Gewinne statt Kundenzufriedenheit = ein Rezept für eine Katastrophe

Veröffentlicht: 2023-09-19

Ich denke, dass einer der größten Fehler in nahezu jedem Unternehmen darin besteht, zu vergessen, wer die Vorderseite des Schecks unterschreibt. Als Angestellte vergessen wir, wer der Arbeitgeber ist. Als Verkäufer vergessen wir, wer der Kunde ist. Allzu oft tappen wir in die Falle und glauben, dass wir es mit Sicherheit besser wissen. Wir halten uns für die Klügsten im Raum und meinen, dass alles viel besser wäre, wenn jeder einfach tun würde, was wir sagen.

Natürlich schreibe ich dies aus der Sicht eines Marketingleiters. Ich garantiere jedoch, dass dies für jedes Unternehmen/jede Branche da draußen gilt. Wir denken, dass wir die Besten sind und alle anderen schrecklich sind. Ich hoffe hier, dass Sie anhand dieser Informationen Ihr Marketingteam oder Ihre aktuelle Marketingagentur bewerten und feststellen können, ob sie wirklich zu Ihnen passen. Ich denke, dass so viele Marketing- und Webentwicklungsagenturen besonders anfällig dafür sind, zu vergessen, dass eine ihrer Hauptaufgaben darin besteht, zufriedene Kunden zu gewinnen, indem sie ihre Ziele innerhalb festgelegter Fristen und festgelegter Budgets erreichen und die ganze Zeit über angenehm zu sein.

Finden Sie Möglichkeiten für erstaunliche Erlebnisse

Fragen Sie einfach meine Frau. Ich bin wählerisch. Ich will die Dinge „einfach so“. Ich bin bereit, für ein tolles Erlebnis etwas mehr zu bezahlen, aber ich erwarte dieses tolle Erlebnis. Wenn ich mir dieses tolle Erlebnis nicht leisten kann, dann erwarte ich es auch nicht. Dieses Konzept, auf das ich mich beziehe, nenne ich „The Value Gap“. Hier erfahren Sie mehr über dieses Konzept und warum es wichtig ist, dass Sie sich dessen bewusst sind.

Nebenbei arbeitete ich mit einem Denkmalgraveur für eine Grabmarkierung zusammen. Er war an sehr wählerische Kunden gewöhnt, und was noch wichtiger war, er war an sehr unvernünftige Kunden gewöhnt. Er hat hart gearbeitet, um sicherzustellen, dass ich glücklich sein würde, ohne zu wissen, dass ich, obwohl ich wählerisch bin, auch gelernt habe, geduldig zu sein. Ich sagte ihm: „Ich habe gelernt, dass ich, wenn ich sehr geduldig bin, so wählerisch sein kann, wie ich sein möchte.“

Ich erwähne diese Nebengeschichte, weil ich aktiv nach Möglichkeiten suche, mich von den Anbietern begeistern zu lassen. Wenn sie es nicht schaffen, finde ich aktiv Möglichkeiten für sie, das Problem zu lösen. Wenn sie Erfolg haben, werde ich ihnen gegenüber Loyalität zeigen und sie sogar verteidigen, wenn andere nicht die gleiche Erfahrung machen.

Da ich eine großartige Erfahrung erwarte, wenn ich die Vorderseite des Schecks unterschreibe (und anerkenne, dass ich wesentlich geduldiger bin als der Durchschnitt), möchte ich sicherstellen, dass meine Kunden selbst eine fantastische Erfahrung machen.

Ich sage nicht, dass „der Kunde immer Recht hat“. Ich halte das tatsächlich für eine Farce und eine Ausrede für die Leute, ihre Verkäufer schlecht zu behandeln. Ich sage, dass der Anbieter, in meinem Fall die Marketingagentur, alles tun muss, um sicherzustellen, dass der Kunde mindestens das bekommt, wofür er bezahlt hat – idealerweise mehr. Sie müssen den Gegenwert (oder einen besseren Wert) für das erhalten, was sie bezahlt haben.

Erstaunliche Erlebnisse führen zu begeisterten Kunden

Wenn Sie die Vorderseite des Schecks unterschreiben, dürfen Sie sich freuen. Sie verdienen es, mit dem gebotenen Respekt behandelt zu werden. Werden Sie nicht übermütig – Sie müssen immer noch cool gegenüber dem Verkäufer sein – aber Sie haben das Sagen.

Laut Forbes werden 96 % Ihrer Kunden Sie wegen schlechtem Kundenservice sofort verlassen.

