Was Sie über die Verhaltensänderungen von Online-Käufern in den letzten Jahren wissen sollten

Jede selbstbewusste Person versteht, dass sich ihre Gewohnheiten und Verhaltensweisen im Laufe der Jahre entwickelt haben. Die globale Expansion von Internetprodukten und -diensten hat die Art und Weise verändert, wie wir leben, uns unterhalten, Kontakte knüpfen, arbeiten – wie wir irgendetwas tun. Aber wenn wir verstehen, wie bedeutsam diese Änderungen für uns als Einzelpersonen sind, können Sie sich vorstellen, wie wichtig die Änderung des gesamten Verbraucherverhaltens für Unternehmen in der E-Commerce-Branche ist?

Das Online-Einkaufsverhalten ist ein hochkomplexes Phänomen, das sich ständig weiterentwickelt, insbesondere jetzt, wo die globale Pandemie die „normale Lebensweise“ vollständig gestört hat. Daher müssen Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen online verkaufen wollen, möglichst viel über ihre Kunden erfahren.

Hier sind einige der entscheidenden Änderungen des Verbraucherverhaltens, die Sie kennen sollten.

Wachstum der Online-Verkäufe

Der Wechsel zum Online-Shopping ist nichts Neues. Jüngere Verbraucher haben sich lange vor den ersten Fällen von COVID-19 auf E-Commerce-Unternehmen wie Amazon, Alibaba, Walmart und Home Depot verlassen. Die globale Pandemie hat den Online-Verkauf jedoch wirklich ins Unermessliche getrieben.

Während E-Commerce-Shops ihre Gewinne seit 1998 schrittweise steigern, sind die Umsätze seit Anfang 2020 in die Höhe geschossen. Im ersten Jahr der Pandemie gab es einen plötzlichen Anstieg von über 43 %, und der Trend wird sich nur fortsetzen.

Selbst Verbraucher, die früher vor Online-Käufen zurückschreckten, haben sich mittlerweile zu erfahrenen Online-Käufern gewandelt, die von Lebensmitteln über Haushaltspflegeprodukte, Kosmetika, Bekleidung, Elektronik und mehr bei E-Commerce-Händlern alles bekommen. Mittlerweile gibt es in den meisten Produktkategorien zwischen 15 % und 30 % mehr Online-Käufer.

Auch wenn Kunden aufgrund der steigenden Inflation im Jahr 2022 32 Milliarden US-Dollar mehr für Online-Shopping ausgegeben haben, bevorzugen sie immer noch Online-Händler, und das aus gutem Grund. Schließlich bieten E-Commerce-Shops viele Vorteile gegenüber persönlichen Einkaufserlebnissen:

• Mehr Komfort
• Eine größere Produktvielfalt
• Bessere Online-Rabatte
• Detaillierte Produktinformationen
• Informative Empfehlungen und Bewertungen
• Lieferungen am selben Tag
• Nahtloser Ersatz und Rückerstattungen

Ganz zu schweigen davon, dass sie sich sicher sozial distanzieren und Menschenmassen meiden können – ein wertvoller Vorteil, ob Pandemie oder nicht.

Während diese massive globale Verlagerung hin zum Online-Shopping neue, lukrative Möglichkeiten für E-Commerce-Händler eröffnet hat, hat sie natürlich auch einige ihrer größten Schwachstellen aufgedeckt. Lieferkettenprobleme und allgemeine Bestandsprobleme haben es schwieriger gemacht, Online-Bestellungen auszuführen und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Die Auftragserfüllung beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde seine Online-Bestellung aufgegeben hat, und umfasst Prozesse wie Produktbeschaffung, Lagerhaltung, Bestandsverwaltung, Verpackung, Buchhaltung und Versand. Ein Problem mit einem dieser Prozesse erzeugt einen Dominoeffekt, der letztendlich das Kundenerlebnis beeinträchtigen kann.

Lieferkettenengpässe können Lieferzeiten verlangsamen; schlechte Bestandsverwaltungspraktiken können zu Versandfehlern führen; Verpackungsfehler können Produktschäden verursachen. Selbst ein geringfügiges Fulfillment- und Lieferproblem kann zu finanziellen Verlusten führen, die Sie früher oder später Ihre Kunden kosten.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Online-Händler ihre Logistik verbessern, ihre Lieferketten perfektionieren und skalierbare Lösungen entwickeln, mit denen sie wachsen können.

