6 Möglichkeiten, Produktretouren zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Wir leben in einem digitalen Zeitalter, in dem ein Tippen auf Ihrem Handy Ihnen einen Verkauf bringt und das andere auch eine Produktrückgabeanfrage stellt. Wenn Sie in der E-Commerce-Branche tätig sind, sind Produktrückgaben das Letzte, was Sie sehen möchten.

Aber wie bei Verkäufen wird es auch zu Retouren kommen. Anstatt sie also zu vermeiden, finden Sie Lösungen, um sie zu reduzieren.

Produktrückgaben können für Unternehmen ein großer Rückschlag sein, nicht nur wegen der damit verbundenen finanziellen Kosten, sondern auch wegen der Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und den Ruf der Marke.

Laut einer aktuellen Umfrage werden fast 30 % aller Online-Produkte retourniert. Angesichts des sich ändernden Verbraucherverhaltens und des Verdrängungswettbewerbs auf dem Markt wird erwartet, dass er in Zukunft noch weiter steigen wird, da die Verbraucher wissen, dass sie in kürzester Zeit eine kostenlose Rückgabe erhalten können.

Aber das Gute ist, dass fast 92 % mit einem einfachen und bequemen Prozess wieder kaufen werden. Fast 81 % der Verbraucher wünschen sich einfache, unkomplizierte und kostenlose Rücksendungen, daher müssen Sie ihre Käuferreise so einfach und unterhaltsam wie möglich gestalten.

Wir werden Strategien und Best Practices zur Minimierung von Produktretouren untersuchen – von der Verbesserung der Produktqualität bis hin zur Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice.

Reduzierte Retouren: Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Die National Retail Federation berichtet , dass amerikanische Verbraucher im Jahr 2021 Waren im Wert von schätzungsweise 761 Milliarden US-Dollar zurückgegeben haben. Dies führte zu durchschnittlichen Kosten von 33 US-Dollar für die Bearbeitung der Rücksendung eines 50-Dollar-Artikels, so Axios, zu Gutschriften für Schwierigkeiten in der Lieferkette und zu steigenden Preisen.

Eine hohe Rücksendequote schadet Ihrem Gewinn und verursacht Kosten wie Rücksendegebühren und Arbeitskosten im Zusammenhang mit dem Rücksendeprozess, einschließlich Kundendienst und Wiederauffüllung zurückgegebener Produkte. Bei E-Commerce-Retourenquoten von 30 % oder mehr können sich diese Kosten schnell summieren.

Daher ist die Reduzierung von Retouren ein entscheidendes Ziel für jede E-Commerce-Marke.

Wir haben eine Liste mit sechs Möglichkeiten zur Reduzierung von Produktrückgaben und den plausiblen Ursachen zusammengestellt, die hauptsächlich für Rücksendungen verantwortlich sind. So können Sie etwas Geld sparen und die Rendite auf ein überschaubareres Niveau senken. Lassen Sie uns sie einzeln besprechen.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt und Ihre Beschreibung übereinstimmen

Wissen Sie , dass 22 % der Produktretouren auf ein anders aussehendes Produkt zurückzuführen sind? Erinnern Sie sich an Ihren Gesichtsausdruck, als das gelieferte Produkt nicht so aussah, wie Sie es beim Kauf gesehen hatten. Ja, darüber reden wir.

Was du tun kannst

Stellen Sie hochwertige Bilder, Videos und Produktbeschreibungen sicher

• Produktbilder: Im E-Commerce hängt Ihr Umsatz stark von der Optik ab, daher müssen Sie Ihre Produkte im bestmöglichen Licht präsentieren. Überprüfen Sie zunächst Ihre aktuellen E-Commerce-Angebote und stellen Sie sicher, dass jedes Produkt qualitativ hochwertige Fotos aus mehreren Blickwinkeln enthält. Versuchen Sie, mindestens vier Bilder von jedem Produkt zu machen, einschließlich Vorder-, Rückseite und Seiten.
• Beschreibung: Je besser Sie Ihr Produkt definieren, desto besser verkaufen Sie es. Eine detaillierte und genaue Produktbeschreibung ist entscheidend, um Rücksendungen aufgrund von Produktverwechslungen oder Fehlverkäufen zu reduzieren. Stellen Sie sicher, dass wichtige Informationen wie Größe, Gewicht und Material in Ihre Beschreibungen aufgenommen werden, und halten Sie sie auf dem neuesten Stand. Sie können sogar Ressourcen von beliebten E-Commerce-Plattformen wie Amazon und eBay nutzen, um Anleitungen zum Erstellen besserer Produktbeschreibungen zu erhalten.
• Produktvideos: Wir alle kennen die Wirkung von Videos auf den Zuschauer. Es ist ein großartiges Werkzeug, um Ihr Produkt so real wie möglich zu präsentieren. Kurze und einfache Produktvideos können Retouren, die durch Verwirrung über das Produkt verursacht werden, erheblich reduzieren. Erwägen Sie, ein 360-Grad-Video zu erstellen, um jedes Produkt zu präsentieren, oder ein Erklärvideo für komplexere Produkte, um den Kauf, das Erlebnis und die Benutzerfreundlichkeit des Kunden zu verbessern.

2. Die Bereitstellung der richtigen Größe reduziert Ihre Produktrückgaben

Kein Verbraucher würde bei der Größe eines Produkts Kompromisse eingehen, also sollten Sie es besser gleich beim ersten Mal richtig machen. Sonst wäre eine Rücksendung unvermeidlich. Eine Studie zeigt deutlich, dass der häufigste Grund für Produktretouren die falsch gelieferte Größe ist. Sie werden überrascht sein zu erfahren, dass etwa 34 % der Amazon-Produkte aufgrund von Größenproblemen zurückgegeben werden. Diese Zahl geht bis zu 46 % hoch, wenn es um Nicht-Amazon-Händler geht.

Was du tun kannst

• Größenleitfäden und Montagewerkzeuge für Anbaugeräte: Ungewöhnliche Größen sind nicht akzeptabel. Ihre Website muss über klare und genaue Größenrichtlinien verfügen, um größenabhängige Rücksendungen zu vermeiden. Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre vorhandenen Größentabellen, um sicherzustellen, dass sie auf dem neuesten Stand, benutzerfreundlich und auf Desktop- und Mobilgeräten zugänglich sind.

Erwägen Sie, passende Tools wie eine Größentabelle, einen Kundenfeedback-Schieberegler oder einen virtuellen Raumplaner zu integrieren, um noch einen Schritt weiter zu gehen. Kunden können beispielsweise mit einem Schieberegler anzeigen, wie gut ein Produkt passt, oder einen virtuellen Raumplaner, um zu visualisieren, wie Möbel in ihren Raum passen, genau wie bei Ikea .

Durch die Implementierung dieser Tools kann verhindert werden, dass Kunden mehrere Größen desselben Produkts bestellen und Artikel zurücksenden, die nicht passen. Wenn Sie Unterstützung bei der Entwicklung eines fortschrittlicheren Anpassungstools benötigen, sollten Sie sich an freiberufliche Designer auf Plattformen wie Fiverr wenden.

3. Stellen Sie Produkte von bester Qualität sicher

Nichts ist schlimmer, als vom Verbraucher zu hören, dass Ihr Produkt schlecht ist. Es ist eine direkte Frage zu Ihrer Marke und kann Ihrer Glaubwürdigkeit auf dem Markt ernsthaft schaden.

Was du tun kannst

• Verbesserung der Produktqualität: Investieren Sie in die Verbesserung der Produktqualität, um die Wahrscheinlichkeit von Mängeln oder Problemen zu verringern, die zu Rücksendungen führen könnten. Überprüfen Sie Ihre Produkte regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen der Kunden an Qualität, Haltbarkeit und Funktionalität erfüllen.

Durch die Implementierung eines Qualitätskontrollprozesses kann ein Unternehmen Probleme erkennen und beheben, bevor sie den Kunden erreichen, wodurch die Anzahl der Rücksendungen aufgrund von Mängeln oder schlechter Qualität reduziert wird.