Hier ist die Aufschlüsselung:

  • 27,9 % gaben an, dass sie äußerst bereit seien, zu wechseln, um ein besseres Kundenserviceerlebnis zu haben
  • 32,7 % sind sehr wechselwillig
  • 35,5 % zeigen eine gewisse Wechselbereitschaft

Sie haben die Pflicht, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Es ist nicht gut zu glauben, dass man sie nicht bei Laune halten muss, weil man einen langfristigen Vertrag hat. Sie engagieren Sie für eine Dienstleistung und Sie sind verpflichtet, diese Dienstleistung auf eine Art und Weise zu erfüllen, die sie zufriedenstellt.

Für mich ist die Kundenzufriedenheit so wichtig, dass ich vor einigen Jahren über das Thema gesprochen habe. Es dauert fast eine Stunde, aber es lohnt sich, wenn ich das selbst sagen kann, es sich anzusehen.

Kundenzufriedenheit erzeugt Gewinn

Unabhängig von Ihrer Branche werden Sie wahrscheinlich ein ähnliches Problem wie ich im Bereich des digitalen Marketings sehen. Das heißt, wir müssen uns auf die Gewinngenerierung konzentrieren. Wenn wir unsere Marge von 10 %, 25 % oder 50 % nicht erreichen, sind wir gescheitert. Aus diesem Grund legen wir unseren wichtigsten KPI auf die Rentabilität fest.

Aber was ist das Ergebnis? Wenn Gewinne Ihr primärer KPI sind, gehen diese Gewinne fast immer zu Lasten des Kundenerlebnisses.

Und darin liegt ein scheinbares Paradoxon. Wenn wir uns auf die Rentabilität als unsere wichtigste Messgröße konzentrieren, leidet die Kundenzufriedenheit. Wenn die Kundenzufriedenheit leidet, werden wir tatsächlich weniger profitabel. Der Grund? Es sind 96 % der Kunden, die Sie verlassen, wenn sie nicht zufrieden sind. Sobald sie eine alternative Lösung zur Lösung ihres Problems finden, steigen sie aus.

Umgekehrt werden Sie profitabler, wenn Ihr Hauptaugenmerk auf der Zufriedenheit und Zufriedenheit Ihrer Kunden liegt. Warum?

  1. Ihre Kunden bleiben länger bei Ihnen (Kundenbindung)
  2. Ihre Kunden werden mehr Dienstleistungen von Ihnen kaufen (höherer Umsatz)
  3. Ihre Kunden werden ihre Freunde weiterempfehlen (kostenloses Marketing)
  4. Sie können mehr für Ihre Dienstleistung verlangen (höherer Wert)

Denken Sie daran, dass die Freude an Kunden nicht bedeutet, dass Sie zum Fußabtreter werden. Das bedeutet, dass es Ihnen wichtig ist, ihnen ein fantastisches Erlebnis zu bieten, und dass Sie die dafür erforderliche Anstrengung unternehmen, und darauf liegt Ihr Fokus.

Können Sie jeden begeistern?

Ich habe im Laufe der Jahre so oft die Frage gehört, als ich über die Freude meiner Kunden gesprochen habe: „Was ist mit den Kunden, die ich scheinbar nicht glücklich machen kann?“

Die Realität ist, dass man nicht jeden glücklich machen kann. Es ist unmöglich. Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde niemals zufrieden sein wird. Der häufigste Grund ist ein kulturelles Missverhältnis.

Wenn Sie Ihren Kunden nicht glücklich machen können, besteht Ihre Aufgabe darin, ihm dabei zu helfen, jemanden zu finden, der es kann. Sie können die Art und Weise wählen, wie Sie das tun. Sie könnten sie an jemand anderen verweisen. Du könntest einfach sagen: „Ich kann dich nicht glücklich machen, also müssen wir uns nach diesem oder jenem Datum trennen.“ Haben Sie keine Angst davor, einen Kunden zu entlassen, den Sie einfach nicht glücklich machen können. Es ist den Stress nicht wert, den sie Ihnen wahrscheinlich bereiten, und es lohnt sich auch nicht für sie, wenn sie nie glücklich sind.

In meiner Welt läuft es wirklich darauf hinaus, dass Marketing nicht stressig sein sollte .

Aber sei vorsichtig. Bevor Sie einen Kunden entlassen, der nicht zufrieden sein kann, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Teil wirklich getan haben. Wenn Sie nicht wirklich Ihren Teil dazu beitragen, Ihren Kunden optimal zu betreuen, müssen Sie dies zunächst beheben. Vielleicht möchten Sie mehr darüber erfahren. Wenn nicht, kann ich Ihnen nicht helfen. Wenn Sie daran interessiert sind , mehr zu erfahren (und darin besser zu werden), lesen Sie als Nächstes Folgendes: So erzielen Sie Kundenzufriedenheit [mit Beispielen] .