sie nur so weit

Wenn es darum geht, mit Ihren Kunden in den DMs zu interagieren, müssen Sie auch eine konkrete Strategie und klare SOPs haben, um die Konfliktlösung zu erleichtern, negatives Feedback in positives Feedback umzuwandeln und verschiedene Vertriebs- und Marketingziele zu erreichen. Aber wo passt die Automatisierung in all das hinein?

Viele Unternehmen führen heutzutage gerne KI-gesteuerte Chatbots als eine Form der Kundenservice-Automatisierung in sozialen Medien ein, um den Druck von ihren Support-Mitarbeitern zu verringern und Probleme schnell zu lösen. Aber die Automatisierung bringt Sie nur so weit und oft wird ihr volles Potenzial nicht ausgeschöpft.

Der Zweck eines Chatbots in sozialen Medien besteht nicht nur darin, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen, sondern auch darin, Verkaufschancen zu nutzen oder Kunden dazu zu bringen, positive Maßnahmen zu ergreifen. Ob Sie sie dazu bringen, etwas zu kaufen oder einfach Ihr eBook herunterzuladen, all dies sind positive Ergebnisse.

Wenn Sie Ihren Kundensupport in sozialen Medien auf die nächste Stufe heben möchten, müssen Sie Chatbots für mehr als sich wiederholende Anfragen und allgemeine Probleme verwenden.

• Führen Sie Kunden direkt in den DMs zur Produktauswahl
• Bitten Sie die Leute, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen
• Leiten Sie Personen zum Selbsthilfezentrum Ihrer Website
• Bitten Sie die Leute, sich Ihrer E-Mail-Liste anzuschließen
• Bieten Sie ein besseres Produkt (Up-Selling) oder ein ergänzendes Produkt (Cross-Selling) an
• Verbinden Sie Menschen sofort mit menschlichen Mitarbeitern, um komplexe Probleme zu lösen

3. Steigern Sie CX mit Ihrem Treueprogramm

Kundenbetreuung auf Social Media wird meist als Einbahnstraße betrachtet. Sie warten darauf, dass sich Personen an Sie wenden, um Informationen zu erhalten, Feedback zu geben oder Hilfe beim Abschließen einer Aktion zu erhalten. Das ist alles in Ordnung und großartig, aber denken Sie daran, dass der Kundensupport auch keine Einbahnstraße sein kann.

Es gibt viel, was Sie erreichen können, indem Sie sich zum Beispiel von Zeit zu Zeit in den DMs mit einer herzlichen Dankesbotschaft melden. Auf Instagram können Sie automatische Dankesnachrichten an neue Follower senden oder wenn jemand Ihren Beitrag teilt oder eines Ihrer Produkte kauft.

Und dann können Sie noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie diese direkte Kommunikationslinie nutzen, um für Ihr Treueprogramm mit all den Vergünstigungen und Vorteilen zu werben, die es dem Kunden bringt. Sie können Ihre Treue-App auch Kunden anbieten, die Sie per Direktnachricht kontaktieren, um ihnen für das Vertrauen in Ihre Marke zu danken.

Dies wird das Kundenerlebnis in Ihren Social-Media-Konten verbessern, wenn Sie dies konsequent tun. Stellen Sie also Folgendes sicher:

• Erstellen Sie ein wertorientiertes Treueprogramm
• Informieren Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter über die Vorteile
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, wie und wann sie es anbieten
• Engagieren Sie Social-Media-Autoren, um Ihre Treue-App in Ihre Vorlagennachrichten einzubinden
• Beantworten Sie Fragen schnell und machen Sie es anderen leicht, sich anzumelden

4. Nutzen Sie den SM Kundenservice für Ihr stationäres Geschäft

Einer der größten Fehler, den viele stationäre Geschäftsinhaber machen, ist, dass sie ihre Online-Präsenz vernachlässigen. Allerdings haben viele eine florierende Online-Präsenz, aber ihr Online-Kundenservice ist bestenfalls unterdurchschnittlich, was sie daran hindert, mehr soziale Beweise aufzubauen und mehr Umsatz an ihrem physischen Geschäftssitz zu generieren.

Während zu erwarten ist, dass sich ein physischer Geschäftsinhaber auf die Führung seines Geschäfts konzentriert, anstatt sich online mit Menschen zu beschäftigen, kann dies später viele negative Folgen haben. Schließlich recherchieren Menschen, die zum Beispiel physische Geschäfte wie Cafés und Restaurants besuchen, immer noch und versuchen, sich mit diesen Marken in der digitalen Welt zu beschäftigen.