Dieser Prozess kann verschiedene Techniken beinhalten, um sicherzustellen, dass Produkte Qualitätsstandards und Kundenerwartungen erfüllen, wie z. B. Inspektionen, Tests und Überwachung.

Die Implementierung eines Qualitätskontrollprozesses minimiert Produktrückgaben und verbessert die Kundenzufriedenheit.

4. Liefern Sie jedes Mal das richtige Produkt

Stellen Sie sich vor, Sie bestellen ein nagelneues Paar Schuhe online und warten gespannt auf ihre Ankunft, nur um festzustellen, dass Sie ein Paar Damensandalen erhalten haben. Leider kommt dieses Szenario häufiger vor, als Sie vielleicht denken – mit erstaunlichen 23 % der Rücksendungen , die auf den Versand falscher Artikel zurückzuführen sind.

Was du tun kannst

• Machen Sie jede Bestellung gleich beim ersten Mal richtig: Während in jedem Online-Shop Fehler auftreten können, verfügen einige Einzelhändler möglicherweise nicht über die effizientesten Versandsysteme. Aber keine Sorge – die Wahl eines zuverlässigen Einzelhändlers mit einer soliden Erfolgsbilanz kann Ihre Chancen verringern, Teil dieser Statistik zu sein.

Es gibt nachhaltigere Lösungen als die manuelle Verwaltung von Bestellungen und Abwicklung mit Tabellenkalkulationen und Haftnotizen. Die Investition in ein System zur Abwicklung von Bestellungen, Kommissionierung, Verpackung, Versand und Versand kann Fehler vermeiden und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten .

5. Bekämpfe zufällige Ursachen von Rücksendungen mit dem Kundendienst

• Das Produkt kam zu spät an
• Der Kunde erlebte die Reue des Käufers
• Der Kunde war Garderobe
• Der Kauf war betrügerisch
• Der Kunde hat woanders einen besseren Preis gefunden

Was du tun kannst

• Bieten Sie exzellenten Kundenservice: Einige Gründe liegen nicht in Ihrer Kontrolle, auch wenn Sie alles getan haben, um die Produktrückgabe zu vermeiden. Es kann sehr frustrierend sein, eine Situation zu erleben, in der Sie die Grundlage einer Rückgabe nicht genau kennen.

Da der Kunde der König ist, müssen Sie jedoch das Beste bieten, was Sie können. Stellen Sie sicher, dass Kunden Sie bei Fragen oder Bedenken zu einem Produkt einfach erreichen können. Die Bereitstellung eines schnellen und hilfreichen Kundendienstes kann Frustration und Verwirrung verhindern, die zu Produktrückgaben führen können, da mehr als 80 % der Verbraucher nur zurückkehren, wenn sie einen guten Produktrückgabeprozess erleben.

Bieten Sie mehrere Berührungspunkte wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Instant Messaging an, um sicherzustellen, dass Kunden den Support erhalten, den sie benötigen. Eine sofortige Verbindung zu Ihren Kunden über diese Kanäle kann Probleme schnell und effektiv lösen und die Anzahl der Rücksendungen reduzieren.

6. Liefern Sie das Produkt unbeschädigt

Wussten Sie, dass bis zu 20 % der Produktrückgaben auf beschädigte Produkte zurückzuführen sind? Ein kaputtes Produkt zu erhalten, kann für den Kunden sehr ärgerlich sein, aber die Händler spüren die Hitze, da sie die Kosten des Produkts und den Ärger des Kunden tragen müssen.

Was du tun kannst

• Priorisieren Sie Ihre Produktverpackung: Berücksichtigen Sie die Reise Ihres Produkts und passen Sie Ihre Verpackung entsprechend an, um Transportschäden zu minimieren. 20 % der Rücksendungen aufgrund von Bruch oder Beschädigung können Ihr Geschäft massiv beeinträchtigen. Verwenden Sie eine angemessene Polsterung wie Luftpolsterfolie und stabile Kartons, um empfindliche Gegenstände zu schützen.

