Wie Sie DTC eCommerce ein angenehmes und personalisiertes Einkaufserlebnis bieten

Veröffentlicht: 2020-08-26

Abgesehen von Zwangsschließungen gibt es viel zu lieben am traditionellen Einzelhandelsmodell. Manche Produkte verlangen zum Beispiel zum Anfassen oder Anprobieren. Sie müssen auch nicht warten, bis Ihre Einkäufe ankommen. Die Hilfe ist immer zur Hand und ein lustiges und personalisiertes Einkaufserlebnis wird oft zu einem großartigen Tag mit Freunden.

So brillant E-Commerce auch gerade jetzt ist, viele der besten Dinge des traditionellen Einzelhandels lassen sich online nicht gut übersetzen. Tatsächlich ist es für Online-Shopping allzu leicht, sich kalt und transaktional anzufühlen, verglichen mit der sozialen und sympathischen Erfahrung eines persönlichen Besuchs in einem Geschäft.

Es muss nicht so sein. Hier sind fünf Strategien, mit denen DTC-Marken die besten Aspekte des traditionellen Einzelhandels nachahmen und ein weitaus sympathischeres und angenehmeres Einkaufserlebnis schaffen können.

Personalisieren Sie die Benutzererfahrung

Eines der besten Dinge beim Einkaufen in einem lokalen Ladengeschäft ist, dass der Besitzer Ihren Geschmack und Stil kennenlernt. Es ist nicht ungewöhnlich, dass viele Ladenbesitzer bereits nach wenigen Besuchen Produkte empfehlen.

Giles Thomas, der Gründer von AcquireConvert, sagt, dass eine so aufmerksame Einkaufshilfe online nur schwer nachzubilden ist, es sei denn, Sie besitzen einen sehr kleinen Laden und können mit den Verbrauchern persönlich interagieren. Das bedeutet, dass die allermeisten Transaktionen ohne jegliche Kommunikation zwischen Eigentümer und Kunde abgeschlossen werden. Er sagt, dass die Lösung darin besteht, KI-gestützte Personalisierungssoftware zu verwenden, um das Käuferverhalten zu verfolgen und Ihr Geschäft an ihren Geschmack anzupassen.

Wenn Sie Ihren E-Commerce-Shop personalisieren, schaffen Sie effektiv ein einzigartiges Erlebnis für Verbraucher in Echtzeit, sagt das Team von The Good. „Jeder Kunde sieht eine etwas andere Version Ihrer Website, wobei dieses Echtzeit-Erlebnis durch das jeweilige Zielgruppensegment, in das der Käufer fällt, geformt und definiert wird.“

Die Wiederherstellung eines der besten Teile des traditionellen Einzelhandelserlebnisses ist nicht der einzige Vorteil, wenn Sie Ihrem E-Commerce-Shop Personalisierungstechnologie hinzufügen. Es gibt mehrere andere Vorteile der Personalisierung, schreibt Drew Housman von Animalz, darunter:

Verbesserte Kundenbindung . Je personalisierter das Einkaufserlebnis, desto mehr Verbraucher werden bei Ihnen kaufen wollen.
Erhöhte Zeit vor Ort . Relevante Inhalte sorgen dafür, dass Verbraucher länger auf Ihrer Website bleiben.
Verbesserte CTA-Conversion-Raten . Verbraucher reagieren viel eher auf ein personalisiertes Angebot.
Gezielte Produktempfehlungen . Je relevanter die Produkte, die Sie den Verbrauchern zeigen, desto besser ist ihr Einkaufserlebnis.

Fügen Sie Ihrem Shop Social Proof hinzu

Wenn es ein Element des traditionellen Einzelhandels gibt, das die überwiegende Mehrheit der E-Commerce-Shops noch replizieren muss, dann ist es das Anprobieren von Produkten vor dem Kauf. Ja, bei einigen Marken wie dem Brillenhändler Warby Parker können Sie Produkte vor dem Kauf virtuell anprobieren, aber fast jede andere Marke zwingt Sie dazu, im Voraus zu bezahlen und das zurückzugeben, was Ihnen nicht gefällt.

