6 Wege, wie der Mangel an personalisiertem Kundenservice Ihrem Unternehmen schadet

Sind Sie jemals in ein Geschäft gegangen und wurden vom Verkäufer ignoriert? Oder vielleicht haben Sie sich an einen Verkäufer gewandt, um eine Frage zu einem Produkt zu stellen, und er schien überhaupt nicht daran interessiert zu sein, Ihnen zu helfen?

Das ist sicherlich frustrierend – schließlich würden Unternehmen ohne Kunden nicht überleben, oder? Warum sie also ignorieren?

Es schadet auch der Marke – ihrem Ruf, ihren Verkäufen und so weiter.

Im Jahr 2022 kann sich der Mangel an Personalisierung im Kundenservice erheblich auf Ihr Endergebnis auswirken.

Da ein erstklassiger Kundenservice in der heutigen Wirtschaft wichtiger denn je ist, wie wirkt sich das Fehlen davon auf Ihr Unternehmen aus? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden!

Die Bedeutung eines hochwertigen Kundenservice im Jahr 2022

Der Kundenservice wird zu einem immer wichtigeren Bereich, da Unternehmen die Kundenzufriedenheit berücksichtigen müssen. Der Sprung in diese Zukunft wird schwierig, aber die Auszahlungen sind enorm.

Kundenservice spielt seit langem eine Rolle in traditionellen oder stationären Geschäften, in denen echte Menschen eingesetzt wurden, um den Austausch zwischen Kunden und Unternehmen zu erleichtern, normalerweise in Form von Verkäufen.

Aber jetzt, da Unternehmen überwiegend internetbasierte Einheiten sind, gibt es keine oder nur sehr wenige persönliche Interaktionen mit Verbrauchern, es sei denn, dies geschieht über Telefon oder einen von Menschen verwalteten Online-Chat.

Und das ist schade, denn:

• 63 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Erwartungen und Bedürfnisse kennen
• Im Austausch für maßgeschneiderte Interaktionen, bei denen Kundenbedürfnisse sofort erkannt und verstanden werden, sind 79 % der Kunden bereit, relevante Informationen über sich selbst mit Unternehmen zu teilen.
• Wenn Sie Verbrauchern personalisierte Erfahrungen anbieten, können Sie Ihre Konversionsrate um etwa 8 % steigern.

Das Internet-Zeitalter hat den Aufstieg von Online-First-Strategien erlebt, die gezeigt haben, dass digitale Websites, die sich darauf konzentrieren, immer „offen“ zu sein, anstatt Personal für Kunden bereitzuhalten, zu einer Entfremdung unter den Verbrauchern führen.

Und das sind schlechte Nachrichten, denn die Verbraucher von heute sind auf der Suche nach sofortiger Befriedigung ihrer Bedürfnisse.

Da Kunden heute anspruchsvollere Erwartungen haben als je zuvor, ist 2022 die Zeit für Sie, Ihr Spiel zu verbessern und endlich einen hochgradig personalisierten Kundenservice zu entwickeln, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, zu gedeihen und zu gedeihen.

Die 6 wichtigsten Auswirkungen des Mangels an personalisiertem Kundenservice auf Ihr Unternehmen

Um die Bedeutung eines personalisierten Kundenservices richtig einzuschätzen, ist es wichtig, dass Sie verstehen, wie genau sich ein Mangel daran auf Ihr Unternehmen auswirken kann. Und lassen Sie uns Ihnen sagen - die Ergebnisse sind eher nicht positiv.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum.

#1 Fehlender personalisierter Kundenservice kann zu Umsatz- und Umsatzeinbußen führen

Wenn Sie Ihren Kunden nicht die individuelle Aufmerksamkeit bieten, die sie benötigen, werden sie ihr Geschäft woanders abwickeln - so einfach ist das.

Bei der großen Auswahl und Auswahl auf dem heutigen Markt ist es ziemlich einfach, jemanden zu finden, der in etwas besser ist als Sie

Interessanterweise ergab eine Studie von Forrester Research, dass Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, ihre Einnahmen doppelt so schnell steigern wie diejenigen, die dies nicht tun.

