Patientenerfahrung: über die Kommunikation im Gesundheitswesen hinaus

Nutzer des Gesundheitswesens haben schon immer Zeit und Mühe aufgewendet – wohl mehr als in anderen Sektoren –, um Besuche und Behandlungen zu planen und alle verfügbaren Optionen zu erkunden, um die richtige zu finden. Aus dieser Perspektive haben die digitale Transformation und in jüngerer Zeit die Verbreitung fortschrittlicher Technologien wie Cloud Computing und künstliche Intelligenz zusätzliche Berührungspunkte geschaffen, über die Benutzer ihre Entscheidungen verfeinern und zum Ausdruck bringen können. Diese Technologien haben es Unternehmen ermöglicht, den Weg zu bereichern, auf dem Verbraucher ihre Pflegeentscheidungen treffen. Mit anderen Worten: Sie haben das Patientenerlebnis verändert und ihm eine hybride Dimension verliehen, in der digitale Kanäle nach und nach an Bedeutung gewinnen.

Daher ist das Patientenerlebnis – das alle Interaktionen zwischen Patienten und Organisationen umfasst – zunehmend ein digitales Erlebnis.

Um sich von den vielen Akteuren in diesem überfüllten und wettbewerbsintensiven Markt abzuheben, müssen Gesundheitsfachkräfte ihre Kommunikationskanäle und ihr Kommunikationssystem an einen Kontext anpassen, in dem Patienten heute Dienstleistungen erwarten, die mit denen in anderen stark digitalisierten Sektoren übereinstimmen. Wenn sie nicht jetzt Initiativen zur digitalen Transformation initiieren, riskieren Organisationen – öffentliche Einrichtungen und private Unternehmen, die sich mit der Pflege befassen –, eine wichtige Gelegenheit zu verpassen, ihre Autorität zu stärken und Loyalität zu schaffen.

Wie ist die Patientenerfahrung?

Die Patientenerfahrung kann als die Gesamtsumme aller Interaktionen eines Patienten mit dem Gesundheitssystem (das qualifizierte Ärzte, Einrichtungen und Dienste umfasst) während seiner oder ihrer Pflege definiert werden, vom Moment der Pflegeanforderung bis zum Abschluss der Behandlung , und darüber hinaus. Die Patientenerfahrung ist ein komplexes Konzept und eine zusammengesetzte Realität. Um die Wirksamkeit zu gewährleisten, müssen bestimmte Aspekte in die Gestaltung integriert werden.

• Ergebnisse .Dies ist offensichtlich der erste zu berücksichtigende Faktor: Patienten beurteilen ihre Erfahrung anhand der Ergebnisse ihrer Behandlung. Positive klinische Ergebnisse und eine verbesserte Gesundheit sind die wichtigsten Aspekte einer zufriedenstellenden Patientenerfahrung.
• Kommunikation.Effektive Kommunikation zwischen Gesundheitsdienstleistern und Patienten, beispielsweise über Behandlungsmöglichkeiten und Vorsorge; Die Förderung des aktiven Zuhörens durch die Verwendung verständlicher und relevanter Informationen und die Erstellung ansprechender Inhalte ist für die Verbesserung der Entscheidungsfindung des Patienten von entscheidender Bedeutung. Patienten, die entsprechend informiert wurden, sind in der Lage, Wissen und Bewusstsein zu erlangen und dadurch eher fundierte Entscheidungen zu treffen und sich aktiv an ihrer Gesundheitsversorgung zu beteiligen. Das Sammeln ihres Feedbacks durch direkt durchgeführte Umfragen (z. B. online) und digitale Kommunikationskanäle kann Gesundheitsdienstleistern dabei helfen, maßgeschneiderte Maßnahmen zu entwickeln.
• Barrierefreiheit.Einfache Terminvereinbarung, minimale Wartezeiten und die Verfügbarkeit telemedizinischer Möglichkeiten: Patienten schätzen den rechtzeitigen Zugang zu Gesundheitsdiensten.
• Empathie .Es scheint trivial, sich daran zu erinnern, aber Patienten erwarten, dass sie von ihren Gesundheitsdienstleistern und dem Personal mit Respekt und Einfühlungsvermögen behandelt werden. Ein patientenzentrierter Ansatz, der die Einzigartigkeit der Situation des Patienten berücksichtigt und sowohl Botschaften als auch Behandlungen auf die spezifischen Bedürfnisse des Patienten abstimmt, zeugt von echter Sorge; Dies kann einen großen Einfluss darauf haben, wie Patienten ihre eigene Pflege wahrnehmen. Es bedeutet in erster Linie, anzuerkennen, dass Patienten Individuen mit unterschiedlichen Hintergründen, Werten und Zielen sind.
• Koordination der Pflege.Eine wirksame Koordination zwischen Gesundheitsdienstleistern und zwischen verschiedenen Versorgungsebenen (Grundversorgung, Fachärzte, Krankenhäuser usw.) ermöglicht einen reibungslosen Übergang zwischen verschiedenen Versorgungsphasen, hilft, kritische Probleme bei der Behandlungsdurchführung zu vermeiden und verbessert die Patientenerfahrung.
• Ermächtigung .Wenn Patienten in die Lage versetzt werden, eine aktive Rolle bei ihren Gesundheitsentscheidungen zu übernehmen, kann dies ihre Erfahrung verbessern. Unter diesem Gesichtspunkt ermöglicht der Einsatz digitaler Tools mit interaktiven Funktionen – zum Beispielresponsive Microsites oder personalisierte Videos – den Benutzern die Teilnahme an einem echten Gespräch: Die Beziehung mit der Gesundheitsorganisation wird zu einem Dialog.Durch die Verwendung der an den verschiedenen Berührungspunkten gesammelten Daten ist der Anbieter in der Lage, Inhalte anhand des Profils jedes seiner Benutzer zu personalisieren.

