Behalten Sie das Alte, bringen Sie das Neue ein

Einige Einzelhändler denken möglicherweise, dass es angesichts des wirtschaftlichen Klimas, das die Erholung nach dem Lockdown behindert, unmöglich ist, die Menschen wieder in die Läden zu strömen. Wenn man jedoch mit Käufern spricht, gibt es viel Grund zum Optimismus, solange sich Einzelhändler dazu verpflichten, sich an die neuen und verbesserten Erfahrungen anzupassen, die Käufer jetzt erwarten.

Als Mood Media britische Verbraucher nach ihren Einkaufsabsichten befragte, wollten mehr als 66 % der Käufer zu echten, sozialen Einkaufserlebnissen zurückkehren, bei denen sie Artikel anfassen und sofort kaufen können, anstatt darauf zu warten, dass ein Kurier an ihrer Tür klingelt.

Einzelhändler können jedoch nicht damit rechnen, einfach die Türen zu öffnen und zuzusehen, wie die Kunden wieder hereinströmen. Die Käufer kehren in den physischen Einzelhandel zurück, aber ihre Erwartungen sind inzwischen gestiegen. Sie wünschen sich einen exzellenten Service durch sachkundiges Verkaufspersonal, unterstützt durch die neueste In-Store-Technologie, und sie möchten auch, dass Einzelhändler zeigen, dass sie die Sorge der Öffentlichkeit um die Umwelt teilen.

Wenn dies alles zu einem einzigen Ziel zusammengefasst werden könnte, wäre es die Schaffung der richtigen Atmosphäre. Mehr als zwei von drei Käufern (71 %) bevorzugen mittlerweile physische Geschäfte gegenüber dem E-Commerce, wenn dort eine angenehme Atmosphäre herrscht. Darüber hinaus geben 72 % an, dass sie länger bleiben, 75 % werden den Laden einem Freund empfehlen und 82 % erwarten, dass sie wiederkommen.

Guter altmodischer Kundenservice

Einzelhändler werden nicht überrascht sein, wenn sie hören, dass freundliches Personal für fast die Hälfte der Käufer oberste Priorität hat. Laut Mood's Studie gilt dies insbesondere für kleinere Geschäfte als für größere Geschäfte, was die Rolle von Fachwissen bei der Umstellung für kleinere Betreiber verstärkt.

Über die Größe und das Format des Ladens hinaus unterstreicht die Umfrage, wie wichtig freundliches, sachkundiges und verfügbares Personal für die Schaffung einer angenehmen Ladenatmosphäre ist. Als nächstes folgte ein gutes Layout, dicht gefolgt von einer aufgeräumten Umgebung und einem schnellen Checkout. Die Schaffung von Geschäften mit einer angenehmen Atmosphäre führt bei 84 % der Befragten am ehesten zu Wiederholungsbesuchen.

Technische Erfahrungen

Die Einzelhandelstechnologie verändert nicht nur die Art und Weise, wie Menschen online einkaufen, sie ist mittlerweile auch ein zentraler Bestandteil dessen, wie Menschen erwarten, im Geschäft einzukaufen. Stimmungsforschung zeigt, dass sie eindeutig davon ausgehen, dass Online- und physische Erfahrungen digital oder „phygital“, wie es heute allgemein genannt wird, sein werden.

Dies bedeutet nicht nur die Bereitstellung von Click-and-Collect-Diensten, sondern auch die Erfüllung der Erwartung von 38 % der Käufer, dass sie über interaktive digitale Bildschirme das gesamte Sortiment eines Einzelhändlers kennenlernen können, einschließlich der vorrätigen Artikel und der Art und Weise, wie sie personalisiert werden können .

Das Metaverse ist für britische Käufer interessant: 33 % erwarten, dass Einzelhändler im Metaverse oder einem anderen virtuellen Raum Informationen darüber bereitstellen, wie sie das Geschäft des Einzelhändlers besuchen können, und mehr als ein Drittel der Käufer erwartet nun, dass Geschäfte in digitale Zahlungs- und Selbstbedienungstechnologie investieren. 41 %.

Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wohin dies den Einzelhandel führen könnte, lohnt es sich zu überlegen, was einige Modehändler mit interaktiven Spiegeln machen, wie zum Beispiel River Island im Vereinigten Königreich. Diese können verwendet werden, um zu überprüfen, wie Artikel passen, um den Lagerbestand verschiedener Größen und Farben zu überprüfen und gleichzeitig einen Assistenten anzufordern.

Bildschirme führen den „Endless Aisle“ ein, in dem Käufer online nach Beständen suchen und diese bestellen können, wenn ein Artikel in einem Geschäft nicht verfügbar ist. Mithilfe der „Place and Learn“-Technologie können intelligente Bildschirme auch durch einen RFID-Tag aktiviert werden, um Informationen über Artikel in einem benachbarten Regal anzuzeigen. In Europa und Asien wird die Avatar-Technologie sogar eingesetzt, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Kleidungsstücke virtuell anzuprobieren.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher wünscht sich eine solche digitale Selbstbedienungstechnologie neben mobilen Assistenten auch in Geschäften, die ihnen dabei helfen, Artikel zu finden und zu bezahlen, ohne Gefahr zu laufen, an der Kasse anstehen zu müssen. Hollister hat sogar damit begonnen, einen digitalen Zahlungsdienst zu nutzen, über den Kunden, in der Regel Teenager, eine Anfrage an einen Elternteil senden können, um für ihre Einkäufe zu bezahlen.

Ebenso sind mehr als die Hälfte der Käufer daran interessiert, VR und Augmented Reality zu nutzen, um beim Anprobieren von Outfits zu helfen und zu sehen, wie die Einrichtung in ihrem Haus aussehen könnte. Bei JC Penney in den USA und anderen Geschäften in Europa und Asien wird dies sogar angewendet, um Bilder einer Person in Make-up- und Hautpflegetipps umzuwandeln.

Nachhaltigkeit ist wirklich wichtig

Daran führt kein Weg vorbei, die Öffentlichkeit ist zutiefst besorgt über den Klimanotstand und wird entsprechend einkaufen. Menschen suchen zunehmend danach, Marken mit ausgeprägter Nachhaltigkeitsbilanz in Geschäften zu kaufen, die ihre Sorge um die Umwelt teilen.

Die Mood-Studie zeigt, dass mehr als die Hälfte, 55 %, von Einzelhändlern erwarten, dass sie Recyclingoptionen anbieten. Dies führt zu einem klaren Trend, der sich bereits in Geschäften wie der Eröffnung des zirkulären Modeservice Le(Re)Store durch die Galeries Lafayette in Paris oder der Einführung des Second-Hand-Sortiments O'Caz durch Casino in Filialen in ganz Frankreich beobachten lässt.

Fast die Hälfte geht davon aus, dass Geschäfte den Einsatz von Klimaanlagen einschränken, Kühltheken unterbringen und das Licht ausschalten, wenn sie geschlossen sind. Nachhaltigkeit kann ein Einzelhändler nicht einfach nur anbieten, sie muss sich also in der Wahrnehmung einer Marke durch die Öffentlichkeit widerspiegeln, und die Reduzierung des Energieverbrauchs ist eindeutig ein gutes Zeichen für die Kunden und eine gute Nachricht für die Stromrechnung.

Entscheidend ist, dass dies auch eine gute Nachricht für die Kassen ist, da mehr als die Hälfte des Einkaufspublikums (56 %) angibt, eher in einem Geschäft einzukaufen, das sie sehen können und das starke Nachhaltigkeitswerte aufweist.

Einzelhändler, die sich als fürsorgliche Organisationen positionieren, die die Bedenken der Kunden in Bezug auf die Umwelt teilen und mit den richtigen nachhaltigen Maßnahmen im Geschäft, aber auch Online-Initiativen darauf reagieren, können damit rechnen, diejenigen zu übertreffen, die hoffen, dass das bloße Öffnen der Türen ausreicht.

Erfahrene Einzelhändler wissen, dass dies nicht der Fall ist, und Untersuchungen belegen dies. Die Erwartungen der Käufer haben sich geändert. Sie wollen die Sicherheit des Alten durch großartigen Service, unterstützt durch das Beste der neuen, großartigen Technologie, die zu einem hervorragenden Kundenerlebnis beiträgt.