SaaS-Kunden-Onboarding: Best Practices für die Zukunft

Ein reibungsloses Kunden-Onboarding legt den Grundstein für eine reibungslose Customer Journey.

Dies ist der Beginn der Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Software-as-as-Service (SaaS)-Produkt, die sich auf seine Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Nutzung auswirkt. Wenn Kunden den Wert Ihres Produkts schneller erkennen, sind sie engagierter und motivierter, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Ein gut durchdachtes Kunden-Onboarding schafft Vertrauen und Loyalität, positive Mundpropaganda und positives Kundenfeedback und bietet Möglichkeiten zur Bindung bestehender Kunden.

Viele SaaS-Unternehmen betten Onboarding-Elemente wie interaktive Tutorials, Bildschirmanleitungen, Tooltips und In-App-Messaging direkt in ihre Softwareschnittstellen ein, um ein nahtloses Benutzererlebnis und Unterstützung in Echtzeit zu bieten.

Warum benötigen Sie ein angemessenes SaaS-Kunden-Onboarding?

Ein schlecht gestalteter Onboarding-Prozess kann zu massiven Abwanderungsraten führen, selbst wenn das Produkt selbst hervorragend ist, insbesondere bei Produkten, die produktinternes Lernen beinhalten und spezifische technische Kenntnisse erfordern. Es kann sein, dass Benutzer Schwierigkeiten haben, die Feinheiten des Produkts zu verstehen, und sich nicht mehr darauf einlassen.

Durch die Priorisierung eines gut konzipierten Onboarding-Prozesses können SaaS-Unternehmen die Abwanderung reduzieren, die Benutzerkompetenz verbessern und die langfristige Kundenzufriedenheit fördern.

Beispielsweise geben 80 % der Nutzer an, dass sie eine App gelöscht haben, weil sie nicht wussten, wie man sie verwendet. Bedeutende 86 % der Befragten geben an, dass sie eher einem Unternehmen treu bleiben, das der Erstellung von Onboarding-Inhalten Priorität einräumt.

Darüber hinaus ist schlechtes Onboarding die dritthäufigste Ursache für Kundenabwanderung, nur übertroffen von Problemen im Zusammenhang mit der Produktanpassung und mangelndem Engagement.

7 Hauptphasen des SaaS-Kunden-Onboardings

Das Onboarding von Kunden für Ihr SaaS-Produkt erfolgt in mehreren Schritten. Jede Kunden-Onboarding-Phase führt Kunden effektiv in SaaS-Produkte ein und fördert den langfristigen Erfolg.

Quelle: clinked.com

Hier erhalten Sie einen tieferen Einblick in die sieben Phasen des SaaS-Kunden-Onboardings.

1. Verkaufsübergabe

Bei der Vertriebsübergabe wird der Staffelstab vom Vertriebsteam an das Kundenerfolgsteam übergeben. Dieser Schritt führt Kunden reibungslos durch den Verkaufstrichter und schafft die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Customer Journey.

Bevor der Kunde in die Post-Sales-Phase übergeht, finalisiert das Vertriebsteam alle vertraglichen und finanziellen Aspekte. Außerdem werden umfassende Informationen über den Kunden gesammelt, einschließlich seiner Ziele, Herausforderungen und Bedürfnisse, um eine erfolgreiche Übergabe zu ermöglichen.

Damit die Verkaufsübergabe erfolgreich verläuft, ist es am besten, über eine detaillierte Übergabevorlage zu verfügen, in der alle Punkte aufgeführt sind, die abgedeckt werden müssen. Dies kann in Form eines Formulars in Ihrer Customer-Relationship-Management-Software (CRM) oder einfach als standardisiertes Dokument in einem dedizierten Kundenordner entweder in der privaten Cloud oder vor Ort gehostet werden.

Idealerweise führt das Vertriebsteam ein Übergabegespräch mit dem Kundenerfolgsteam, um klar zu verstehen, wie der Erfolg für jeden Kunden aussieht. Dadurch kann das Kundenerfolgsteam den Onboarding-Prozess effektiv planen und den Kunden durch die Einrichtung, Schulung und den ersten Produktgebrauch führen.

Auch nach dem Meeting bleibt eine effektive Kommunikation zwischen dem Kundenerfolg und den Vertriebsteams von entscheidender Bedeutung, um den Wissensaustausch zu ermöglichen und auf etwaige Kundenanliegen einzugehen.

2. Begrüßung und Einführung

Viele Unternehmen machen den Fehler, ihren neuen Kunden eine pauschale Willkommensnachricht zu senden. Es wird dringend empfohlen, eine personalisierte Willkommensnachricht zu verfassen, die zu einer herzlichen und ansprechenden Einleitung beiträgt.