Wenn, wie wir gesehen haben, die Patientenerfahrung alle Aspekte der Interaktion des Patienten mit dem Gesundheitssystem umfasst, ist Kommunikation das eigentliche Schlüsselelement auf der Reise des Patienten. Dies wiederum ist von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung der Möglichkeiten des Patientenkontakts und für die Umsetzung nahtloser Konsumpfade im Gesundheitswesen. Daher versuchen Unternehmen, es über alle Berührungspunkte hinweg zu verbessern und dabei die Möglichkeiten zu nutzen, die die Technologie bietet. In diesem Sinneist ein modernes und effizientes Kommunikationssystem im Gesundheitswesen in erster Linie digital.

Warum ist die Patientenerfahrung heute digitaler als je zuvor?

Wenn wir über das digitale Patientenerlebnis sprechen, beziehen wir uns auf das Ergebnis eines fortschreitenden Prozesses der Digitalisierung der Interaktionen zwischen Patienten und der Gesundheitsorganisation in jedem Moment des Behandlungsverlaufs. Lassen Sie uns diesen Übergang näher erläutern.

Genau wie bei der Kommunikation, die digitale Tools erfordert, muss auch das Kundenerlebnis digital sein, um den Erwartungen moderner Verbraucher gerecht zu werden. Durch die Integration digitaler Technologie in die Patientenreise personalisieren Gesundheitsorganisationen die Interaktionen im Gesundheitswesen durch innovative Lösungen und verbessern letztendlich das Patientenerlebnis.

Die Präferenz der Verbraucher für digitale Anwendungen, die zunehmend für den Zugang zur Gesundheitsversorgung genutzt werden, nimmt auch im Gesundheitsbereich Jahr für Jahr stetig zu.

• Etwa 60 % der Verbraucher recherchieren online, wenn sie einen neuen Anbieter finden möchten.Ein ähnlich hoher Prozentsatz besucht die Websites mehrerer Fachleute, bevor er sich für einen entscheidet. Und 40 % der Verbraucher bevorzugen die Online-Terminbuchung, ein Anstieg um 15 Prozentpunkte in den letzten fünf Jahren. (Patient Access Journey Report, 2021, Kyruus)
• Eine Analyse zuDigital Health (E-Health) im Digital 2023 Global Overview Report von Meltwater ergab, dass im Januar 2023 weltweit fast 2 Milliarden Verbraucher E-Health-Geräte und -Dienste mit einem Gesamtwert von fast 7 Milliarden US-Dollar nutzten Umsatz, ein Anstieg von fast 12 % gegenüber 2022. Wir sprechen von 33 US-Dollar pro einzelnem Benutzer.

Angesichts dieser Daten können wir leicht vorhersagen, dass Organisationen in der Branche, die noch nicht bereit sind, ein Online-Erlebnis anzubieten, inzwischen – vielleicht erheblich – bei der Gewinnung und Bindung von Patienten zurückgefallen sind.

Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, den Patienten ein qualitativ hochwertiges digitales Erlebnis zu bieten. Um Benutzer anzuziehen und eine vertrauensvolle Beziehung zu ihnen aufzubauen, die Gesundheitsmarketingstrategie effektiv zu gestalten und Angebote aus geschäftlicher Sicht zu optimieren, müssen Gesundheitsdienstleister danach streben, das Online-Verhalten der Verbraucher genau zu verstehen.Es ist die Fähigkeit, sich an die sich ändernden Bedürfnisse der Benutzer anzupassen, die den Schlüssel dazu darstellt, einen signifikanten Einfluss auf die Wahrnehmung eines Pflegeerlebnisses durch die Patienten zu haben (das mittlerweile mehrere Berührungspunkte umfasst).

Wie kann das Patientenerlebnis durch digitale Technologien verbessert werden?

Die Art und Weise, wie Gesundheitsdienstleister miteinander zusammenarbeiten und mit Patienten kommunizieren, wird durch die Integration und den immer intensiveren und spezialisierteren Einsatz digitaler Tools immer wieder neu definiert. Von der Interaktion zwischen Patient und Anbieter bis hin zum Datenaustausch verändert die Digitalisierung die Kommunikation im Gesundheitswesen auf eine Weise, die eine schrittweise Verbesserung der digitalen Patientenreise verspricht. Wo können wir anfangen, diesen Wandel zu bewältigen? Wir wissen, dass wir über die traditionelle Kommunikation hinausgehen müssen.

Hier finden Sie einige Vorschläge zur Anpassung des Patientenerlebnisses an die moderne Realität.

Von Websites bis hin zu Patientenportalen: Aufbau einer starken Online-Präsenz

Der erste Schritt, den ein Gesundheitsdienstleister unternehmen muss, um das Patientenerlebnis zu verbessern, besteht darin, seine Online-Präsenz zu verbessern. Patienten beginnen ihre Gesundheitsreise zunehmend mit Online-Recherchen und Interaktionen:

• Drei von vier Menschen in den Vereinigten Staaten nutzen das Internet als Ausgangspunkt für die Suche nach Gesundheitsinformationen.
• In Europa sucht jeder Zweite online nach Gesundheitsinformationen (Eurostat, 2022).

Gesundheitsdienstleister und Organisationen sollten sich auf die Optimierung ihrer Online-Präsenz konzentrieren, wenn sie dieses (ständig wachsende) Nutzersegment abfangen und seinen Bedürfnissen gerecht werden wollen. Dazu benötigen sie Websites, die einfach zu navigieren, informativ und ansprechend sind:

• Bietet leicht zugängliche Ressourcen und nützliche, sofort nutzbare Funktionen, wie z. B. die Terminplanung
• Ermöglicht die Beratung und das Herunterladen von Schulungs- und vertiefenden Materialien
• mit Instant-Messaging-Funktionen und Abschnitten für Transaktionen

Aktives Engagement auf Social-Media-Plattformen kann ebenfalls wertvolle Informationen liefern und die wechselseitige Kommunikation fördern.

Telemedizinanwendungen und andere virtuelle Gesundheitsdienste müssen nahtlos in wichtige virtuelle Berührungspunkte (Websites und Portale) integriert werden, um bequeme und zugängliche Pflegeoptionen bereitzustellen. Durch die Investition in eine robuste Online-Präsenz können Gesundheitsdienstleister von der ersten digitalen Interaktion an ein umfassendes und optimiertes Patientenerlebnis gewährleisten , was letztendlich zu größerer Zufriedenheit und besseren allgemeinen Gesundheitsergebnissen führt.

