Was ist ein gemeinsamer Posteingang? Das Geheimnis der Kundenzufriedenheit

E-Mails schlüpfen ständig durch den Riss.

Ihre Kunden können ihre Arbeit nicht erledigen, wenn Sie es versäumen, auf wichtige E-Mails zu antworten und Serviceanfragen zu lösen. Diese Kundenenttäuschung markiert den Beginn einer Abwärtsspirale und Kundenabwanderung. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Kundengespräche zu verwalten, zu lesen, zu beantworten und zu archivieren, kann eine Software für den gemeinsamen Posteingang helfen.

Das Schöne an einem gemeinsamen Posteingang liegt in seiner Fähigkeit, die Kundenkommunikation zu rationalisieren und zu zentralisieren. Mit einem gemeinsamen Posteingang muss sich Ihr Team keine Gedanken mehr darüber machen, welche E-Mails dringend sind, welche Kundenfragen beantwortet wurden oder wer geantwortet hat.

Ein gemeinsamer Posteingang ist eine Weiterentwicklung des traditionellen E-Mail-Posteingangs, der alle Kanäle umfasst, die ein Unternehmen zur Kommunikation mit seinen Kunden oder Leads verwendet. Der moderne gemeinsame Posteingang verfügt über viele Funktionen, die das einheitliche Kundenerlebnis verbessern. Zum Beispiel bietet es Live-Chat, Social-Media-Messaging-Posteingang, private Notizen, Audio-Video-Anrufe und gemeinsames Surfen!

Gemeinsame Posteingänge zielen darauf ab, Effizienz und Transparenz in Unternehmen zu bringen. Wenn alle Ihre Kommunikationskanäle zentralisiert sind, kann Ihr gesamtes Team gemeinsam auf ein Ziel hinarbeiten. Anstatt E-Mails weiterzuleiten, können Sie die richtige Person zuweisen oder sie hinter den Kulissen erwähnen. Kein CC-Angriff mehr auf jemanden, keine andere Software mehr und keine verlorenen Informationen mehr. Alles ist einfacher.

Warum einen gemeinsamen Posteingang verwenden?

Kleinere Organisationen benötigen oft keinen gemeinsamen Posteingang, da die Weiterleitungswarteschlange überschaubar ist. Sie können Kunden-E-Mails leicht herausfinden und die Posteingänge des Supports jederzeit sauber halten.

Bei der Skalierung benötigen sie manchmal Hilfe beim Auffinden von E-Mails, doppelten Antworten oder vergessenen Tickets. Supportmitarbeiter beginnen zu glauben, dass andere diese ausstehenden E-Mails nachholen und bearbeiten werden. Folglich beginnen Kundensupport-Teams, E-Mails an die falschen Personen zu senden.

Diese Posteingangsverwirrung ist das größte Problem für wachsende Unternehmen. Eine kollaborative Posteingangssoftware verbessert die Zusammenarbeit im Team und löst all diese Probleme durch Folgendes:

• Klare Regeln , wer an welchen Kunden und E-Mails arbeitet.
• Eigentümererwartungen bezüglich der rechtzeitigen Lösung von Support-Tickets.
• Echtzeit-Dateneinblicke, damit jeder Support-Mitarbeiter die besten Entscheidungen trifft.

Nachdem Sie nun wissen, warum Sie Software für den gemeinsamen Posteingang verwenden sollten, schauen wir uns an, wie sie funktioniert.

Wie funktioniert ein gemeinsamer Posteingang?

Ein gemeinsamer Posteingang ermöglicht es mehreren Benutzern, einen einzigen Posteingang auf eingehende E-Mails zu überprüfen, darauf zu antworten und Kundengespräche zu verwalten. Es verfügt auch über einen gemeinsamen Kalender, um die Arbeitsschichtplanung oder Urlaubsverwaltung zu vereinfachen.

