Ship-to-Store überwindet Barrieren für den E-Commerce

Walmart hat sich entschieden, sein Pickup Today-Programm aufzubauen, anstatt die kostenlosen Versandoptionen bereits im Jahr 2011 zu erweitern. Steve Nave, der damalige SVP und General Manager der Online-Präsenz von Walmart, brachte den Vorteil der Taktik klar auf den Punkt: „Wir sehen es nicht nur!“ als angenehme Annehmlichkeit für die Kunden, aber wir sahen es auch als eine Möglichkeit, den Traffic in die Geschäfte und den Umsatz zu steigern.“

Aber was ist heute, acht Jahre nachdem Walmart das Pickup Today-Programm eingeführt hat? Ist Ship-to-Store immer noch relevant, da Online-Shopping und Digital Native Brands immer beliebter werden?

Brick and Mortar vs. eCommerce: Eine falsche Dichotomie

Die Attraktivität des Ship-to-Store-Modells liegt darin, dass der physische Einzelhandel immer noch die Oberhand behält – obwohl der E-Commerce in den letzten zehn Jahren dramatisch zugenommen hat.

Fareeha Ali von DigitalCommerce360 berichtet, dass sich die E-Commerce-Umsätze zwar seit 2007 fast vervierfacht haben (auf mehr als 450 Milliarden US-Dollar), aber immer noch nur 13 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes in den Vereinigten Staaten ausmachen.

Sie müssen nicht weiter suchen als die Übernahme von Whole Foods durch Amazon, um zu sehen, wie sich diese Trends in der realen Welt auswirken. Online-Shopping ist viel beliebter als noch vor einem Jahrzehnt – aber das Einkaufen in stationären Geschäften ist immer noch mit Abstand die beliebteste Option.

Das soll jedoch nicht heißen, dass sich stationärer Handel und eCommerce gegenseitig ausschließen. Big Box Stores setzen auf E-Commerce-Transaktionen, genauso wie Digital Native Brands nach Möglichkeiten suchen, den physischen Einzelhandel zu nutzen. Handelsberater Steve Dennis formuliert es einfach: „Der physische Einzelhandel ist noch lange nicht tot.“ eCommerce ist in mehreren Kategorien ein wichtiges Mittel, um Geschäfte zu machen, in anderen ist es jedoch nur ein Mittel für Marken, um eine Omni-Channel-Präsenz zu erreichen.

Und Ship-to-Store ist nur eine Fulfillment-Option, die die Barriere dieser falschen Dichotomie durchbricht.

Ship-to-Store als Brücke für große Marken

Das Hinzufügen von Ship-to-Store als Lieferoption ist eine großartige Möglichkeit für große Einzelhändler, die Lücke zwischen ihren etablierten physischen Geschäften und ihren E-Commerce-Strategien zu schließen. Ship-to-Store hilft diesen Einzelhändlern vor allem dabei, den Kunden dort zu treffen, wo er sein möchte.

Genau das wollen die Kunden, sagt Judy Mottl von der Networld Media Group gegenüber Scalefast. „Ship-to-Store dreht sich alles um Bequemlichkeit, was die Verbraucher, insbesondere die jüngeren, heutzutage vom Einzelhandel erwarten und fordern, da sie möglichst viele Möglichkeiten haben, Produkte in die Hände zu bekommen“, sagt sie.

Es ist auch erwähnenswert, dass Versand an den Laden die Versandkosten für die Marke reduziert (was zu Einsparungen für den Kunden führen kann) und die Zeit, die ein Kunde möglicherweise braucht, um einen Kauf in die Hände zu bekommen, verkürzt.

Mottl fasst die Bedeutung all dieser Vorteile zusammen: „Bequeme, schnelle, einfache und gewünschte Wege zum Kauf und zur Beschaffung von Produkten anzubieten, ist ein Gewinn für den Verbraucher und die Marke/den Einzelhändler und baut auf der Kundenbindung auf.“

Ein weiterer erwähnenswerter Vorteil: Ship-to-Store schafft Fulfillment-Effizienz, die die Zustellung auf der letzten Meile verbessern kann. Grundsätzlich ist Ship-to-Store eher ein Backend-Prozess als ein Neukundenangebot. Es ist im Grunde eine Möglichkeit, Artikel, die nicht auf Lager sind, nahtlos an Kunden zu bringen. Gleichzeitig verringert diese Fulfillment-Methode den Platzbedarf des physischen Geschäfts. Das Modell basiert „auf einem Distributionszentrum, das die Bestellung verwaltet und ausführt, im Gegensatz zu Mitarbeitern im Geschäft, die die Pick-and-Pack-Aktivitäten ausführen“, schreibt Jacqueline Smith von Supply Chain Dive.

Der Vorteil ist in zweierlei Hinsicht: Reduzierung von Out-of-Stock-Szenarien und Anziehung von Kunden in den Laden, schreibt Beschaffungsberater Jonathan Groda.

Mit diesen Vorteilen wird das Modell immer beliebter. Melina Cordero, Andres Rodriguez und Spencer Levy vom Forschungsunternehmen CBRE stellen fest, dass fast ein Drittel der Online-Bestellungen von Zara im Geschäft abgeholt werden. Bei Home Depot wird fast die Hälfte der Online-Bestellungen in die Filialen versandt, schreiben sie.

Ship-to-Store als Brücke für digital native Marken

Die wichtigste Lektion aus dem Ship-to-Store für jede E-Commerce-Marke ist, dass Multichannel-Touchpoints und Fulfillment im Vordergrund stehen. Kunden wollen Flexibilität, Personalisierung und Optionen. Die Vielfalt der Verbraucherpräferenzen und -standorte erfordert eine „tiefe Integration über alle Kanäle, einschließlich Websites, Marktplätze, soziale Medien und stationäre Medien“, schreibt Studio 15-CEO Jia Wertz.

„Multichannel ist entscheidend, um Verbraucher zu fesseln und sie vom ersten Eindruck bis zum Verkaufspunkt zu binden.“ Zumindest bedeutet die Popularität der Abholung im Geschäft, dass Einzelhändler aller Formen und Größen so viel Flexibilität wie möglich für die Kundeninteraktionen bieten sollten.

Für einige digital native Marken, die schnell auf Wachstumskurs sind, kann dies bedeuten, dass sie nach der Dominanz des E-Commerce-Bereichs in einen physischen Raum umziehen.

Ende 2018 berichtete Bloombergs Matthew Townsend, dass Casper plante, in den nächsten Jahren mehr als 200 Geschäfte zu eröffnen. Die optische Kette Warby Parker sollte bis Ende 2018 100 physische Geschäfte haben. „Wenn physische Außenposten ursprünglich Übungen für Markenbildung und Werbung waren, sind sie jetzt der Kern des langfristigen Wachstums“, schreibt Townsend.

Eine große Lektion hier: Menschen genießen einfach das physische Einkaufserlebnis, unabhängig von Händler oder Marke. „Wenn ein Kunde ein Geschäft betritt, erwartet er ein gewisses Maß an Kundenservice, Produktauswahl und Höflichkeit, unabhängig davon, ob es sich bei dem Geschäft um eine einzelne Boutique, einen Teil einer regionalen Kette oder um eine Filiale mit der Nummer 2.000 für einen großen Einzelhändler handelt.“ Armando Roggio schreibt bei PracticalEcommerce.

Ship-to-Store als Brücke zum Kunden

Durch den Sprung zum physischen Einzelhändler können digital native Marken die Vorteile von Ship-to-Store nutzen: mehr Besucherfrequenz, bessere Interaktion mit Kunden und neue Möglichkeiten zum Upselling.

Darüber hinaus sind einige Produktkategorien für Kunden schwer zu kaufen, ohne dass sie die Produkte tatsächlich sehen oder berühren. Denken Sie an Brillen oder Parfums – diese im Geschäft auszuprobieren ist ein wichtiger Teil der Kaufentscheidung eines Kunden. Ship-to-Store schließt diese Lücke.

All dies läuft darauf hinaus, dass Ship-to-Store letztendlich eine Verfeinerung des Kundenerlebnisses ist. Das gilt für große Einzelhändler ebenso wie für Digital Native Brands. „Kunden denken nicht in Kanälen“, schreibt Cara Hogan vom Kundenbindungsunternehmen Zaius. „Alles, was Ihre Kunden interessiert, ist ein fantastisches Einkaufserlebnis. Dies kann online, im Geschäft oder eine Kombination aus beidem sein.“

Das ist es vor allem, was Ship-to-Store (zusammen mit jedem anderen Liefermodell im Spektrum) relevant hält. Da E-Commerce-Verkäufe 15, 20 oder 25 Cent des Umsatzes pro Dollar ausmachen, wird es am wichtigsten sein, diese Kanäle offen und reibungslos zu halten.

Bilder von: Fabio Bracht , rawpixel , Elevate