Wachstum von OTT-Plattformen

Nicht nur Online-Händler sind seit Anfang 2020 erfolgreicher. Es überrascht nicht, dass die Menschen, die während der Pandemie mehr Zeit zu Hause verbrachten, auch mehr Geld für In-Home-Entertainment ausgaben – die Verbraucherausgaben stiegen im Jahr 2020 um 21 % allein. Anstatt jedoch in der Anfangsphase der Pandemie in traditionelle Unterhaltung wie Kabel- und Fernsehdienste zu investieren, priorisierten sie OTT-Plattformen.

Plattformen für Over-the-Top-Videodienste (OTT) wie Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu und HBO, um nur einige zu nennen, haben in den letzten Jahren einen deutlichen Anstieg ihrer Nutzerbasis verzeichnet.

Allein in den USA haben über 78 % aller Haushalte mindestens ein Netflix-, Amazon Prime- oder Hulu-Abonnement. Über 24 % aller Haushalte geben an, dass sie im Jahr 2022 drei OTT-Plattform-Abonnements mehr haben als im Jahr 2021.

Zu den Hauptgründen, warum sich Nutzer für OTT-Plattformen gegenüber herkömmlichen TV-Diensten entscheiden, gehören sofortiger Zugriff auf Inhalte, weniger Werbung, personalisierte Empfehlungen, Originalfilme und -serien sowie geräteübergreifende Kompatibilität.

Es gibt jedoch einen Haken, über den sich die Benutzer immer mehr ärgern. Um alles zu genießen, was die beliebtesten Streaming-Plattformen zu bieten haben, müssen viele Verbraucher mehr als 75 US-Dollar pro Monat ausgeben. Schließlich verfügt jede OTT-Plattform über einzigartige Inhalte, die Benutzer nur mit einem Abonnement freischalten können, was einer der Gründe für den leichten Anstieg der traditionellen TV-Nutzung Anfang 2020 ist.

Dennoch entfernen sich die Nutzer weiterhin vom Fernseher und konzentrieren sich mehr auf personalisierte OTT-Dienste. Es ist zwar unwahrscheinlich, dass Streaming-Plattformen ihre Wachstumsschübe nach der Pandemie fortsetzen werden, aber die Einnahmen werden sich stabilisieren und die Verbraucher werden sich weiterhin auf On-Demand-Unterhaltungsdienste verlassen.

Ähnliche Trends sind auch im eCommerce-Bereich zu erwarten. Während die Pandemie einen Online-Shopping-Boom ausgelöst hat, könnte die Zahl der Online-Käufer zurückgehen, wenn sich die Lage in den kommenden Monaten stabilisiert.

Wenn Sie jedoch etwas von den oben genannten OTT-Plattformen lernen können, dann ist es, dass Verbraucher personalisierten Produkten und Dienstleistungen Vorrang einräumen. Daher ist die Investition in Personalisierung der Schlüssel zur Aufrechterhaltung zuverlässiger Cashflows und zur Gewinnung von mehr Kunden.

Millennials sind weiterhin führend bei Online-Käufen

Wie bereits erwähnt, führen jüngere Verbraucher den Übergang zum Online-Shopping an. Während die Boomer-Generation (die zwischen 1946 und 1964 Geborenen) am langsamsten auf den Zug aufsprang und mit der Nutzung internetbasierter Dienste begann, stellt die Millennial-Generation (die zwischen 1981 und 1996 Geborenen) die größte Gruppe von Online-Shoppern.

In den USA sind über 20,2 % aller Online-Käufer Millennials, dicht gefolgt von der Generation X (die zwischen 1965 und 1980 Geborenen). Die Generation Z (die zwischen 1997 und 2010 Geborenen) übernimmt langsam die Zügel, aber es wird eine Weile dauern, bis sie die führenden Verbraucher werden.

Angesichts der Tatsache, dass Millennials derzeit die größte Generation in der Belegschaft sind, wird erwartet, dass sie weiterhin bei Online-Käufen führend sein werden, da sie mehr Einkommen generieren.

Als Faustregel gilt, dass E-Commerce-Unternehmen, die ihren Umsatz steigern, den Umsatz steigern und ihre Gewinnmargen verbessern müssen, es am vorteilhaftesten finden, Millennials und die Generation Z anzusprechen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die dem Lebensstil und den Vorlieben ihrer Zielmärkte entsprechen.