Dazu können personalisierte Begrüßungen, relevante Produktinformationen und eine klare Darstellung der Erwartungen des Kunden während der gesamten Onboarding-Reise gehören. Ganze 58 % der Kunden betonen die absolute Bedeutung einer personalisierten Interaktion bei der Interaktion mit einer Marke oder einem Unternehmen.

Sie können Willkommensnachrichten über verschiedene Kanäle, E-Mails, personalisierte Videos oder personalisierte Onboarding-Portale übermitteln und so den Grundstein für ein positives Onboarding-Erlebnis legen.

Die Begrüßungsnachricht sollte eine erste Bedarfsanalyse, Schulung oder Support-Sitzung beinhalten und sicherstellen, dass der Kunde von Anfang an die notwendigen Ressourcen und Unterstützung erhält.

Quelle: clinked.com

3. Bedarfsermittlung

Das Bedarfsermittlungsgespräch hilft dabei, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und sie mit dem Produktangebot in Einklang zu bringen. Es ist entscheidend, genau zu bestimmen, was der Kunde mit Ihrem Produkt erreichen möchte. Ein Beispiel könnte sein: „Ich möchte, dass mein Team Ihr Produkt verwendet, um alle 24 Stunden 100 hochgradig personalisierte E-Mails zu versenden.“

Ebenso wichtig ist die Dokumentation der Bedürfnisse und Ziele des Kunden für zukünftige Referenzen und das Onboarding. Eine On-Demand-Wissensdatenbank hilft verschiedenen Teams, darunter Produktentwicklung, technischer Support und Kundendienst, zusammenzukommen, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und maßgeschneiderten Support zu ermöglichen.

4. Anpassung und Einrichtung

Bei der Anpassung und Einrichtung geht es darum, die Produktanforderungen richtig zu konfigurieren, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Zugangsdaten, Datenmigrationspläne und technische Dokumentation tragen dazu bei, den Einrichtungsprozess zu optimieren und potenzielle Probleme zu vermeiden, insbesondere wenn der Kunde das neue Produkt in seine bestehenden Systeme integrieren möchte.

Führen Sie den Kunden Schritt für Schritt durch die Einrichtung. Bieten Sie Webinare, Video-Tutorials oder Live-Support an, um ihnen das Produkt vorzustellen. Passen Sie das Onboarding basierend auf Kundenfeedback an.

Vergessen Sie nicht, dem Kunden eine umfassende Einrichtungsschulung anzubieten, damit er alle unvermeidlich auftretenden Probleme lösen kann. Sie müssen außerdem proaktiv auf Kundenanliegen reagieren, Ratschläge geben und zeitnahen Support leisten. Dies ist insbesondere beim Onboarding von Kunden in technisch komplexe Software wichtig.

Halten Sie Ihre Kunden vor allem bei jedem Schritt auf dem Laufenden und passen Sie den Onboarding-Prozess weiterhin an ihre Bedürfnisse an. 62 % der Kunden möchten per E-Mail mit Unternehmen kommunizieren. 48 % möchten das Telefon nutzen, 42 % den Live-Chat und 36 % „Kontakt“-Formulare.

In manchen Fällen müssen Sie möglicherweise sogar zum Kunden reisen, um ihn persönlich zu unterstützen und zu schulen. Um das Produkt langfristig nutzen zu können, muss der Kunde mit dem Einrichtungsprozess zu 100 % zufrieden sein.

5. Den Kunden zum Aha-Moment führen

Der „Aha“-Moment bezieht sich auf den Punkt, an dem ein Kunde den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung wirklich versteht. Hier erleben sie erstmals die Kernvorteile Ihrer Lösung. Der Aha-Moment ist oft der Wendepunkt für mehr Engagement, Produktakzeptanz und Kundenbindung. Es kann je nach Unternehmen variieren und hängt stark davon ab, was Sie anbieten.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können, um den Kunden zu seinem Aha-Erlebnis zu führen.

• Behalten Sie genau im Auge, wie Kunden Ihr Produkt zum ersten Mal nutzen, wie wertvoll sie es finden und wie optimal es funktioniert.
• Überwachen Sie Kundenerfolgskennzahlen für SaaS, um die Produktakzeptanz zu überwachen.
• Identifizieren Sie alle Probleme, die Kunden daran hindern, Ihr Produkt vollständig anzunehmen, und beheben Sie diese schnell.

Der „Aha“-Moment ist ein Meilenstein in der Customer Journey und zeigt eine erhöhte Bekanntheit, Akzeptanz und einen höheren Wert Ihres Produkts an. Der Aha-Moment von HubSpot kann beispielsweise sein, dass ein Kunde eine neue Kampagne einrichtet, der von MailChimp, der erste E-Mail-Versand und so weiter. Feiern Sie diese kleinen Momente, erkennen Sie die Fortschritte des Kunden an und motivieren Sie ihn, weiter auf Entdeckungsreise zu gehen.

