Pandemie-Richtlinien: So kommunizieren Sie die Gesundheits- und Sicherheitspraktiken Ihres Online-Shops
Veröffentlicht: 2020-10-27Da mehr Menschen als je zuvor online einkaufen, bedeutet der Besitz eines Online-Shops, dass Sie während der Pandemie weiterhin operieren können.
Das bedeutet jedoch nicht automatisch, dass gesundheits- und sicherheitsbewusste Kunden Ihrem Geschäft vertrauen. Sie müssen Ihre COVID-Reinigungs- und Gesundheitsrichtlinien kristallklar machen.
Es ist eine Sache, etwas von Amazon zu kaufen, einem Unternehmen, das Millionen ausgibt, um für seine Sicherheitsmaßnahmen zu werben. Es ist eine andere, etwas von DTC-Marken, Nischenhändlern oder Tante-Emma-Läden zu kaufen.
NFL-Werbung in der Mitte des Spiels kommt vielleicht nicht in Frage, aber durchdachte, umfassende und klare Markenbotschaften können viel dazu beitragen, die Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien Ihres Shops zu kommunizieren.
Was auch immer du tust, sag etwas
Angesichts der Flut von E-Mails, die Verbraucher zu Beginn der Pandemie erhalten, mag es verlockend sein, zu schweigen. Wer will schon wieder eine Benachrichtigung von einem Geschäft, in dem er vor einem Jahr etwas gekauft hat?
Die Verbraucher müssen jedoch von Ihnen hören. Laut einer gemeinsamen Studie von Berkeley Communications und Arlington Research befürchten 31 % der Verbraucher, dass Unternehmen, die während der Pandemie keine Informationen teilen, in finanzielle Schwierigkeiten geraten.
„Es ist offensichtlich, dass Sie ohne eine klare Kommunikationsstrategie riskieren, dass Verbraucher ihre eigenen Schlussfolgerungen ziehen – und diese Schlussfolgerungen könnten nicht einmal richtig sein“, sagt Lynsey Barry, Managing Director UK, Berkeley Communications. Es spielt keine Rolle, ob Sie gestärkt aus der Pandemie hervorgegangen sind und äußerst strenge Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien haben. Kunden wissen das nicht, es sei denn, Sie sagen es ihnen und zögern möglicherweise, eine Bestellung aufzugeben, falls Sie nicht liefern können.
Tatsächlich werden derzeit nur sehr wenige Kunden von der Unternehmenskommunikation abgeschreckt. Eine Studie von Twilio zum Verbraucherengagement ergab, dass 73 % der Verbraucher „nie, selten oder gelegentlich“ antworteten, wenn sie gefragt wurden, ob sie sich über die Kommunikation geärgert hätten. Tatsächlich sagten 47 % der Verbraucher, dass sie häufiger oder im gleichen Tempo wie vor der Pandemie von Marken hören wollten.
Darüber hinaus sind Aktualisierungen zu Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien genau die Art von Kommunikation, die sich die Verbraucher wünschen. In einer Studie des Marktforschungsunternehmens Morning Consult listeten Verbraucher Compliance-bezogene Benachrichtigungen zu Reinigung und sozialer Distanzierung an dritter Stelle einer Liste von acht bevorzugten Markenupdates.
Erstellen Sie eine dedizierte Landing Page für Ihre Pandemie-Richtlinien
„In Krisenzeiten sollte Ihre Website als Quelle der Wahrheit und als Update für Ihre Kunden dienen“, schreibt Tess Bemporat vom unabhängigen Anbieter von Unternehmenslösungen Lightspeed. Das bedeutet, dass Sie eine Seite haben, die Ihren Praktiken im Zusammenhang mit dem Coronavirus gewidmet ist. Es sollte Einzelheiten zu Ihren Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien sowie relevante Produktinformationen, Lieferzeiten, Kontaktinformationen, Coronavirus-bezogene Ressourcen und eine Liste häufig gestellter Fragen enthalten.
Damit folgen Sie dem Beispiel der allermeisten Einzelhändler in den Digital Commerce360 Top 100. Nach Angaben des Unternehmens haben 75 % dieser Einzelhändler irgendeine Form von COVID-bezogenen Nachrichten auf ihren Websites.
Seien Sie konkret, sagt Robin Strathdee, Digital Marketing Coordinator bei der Digital-Commerce-Agentur Classy Llama. „Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass sie wissen, dass Sie zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen treffen“, schreibt sie. „Ihre Kunden sind wahrscheinlich sehr besorgt über die Sicherheit der Produkte, die sie mit nach Hause nehmen, und die Sicherheit derer, die in den Unternehmen arbeiten, die diese Produkte herstellen.“
Wenn Sie Produkte desinfizieren, beschreiben Sie den Vorgang. Wenn Sie Ihre Lagerhallen reinigen, sagen Sie es. Wenn Mitarbeiter zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, erklären Sie die von ihnen getragene PSA.
Stellen Sie sicher, dass Sie Details zu Ihrem Versandprozess angeben, schreibt Errol Denger, Director of Strategy and Product Management bei Adobe. Beschreiben Sie die Schritte, die Sie unternehmen, um eine Kontamination zu minimieren, und erklären Sie gleichzeitig, dass Pakete bei der Übertragung tatsächlich ein sehr geringes Risiko darstellen. Es kann auch ratsam sein, beim Empfang des Pakets vom Zusteller eine Anleitung zur Einhaltung der sozialen Distanz zu geben.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Pandemie-Richtlinien gesehen werden
Es macht keinen Sinn, eine Catch-All-Coronavirus-Seite zu erstellen, wenn sie niemand sieht. Aus diesem Grund empfiehlt Dave Chaffey, Mitbegründer von Smart Insights, oben auf jeder Seite Ihrer Website eine Notiz hinzuzufügen. Dies kann entweder alles enthalten, was Sie in Bezug auf COVID-19 sagen möchten, oder, wahrscheinlicher, einen Link zu einer speziellen Coronavirus-Seite.
Verlassen Sie sich jedoch nicht allein auf ein Banner. Kim Salazar, Senior User Experience Specialist bei der Nielsen Norman Group, stellt fest, dass Banner oben auf den Seiten möglicherweise übersehen werden. Eine Lösung besteht darin, kontrastierende Farben und andere visuelle Elemente zu verwenden, um ihnen Gewicht zu verleihen – aber selbst das reicht möglicherweise nicht aus. Die Lösung? Fügen Sie wichtige Informationen auf wichtigen Seiten wie Einkaufswagen und Checkouts hinzu.
E-Mail ist eine weitere Möglichkeit, Verbraucher über Ihre Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien zu informieren, ohne dass sie Ihre Website besuchen müssen. Lassen Sie dies jedoch nicht der einzige externe Kanal sein, den Sie verwenden, schreibt die strategische Kommunikationsberaterin Jessica Nable.
„Marken neigen dazu, sich zu sehr auf E-Mails zu verlassen, weil sie günstig sind und die Produktionszeiten kurz sind“, erklärt sie. „Allerdings werden die Posteingänge der Verbraucher mit Marketingbotschaften überhäuft. Um sicherzustellen, dass Sie Ihr Publikum mit zeitkritischen, sich entwickelnden Informationen erreichen, nutzen Sie eine Vielzahl von eigenen, bezahlten und verdienten Kanälen.“
Den richtigen Ton bei jeder Kommunikation treffen
Welchen Kanal Sie auch immer nutzen, es ist wichtig, den richtigen Ton anzunehmen, wenn Sie direkt mit Kunden sprechen. Halten Sie Ihre Botschaft auf den Punkt und verfolgen Sie ein klares Ziel. Jeff Beer von Fast Company stellt fest, dass Coronavirus-Nachrichten in der Regel in drei Ebenen unterteilt sind: die Servicenachricht, den Markenfreund und die zufällige E-Mail. Stellen Sie sicher, dass Sie nur Dienstnachrichten der Ebene 1 senden.
Wenn Sie Nachrichten senden, verwenden Sie das HEART-Framework, das von den Rawls College of Business-Professoren Ted Waldron und James Wetherbe der Texas Tech University entwickelt wurde. Es „bietet Richtlinien, was Verbrauchern in anhaltenden Krisen zu sagen – und was nicht zu sagen ist“. Am wichtigsten ist, dass Sie sich darauf konzentrieren können, Kunden auf Ihre Pläne und den Wert, den Sie bieten, aufmerksam zu machen.
Achten Sie insbesondere auf den Abschnitt „A“ des Frameworks, der für „Versichern Sie den Verbrauchern, dass die Werte des Unternehmens fortgeführt werden“ steht. Der Schlüssel, erklären Waldron und Wetherbe, ist zu beschreiben, wie Ihre Marke Ihren Kunden trotz des Umbruchs weiterhin Service bietet. Machen Sie deutlich, dass sich an Ihren Sicherheitspraktiken nichts geändert hat und es für Kunden keinen Grund gibt, woanders einzukaufen.
Es ist nicht nur die ausgehende Nachricht, an die Sie denken müssen.
Verbraucher werden sicherlich Fragen zu Ihrer Marke und Ihren Gesundheits- und Sicherheitspraktiken haben. Einige, die vielleicht durch die Pandemie gestresst sind, werden sogar Beschwerden haben. Es ist wichtig, alle Fragen, Kommentare und Beschwerden schnell zu erkennen und zu bearbeiten, sagt der klinische Psychologe Guy Winch. Bemühen Sie sich in einer Zeit wie dieser, den Kommentar zu bestätigen, geben Sie dem Verbraucher das Gefühl, bestätigt zu werden, und gehen Sie dann so gut wie möglich mit dem Problem um.
Denken Sie daran, dass die Kommunikation Ihrer Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien noch nicht abgeschlossen ist, wenn Sie Ihre Informationsseite zum Coronavirus veröffentlichen. Mitarbeiter müssen möglicherweise bei jeder Interaktion die Bedenken der Kunden ausräumen. Das bedeutet, dass jeder, der für Sie arbeitet, auch Ihre Richtlinien genau kennen muss.
Bilder von: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema