Was ist Service Level Agreement (SLA) Management?

Die Verwaltung von Service Level Agreements ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer das bestmögliche Erlebnis haben.

Die Fähigkeit eines Unternehmens, die Erwartungen der Verbraucher zu verstehen und zu erfüllen, ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Dennoch kann das Management der Kundenerwartungen sehr schwierig sein, wenn diese Annahmen unklar sind oder wenn Verbraucher umfassender darüber informiert werden müssen, was sie von einem Dienstleister erwarten können. Unternehmen aller Couleur verlassen sich auf SLAs, um dieses Problem zu lösen.

Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement ist ein schriftlicher Vertrag zwischen den Parteien, die von dem Service profitieren, und denen, die ihn erbringen. Obwohl SLAs innerhalb desselben Unternehmens zwischen Abteilungen verwendet werden, definieren herkömmliche SLAs Servicekriterien zwischen Anbietern und Kunden.

Das SLA ist immer ein entscheidender Bestandteil moderner Serviceverträge, egal ob wenige Sätze lang oder mehrere Seiten lang mit Restriktionen und Kriterien.

Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass SLAs nicht als unveränderlich angesehen werden sollten, sondern sich entwickeln und anpassen sollten, um sich ändernden Geschäftsanforderungen Rechnung zu tragen.

Daher müssen SLAs einen klaren Plan für Änderungen oder Anpassungen während der Vertragslaufzeit vorgeben.

Wie funktioniert Service Level Agreement Management?

Im Großen und Ganzen ist SLA-Management der kontinuierliche Prozess, um sicherzustellen, dass alle angebotenen Services und Verfahren sowie die Kernverträge den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen, die im Vertrag festgelegt sind.

Die SLA-Überwachung trägt dazu bei, Ihr Unternehmen zu schützen und sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, von der Generierung von Kundensupport-Tickets bis hin zu nachträglicher Überwachung und routinemäßigem Kundenfeedback.

Zu einem effektiven SLA-Management gehört auch, dass diese Metriken genau beachtet werden, da solide SLAs die Messstandards für die vereinbarten Dienste und Pflichten umreißen.

Das SLA-Team wählt zusammen mit den CRM-Mitarbeitern aus, wer der Systemtechniker sein wird. Die Anforderungen des Kunden werden festgelegt, sobald dieser Vertreter den Kunden kontaktiert.

Diese Person muss eine Autorität für die Dienstleistungen des Unternehmens sein, um Kundenanfragen mit bereitgestellten Dienstleistungen abzugleichen oder festzustellen, ob es technisch und wirtschaftlich machbar ist, die erforderlichen Dienstleistungen zu erbringen.

Eine enge Zusammenarbeit mit dem CRM, der Service-Entwicklungspipeline und anderen betrieblichen Prozessen ist unerlässlich. Das letzte Regiment muss vom Kunden entworfen und genehmigt werden. Es kommt mit einem Anforderungspapier.

Die Preise werden festgelegt, gefolgt von einem Gespräch mit dem Kunden. Es werden verschiedene Möglichkeiten der Leistungserbringung diskutiert. Zusätzlich wird für jeden Service ein Servicelevel entwickelt, verfolgt und diskutiert. Der Service-Level-Management-Prozess unterstützt diese Bepreisung verschiedener Service-Levels. Alle Beteiligten erhalten und diskutieren die finale Vertragsversion.

Alle Parteien überprüfen den endgültigen Vertragsentwurf, einschließlich der Prüfschicht. Der endgültige Entwurf wird freigegeben, unterzeichnet und in der Vertrags- und Vereinbarungsdatenbank erfasst.

Aufgrund der komplexen Rechtslage, die sich bei einer Vertragskündigung ergibt, wird der CRM-Prozess zur Vertragsbeendigung genutzt. Der CRM-Prozess initiiert das Service Level Agreement Management, das die Überwachung einer Vereinbarung anhält.

Ziele des Service Level Agreements

Das Ziel von Service Level Agreement Management ist es, SLAs so zu verwalten, dass die Kundenanforderungen berücksichtigt werden und sichergestellt wird, dass alle Verträge aufeinander abgestimmt sind und eingehalten werden. Die grundlegende Notwendigkeit besteht darin, den Wert und die Qualität des Kunden und die Servicepreise in Einklang zu bringen.

Durch die Adressierung der folgenden Ziele trägt Service Agreement Management zu einem umfassenden Service-Management-Ansatz bei:

• Jeder Service, der einem Kunden angeboten wird, ist durch ein SLA abgedeckt, das das versprochene und akzeptierte Service-Level beschreibt.
• Der Supply Chain Management-Prozess richtet OLAs und UCs zur Unterstützung der SLAs ein, um die Service-Level-Ziele zu erfüllen.

Vorteile des SLA-Managements

Das SLA-Management bietet sechs Hauptvorteile:

Kundenzufriedenheit

Die Erstellung und Spezifikation von Service Level Agreements garantiert, dass der Kunde seine Bedürfnisse und Erwartungen an den Service klar und vollständig zum Ausdruck bringt. Es bietet die entscheidende Transparenz und ermöglicht eine genaue Messung und unparteiische Bewertung von Leistungen und Ausgaben.

Wenn die vereinbarten Ziele erreicht werden, steigt die Kundenzufriedenheit; Wenn dies nicht der Fall ist, sollte der Prozess implementiert werden, um etwaige Fehler zu beheben.

Erwartungseinstellung

Die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden und des Dienstes können aus Gründen der Klarheit und Sicherheit durch SLAs klar umrissen werden.

Außerdem garantiert es, dass neue Anforderungen sorgfältig geprüft und gegebenenfalls neu verhandelt werden.

Ressourcen im Auge behalten und verwalten

Ressourcen können durch effektives Management und die Implementierung häufiger Berichte leichter und präziser überwacht und reguliert werden. Die frühzeitige Erkennung neuer oder veränderter Bedürfnisse ermöglicht bedarfsgerechte Investitionen oder Entnahmen.

Marketingunterstützung

Ein wesentliches Marketingargument, mit dem man neue Kunden gewinnen und mit Bestandskunden bessere Konditionen aushandeln kann, ist eine konstant hervorragende Servicequalität. Diskussionen über Services und Ausgaben werden sachlicher, wenn Services sachlich dargestellt werden, wie z. B. Antwortzeiten und Systemverfügbarkeit.

Kostensicherung

SLAs ermöglichen es, aktuelle und zukünftige Anforderungen viel genauer vorherzusagen, was die Kosten senkt. Humane und technische Ressourcen können ohne ein funktionierendes SLM nicht effektiv geplant werden, was entweder zu einer Unterbelegung oder Unterauslastung führt

Risikominderung

Die explizite Spezifikation von Services verringert das Risiko, dass bestimmte Aufgaben in einem SLA vernachlässigt oder ignoriert werden und die konkreten Aufgabenpakete für die beteiligten Ressourcen erstellt werden.

Darüber hinaus ist es durch regelmäßiges Reporting und die Nutzung von KPIs als Frühwarnindikatoren möglich, schnell auf Auffälligkeiten zu reagieren und diese zu korrigieren.

Arten von Service-Level-Agreements

Je nach Anwendungsfall lassen sich SLAs in drei Kategorien einteilen:

#1. Kunden-SLAs

Das Kunden-SLA ist ein unterzeichnetes Dokument zwischen einem Dienstanbieter und einem externen Kunden und ist die typischste (oder zumindest bekannteste) Art von Service-Level-Agreement. Ein anderer Begriff dafür ist ein Vertrag über Fremdleistungen.

#2. Interne SLAs

Interne SLAs sollen Service-Levels innerhalb eines bestimmten Unternehmens oder einer bestimmten Gruppe erstellen und aufrechterhalten. Diese können zwischen Organisationen oder Abteilungen zusammenarbeiten und dabei helfen, sicherzustellen, dass verschiedene Gruppen innerhalb des Unternehmens, die sich aufeinander verlassen, wichtige Ziele erreichen.

#3. Mehrere SLA-Stufen

Bei der Erstellung dieser Vereinbarung werden die Anforderungen des Endkundenunternehmens berücksichtigt. Es ermöglicht dem Benutzer, viele Bedingungen in einem System zu kombinieren, um einen hilfreicheren Service zu bieten.