Kunden sind vorsichtiger und wertorientierter

Noch vor drei oder vier Jahren konzentrierten sich Online-Käufer hauptsächlich auf den Kauf von nicht wesentlichen Artikeln in E-Commerce-Shops. Denken Sie an Geschenke für Freunde und Familienmitglieder, Accessoires, Kleidung und ähnliche Dinge. Sie würden jeden Wertgegenstand im Geschäft kaufen. Der Ausbruch der Pandemie hat diesen Trend jedoch geändert.

Verbraucher bekommen jetzt alles, was sie brauchen, online – von den Lebensmitteln, die sie essen, bis zu den Medikamenten, die sie einnehmen. Einige der Produktkategorien, die während der Pandemie das größte Wachstum erlebt haben, sind jedoch Heimtierbedarf, Sportbekleidung, Kosmetik und Elektronik.

In jedem Fall finden viele wichtige und nicht notwendige Einkäufe heute vollständig online statt. Daher sind Qualität und Wert die wichtigsten Aspekte, die jeder Käufer berücksichtigt.

Verbraucher entscheiden sich für Marken, die einen höheren Wert, niedrigeren Preis und besseren Komfort bieten, da sie jetzt Zugang zu jedem Online-Händler haben, der Lieferungen in ihre Region anbietet. Einzelhändler, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen höchste Qualität liefern, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Kunden sind Marken nicht mehr treu

Schließlich war die Markentreue eine der wichtigsten Verhaltensänderungen der Online-Käufer in den letzten Jahren. Verbraucher halten nicht mehr an Marken fest, nur weil ihnen ihre Produkte oder Dienstleistungen gefallen.

Selbst unter den Vielkäufern geben über 24 % der Verbraucher an, keiner Marke treu zu sein, da sie nichts getan haben, um die Treue zu fördern. Sie würden schnell den Händler wechseln, wenn ein anderes Unternehmen bessere Preise oder bequemere Einkaufsmöglichkeiten anbieten würde.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Marken ihre Treueprogramme aufgeben und Kunden nicht mehr zur Rückkehr ermutigen sollten. Ganz im Gegenteil, es ist für Unternehmen entscheidend, sich zu bemühen, Markenloyalität zu wecken und ihre Beziehungen zu jedem Kunden zu pflegen.

Ergreifen Sie spezifische Maßnahmen, um diese Verbraucherveränderungen zu bewältigen. Belohnen Sie treue Kunden mit Rabatten und heben Sie sie in sozialen Kampagnen hervor. Verknüpfen Sie Ihr Unternehmen mit Sensibilisierungs- und Wohltätigkeitsbemühungen, die Ihre Kunden bevorzugen. Präsentieren Sie Ihre Kultur und humanisieren Sie die Interaktionen, die sie mit Ihnen haben. Und vergessen Sie nicht, Menschen Gründe zu schaffen, bei Ihnen zu kaufen, die Nachteile wie höhere Preise oder nur Online-Verkäufe überwinden. Die traditionelle Markenloyalität wird durch eine tiefere, persönliche Bindung ersetzt, die mehr Arbeit erfordert, aber dennoch die Customer Lifetime Values ​​erheblich verbessern kann.

Endeffekt

Obwohl die globale Pandemie das Wachstum des Online-Shoppings dramatisch beschleunigt hat, hat sie auch die Zeit in gewisser Weise zurückgedreht. Unternehmen müssen zu einigen Grundlagen zurückkehren und ihren Kunden einen Mehrwert bieten, wenn sie ihre Loyalität wollen.

Gleichzeitig achten die Verbraucher darauf, wie sie ihr Geld ausgeben, und sie wollen Produkte, die ihnen in einem Teil ihres Lebens helfen – aber nicht überteuert sind.

Biografie des Autors:

Jake Rheude ist Vice President of Marketing bei Red Stag Fulfillment, einem E-Commerce-Fulfillment-Warenhaus, das aus dem E-Commerce hervorgegangen ist. Er verfügt über langjährige Erfahrung in den Bereichen eCommerce und Business Development. Jake liest gerne über Geschäfte und teilt seine Erfahrungen in seiner Freizeit mit anderen.