Die Bedeutung flüssiger Interaktionen: Investition in digitales Engagement

Die Qualität digitaler Interaktionen hat einen sehr realen Einfluss sowohl auf das Patientenerlebnis als auch auf den Ruf und das Endergebnis der Organisation. Betrachten Sie diese Daten:

• 81 % der Patienten bevorzugen die Nutzung digitaler Tools und 67 % würden gerne online buchen (McKinsey, 2021).
• 68 % der Patienten entscheiden sich eher für einen Anbieter, der die Möglichkeit bietet, Termine direkt online zu buchen, zu ändern oder abzusagen (Accenture, 2019).
• 75 % der Patienten erwarten, Erinnerungen (z. B. an einen Termin) direkt auf ihrem Mobilgerät zu erhalten.
• 61 % der Nutzer glauben, dass die Nutzung eines Ad-hoc-Portals für Patienten die Beziehung zu Gesundheitsdienstleistern verbessert (Miller, 2016).
• 92 % der Patienten fühlen sich stärker mit ihrem Gesundheitsdienstleister verbunden und sagen, dass sie dank der digitalen „Erziehung“, die sie erhalten haben, gelernt haben, besser auf sich selbst aufzupassen.
• 68 % der Verbraucher bevorzugen es, die medizinischen Leistungen, die sie erhalten, elektronisch zu bezahlen (Ruttle, 2023).

Aus diesem Grund kann die Bereitstellung eines reibungsloseren digitalen Erlebnisses für Patienten die Akquise- und Bindungsraten erhöhen .Patienten erwarten heute vom Anfang bis zum Ende ihrer „Reise“ eine erstklassige Gesundheitsversorgung. Daher kann sich eine Gesundheitsorganisation nicht darauf beschränken, nur einige Momente der Pflege zu digitalisieren. Stattdessen müssen sie eine ganzheitliche Sichtweise einnehmen und in alle Interaktionen investieren, um das gesamte Patientenerlebnis zu verbessern.

In dieser ganzheitlichen Sicht auf den Pflegeweg haben mobile Apps – die dazu dienen, Vitalfunktionen zu überwachen, den Überblick über Medikamente zu behalten und auf Bildungsressourcen zuzugreifen – den Patienten eine beispiellose Kontrolle über ihre Gesundheit gegeben. Das Thema ist von Natur aus kommunikativ: Apps ermöglichen eine direkte Beziehung zu Gesundheitsdienstleistern.

Das Engagement, das sich aus der Integration digitaler Tools in den Gesundheitstrichter ergibt, nimmt exponentiell zu : Patienten können jetzt Besuche planen und Behandlungen buchen, Medikamentenerinnerungen erhalten, auf personalisierte Informationen zugreifen und sogar Fotos von Symptomen zur Fernbeurteilung an ihre Betreuer senden.Ein hohes Maß an Engagement ermöglicht es ihnen, eine aktivere Rolle im Pflegeprozess zu übernehmen, was häufig zu besseren Gesundheitsergebnissen führt.

Daten bewerten: Auswahl der digitalen Infrastruktur der Cloud

Der kontinuierliche Fluss eingehender Daten von verschiedenen Berührungspunkten (z. B. Websites und soziale Medien, Wearables und elektronische Gesundheitsakten) ermöglicht bei richtiger Nutzung zeitnahe Interventionen und personalisierte Pflegepläne, weniger Krankenhauswiederaufnahmen und eine verbesserte Qualität der Dienstleistungen. Cloud-Technologie ist ein strategischer Bestandteil des Patientenerlebnisses, gerade weil sie die effiziente Erfassung dieser Daten erleichtert und fortschrittliche Analysen ermöglicht, die zur Personalisierung des Pflegepfads verwendet werden können.Durch den Echtzeitzugriff auf Datenbeseitigt die Cloud Reibungsverluste bei der Kommunikation zwischen Gesundheitsteams und optimiert die Koordination ihrer täglichen Aktivitäten.Darüber hinaus steigert es das Engagement erheblich, indem es die Schaffung sicherer Portale und fortschrittlicher Telemedizinlösungen unterstützt.Es handelt sich um eine digitale Infrastruktur, die zur Entwicklung einer fundierten und informierten Entscheidungsfindung , zur Organisation einer proaktiven Gesundheitsversorgung und zur Bereitstellung bequemer und zugänglicher Dienste beiträgt.Durch die Verbesserung der Erfassung, Analyse und Kommunikation von Daten innerhalb des Gesundheitsökosystems hat die Cloud einen äußerst positiven Einfluss auf das Patientenerlebnis insgesamt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich Gesundheitsorganisationen zur Verbesserung des Patientenerlebnisses darum bemühen müssen, sich eine neue, zunehmend vernetzte und integrierte Kommunikation vorzustellen , die insbesondere digital ist und bei der die kontinuierlichen Fortschritte in der Technologie auf die Schaffung eines echten Patienten ausgerichtet sind -zentriertes Gesundheitssystem.