Die folgenden Vertragsebenen werden davon abgedeckt:

• Unternehmensebene: Da die Schwierigkeiten mit diesem SLA normalerweise stabil sind, besteht keine Notwendigkeit für häufige Überarbeitungen. Sie gilt für alle Kunden im Unternehmen des Endbenutzers und enthält eine ausführliche Beschreibung aller relevanten Bedingungen der Vereinbarung.
• Kundenebene: Alle dienstleistungsrelevanten Belange einer bestimmten Kundengruppe werden in diesem Vertrag abgedeckt. Es berücksichtigt jedoch nicht die vielen Benutzerdienste.
• Service Level: Diese Vereinbarung umfasst alle Aspekte einer bestimmten Dienstleistung bezüglich einer Kundengruppe.

Best Practices des SLA-Managements

#1. Richten Sie eindeutige SLAs für jeden Service ein, der gemessen werden muss.

SLAs sind eine Reihe von Zusicherungen, die der Dienstanbieter dem Kunden gibt. Ein einzelnes SLA sollte nicht für Ihren gesamten Servicekatalog erstellt werden. Anstatt beispielsweise zu sagen, dass alle Kundenanfragen innerhalb von fünf Stunden bearbeitet werden, erstellen Sie für jeden Service, den Sie nachverfolgen möchten, eigene SLAs.

Mehrere Instanzen könnten sein:

• Nach Erhalt eines neuen Benutzerantragsformulars wird ein neuer Kunde innerhalb eines Tages erstellt.
• Nutzerkündigungen werden sofort bei ungünstigen Abgängen oder am Ende des letzten Tages des Nutzers vorgenommen.
• Neue Gadgets werden innerhalb einer Woche nach Eingang der Bestellung gekauft und versandt.

#2. Vermeiden Sie die Einrichtung derselben SLAs für jede Abteilung innerhalb Ihres Unternehmens.

Seien Sie vorsichtig bei der Implementierung von SLAs, die verschiedene Standorte abdecken, wenn Sie ein Unternehmen mit zahlreichen Standorten oder Abteilungen unterstützen. Ein übergreifendes SLA ist möglicherweise nicht in der Lage, jeden Standort vollständig zu unterstützen, da verschiedene Betriebsabteilungen möglicherweise unterschiedliche Supportanforderungen haben.

Wenn Sie beispielsweise Druckersupport anbieten, kann der Kunde an Werktagen zwischen 8:00 und 17:00 Uhr ein vierstündiges Antwortfenster verlangen. Es mag in einer Großstadt mit vielen Technikern einfach zu erfüllen sein, aber in ländlichen Gebieten kann es schwieriger sein, diese Reaktionszeit von 4 Stunden einzuhalten.

Ähnliche Umstände können unterschiedliche SLAs für jede Region oder weitere Informationen zu Diensten nach Region erfordern.

#3. Passen Sie SLAs an das gewünschte Ergebnis des Kunden an

SLAs sollten für die Ziele des Kunden entwickelt werden. Denken Sie an den „Wassermeloneneffekt“, bei dem der Anbieter die SLA-Kriterien erfüllt (z. B. Dienstverfügbarkeit), dem Kunden aber nicht hilft, seine wahren Ziele zu erreichen.

#4. Untersuchen und ändern Sie SLAs bei Bedarf.

Jedes Mal, wenn Änderungen für einen Service versprochen oder angefordert werden, sollte ein SLA als Teil des Kernbereichs der kontinuierlichen Serviceverbesserung überprüft und aktualisiert werden. Jede Änderung, die sich auf die gewünschten Kundenziele auswirkt, wie Dienstzeiten, Erreichbarkeit, Betriebszeit, Leistung oder Reaktionszeit, sollte angepasst werden.

Unternehmen, die ihre SLAs während des Qualitätsmanagements nicht überprüfen und ändern, laufen Gefahr, ihre Service-Level-Ziele nicht zu erfüllen, was zu entgangenen Geschäften oder Strafen für die Nichteinhaltung von SLAs führen kann.

Fazit

Ihr Wissen über Service Level Management und die Struktur von Service Level Agreements verbessert Ihre Fähigkeit, Ihr Unternehmen bei der Einhaltung seiner Verpflichtungen zu unterstützen.

Die Fähigkeit, Verwaltungsdienste zu entwickeln und zu verwalten, garantiert, dass Ihr Unternehmen und seine Kunden effektiver zusammenarbeiten können, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Service Level Management verbessert die Kundenzufriedenheit und das Kunden-Unternehmens-Engagement, indem sichergestellt wird, dass die Ziele klar und quantifizierbar sind. Es stellt sicher, dass alle Servicestandards auch nach Erreichen der Ziele weiter steigen.

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