Auch wenn Marken diesen Aspekt des persönlichen Einkaufserlebnisses nie wirklich nachbilden können, können sie mit Social Proof ziemlich nah dran sein. Die Erfahrung von jemandem zu beschreiben, der dieses Produkt bereits gekauft hat, ist „das Nächstbeste“, sagt E-Commerce-Autorin Kaleigh Moore. „Denken Sie zum Beispiel daran, wie Videos das Online-Shopping-Erlebnis kontextualisieren können“, schreibt sie. „Wenn Sie sehen, dass ein Produkt von einer vertrauenswürdigen Quelle verwendet wird, ist es fast so, als würden sie diese persönliche Erfahrung für Sie neu erstellen.“

Laut Paul Schmidt, Senior Marketing Strategist bei SmartBug Media, sind nutzergenerierte Inhalte eine der besten Formen des Social Proofs. „Sowohl Bewertungen vor Ort als auch extern, Erfahrungsberichte und Bilder Ihrer Kunden, die Ihre Produkte verwenden, sind Marketing-Gold für das Geschäftswachstum.“ Allerdings kann es schwierig sein, benutzergenerierte Inhalte zu fördern oder die Erlaubnis zu erhalten, Online-Bewertungen und Social-Media-Beiträge in Ihren Shop aufzunehmen.

Online-Empfehlungen können auch unglaublich stark bei der Steigerung von Conversions sein, sagt die E-Commerce-Autorin Melinda Curle. „Zufriedene Kunden können Ihre Marke viel schneller und besser bekannt machen als jedes andere Werbemittel“, schreibt sie. „Empfehlungsmarketing generiert 3-5x höhere Konversionsraten als jeder andere Kanal.“

Verbessern Sie das Online-Shopping-Erlebnis

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, einige Aspekte des persönlichen Einkaufens nachzubilden, kann es sein, dass Ihr aktuelles Online-Einkaufserlebnis nicht so funktioniert, wie es sollte. Die Art und Weise zu verbessern, wie Verbraucher Produkte suchen, kaufen und erhalten, könnte alles sein, was Sie tun müssen.

Exzellente Produktfotos können die Benutzererfahrung verbessern und das persönliche Einkaufserlebnis in gewisser Weise nachbilden. Sie benötigen diese auch dann, wenn Ihr Produkt bekannt oder allgegenwärtig ist, da sie den Käufern die Gewissheit geben, dass der Artikel, den sie erhalten, ihren Erwartungen entspricht.

Sie müssen sich nicht nur darauf verlassen, dass Kunden Fotos und Videos Ihrer Produkte teilen, sagt Michael Ugino, Mitbegründer von Sellbrite und Director of Product Marketing bei GoDaddy. Erstellen Sie stattdessen Markenportfolios oder Lookbooks. „Mit Lookbooks können Sie Markenvideos oder Bilder erstellen, die Ihre Produkte präsentieren“, schreibt er. "Sie können den Traffic nutzen, den diese Art von Inhalten anzieht, indem Sie Links einfügen, um die Videos interaktiver und ansprechender zu gestalten."

Ein weiterer Aspekt des persönlichen Einkaufs, den die meisten E-Commerce-Shops nicht erfüllen, ist die sofortige Befriedigung, Ihre Produkte sofort zu erhalten. Die Abholung im Geschäft ist eine Lösung, verbessert aber auch Ihre Lieferzeit.

Wenn Sie schnelles, kostenloses Einkaufen anbieten, erfüllen Sie das Bedürfnis des Kunden nach sofortiger Befriedigung, schreibt Rachel Go von Paperform. Sie stärken auch das Vertrauen, helfen dem Verbraucher, Risiken zu reduzieren und bieten den Verbrauchern mehr Wert.

Wenn Sie Produkte verschicken, können Sie das „Guten Tag“ der Verkäuferin im Laden durch Ihre eigenen guten Wünsche ersetzen. „Rabattgutscheine zeigen den Kunden, dass Sie ihr Geschäft schätzen, was sie dazu bringt, immer wiederzukommen“, sagt SellUp-Gründer Allan Levy. Als zusätzlichen Bonus können Sie auch Proben oder sogar Snacks hinzufügen.

Verbessern Sie den Kundensupport

Wenn Sie beim Einkaufen in einem stationären Geschäft eine Frage haben, können Sie sicher sein, dass ein Einkaufsassistent in Ihrer Nähe ist. Leider ist das beim Online-Shopping nicht immer der Fall. Einige Geschäfte verlassen sich auf einen E-Mail-basierten Kundenservice. Viele haben nicht einmal eine Telefon-Hotline. Dennoch ist es nicht unmöglich, Online-Kundenservice im Geschäft zu bieten.

Guter Kundenservice ist für E-Commerce-Shops genauso wichtig wie für stationäre Betriebe, schreibt Maddy Osman von der Marketingplattform Pixlee. Der Live-Chat garantiert, dass Verbraucher schnelle Antworten auf alle Fragen erhalten, die sie möglicherweise haben – solange eine Person am anderen Ende ist und nicht KI.

Aalap Shah, Berater für digitales Marketing, sagt, dass Echtzeit-Chat einer seiner wichtigsten Tipps ist, um das Erlebnis für Online-Käufer zu verbessern. Der Gründer von 1o8 erklärt, dass seine Agentur die Geschäfte mehrerer E-Commerce-Kunden um Live-Chat erweitert hat, die ihrerseits aufgrund der besseren Kommunikation zwischen dem Geschäft und ihren Kunden erhöhte Konversionen verzeichnen konnten.

Ein reiner Live-Text-Chat allein reicht jedoch oft nicht aus, insbesondere wenn Ihr Kundenstamm mehrere Generationen umfasst oder das von Ihnen verkaufte Produkt normalerweise in Geschäften gekauft wird. Mehrere Kontaktmethoden wie Video und Telefon werden einer Reihe von Demografien gerecht, sagt Priya Iyer, CEO der Live-Kundenbindungsplattform Vee24. Laut den proprietären Daten des Unternehmens kann die Multichannel-Kommunikation in Echtzeit auch zu einer 35-prozentigen Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts und einer 10-fachen Steigerung der Konversionsraten führen.

Vergessen Sie auch nicht die gute alte Telefonleitung. In einer Branche, in der Geschwindigkeit und Effizienz entscheidend sind, kann es bahnbrechend sein, Ihrem Kundenservice-Team einen direkten Draht anzubieten, schreibt Clint Fontanella von HubSpot. „Selbst wenn Sie keine Callcenter-Software oder kein spezielles Telefonteam haben, kann eine sofortige Möglichkeit zur Erstellung einer Live-Interaktion das Kundenerlebnis erheblich verbessern.“

Entwickeln Sie ein Hybridmodell

Online-Shopping tötet den traditionellen Einzelhandel nicht so sehr ab, sondern verändert ihn. Tatsächlich haben einige der größten und bekanntesten DTC-Marken physische Einzelhandelsgeschäfte eröffnet, um die Vorteile des persönlichen Einkaufs optimal zu nutzen.

Digital Native Brands nutzen Stores ganz anders als ihre traditionellen Pendants, schreibt Cara Salpini, Redakteurin von Retail Dive. Insbesondere konzentrieren sie sich darauf, ein erstaunliches Kundenerlebnis zu bieten. Einige Marken nutzen Geschäfte, um Verbraucher über ihre Produkte aufzuklären, andere nutzen sie, um einen persönlichen Service anzubieten, während wieder andere als Marketinginstrument dienen, um stärkere Beziehungen zu Käufern aufzubauen.

Diese Läden sind dafür gedacht, Produkte zu präsentieren, sie nicht zu lagern oder zu verkaufen, sagt das Team von MomentFeed. „Das hält Gemeinkosten wie Lagerhaltung niedrig und bietet den Kunden dennoch ein tolles Einkaufserlebnis.“ Es hilft auch, den Mangel an taktiler Interaktion zu überwinden, der mit Online-Marken inhärent ist.

Wenn Sie diesen Ansatz wählen, ist es wichtig, sich nicht zu weit von Ihren DTC-Wurzeln zu entfernen. „Einer der Hauptgründe, warum die Geschäfte von Everlane, Warby Parker und Chubbys so gut abschneiden, ist die Optimierung für den Kunden“, erklärt Chad Rubin, Mitbegründer und CEO von Skubana. Der online gut funktionierende Verkaufstrichter wird für ihre stationären Geschäfte nur sehr geringfügig verändert. Das Einkaufserlebnis bleibt erstklassig und Verbraucher werden mit Events und Incentives in die Geschäfte getrieben.

Erwarten Sie jedoch keine weiteren Einnahmequellen. Vielmehr sollten Marken vor allem mit einem Anstieg der Online-Bestellungen rechnen. „Man muss zugeben, dass viele Kunden in Geschäfte gehen, aber am Ende online einkaufen“, sagt Matt Alexander, Mitbegründer und CEO von Neighborhood Goods. „Daran ist nichts auszusetzen, und die Lasten der Einzelhändler liegen darin, ein Geschäft aufzubauen, das nicht nur für den transaktionalen Teil der Geschäftsbeziehung existiert. Es ist fast wie eine aufschlussreiche Werbetafel.“

Die meisten DTC-Marken werden nicht den Bedarf oder die Ressourcen haben, um in absehbarer Zeit physische Geschäfte zu eröffnen, aber das bedeutet nicht, dass sie nicht einen Weg gehen können, um das persönliche Einzelhandelserlebnis online nachzubilden.

Bilder von: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz