Personalisierung ist das Herzstück des Erfolgs von KMU. Worauf wartest du?

Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und wachsende Marken sollte die Personalisierung der Kommunikation mit Kunden am ersten Tag beginnen und nicht erst Monate oder Jahre später.

Die Fähigkeit zur Personalisierung wird oft als etwas angesehen, das sich Unternehmen verdienen müssen, nachdem sie eine Zeit lang Technologien der nächsten Generation implementiert haben, um das zu ersetzen, womit sie begonnen haben – oder als etwas, das größeren Unternehmen auf Unternehmensebene vorbehalten ist. Aber beide Prämissen sind nicht wahr und es ist sicherlich nicht mehr ratsam.

Die Auswirkungen von Online-Wettbewerb und Inflation

Der Wettbewerb um Marken hat in den meisten Branchen aufgrund der schieren Zahl der online agierenden Akteure enorme Ausmaße angenommen. Die wachsende Zahl von Kanälen, über die sie verkaufen können, die fast keine Eintrittsbarrieren aufweisen, und die Tatsache, dass der Geldbeutel des Kunden durch steigende Kosten infolge der Inflation angegriffen wird.

Schnell wachsende Unternehmen antworten oft mit der Aussage, dass sie noch weniger Geld für Marketing ausgeben können und schon gar nicht so viel Geld haben, von dem oft angenommen wird, dass es notwendig sei, in die Technologie sowie in geschulte Leute zu investieren, um sie zu betreiben, was es ihnen ermöglicht, mit ihnen zu konkurrieren größere Spieler.

Die Fallstricke von CRM und E-Mail

Die verlockendste Reaktion auf diesen allmächtigen Zusammenstoß von Marktkrisen besteht für Unternehmen darin, auf das zurückzugreifen, was sie am besten wissen, und das bestehende CRM-System, das möglicherweise eine Menge Daten, aber keine Einblicke hat, so hart wie möglich anzugreifen und den E-Mail-Versand voranzutreiben Rate.

Tatsächlich werden sogar Unternehmen mit fortschrittlicher Software das Gleiche tun, weil sie denken, dass es zumindest Aktivität gibt und dass es mit Sicherheit einen gewissen Erfolg geben wird. Allerdings hat der Wettbewerb die KPIs, die früher lieferten, mehr oder weniger zunichte gemacht, weil es weniger Spieler und weniger Kanäle gab.

Der Beweis dafür, dass es sich hierbei um ein häufiges Problem handelt, stammt aus einer ursprünglichen Untersuchung von 1.000 Käufern durch MoEngage in seinem Bericht „Personalisierung Pulse Check“. Sie zeigt, dass mehr als ein Viertel (28 %) der Verbraucher irrelevante, nicht personalisierte Inhalte von Einzelhändlern erhielten, während weitere 27 % sich darüber beschwerten Sie erhalten inkonsistente kanalübergreifende Kommunikation von Marken während ihrer Kaufprozesse.

Weitere Untersuchungen von MoEngage zeigen, dass ein Viertel (24 %) der Unternehmen immer noch nur grundlegende Kundendaten wie Name oder Standort für die Personalisierung verwenden, während nur 22 % verhaltensbasierte Daten wie Aktualität, Häufigkeit und Geldwert verwenden Einkäufe, in ihren Personalisierungsstrategien.

Warum frühe Erkenntnisse die Lücke bei der Kundenakquise schließen

Das Problem kann manchmal sein, dass, wie man sagt, der Schwanz mit dem Hund wedelt; Der Drang, zu verkaufen, zu vermarkten und zu versuchen, mehr aus bestehenden Systemen herauszuholen, kann die offensichtliche Tatsache verbergen, dass mit dem, was bereits vorhanden ist, so viel erreicht werden kann, eines der Schlüsselthemen unseres letzten Webinars zur Strategiesitzung, in dem ich sprach mit Einzelhändlern und Marken wie Xcoins und HoppyGo darüber, warum KMUs in die richtigen Erkenntnisse investieren müssen, um erfolgreich zu sein.

Im Webinar wurde zunächst diskutiert, warum die Kundenakquise nicht mit einer großen Lücke enden sollte, während alle darauf warten, dass sie kaufen, und dann überlegen, wie sie ihnen wieder verkaufen können.

Wie Katerina Dobesova, Spezialistin für Benutzeraktivierung bei HoppyGo, es ausdrückte, sollte dies gleich zu Beginn der Customer Journey beginnen. Die Verhaltensanalyse sollte am ersten Tag beginnen, um zunächst Muster zu finden und Datenmengen zu analysieren, aber viel früher, um auf der Grundlage qualitativer Daten nach Erkenntnissen zu suchen, bei denen es viel mehr um Präferenzen geht.

Andernfalls laufen Unternehmen Gefahr, die falschen Signale zu verfolgen, die Unmengen an Daten generieren, aber keine „Einsichten“, die für niemanden von Nutzen sind.

Natürlich wissen wachsende Unternehmen zu diesem frühen Zeitpunkt der Reise möglicherweise nicht viel über ihre Kunden, aber sie werden etwas wissen, und sie sollten dies nutzen, um das Gespräch zu beginnen, was bei einigen Kunden zu weiterem Engagement oder Reaktionen führen wird, die ihre Kunden bereichern grundlegende Käuferprofile.

Die Notwendigkeit dieses Ansatzes dürfte durchaus dringend sein. Chancen gehen verloren, wenn die Kaufabsicht unmittelbar besteht, das Unternehmen jedoch nicht schnell reagiert und die Lücke zwischen Akquise und Erkenntnissen verringert.

Achten Sie auf Kundendaten, um das Engagement in Echtzeit auszurichten

Das Einchecken der Daten sollte zur Obsession werden, und genau das bedeutet es, wenn Unternehmen von sich selbst als kundenorientiert sprechen. Und wie Josianne Micallef von Xcoin in unserem Webinar darlegte, erfordert dies, dass KMUs ständig bei den Kunden nachfragen, um Daten zu nutzen, um die Engagement-Strategien an den Bedürfnissen und Anforderungen der Käufer auszurichten.

Ganzheitliche Lösungen auf einer Plattform, die Datenquellen aus Marketingaktivitäten und den breiteren Einzelhandelsabläufen und -kanälen einbeziehen, können die Zeit verkürzen, die zur Generierung wertsteigernder Erkenntnisse benötigt wird, anstatt mit unterschiedlichen Systemen den gleichen Effekt erzielen zu müssen. Das bedeutet mehr Erkenntnisse, die schneller bereitgestellt werden, um die Leistung zu steigern.

Und zu erkennen, dass sich Verhaltensweisen im Laufe der Zeit ändern können. Die Einteilung von Kunden in Segmente auf der Grundlage früherer Aktivitäten kann gefährlich sein, da die getroffenen Annahmen darüber, was sie als nächstes tun werden, nicht überprüft werden.

Ein einfaches Beispiel hierfür ist: Wenn ein Kunde ein Produkt kauft, das für eine Lebensdauer von 5 oder 10 Jahren ausgelegt ist, ist er für dieses Originalprodukt für einige Zeit nicht auf dem Markt; Ihr Fokus verlagert sich auf Dinge wie Wartung, Add-ons, verwandte Produkte und so weiter.

Und gleichzeitig kann sich auch die Art und Weise ändern, wie sie kaufen. Sie suchen mit geringerer Absicht oder beginnen, passivere Kanäle wie Pinterest zu nutzen. Bei all diesem Verhalten handelt es sich jedoch um wertvolle Daten, die zur Bestimmung der nächstbesten Aktion genutzt werden können.

Intelligenter, nicht geschäftiger: Inhalte für personalisiertes Fachwissen umfunktionieren

Für Unternehmen mit begrenzten Budgets oder kleineren, agileren Teamstrukturen gibt es ein paar nette Tricks, die den entscheidenden Unterschied machen können. Die eine besteht darin, bei den Inhalten eine Vorreiterrolle zu übernehmen, ein Vordenker zu sein, indem man einen Mehrwert für die Kunden schafft. Aber anstatt zu glauben, dass dafür ein kontinuierlicher Fluss brandneuer Inhalte erforderlich ist, ist es tatsächlich effektiver, sie wiederzuverwenden.

Dabei geht es nicht darum, in allen Bereichen ein Vordenker zu sein, sondern darum, für sein Fachwissen bei bestimmten Herausforderungen bekannt zu werden, mit denen Kunden möglicherweise zu kämpfen haben.

Allerdings ist es wichtig, Inhalt und Reichweite auf die jeweiligen Persona-Typen abzustimmen. Anspruchsvolle Kunden hassen es, über ein Thema belehrt zu werden, in dem sie bereits Experten sind. Dies ist nicht einfach richtig zu machen, aber es geht zurück auf den ursprünglichen Rat, Daten frühzeitig zu analysieren und Einblicke in die Kunden zu gewinnen, die eine personalisierte Kommunikation ermöglichen.

Das Schöne an diesem Ansatz ist, dass er aussagekräftigere KPIs liefert und Marketingteams dabei hilft, zu bestimmen, welche Aktivitäten die höchste Rendite bringen; Hier geht es darum, klug zu sein und nicht beschäftigt zu sein, da Teams häufig das Gefühl haben, dass sie nie aufholen können, weil immer zu viel los ist.

Und denken Sie daran, dass jedes Tool anders misst. Die einzige Möglichkeit, eine ganzheitliche Sichtweise zu erhalten, besteht also immer darin, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu betrachten.

Beschleunigung der Personalisierung durch automatisierte Kundeneinblicke

Niemand behauptet, dass Personalisierung einfach ist oder dass der nächste Teil der Reise weniger komplex sein wird.

Allerdings übertreffen derzeit die beschleunigten und zunehmend digitalen Anforderungen der Verbraucher diese Innovationskurve.

Damit Unternehmen aufholen können, ist mehr Automatisierung erforderlich, idealerweise über eine einzige Plattform, die Kundenorientierung, Kundeneinblicke und -analysen, Orchestrierung der Customer Journey, Website-Personalisierung, Omnichannel-Kommunikation, Optimierung durch KI und Echtzeitwarnungen ermöglicht.