Wenn Sie also nicht die Zeit und die Ressourcen für die Personalisierung des Kundenservice aufwenden, verpassen Sie auch potenzielles Umsatzwachstum.

Wenn Ihr Kundenservice wie aus dem Keksausstecher, One-Size-Fits-All-Antworten aussieht, tun Sie sich und Ihrem Unternehmen keinen Gefallen. Es geht jedoch nicht nur darum, Verkäufe zu tätigen – es geht auch darum, Kunden zu halten, indem man Beziehungen zu ihnen gestaltet.

Mangelnde Personalisierung kann dazu führen, dass Kunden abwandern oder Ihr Unternehmen ganz verlassen.

Eine Studie von American Express hat herausgefunden, dass 89 % der Kunden ihren derzeitigen Anbieter für einen Konkurrenten verlassen würden, wenn sie einen schlechten Service erhalten würden.

Das ist eine Menge potenzieller Geschäfte, die Sie verlieren, einfach weil Sie Ihren Kunden nicht die individuelle Aufmerksamkeit bieten, die sie benötigen.

Nr. 2 Wenn Unternehmen keinen personalisierten Kundenservice bieten, kann dies für Kunden frustrierend sein

Menschen sehnen sich nach Personalisierung.

Laut einer vom Pew Research Center durchgeführten Umfrage glauben 92 % der Amerikaner, dass die Technologie die Möglichkeiten der Menschen erhöht hat, ihr Leben individuell zu gestalten – und dies gilt insbesondere für den Kundenservice.

Tatsache bleibt: Wenn Ihr Mangel an personalisiertem Kundenservice dazu führt, dass sich Kunden frustriert oder nicht respektiert fühlen, werden sie woanders Geschäfte machen.

Tatsächlich hat eine Studie von Walker ergeben, dass 80 % der Verbraucher einen personalisierten Kundenservice von Unternehmen aller Branchen erwarten – und sie auch bereit sind, dafür mehr zu bezahlen.

Wenn der Kundenservice bis an die Grenzen automatisiert ist, können sich Kunden frustriert, respektlos oder sogar ignoriert fühlen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice nicht personalisieren, werden die Leute das Gefühl haben, dass sie keine Rolle spielen – oder dass ihr Geschäft für Sie keine Rolle spielt. Das ist ein Rezept für eine Katastrophe, wenn es um Kundenbindung und Loyalität geht.

Es mag den Anschein haben, dass mehr Arbeit erforderlich ist, um einen individuellen Kundenservice zu bieten, aber die Realität ist, dass Sie auf lange Sicht tatsächlich Geld sparen können.

#3 Es ist schwieriger, Kundenloyalität ohne personalisierten Service aufzubauen

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie nur eine Nummer sind oder dass ihr Geschäft keine Rolle spielt, werden sie nicht so wahrscheinlich bleiben.

Dies wird durch eine Studie der Aberdeen Group belegt, die herausfand, dass Unternehmen, die einen personalisierten Kundenservice boten, 25 % mehr Kundenbindung verzeichneten als diejenigen, die dies nicht taten.

Mangelnde Personalisierung kann auch dazu führen, dass sich Kunden gegenüber einem Unternehmen gleichgültig oder gleichgültig fühlen. Dies kann dann dazu führen, dass sie Ihr Unternehmen weniger wahrscheinlich an ihre Freunde und Familienmitglieder weiterempfehlen, was für das Mundpropaganda-Marketing unerlässlich ist.

Wenn Sie keinen personalisierten Kundenservice anbieten, wird es schwierig – wenn nicht sogar unmöglich –, Kundenbindung aufzubauen. Denken Sie also daran und kümmern Sie sich lieber früher als später um Ihre Kundenbindung.

Nr. 4 Ihre Kunden und potenziellen Kunden fühlen sich mit One-fits-all-Kundenservice möglicherweise nicht wertgeschätzt oder wichtig

Wenn Sie Ihren Kunden ein einheitliches Kundenservice-Erlebnis bieten, können sie sich abgewertet und unwichtig fühlen – und im Grunde eine ganze Reihe anderer Dinge, die Sie Ihren Kunden nicht zumuten sollen.