Wenn Sie beispielsweise in der Hotellerie tätig sind und einen außergewöhnlichen Restaurant-Kundenservice für alle Ihre bestehenden und potenziellen Kunden aufbauen möchten, müssen Sie Ihre sozialen Medien ernst nehmen. Mit anderen Worten, Sie müssen Ihren Fokus auf Social-Media-Dienste und -Support verlagern und aktiver werden.

Zu diesem Zweck:

• Identifizieren Sie die relevanten sozialen Kanäle für Ihr Unternehmen und Ihre Branche
• Stellen Sie einen Spezialisten ein, um mit Menschen online zu kommunizieren
• Seien Sie reaktionsschnell und antworten Sie Ihren Kunden schnell
• Werben Sie für Ihr Unternehmen und Ihre Marke, indem Sie Menschen erreichen
• Stellen Sie verlockende Angebote und spezielle Codes zusammen, die die Leute verwenden können, indem sie Ihren Geschäftssitz besuchen

5. Bitten Sie jedes Mal um Feedback

Unabhängig davon, ob die Leute Sie in den DMs kontaktieren oder ob Sie sie kontaktieren, müssen Sie erkennen können, wann die richtige Gelegenheit ist, um Feedback zu bitten. Darüber hinaus müssen Sie bedenken, dass es bei der Bitte um Feedback nicht nur darum geht, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie jemandem empfehlen, sondern dass es darum geht, konkrete, nuancierte Daten zu sammeln, um Ihr Unternehmen als Ganzes voranzutreiben.

Viele Unternehmen bitten um Feedback, um ihre Eitelkeitskennzahlen zu füttern, z. B. wie zufrieden jemand mit seinem Service ist, aber Sie möchten Feedback als Instrument zur Entwicklung Ihres Wettbewerbsvorteils nutzen.

Also zuerst, wann ist ein guter Zeitpunkt, um um Feedback zu bitten. Erwägen Sie zu fragen, wann:

• Jemand meldet sich mit einer positiven Stimmung
• Jemand greift nach weiteren Informationen
• Sie haben ein Problem erfolgreich gelöst
• Sie haben aus einem verärgerten Kunden eine Erfolgsgeschichte gemacht
• Du schickst Willkommens- und Dankes-DMs
• Du schickst „Entschuldigung, dass du gehst“ DMs

Um Feedback zu bitten, ist eine der besten Möglichkeiten, interaktive Posts für Facebook und Instagram und andere soziale Kanäle zu erstellen, da Feedback bei richtiger Verwendung zutiefst interaktiv und ansprechend ist. Was können Sie in diesem Sinne Ihre Kunden fragen?

Hier sind einige Beispiele, die über „hat Ihnen unser Service gefallen“ hinausgehen:

• Wie ist unser Kundendienstmitarbeiter mit Ihrem Problem umgegangen?
• Was hat Ihnen an Ihrer Erfahrung am besten gefallen?
• Was hat Ihnen an Ihrer Erfahrung am wenigsten gefallen? Was können wir verbessern?
• Es tut mir leid dich gehen zu sehen. Kannst du uns sagen, warum du gehst?
• Ist unser Produkt/unsere Dienstleistung für Sie nicht mehr relevant? Können Sie uns sagen, warum?
• Können Sie uns sagen, was Ihnen an unserem Produkt/unserer Dienstleistung am besten gefällt?
• Wenn ein Freund oder Kollege Sie nach uns fragen würde, was würden Sie ihm sagen?
• Sind Sie der Meinung, dass unsere Produkte/Dienstleistungen angemessen bepreist sind?
• Welche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale würden Sie sich für die Zukunft wünschen?
• Sind Sie mit den personalisierten Angeboten zufrieden, die wir Ihnen hier zusenden? Wovon möchtest du mehr sehen?

6. Lokalisieren Sie Ihren Social-Media-Kundenservice

Dies ist weniger eine Regel als eine gute Sache, wenn Sie das Potenzial Ihrer Kundendienstabteilung auf sozialen Kanälen maximieren möchten. Lokalisierung wird oft übersehen, aber für Marken mit internationaler Präsenz und sozialen Kanälen, die Gemeinschaften in verschiedenen Ländern bedienen, kann sie eines der Dinge sein, die sie von der Konkurrenz abheben.

Social-Media-Lokalisierung bedeutet nicht nur, Ihre Posts in die Landessprache zu übersetzen, sondern das Konto entsprechend der Landessprache und den Sprachgewohnheiten, der Kultur, der Lebensweise und den relevanten lokalen Trends zu optimieren. Und das gilt auch für Ihren Kundenservice.

Um Ihre Kunden effektiv mit mehrsprachigen sozialen Medien in verschiedenen Regionen der Welt zu bedienen, ist es wichtig, lokale Kundendienstmitarbeiter einzustellen. Diese Fachleute werden in der Lage sein, auf einer tieferen Ebene mit Ihren Followern und Kunden in Kontakt zu treten und der lokalen Gemeinschaft einen großartigen Service zu bieten.

Stellen Sie für eine erfolgreiche Kundenservice-Lokalisierung Folgendes sicher:

• Erforschen Sie das lokale Publikum und die Kultur
• Informieren Sie sich über die lokale Konkurrenz
• Stellen Sie lokale oder muttersprachliche Kundendienstspezialisten ein
• Entscheiden Sie sich, das Kundenservicemanagement zu zentralisieren oder zu dezentralisieren
• Optimieren Sie Ihre Nachrichten, Angebote und Rabatte sowie Treueprogramme für das lokale Publikum

7. Haben Sie klare Support-Richtlinien und SOPs

Effektiver Kundenservice in sozialen Medien und insbesondere im privaten DM-Bereich erfordert Schnelligkeit und Genauigkeit. Geschwindigkeit bedeutet, wie schnell Sie auf Nachrichten reagieren, und Genauigkeit bedeutet, wie effektiv und genau Sie mit einem Kunden kommunizieren und ihn zu einem positiven Ergebnis führen.

Sie brauchen beides, um einen guten Kundenservice zu bieten. Aber um einen außergewöhnlichen Service zu bieten, der Ihren Mitbewerbern Kunden stiehlt, benötigen Sie SOPs und Richtlinien, die über die technischen Aspekte hinausgehen.

Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen:

• Stellen Sie die Markenkonsistenz auf allen sozialen Kanälen sicher
• Präsentieren Sie einen einheitlichen, markenspezifischen Tonfall
• Binden Sie die richtigen Werte in ihre Botschaften und Kommunikation ein
• Befolgen Sie SOPs für verschiedene Arten von Fragen und Problemen
• Erfahren Sie, wann und wie Sie Up-Selling und Cross-Selling an Kunden ausprobieren können
• Erfahren Sie, wann und wie Sie um Feedback bitten können (siehe oben)

All dies erfordert, dass das obere Management umfassende SOPs und einen detaillierten Stilleitfaden für die Marke entwickelt und diese Dokumente an alle Mitglieder des Kundendienstteams verteilt.

8. Verwandeln Sie DMs in Erfolgsgeschichten in Ihren Feeds

Der Kundenservice in den sozialen Medien muss nicht bei DMs enden. Ja, Ihr Hauptziel ist es, die Kundenzufriedenheit für jeden Kunden sicherzustellen, mit dem Sie interagieren, aber es gibt kein Gesetz, das besagt, dass Sie diese Interaktionen nicht für den öffentlichen Markenaufbau auf Ihren sozialen Kanälen verwenden dürfen.

Erwägen Sie, Ihre Kunden zu fragen, ob es für Sie in Ordnung wäre, die Erfahrungen und den Prozess, den sie auf Ihren sozialen Konten durchlaufen haben, als Teil Ihrer Posting-Strategie und als Möglichkeit, Ihre Präsenz in sozialen Medien auszubauen, zu teilen.

Dies ist am effektivsten, wenn Sie es schaffen, negatives Feedback in eine Erfolgsgeschichte umzuwandeln, indem Sie einem verärgerten Kunden helfen, ein Problem zu lösen, und indem Sie es schaffen, ihn als treuen Kunden zu halten. Sie können dann eine Erfolgsgeschichte daraus machen und mit Ihren Anhängern die Schritte teilen, die Sie unternommen haben, um diesem Kunden zu zeigen, wie sehr Sie sich um ihn kümmern und ihn schätzen.

So kann der Kundenservice beim Markenaufbau im gesamten Social-Media-Bereich helfen.

Zu dir hinüber

Die Konzentration auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice auf Ihren Social-Media-Plattformen kann Ihrem Unternehmen viele neue Möglichkeiten im Online-Bereich, aber auch in der Offline-Welt eröffnen. Beim Kundenservice in den sozialen Medien geht es nicht nur darum, Fragen zu beantworten oder auf Beschwerden zu reagieren, sondern auch um einen proaktiven Ansatz, der dazu beiträgt, mehr Leads zu generieren, die Bindung und das Kundenerlebnis zu steigern und Ihnen dabei hilft, Ihre Marke als Ganzes voranzubringen.

Machen Sie es sich vor diesem Hintergrund zum Ziel, diese Best Practices schnell in Ihre SM-Supportstrategie für 2022 und darüber hinaus zu implementieren, und beobachten Sie, wie Sie beginnen, Ihre Marketing- und Vertriebserwartungen zu übertreffen.