4 kleine Anpassungen, um Ihre Erfahrung nach dem Kauf erheblich zu verbessern

Veröffentlicht: 2019-11-04

Im Durchschnitt ist ein treuer Kunde den 10-fachen Betrag seines ersten Einkaufs wert. Kundenbindung ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg eines Einzelhändlers, was bedeutet, dass Ihr letzter Eindruck während des Verkaufszyklus genauso wichtig ist wie Ihr erster.

Während Einzelhändler oft dem Teil des Verkaufszyklus am wenigsten Aufmerksamkeit schenken, weil es nicht eindeutig zu sofortigen Verkäufen führt, ist das Erlebnis nach dem Kauf wahrscheinlich der lukrativste Teil Ihres gesamten Kundenerlebnisses, weil es dem Kunden sagt, wie viel Sie verdienen schätzen sie, sobald Sie bereits ihr Geld eingesteckt haben.

Sehen wir uns einige kleine Änderungen an, die Sie an Ihrem aktuellen Post-Kauf-Erlebnis vornehmen können und die eine große Wirkung haben können.

1. Machen Sie Ihr Rückgaberecht einfach.

Es mag völlig kontraintuitiv erscheinen, dass ein einfacher und unkomplizierter Rückgabeprozess letztendlich die Änderung sein könnte, mit der Sie mehr Geld verdienen, aber es hat sich unzählige Male als wahr erwiesen. Das bekannteste Beispiel ist natürlich Zappos . Sie fanden heraus, dass 95 % der Käufer , die Retouren tätigen, einen weiteren Kauf tätigen.

Zappos hat eine der einfachsten Rückgaberichtlinien im E-Commerce. Wie Craig Adkins , VP of Services and Operations, sagt: „Unsere besten Kunden haben die höchsten Retourenquoten, aber sie geben auch das meiste Geld bei uns aus und sind unsere profitabelsten Kunden.“ Tipps zum Emulieren von Zappos:

  • Haben Sie ein langes Rückgabefenster. Das Rückgabefenster von Zappos beträgt beeindruckende 365 Tage. Deine muss aber nicht so lang sein. Versuchen Sie es mit einem Rückgabefenster von 60 oder 90 Tagen, wenn dies sinnvoller ist. Geben Sie dem Kunden eine gute Chance, den Artikel zu testen und darüber nachzudenken.
  • Bieten Sie kostenlosen Versand für Rücksendungen an. Wenn Sie den Rückversand (oder eine Wiedereinlagerungsgebühr) in Rechnung stellen, ist es weniger wahrscheinlich, dass Kunden zurückkehren. Das bedeutet aber auch, dass es weniger wahrscheinlich ist, dass sie als Kunde zurückkehren.
  • Machen Sie die Richtlinie leicht verständlich – und widmen Sie ihr eine eigene Seite. Zappos hat eine vollständige FAQ-Seite, die scheinbar jede Frage beantworten könnte, die ein Kunde zu Rücksendungen haben könnte. Der Kunde hat volle Kenntnis darüber, was die Richtlinie ist und wie er zurückkehren kann.

2. Bieten Sie Echtzeit-Aktualisierungen des Bestellstatus auf Ihrer Website an.

Kunden wollen schon bei der Bestellung wissen, wann sie mit einem Paket vor der Haustür rechnen können.

Unsere Daten bei ShopPad zeigen, dass Kunden, wenn sie eine Seite zur Verfolgung ihres Pakets erhalten, durchschnittlich viermal pro Bestellung nachsehen, wo sich ihr Paket befindet. Wenn Kunden keinen Zugriff auf eine Tracking-Seite erhalten, verstopfen sie einen Kundendienst-Posteingang und fragen, wo sich ihre Bestellung befindet. In Spitzenzeiten des Jahres können bis zu 80 % der Kundenservice-Tickets eines Geschäfts Fragen dazu sein, wo sich eine Bestellung befindet.

CurlMix zeigt eine kreative und einfache Möglichkeit, das Nachkauferlebnis in Bezug auf die Nachverfolgung zu verbessern. Sie stellen nicht nur sicher, dass der Kunde eine Tracking-Nummer hat, sondern bieten auch eine Tracking-Seite direkt auf ihrer Website an. Dies bedeutet, dass CurlMix das Tracking-Erlebnis steuern kann und den Kunden Klarheit und Vertrautheit bietet.

„Die Auftragsverfolgung vor Ort hat unseren geschätzten CurlMix-Kunden die Möglichkeit gegeben, den Status ihrer Bestellung schnell, einfach und effizient zu verfolgen. Und das verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern schafft auch unbezahlbares Kundenvertrauen.“ – Crystal Williams, Chief Customer Officer

Tipps zum Emulieren von CurlMix:

  • Fügen Sie Tracktor zu Ihrem Shopify-Shop hinzu. CurlMix verwendet unsere App Tracktor, um diese Tracking-Seite zu ihrem Shop hinzuzufügen. Innerhalb von Tracktor können sie das Erscheinungsbild und den Inhalt ihrer Tracking-Seite verwalten.
  • Fügen Sie den Link zur Tracking-Seite in die Fußzeile der Website ein, damit Kunden ihn immer finden können. CurlMix platziert ihren Link in ihrem „Lern“-Bereich, inmitten anderer Ressourcen wie ihres Haar-Quiz.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie auch eine E-Mail mit einem Link zur Tracking-Seite darin versenden , um eine klare Kommunikation darüber zu ermöglichen, wo sich ihre Bestellung befindet.

3. Fügen Sie Anleitungen und Produktinformationen in das Paket ein.

Eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Erfahrung nach dem Kauf zu verbessern, ohne sie komplett zu überarbeiten, besteht darin, Produktinformationen oder Anleitungen in das Paket aufzunehmen. Firstleaf , ein Weinclub-Abonnementunternehmen, hat dies gemeistert.

Im Paket enthalten sie eine 8×11-Karte für jede Flasche Wein, die sie versenden. Auf der einen Seite hat die Karte ein Foto der Gegend, aus der der Wein stammt. Auf der anderen Seite gibt es eine Menge Informationen über die Entstehung, Geschichte und Verkostungsnotizen des Weins. Als Firstleaf-Kunde genieße ich es wirklich, mehr über die Weine zu erfahren, die ich trinken werde, und das Lesen der Karten ist einer meiner Lieblingsteile beim Auspacken des Weins.

Tipps zum Emulieren von Firstleaf:

  • Entscheiden Sie sich dafür, Informationen zu teilen, die zur Erfahrung des Kunden mit dem Produkt beitragen. Für Non-Food-Produkte könnten Sie eine Reihe klarer, visuell ansprechender Anweisungen hinzufügen. Oder teilen Sie die Geschichte, die zur Entwicklung dieses Produkts geführt hat. Kleidung kann mit Styling-Vorschlagskarten geliefert werden (die gleichzeitig als Produktempfehlungen dienen können).
  • Drucken Sie die Zusatzinformationen optisch ansprechend aus. Firstleaf verwendet unglaubliche Fotos, die auf Karton gedruckt sind, wobei die Informationen sorgfältig von einem Grafikdesigner angeordnet wurden. Dies ist nicht Ihre Standard-Anleitungsbroschüre von IKEA.
  • Fügen Sie Details hinzu, die dem Kunden eine langfristige Nutzung des Inhalts ermöglichen. Firstleaf enthält zum Beispiel einen kleinen Abschnitt mit freiem Platz am unteren Rand der Karte, wo der Kunde seine eigenen Verkostungsnotizen direkt neben den Sommelier-Notizen schreiben kann. Homechef, ein Kochabonnementunternehmen, hält es noch einfacher: Sie stanzen einfach alle ihre Rezeptkarten mit drei Löchern, damit Kunden einen Rezeptordner erstellen können.

