6 Tipps für den Erfolg des CX-Programms — Tuesday CX Thoughts

Ein Unternehmen aufzubauen und zu führen ist keine leichte Aufgabe. Die meisten von uns denken kaum darüber nach, wenn wir einkaufen gehen, an Unterhaltungen teilnehmen oder ein Auto kaufen. Es geht weit darüber hinaus, das Produkt in die Hände der Kunden zu bringen.

Es gibt täglich Tausende von Entscheidungen, um sicherzustellen, dass die Kunden die gewünschten Dienstleistungen/Produkte erhalten, den Wert des Angebots erhalten und profitabel bleiben.
Das Kundenerlebnis ist eine Praxis, die sich auf alle drei Bereiche auswirkt, aber oft auf einen Budgetposten verwiesen wird, während andere Bereiche möglicherweise ungeprüft bleiben. Während ich in diesem Bereich arbeite, wirken sich normalerweise zwei der drei oben genannten Faktoren auf dieses Budget aus: unseren Kunden die gewünschten Dienstleistungen/Produkte zu liefern und den Wert zu erhalten (es liegt in der Verantwortung der Praktiker, dies gewinnbringend zu tun, unabhängig davon, ob Sie für die Marke arbeiten oder der Verkäufer).

6 Hacks, um den Erfolg Ihres CX-Programms zu steigern

Wenn Sie mit Ihrem Customer Experience- Programm erfolgreich sein wollen, kommt es darauf an, den Wert ständig zu demonstrieren. Die Befolgung der folgenden sechs Empfehlungen wird Ihnen helfen, eine Kundenerlebnisstrategie zu verfolgen , die über die Stimme des Kunden hinausgeht und das Unternehmen umfassend unterstützt.

1. Verstehen Sie die Reise

Das sollte intuitiv sein, geht aber oft im Durcheinander verloren. Der häufigste Fehler, den ein Unternehmen begeht – ob neu in der Kundenerlebnismessung oder auf der Suche nach einer Auffrischung seines Programms – besteht darin, die Customer Journey nicht wirklich abzubilden und auf dem neuesten Stand zu halten.

Wie oft? Jedes Mal, wenn Sie Kommunikations- oder Werbekanäle hinzufügen. Bei jeder Aktualisierung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, in der eine Ankündigung erfolgt. Für jeden neuen Konkurrenten, der Ihren Raum betritt oder verlässt.

Es mag so aussehen, als könnte es ein Vollzeitjob sein, besonders wenn es das erste Mal oder das erste Mal seit langer Zeit ist. Wenn Sie es jedoch kontinuierlich auf dem neuesten Stand halten, werden Sie nur kleine Anpassungen vornehmen und die nachgelagerten Auswirkungen überprüfen. Dies minimiert die täglichen Auswirkungen, aber Sie sollten auch versuchen, es regelmäßig im gesamten Unternehmen zu aktualisieren (Sie wissen schon – für den Fall, dass die IT vergisst, Sie über das neue Kryptowährungs-Zahlungssystem zu informieren).

2. Messen

Dies sollte offensichtlich erscheinen (insbesondere von einem Umfrageanbieter), aber es reicht nicht aus, nur einen Horchposten zu haben. Zwei? Drei? Immer noch nicht genug.

Wir sind oft so sehr damit beschäftigt, das „große CX-Programm“ einzuführen, dass wir vergessen, dass es Dutzende von Kundenerlebnis-Touchpoints gibt – oder uns einfach dafür entscheiden, sie nicht zu messen, um unsere Arbeit zu erleichtern. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, nur die zwei oder drei größeren Berührungspunkte zu messen, hören Sie nicht allen Ihren Kunden zu und stellen ihnen genügend Zuhörposten zur Verfügung.

Ein Grund, warum wir Ihnen bei QuestionPro unbegrenzte Umfragen anbieten, ist, dass wir möchten, dass Kunden in Ihrer Customer Experience-Softwareplattform Feedback geben können, selbst wenn es sich um einen Berührungspunkt mit geringem Volumen handelt. Hier geht es nicht darum, „eine statistisch gültige Stichprobe zu erhalten“, sondern das Feedback der gesamten Reise zu nutzen, um Ihre Entscheidungen zu treffen.

In Anbetracht der heute eingerichteten Horchposten – vor nur 10 Jahren nutzten die meisten Unternehmen soziale Medien kaum und nutzen sie heute hauptsächlich für die bidirektionale Kommunikation mit Kunden für Serviceangelegenheiten und Werbeaktionen.

3. Gehen Sie über die Messung hinaus

Lassen Sie mich mit dieser Tatsache beginnen – ich bin Mathematiker. Wenn ich mir jedoch Customer Experience-Dashboards und -Berichte anschaue, ist der letzte Begriff, den ich hören möchte, „statistisch signifikanter Unterschied“. Dieser Begriff wird normalerweise verwendet, um Schuld abzulenken oder Arbeit zu vermeiden.

Können Sie sich vorstellen, einem Kunden zu sagen, dass wir nicht auf seine Beschwerde reagieren werden, weil er ein „statistischer Ausreißer“ war? Absolut nicht. Wenn Sie sich Sorgen über die statistische Signifikanz machen, dann ist Ihr Kundenerlebnisprogramm zu sehr darauf ausgerichtet, eine Zahl zu erreichen – nicht das Ziel, den Betrieb und den Service zu verbessern, um den Wert des Angebots für den Kunden zu steigern.

Wie oft machen Sie sich Gedanken über die statistische Signifikanz Ihrer Stimmungsanalyse ? Wenn der CEO nach gesunkenen Werten fragt, möchte er wissen, ob es Maßnahmen gibt, um sie zu verbessern, und nicht „wichtige Informationen zur statistischen Signifikanz“.

Gehen Sie über eine Treiberanalyse hinaus und verwenden Sie ein Tool wie den exklusiven NPS+ von QuestionPro , mit dem Sie die Grundursache einfach bewerten, aber auch Ideen entdecken können, die Kunden haben müssen, um sie durch Co-Creation und Innovation Voting loyaler zu machen.

4. Antworten

Dies scheint selbstverständlich zu sein, aber ich bin immer noch überrascht zu sehen, wie viele Unternehmen und Marken nicht auf Beschwerden reagieren, die in Umfragen oder Kundenposts mit einer Kundenfeedbackschleife eingehen .

Ich bin schockiert, wenn ich höre „Wir brauchen keine Closed-Loop-Feedback-Tools“ (oft verbunden mit der Einsparung von ein paar Dollar), aber ich höre es genug, dass ich gezwungen bin, darüber zu schreiben. Es kann viele Gründe dafür geben, warum ein Unternehmen es nicht tut, aber ich nenne Ihnen den einen Grund, den Sie sollten: Wenn Sie nicht auf eine Beschwerde reagieren, werden Sie wahrscheinlich den Kunden verlieren.

Ich schlage nicht vor, dass Sie jeden Kunden, der sich beschwert, abkaufen müssen (wenn Sie meine Schriften gelesen haben, werden Sie feststellen, dass ich das nicht befürworte), aber Sie müssen sie wissen lassen, dass Sie es getan haben gehört über „Sehr geehrte Damen und Herren, Ihr Anliegen und die Umstellung unseres Fuhrparks auf grüne Energieträger bedeuten unserem Unternehmen alles…“.

5. Mehr als Closed-Loop-Feedback (CLF)

Es gibt viele Anbieter da draußen, die Sie in ein „Score, Comment, CLF“-System drängen, weil sie genau das gebaut haben. Sie sehen vielleicht einige schicke Diagramme, eine coole mobile App und die nächste Welle ihres Angebots für künstliche Intelligenz (Übrigens – alles Dinge, die auch von QuestionPro angeboten werden), aber ist ihr System so konzipiert, dass es über die Zahlen hinausgeht? Wenn Sie mit diesem Bereich Schritt halten, liegt der Schlüssel zum Fortschritt über einmalige Korrekturen durch CLF darin, den strategischeren Ansatz dessen zu berücksichtigen, was wir den „Outer Loop“ von CLF nennen.

Über die reine Messung in einem Silo hinaus bringen Sie Abteilungsleiter aus dem gesamten Unternehmen zusammen, um die Ursachen systemischer Probleme zu beheben. Unser Outer-Loop-System ermöglicht es Ihnen, Kontaktpunkt-Feedbacks zu überprüfen, diese Grundursachen zu identifizieren, Pläne und Verantwortlichkeiten zu erstellen, um die Maßnahme(n) zu korrigieren und die Auswirkungen direkt zu messen. Anstatt sich mit dem CEO zu treffen, um über „statistische Signifikanz“ zu sprechen, wird sie das Erscheinen mit einem aktiven Arbeitsteam mehr beeindrucken.

6. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter ein

Dies sollte auch offensichtlich erscheinen, wird aber dennoch auf eine von zwei Arten zurückgelassen – manchmal beides. Stellen Sie sicher, dass die für den Kundenservice verantwortlichen Mitarbeiter ebenfalls eingebunden sind. Einer stellt sicher, dass Sie ihnen die Informationen geben, die sie benötigen, um den Kunden richtig zu bedienen. Während viele andere Unternehmen für jeden Dashboard-Benutzer Gebühren erheben, gewähren wir uneingeschränkten Zugriff auf unsere Manager-Dashboards. Wir geben Ihnen auch kostenlosen Zugang zu unserer Anwendung für mobile Berichte.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Betreuung Ihrer Kunden anvertrauen können, sollten Sie ihnen auch die Daten anvertrauen, die ihnen helfen, den Kunden zu verstehen. Der zweite Teil dieses Engagements besteht darin sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.

Es kann manchmal beängstigend sein, die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen, aber selbst wenn Sie wissen, dass kürzlich etwas Schlimmes passiert ist (wenn Sie beispielsweise versehentlich 4000 Mitarbeiter über eine automatische Gehaltsabrechnung informiert haben, dass sie entlassen werden, wie in dieser Geschichte), müssen Sie dies tun um die Bedürfnisse derjenigen einzuschätzen, die in schwierigen Zeiten in Ihrem Unternehmen bleiben werden. Tools wie die QuestionPro Workforce-Plattform ermöglichen es Ihnen, mit standardmäßiger Employee Experience-Messung, Puls, laufender Messung und 360°-Bewertungen die gesamte Sicht auf den Mitarbeiter zu erhalten.

Wie alles im Leben geht die Kundenzufriedenheit über diese sechs Tipps hinaus, aber als Praktiker der Kundenerfahrung helfen Ihnen diese Empfehlungen dabei, Ihr Programm relevant, zuverlässig und frei von Budgetkürzungen zu halten.

Bei QuestionPro arbeiten wir an dem, woran wir glauben. Planen Sie eine Demo mit Ken und entdecken Sie, wie Sie die Kundenbindung steigern und wertvolle Verbrauchererkenntnisse durch unsere Kundenerfahrungsumfragen und Analysemanagementplattform sammeln können.

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