Quelle: Mailchimp

6. Nachverfolgung und Unterstützung

In der Nachverfolgungs- und Supportphase geht es darum, den Kunden das Gefühl zu geben, unterstützt zu werden, während sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Hier können Sie Probleme identifizieren und beheben sowie Feedback sammeln, um zukünftige Onboarding-Erlebnisse zu verbessern. Der Grad der von Ihnen bereitgestellten Unterstützung wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden angemessene Supportmaterialien und Ressourcen anbieten, darunter FAQs, Benutzerhandbücher, Video-Tutorials und mehr.

Um Kunden genau zu überwachen, zu verfolgen und zu unterstützen, richten Sie ein System ein, das automatisch über ihre Erfolge benachrichtigt wird. Beispielsweise erhalten Kunden, die erfolgreich eine neue Kampagne erstellen, eine automatisierte Glückwunsch-E-Mail. Diese E-Mail kann auch zusätzliche Hilfe und Vorschläge für die nächsten Schritte enthalten.

Eine rechtzeitige Nachverfolgung hält die Dynamik aufrecht, ermutigt den Kunden, Ihr Produkt weiter zu erkunden und daraus einen Mehrwert zu ziehen, und liefert Ihnen wertvolle Einblicke in das, was gut funktioniert hat und verbessert werden muss.

7. Übergang zum anhaltenden Kundenerfolg

Diese Phase markiert den Übergang vom Onboarding zur regelmäßigen Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und stattet Kunden mit allem aus, was sie für den Erfolg benötigen.

Dieser Schritt wird normalerweise in größeren SaaS-Organisationen mit einem separaten Onboarding-Team durchgeführt und beinhaltet die Übergabe des gesamten beim Onboarding gesammelten Wissens und der gesamten Dokumentation an das Kundenerfolgsteam.

Beachten Sie Folgendes, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

• Eine reibungslose Übergabe beseitigt Engpässe und bewahrt das Vertrauen und die Beziehungen der Kunden während des Onboardings.
• Lernmöglichkeiten wie Webinare, Workshops oder Ressourcen zu neuen Produktfunktionen und Updates helfen Kunden dabei, ihre Fähigkeiten und Kenntnisse weiter auszubauen.
• Regelmäßige Check-ins ermöglichen es Ihnen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, auf Bedenken einzugehen und Feedback zu sammeln, damit sich die Kunden wertgeschätzt und gehört fühlen.
• Proaktiver Support in Form von FAQs, Wissensdatenbankartikeln oder Kontaktaufnahme gibt den Ton für ein besseres Kundenerlebnis an.
• Maßgeschneiderte Kommunikation geht auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele jedes Kunden ein und optimiert so sein Erlebnis.

SaaS-Tools für erfolgreiches Kunden-Onboarding

SaaS-Tools für das Kunden-Onboarding sorgen für Effizienz und Einfachheit im Prozess.

• Kunden-Onboarding-Software bietet Kunden personalisierten Zugriff auf Ressourcen, Informationen und zeitnahe Kommunikation mit Funktionen wie Dokumentenfreigabe, Kollaborationsräumen und Aufgabenverwaltung.
• Interaktive Produkttouren führen Kunden durch Ihre Software und helfen neuen Benutzern, die Verwendung des Produkts zu verstehen. Sie sind eine interaktive und ansprechende Möglichkeit, sich mit der Benutzeroberfläche und Funktionalität eines Produkts vertraut zu machen.
• Live-Chat- und Support-Tools bieten Echtzeitunterstützung und Kundensupport, um Onboarding-Probleme zu identifizieren und zu beheben.
• Lernmanagementsysteme (LMS) verwalten, dokumentieren, verfolgen und liefern die Bildungskurse und Schulungsprogramme der Kunden.
• Enterprise-Feedback-Management-Software (EFM) hilft beim Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback, ihren Bedürfnissen, Vorlieben und Erfahrungen.

Personalisiertes Onboarding; vielversprechenderes Kundenerlebnis

Ein gründlicher und personalisierter SaaS-Kunden-Onboarding-Prozess trägt zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und zur Aufrechterhaltung einer hohen Kundenbindung bei.

Jede der sieben SaaS-Kunden-Onboarding-Phasen – von der ersten Verkaufsübergabe über den Übergang zum laufenden Kundenerfolg – ​​bringt Kunden Ihrem Produkt und Ihrer Marke näher.

Während Sie Ihren Onboarding-Prozess verfeinern, führen Sie Ihre Kunden zu echtem, messbarem Erfolg. Letztlich ist dieser Erfolg der Motor für Zufriedenheit, Loyalität und langfristige Partnerschaften.

Seien Sie gespannt auf neue Entwicklungen im SaaS-Bereich. Erfahren Sie mehr über sechs wichtige SaaS-Trends, um wettbewerbsfähig zu bleiben und mehr Kunden zu gewinnen.