4. Schreiben Sie einen Dankesbrief.

Die letzte Optimierung, die einen großen Unterschied in der Erfahrung nach dem Kauf machen kann, ist das Versenden einer Dankesnachricht. Ein Dankesbrief kann eine zutiefst persönliche Note sein, die den Kunden wissen lässt, dass Ihnen sein Kauf am Herzen liegt. Lassen Sie uns zunächst über ein paar Möglichkeiten sprechen, um dies zu erreichen:

  • Der einfachste Weg, Dankesnotizen nach dem Kauf hinzuzufügen, besteht darin , eine automatisierte E-Mail in Ihrem E-Mail-Marketingsystem einzurichten . Sie können Token (auch bekannt als dynamischer Inhalt) verwenden, um den Namen und die Käufe des Kunden anzugeben. Dies ist eine Route mit geringem Aufwand, daher ist sie leicht zu bewerkstelligen. Allerdings wird der Kunde bei dieser Methode auch die geringste Dankbarkeit empfinden.
  • Senden Sie jedem Kunden eine individuelle Dankes-E-Mail . Das erfordert mehr Aufwand und ist persönlicher als der bisherige Ansatz, wenn auch vielleicht nicht ganz so berührend wie eine handschriftliche Notiz.
  • Senden Sie eine handschriftliche Notiz , die am persönlichsten ist und den größten Aufwand erfordert. Der Aufwand wird einem Kunden jedoch das Gefühl geben, wirklich geschätzt zu werden, sodass sich die Zeit sehr lohnen kann.
  • Abschließend können Sie diese Methoden beliebig kombinieren . Es ist nicht unbedingt sinnvoll, einen handgeschriebenen Dankesbrief für einen sehr kleinen Einkauf zu versenden. Das Versenden einer handschriftlichen Notiz an hochwertige Kunden lohnt sich jedoch auf jeden Fall. Der einfachste Weg zum Kombinieren besteht darin, eine Dankes-E-Mail in Ihrem E-Mail-System für Einkäufe unter einem bestimmten Betrag auszulösen. Sie können dann eine Automatisierung mit unserer Automatisierungs-App Mesa einrichten , um alle Bestellungen in Shopify über diesem Betrag nach Bedarf mit einer handschriftlichen Notiz zu versehen.

Chewy ist ein großartiges Beispiel zum Ausprobieren. Sie senden ihren Kunden sowohl für Einzelkäufe als auch für ihre Treue handschriftliche Notizen. Sie sind sogar dafür bekannt, Beileidskarten zu versenden, wenn jemand sein Haustier verliert. Diese Dankesschreiben bedeuten ihren Kunden viel. Viele Kunden veröffentlichen die Notizen online. Meine eigene Kollegin hat einen bekommen und bewahrt ihn in ihrem Schreibtisch auf, weil er ihr so ​​gut gefällt.

Tipps zum Nachahmen von Chewy:

  • Erwähnen Sie den konkreten Kauf. Es ist ein guter Weg, um deutlich zu machen, dass diese Notiz absichtlich für diesen bestimmten Kunden geschrieben wurde.
  • Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen, nicht nur mit dem Markennamen. Danksagungen bieten die Möglichkeit, Ihrer Marke ein menschliches Gesicht und einen Namen zu geben und so eine tiefere Bindung zum Kunden zu fördern.
  • Fügen Sie der Notiz etwas von Ihrer eigenen Stimme hinzu, damit sie menschlicher rüberkommt. Zum Beispiel variieren die Chewy-Notizen alle ein wenig, je nachdem, wer sie geschrieben hat. Verschiedene Autoren verwenden Ausdrücke wie „Pelzbaby“, „Spaß haben“ oder „liebt den [Lebensmittelmarkennamen]“. Während es definitiv eine Vorlage gibt, der die Autoren folgen, fügen sie der Notiz auch ihre eigenen Gedanken hinzu, was sie sehr echt macht.

Legen Sie eine Schleife darauf

Das Erlebnis nach dem Kauf ist wirklich wichtig für Ihr allgemeines Kundenerlebnis und Ihren langfristigen Erfolg. Das heißt, Sie müssen Ihre Erfahrung nach dem Kauf nicht vollständig überarbeiten, wenn Sie nicht über die Ressourcen dafür verfügen. Wenn Sie zuerst diese kleineren Chancen eingehen, können Sie einige große Unterschiede erkennen.