Beschriften Sie Ihre Produkte mit ihrem Inhalt und den richtigen Lageranweisungen, falls sie gelagert werden, bevor sie den Kunden erreichen. Dies hilft auch dabei, festzustellen, ob das Problem beim Kurierdienst liegt, und ermöglicht es Ihnen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um den Liefererfolg zu verbessern.

• Follow-up nach dem Kauf: Follow-up mit Kunden, nachdem sie ihren Kauf erhalten haben, um zu sehen, ob sie zufrieden sind, und um alle Probleme zu lösen, bevor sie zu einer Rückgabe führen.

Bonus

Belohnen Sie Ihren Kunden für seine Bewertungen/Feedback

Um Feedback zu bitten, ist wie ein direktes Gespräch mit Ihrem Kunden. Das Ermutigen von Kundenfeedback ist eine effektive Methode, um Produktrückgaben zu reduzieren. Erstellen Sie einen Prozess, um Produktbewertungen von Kunden einzuholen, und erwägen Sie, Anreize wie Rabatte oder Belohnungen für ihre Teilnahme anzubieten.

Nutzen Sie Bewertungsprogramme wie das Ali Reviews & Product Reviews -Programm, das Kunden dazu ermutigt, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu bewerten.

Da Online-Rezensionen die Kaufentscheidungen von über 93 % der Kunden beeinflussen, kann das Sammeln von Kundenrezensionen die Rücksendungen reduzieren und den Umsatz steigern.

Darüber hinaus bieten Bewertungen wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrungen und helfen Ihnen, potenzielle Probleme oder Verwirrung in Ihrem Marketing, Ihren Produktlisten oder E-Mails zu erkennen.

Machen Sie Rücksendungen zum bestmöglichen Erlebnis für Ihre Kunden

Wenn wir an herausragende Kundenerlebnisse denken, fallen uns oft Unternehmen wie MageNative und ASOS wegen ihres außergewöhnlichen Rückgabeprozesses ein. Wenn Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und den Ärger einer Produktrückgaberichtlinie beseitigen möchten. Die Return-Prime-Integration von MageNative ist alles, was Sie brauchen.

Es hilft, Rückfragen zu reduzieren, indem es Bestellungen, Rücksendungen oder Umtausch an einem einzigen Ort effizient verwaltet. Verwalten Sie alle Ihre Rücksendungen und Umtausche schnell und effizient.

Obwohl Rücksendungen unvermeidlich sind, wird ein Tool wie Return Prime den Prozess positiv gestalten, indem Tracking-Nummern bereitgestellt und Kunden regelmäßig per E-Mail über den Status ihrer Rücksendung und das voraussichtliche Datum für eine Rückerstattung, einen Umtausch oder eine Gutschrift informiert werden.

Es sollte sich so anfühlen, als würden Sie sich um sie und ihr Produkt kümmern, um Sie in einem sicheren und einwandfreien Zustand zu erreichen. Wenn Sie die Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden halten, wird verhindert, dass die Retoure ihre Wahrnehmung Ihres Unternehmens beeinträchtigt, was die Wahrscheinlichkeit von Kundenbindung und Wiederholungskäufen erhöht.

Lernen Sie MageNative kennen, einen No-Code-Builder für mobile Apps mit mehr als 25 Integrationen, der Shopify-Händlern vom Laden des Inventars über die Lieferung des Produkts bis hin zur Bearbeitung von Retouren hilft.

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Abschluss

Wie deutlich gezeigt wird, ist die Reduzierung von Rücksendungen eine großartige Möglichkeit, Ihre Logistik zu rationalisieren, Kosten zu senken und mit weniger Lagerbeständen zu halten. Obwohl dies ein komplexer Prozess sein kann, macht die schiere Anzahl der verfügbaren Optionen zur Vermeidung dieses Problems es zu einer überschaubaren Aufgabe. Ausgehend von den obigen Informationen wäre unser wichtigster Vorschlag und Schwerpunkt für Ihr Unternehmen, die Erwartungen und Gefühle der Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen.

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