Der Harvard Business Review berichtet, dass Menschen, die sich in ihren Anliegen ernst genommen fühlen, einem Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit treu bleiben. Dies ist ein großartiger Indikator für Sie – je mehr Aufmerksamkeit Sie Ihren Kunden schenken, desto loyaler sind sie wahrscheinlich, was auf unseren zuvor angesprochenen Punkt zurückgeht.

Wenn Ihr Unternehmen einen unpersönlichen Kundenservice bietet, sendet es die Botschaft aus, dass Ihre Kunden und potenziellen Kunden nicht wichtig sind. Und niemand will sich unwichtig fühlen, oder?

Sobald Sie anfangen, maßgeschneiderten Kundenservice zu bieten, sagen Sie Ihren Kunden und potenziellen Kunden, dass sie wichtig sind – was in Bezug auf Loyalität und Stimmung viel bewirken kann.

Ein personalisierter Kundenservice ermöglicht es Unternehmen auch, auf einer intimeren Ebene mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, was zu höheren Bindungsraten führen kann.

#5 Unzufriedene Kunden teilen ihre negativen Erfahrungen eher online

Lassen Sie uns zu guter Letzt überlegen, was online passieren kann, wenn Ihre unzufriedenen Kunden nach draußen gehen und Negativität verbreiten, die auf Ihre Marke abzielt.

Mangelnde Personalisierung kann Ihre Kunden ziemlich verärgern, und wenn sie verärgert sind, teilen sie ihre negativen Erfahrungen mit größerer Wahrscheinlichkeit online.

Tatsächlich ist es laut Forschern dreimal wahrscheinlicher, dass unzufriedene Kunden ihre schlechten Erfahrungen online teilen als glückliche.

Nicht nur das, sie sprechen auch eher über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien und auf verschiedenen Bewertungsseiten, was Ihre Marke in Bezug auf PR und Reputation in ein sehr schlechtes Licht rückt.

Wenn Sie kein speziell entwickelter Kundenservice sind, ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen.

Und wenn dies geschieht, werden Google und andere Bewertungsseiten die Häufigkeit von Beschwerden aufgreifen – was möglicherweise den Ruf Ihres Unternehmens insgesamt beeinträchtigen könnte.

#6 Unpersonalisierter Kundenservice kann den Ruf Ihres Unternehmens schädigen

… es sei denn, Sie ergreifen Maßnahmen, um dies zu verhindern!

Was Sie tun müssen, ist, an jeden einzelnen Kunden zu denken, den Sie haben, und einen einzigartigen Ansatz für Interaktionen mit ihnen zu wählen. Sie werden feststellen, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden oft ähnlich oder sogar gleich sind – nur die Art und Weise, wie Sie sie angehen, muss angepasst werden.

Erwägen Sie, die Namen Ihrer Kunden zu verwenden, versuchen Sie, sich an frühere Erfahrungen von Kunden mit Ihnen zu erinnern, und beziehen Sie sich bei Bedarf darauf. Versuchen Sie im Allgemeinen, eine möglichst persönliche Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Sie werden sich Ihnen nahe fühlen, was sie dazu bringen wird, länger bei Ihnen zu bleiben.

Beginnen Sie mit der Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse

Die Bereitstellung eines personalisierten Kundenservice ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung – er kann zur Kundenbindung, Loyalität und Reputation beitragen.

Wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, jedes Mal einen einzigartigen Service zu bieten, wird Ihre Konkurrenz dies sicherlich tun.

Die Personalisierung kann auf Ihrer Website durch interaktive Inhalte wie unterhaltsame Chatbots oder Quiz oder sogar durch einen proaktiven Live-Chat erfolgen.

Mit vielen Möglichkeiten, den Kundenservice heute zu personalisieren, zum Beispiel mit Call Centern wie CloudTalk, gibt es keine Entschuldigung, dies nicht zu tun.

Abgesehen davon hoffe ich, dass ich Sie davon überzeugen konnte, dass personalisierter Kundenservice im Jahr 2022 ein absolutes Muss ist. Viel Glück!

*Dies ist ein Gastbeitrag von Kinga Edwards.