Sie können sich nicht mit Workspace-E-Mail-Anmeldeinformationen bei einem freigegebenen Postfach anmelden. Im Allgemeinen haben Supportteams vollen oder sendenden Zugriff auf freigegebene Postfächer, je nachdem, was die Arbeit erfordert. In einem freigegebenen Postfach werden Sie auf drei Arten von Zugriffsberechtigungen stoßen:

• Vollzugriff bedeutet vollständigen Zugriff auf einen freigegebenen Posteingang.
• Als Zugriff senden ist das, was Sie benötigen, um E-Mails senden zu können.
• Mit dem Zugriff „Senden im Namen“ können Sie E-Mails im Namen eines freigegebenen Posteingangs senden.

Gruppen-E-Mail vs. geteilter Posteingang

Eine Gruppen-E-Mail ist eine einzelne, dedizierte E-Mail-Adresse, die Sie verwenden, um E-Mails an eine Gruppe von Personen zu senden. Sie können beispielsweise eine Gmail- oder Outlook-Gruppe project@companyname erstellen und alle Mitarbeiter der Projektmanagementabteilung hinzufügen. Auf diese Weise können Sie wichtige Projektmanagement-Updates ganz einfach mit allen Produktmitarbeitern teilen, ohne sich einzelne E-Mail-Adressen merken zu müssen.

Gruppen-E-Mails fungieren als E-Mail-Verteilerlisten für Teams, während gemeinsame Posteingänge Ihrem Team die Zusammenarbeit ermöglichen, um eingehende E-Mails zu verwalten, zu lesen und zu beantworten. Gruppen-E-Mails können einen gemeinsamen Kalender und ein gemeinsames Postfach haben, erleichtern aber nicht unbedingt die Kommunikation zwischen internen und externen Beteiligten.

Anwendungsfälle für den gemeinsamen Posteingang

Transparenz ist für kleine Teams einfach. Es ist schnell möglich, zu wissen, woran jede Person arbeitet, oder Hintergrundinformationen zu einem Kunden zu erhalten. Wenn Ihr Team wächst, werden neue Tools benötigt. Mehrkanalige Lösungen für gemeinsame Posteingänge helfen Ihnen, das Hin- und Herwechseln zwischen E-Mail-Konten und Tools zu vermeiden. Außerdem schaffen sie das beste Erlebnis für Teams. Sie werden effizienter, wenn Sie Ihren Team-Posteingang mit anderen Kanälen verbinden.

Verkaufsteams

Da der E-Mail-Client für den gemeinsamen Posteingang das gesamte Unternehmen um eine Software herum bringt, müssen Vertriebsteams sie auch verwenden. Die Integration von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) oder Vertriebsmanagement-Tools in Ihren gemeinsamen Posteingang ist eine bewährte Praxis.

Sie verbessern die Datenverfügbarkeit der Kunden, wenn Support oder Marketing mit ihnen interagieren. Es wäre am besten, wenn Sie auch mehr über VoIP-Software (Voice over Internet Protocol) als über Vertriebsmanagement-Tools nachdenken würden. Sie können verpasste Anrufe auch als Textnachrichten in Ihren gemeinsamen Posteingang integrieren. Es hilft Ihrem Vertriebsmitarbeiter, seine Nachverfolgung direkt von einem Posteingang aus zu verwalten.

Unterstützungsteams

Die Kundenfeedback-Analyse ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das Marketing kann besser verstehen, wen es anspricht, Vertriebsteams können ihre Leads besser qualifizieren und Produkt-Roadmaps sind stärker fokussiert. Indem Sie Kundenfeedback-Tools verbinden oder eine Kundenfeedback-Funktion in Ihrem gemeinsamen E-Mail-Posteingang haben, zentralisieren und erweitern Sie das Wissen der Kunden.

Für Support-Teams ist es die perfekte Möglichkeit, den Kundensupport zu verbessern. Personalisierung ist das Herzstück des Conversational Marketing. Sie werden es nicht bereuen, Daten für Ihr Team zur Hand zu haben. Sie können einen besseren Support bieten, wenn Sie Ihren Kunden Wissen vermitteln.

Wissensmanagementsysteme mit gemeinsam genutzten Posteingängen helfen Ihrem Team, den Wechsel von Tools zu vermeiden, die Reaktionszeit zu verbessern und alle zufriedener zu machen.

Produktteams

Durch das Verfolgen von Fehler- und Funktionsanfragen kann Ihr Unternehmen die Erstellung der Roadmap verbessern. Eine bessere Funktionspriorisierung und Problemverfolgung sind entscheidend für die Transformation des Kundenerlebnisses.

Wann Sie zu einem gemeinsamen Multi-Channel-Posteingang wechseln sollten

Sehen wir uns einige Szenarien an, um zu verstehen, wann der beste Zeitpunkt für die Einführung eines Systems mit gemeinsam genutztem Posteingang ist.

Super aktive soziale Gemeinschaft

Der Kundenservice in sozialen Medien nimmt bei Unternehmen zu, da Kunden durchschnittlich sieben Kanäle nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten. Es spielt keine Rolle, auf welchen sozialen Medien Ihr Unternehmen verfügbar ist, aber Ihr Unternehmen muss in der Lage sein, Kunden überall dort zu antworten, wo es benötigt wird.

Richten Sie beim Erstellen Ihres gemeinsamen Posteingangs neben Ihrem gemeinsamen Posteingang ein Social-Listening-Tool ein. Es wird Ihrem Kundensupport helfen, sich besser mit Ihrer Marke auseinanderzusetzen.

Häufige Supportanfragen

Der Erhalt häufiger Supportanfragen bedeutet, dass Sie diese Anfragen überwachen können. Wenn Sie separate Tools haben, ist es schwierig, ein Dashboard zu erstellen, das alle Ihre eingehenden Anfragen zentralisiert.

Daten sind ein entscheidendes Gut beim Aufbau eines gemeinsamen Multi-Channel-Posteingangs. Teams brauchen Hilfe, um den Ursprung Ihres Kontakts nachzuverfolgen. Sobald Sie Ihren gemeinsamen Posteingang konfiguriert haben, können Sie die einfache Handhabung des Multi-Channel-Kundensupports genießen. Sogar die Überwachung Ihrer eingehenden Supportanfragen wird viel einfacher.

Verfolgen Sie beim Einrichten eines gemeinsamen Posteingangs jede eingehende Anfrage mit einem Tag, in dem die Herkunft des Kontakts angegeben ist. Es hilft Ihnen, die Effizienz Ihres Supports über alle Kanäle hinweg zu überwachen und zu verfolgen.

Ineffizienz bei der Bearbeitung dringender Anfragen

Eine dringende Anfrage nicht bearbeiten zu können, ist eine Frage der Effizienz. Wenn Kunden erwarten, dass Sie Bedenken schnell lösen, können Sie sich auf Prozesse, Tools und Kundendienstschulungen verlassen, um effizient zu bleiben.

Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort im Live-Chat beträgt etwa 48 Sekunden. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zur Lösung eines Kundenfalls beträgt etwa 11 Minuten. Insgesamt zeigt sich, dass Live-Chat der beste Kanal ist, um Kundenanfragen effizient und schneller zu bearbeiten.

Live-Chat-Apps sollten Teil Ihrer Multi-Channel-Strategie für gemeinsame Posteingänge sein, wenn Sie die Anzahl der Telefonanrufe verringern oder die Anzahl der Netto-Neukontakte für Ihr Marketingteam erhöhen möchten.

Denken Sie beim Erstellen eines gemeinsamen Posteingangs, insbesondere beim Live-Chat, an die proaktiven und reaktiven Möglichkeiten, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren können. Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden mit einem Chat-Widget willkommen zu heißen. Es liegt an Ihnen herauszufinden, was am besten funktioniert.

Auf welche Funktionen sollten Sie also bei der Auswahl einer Software für den gemeinsamen Posteingang achten? Weiter lesen.

Softwarefunktionen für den gemeinsamen Posteingang

Sehen Sie sich an, nach welchen Funktionen Sie suchen sollten, wenn Sie die besten Tools für den gemeinsamen Posteingang für Ihr Team erkunden.

• Gruppen-E-Mail-Verwaltung ist die Funktion, mit der Sie E-Mail-Adressen wie support@Firmenname, Vertrieb@Firmenname und info@Firmenname verwalten können. Mit diesen E-Mails kann Ihr Team alle E-Mails von einem zentralen Ort aus bearbeiten. Dadurch können Sie ganz einfach E-Mails bestimmten Agenten zuweisen, ihnen Benachrichtigungen senden und doppelte Antworten oder vergessene E-Mails vermeiden.
• Automatisierte E-Mail-Workflows helfen Ihnen, einfache Kundenanfragen mit vorgefertigten Antworten zu beantworten. Diese Antworten helfen Ihrem Team, konsistent und korrekt zu bleiben und gleichzeitig Kundenprobleme schneller zu lösen.
• Die Kollisionserkennung ist eine weitere Schlüsselfunktion, die verhindert, dass zwei Supportmitarbeiter auf dieselbe Kunden-E-Mail antworten. Ein kollaborativer E-Mail-Posteingang für den Kundenservice verwendet Routing-Regeln, um eingehende E-Mails als Tickets Agenten zuzuweisen und Kollisionen zu vermeiden.
• In internen Notizen oder Diskussionen können Sie wichtige Informationen notieren und in jede E-Mail einbetten. Diese zentralisierten Daten helfen Ihnen, personalisierte E-Mails zu versenden. Außerdem können Sie diese internen Kommentare verwenden, um mit anderen Agenten zu sprechen, ohne sie weiterzuleiten oder allen zu antworten.
• Mithilfe von Datenanalysen können Sie Metriken wie E-Mail-Antwortzeiten verfolgen und Verbesserungsbereiche identifizieren.

Best Practices für die Verwaltung eines freigegebenen Posteingangs

Im Folgenden finden Sie fünf Best Practices für den gemeinsamen Posteingang, darunter gespeicherte Antworten, das Erstellen von Weiterleitungsregeln, das Erstellen von Chatbots, die Verwendung von Wissensmanagement-Software und das Einbringen von Kontext in Ihre Unterhaltungen.

1. Erstellen Sie gespeicherte Antworten

Gespeicherte Antworten, auch als vorgefertigte Antworten bezeichnet, sind ausgefüllte Antworten im freigegebenen Posteingang. Sie ermöglichen Agenten, die Fragen der Kunden im Handumdrehen zu beantworten.

Ein umfangreicher Katalog gespeicherter Antworten kann die Effizienz des Kundendienstteams steigern. Durch die Verwendung von Antwortvorlagen bieten Sie Lösungen für mehr Kunden. Es bringt nicht nur Effizienz, sondern ermöglicht auch eine bessere Kontrolle der externen Kommunikation, indem Vorlagen für allgemeine Botschaften wie Angebotswert oder Vorteile im Vergleich zu Wettbewerbern erstellt werden.

• Gespeicherte Antworten für den Vertrieb: Der Vertrieb ist beschäftigt und braucht manchmal mehr Zeit, um selbst die einfachsten Kundenanfragen zu beantworten. Es hat sich bewährt, spezielle E-Mail-Vorlagen für Verkaufsfragen zu erstellen. Diese Antworten stellen sicher, dass die Support-Mitarbeiter die richtigen Nachrichten erhalten, und geben dem Vertriebsteam mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

• Gespeicherte Antworten für den Support: Support-Teams können auch viel von gespeicherten Antworten profitieren. Sie können den Team-Posteingang und die Integration der Wissensdatenbank nutzen, um schnell Antworten zu finden und Kunden zu begeistern.

2. Erstellen Sie Routing-Regeln

Einer der unglaublichsten Vorteile von gemeinsamen Posteingängen sind Weiterleitungsregeln, da sie es Ihnen ermöglichen, Nachrichten je nach Kundenanfrage an die richtige Abteilung weiterzuleiten.

Hier sind die Fragen, die Sie sich beim Aufbau Ihres Tagging-Systems stellen sollten:

• Welche Abteilung sollte in den Kundenservice eingebunden werden?
• Wie kann ich Nachrichten besser segmentieren, um sie an die richtigen Personen weiterzuleiten?
• Was definiert, wer für die Beantwortung der einzelnen Nachrichten verantwortlich ist?
• Wer würde daran interessiert sein, die Details dieser Nachricht zu erfahren?

3. Erstellen Sie einen Chatbot, um Ihre Lead-Generierung auf Autopilot zu stellen

Automatisierung ist eine gute Praxis in unserer globalen Welt. Wenn Ihre Teams schlafen oder Zeit mit ihren Familien verbringen, antworten sie Ihren Kunden nicht. Da die meisten modernen gemeinsamen Posteingänge die Möglichkeit bieten, Chatbots zu erstellen, wäre es verrückt, nicht einzugreifen.

4. Fügen Sie eine Wissensdatenbank hinzu

Unternehmen haben noch einen langen Weg vor sich, um zu verstehen, wie eine Wissensdatenbank ihrem Unternehmen zugute kommen kann. Dennoch eignen sich Wissensmanagementsysteme hervorragend für große Organisationen, um Inhalte über Teams und Abteilungen hinweg zu teilen, zu speichern und zu verwalten.

5. Bringen Sie Kontext in Ihre Gespräche

Ihr Unternehmen muss ein personalisiertes Erlebnis schaffen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten, was bedeutet, dass Ihr Kundenservice über die Befriedigung der Kundenbedürfnisse hinausgehen muss. Die Bereitstellung eines wirklich maßgeschneiderten Kundenservice ist eine Herausforderung, da es bedeutet, den Kunden das Gefühl zu geben, einzigartig zu sein.

Um Kontext in Ihren Kundenservice zu bringen und das Erlebnis zu personalisieren, müssen Sie Daten über das Kundenprofil sammeln. Es gibt verschiedene Daten, auf die Sie zugreifen können, um Ihren Kunden das beste Erlebnis zu bieten, darunter:

• Verbinden Sie Ihren gemeinsamen Posteingang mit Ihrem CRM, da Ihre Software möglicherweise eine native Integration bietet
• Automatisches Zuweisen von Tags, die das Verhalten Ihrer Kunden zeigen
• Verständnis der Käuferabsicht basierend auf ihren Aktivitäten auf Ihrer Website
• Kennen Sie die demografischen Daten Ihrer Kunden

Beste Shared-Inbox-Software im Jahr 2022

Gemeinsam genutzte Posteingangstools bieten Ihrem Team Raum für die Zusammenarbeit, um auf E-Mails zuzugreifen, sie zu lesen und darauf zu antworten. Sie können mit diesen Systemen auch mehrere E-Mail-Konten zusammenführen. Einige Softwarelösungen ermöglichen es Ihnen auch, Wissen zu sammeln und mit Kollegen zu kommunizieren, während Sie auf eingehende E-Mails antworten.

Um in die Softwarekategorie für den gemeinsamen Posteingang aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:

• Sammeln Sie E-Mails von einem oder mehreren E-Mail-Konten
• Bieten Sie Integrationen zum Erstellen von E-Mail-Antwortaufgaben und -Workflows an
• Ermöglichen Sie Benutzern die Kommunikation innerhalb der Anwendung
• Lassen Sie Benutzer Posteingangsaufgaben zuweisen, verwalten und aufteilen

Begeistern Sie Kunden mit Interaktionen in Echtzeit

Sie sind immer noch nicht davon überzeugt, dass Collaboration-Tools für gemeinsame Multi-Channel-Inboxen für Ihr Unternehmen leistungsfähig sein können? Sie könnten damit beginnen, einfach zu versuchen, besser mit den Besuchern Ihrer Website in Kontakt zu treten, indem Sie Live-Chat, Wissensdatenbanken oder Video-Popups einrichten, um mit ihnen zu interagieren.

Erfahren Sie, warum das Kundenerlebnis Ihre oberste Priorität sein sollte und wie Sie es verbessern können.