Onboarding in der Telekommunikationsbranche: Was ist das und wie kann man es optimieren?

Die Telekommunikations- und Medienbranche gehört zu den Branchen, die aufgrund ihres Kerngeschäfts neue Technologien am ehesten angenommen haben und von Anfang an die größte Innovationsfähigkeit bewiesen haben. Wir können auch sagen, dassdie Telekommunikationsbranche seit jeher eine Vorreiterin im Prozess der digitalen Transformation ist und anderen Branchen die Infrastruktur und Standards zur Verfügung stellt, die sie zur Digitalisierung ihrer Prozesse benötigen.Ähnlich wie in anderen Bereichenmüssen auch Telekommunikationsunternehmen die Kundenabwanderung eindämmen und sind aus diesem Grund ständig auf der Suche nach neuen Ideen, um sich von der Konkurrenz abzuheben.Die fortschrittlichsten Telekommunikationsunternehmen sind diejenigen, die die Fähigkeit entwickelt haben, Benutzer bereits beim Onboarding einzubinden, einer besonders strategischen Phase, um die Wahrnehmung der Kunden während des gesamten Kaufprozesses zu verbessern.

Angesichts der wachsenden Nachfrage nach digitalen Kanälen und flexiblen Erlebnissen müssen Telekommunikationsdienstleister das Design des Kundenerlebnisses erneuern und ihre Angebote auf der Grundlage der Merkmale bestehender und potenzieller Kunden anpassen und optimieren.

Durch die Nutzung digitaler Lösungen und die Verfeinerung ihrer Kundenbetreuungsdienstekönnen Telekommunikationsunternehmen die Effizienz des Onboardings steigern , die Betriebskosten drastisch senken und die Abwanderungsraten reduzieren.Nachdem wir in diesem Beitrag untersucht haben, was Onboarding für Telekommunikationsunternehmen bedeutet, werden wir die effektivsten Strategien und Tools zur Erreichung dieser Ziele untersuchen.

Wie sieht der Onboarding-Prozess für Unternehmen der Telekommunikationsbranche aus?

In der Telekommunikationsbranche bezieht sich der Onboarding-Prozess auf die Verfahren und Aktivitäten, mit denen Unternehmen Neukunden die Nutzung des erworbenen Dienstes ermöglichen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass sich das Onboarding von der Lead-Generierung unterscheidet , da es nach der Vertragsunterzeichnung beginnt, nachdem die Nutzungsbedingungen definiert und offiziell unterzeichnet wurden, einschließlich Servicedetails, Preise, Abrechnungszyklen, Kündigungsklauseln usw alle anderen relevanten Informationen.

Die wichtigsten Schritte des Onboarding-Prozesses

Auch der Onboarding-Prozess kann je nach Telekommunikationsunternehmen stark variieren und je nach den spezifischen Diensten, Produkten oder verfügbaren Anpassungsoptionen zusätzlichen Schritten oder Variationen unterliegen. Hier listen wir die häufigsten Schritte für ein erfolgreiches Onboarding auf:

• Kontokonfiguration.Nach Vertragsunterzeichnung führt das Telekommunikationsunternehmen die Kundenauthentifizierung durch. Dazu gehört die Erstellung eines eindeutigen Kontos innerhalb seiner Systeme sowie die Definition von Abrechnungs- und Zahlungsmethoden.
• Bereitstellung und Serviceaktivierung.Das Telekommunikationsunternehmen aktiviert die vom Kunden gewünschten Dienste: Konfiguration von Telefonleitungen, Internetverbindung, Aktivierung von Datenverkehrsplänen und etwaige Zusatzdienste. Die Aktivierungszeiten für die Bereitstellung variieren je nach Komplexität der Dienste und Verfügbarkeit der Netzwerkinfrastruktur.
• Geräteinstallation und -konfiguration.Benötigt der Kunde bestimmte Geräte oder Ausstattungen wie Telefone, Modems, Router oder andere Telekommunikationshardware, bietet das Telekommunikationsunternehmen Unterstützung bei der Konfiguration an. Es bietet Anweisungen zur Fernaktivierung oder plant die Entsendung von Technikern zur Installation und Fehlerbehebung.
• Schulung und Support.Telekommunikationsunternehmen können Schulungen und nützliche Informationen anbieten, um Kunden mit den verfügbaren Diensten, Funktionen und Self-Service-Tools vertraut zu machen. Es kann auch fortlaufenden technischen Support und Unterstützung organisieren, um die Fehlerbehebung, Serviceanfragen oder die Kontoverwaltung zu beschleunigen.
• Abrechnungs- und Zahlungskonfiguration.Gemäß den im Vertrag festgelegten Bedingungen legt das Telekommunikationsunternehmen die Abrechnungszyklen, Zahlungsarten und Abrechnungsprozesse fest. Es soll sicherstellen, dass der Kunde korrekte Rechnungen erhält, indem es sich auf digitale Zahlungsoptionen und -verfahren sowie fortschrittlicheAbrechnungsprozesse konzentriert .
• Laufende Kontoführung.Sobald der Kunde in das System aufgenommen wurde, sollte sich das Telekommunikationsunternehmen um eine regelmäßige und produktive Kommunikation bemühen: regelmäßige Überprüfungen, zeitnahe Antworten auf Anfragen zur Klärung und Bedenken, Serviceaktualisierungen oder -änderungen bei Bedarf, Vorschläge für die optimale Nutzung der Lösungen .
• Integration der Funktionalität in ein einziges Ökosystem .An diesem Punkt hat der Onboarding-Prozess die Möglichkeit, weiter voranzukommen und ein zusätzliches Maß an Kundenbindung zu erreichen, das durch die Integration in digitale Kundenbetreuungsprozesse und -anwendungen – alte und neu erworbene – erreicht werden kann, die ein optimiertes Kundenbeziehungsmanagement, vor allem CRM, ermöglichen .

Der Onboarding-Prozess soll daher Neukunden dabei helfen, sich mit dem Unternehmen, seiner Kultur, Richtlinien und der Funktionalität der von ihnen erworbenen Produkte und Dienstleistungen vertraut zu machen. Ein reibungsloser und einfacher Onboarding-Prozess ist ein entscheidender Moment für die Stärkung der Beziehung zu den Benutzern. Wenn es verwirrend oder frustrierend ist, entscheiden sich Kunden hingegen möglicherweise für einen anderen Anbieter.

Bisher haben wir uns mit den Schritten für ein effektives Onboarding im Telekommunikationssektor befasst. Jetzt identifizieren wir drei Maßnahmen, mit denen Unternehmen das Onboarding zu einem zunehmend strategischen Kontaktpunkt innerhalb der Kundenbeziehung machen können.

1) Priorisierung der digitalen Transformation

Es mag inzwischen offensichtlich erscheinen, aber es ist immer gut, es noch einmal zu betonen: Um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Betriebskosten zu senken , sollten Telekommunikationsunternehmen der digitalen Transformation Priorität einräumen.Dies beinhaltet in erster Linieeine Verlagerung von traditionellen physischen Kanälen hin zu digitalen Plattformen , eine Verlagerung, die den Komfort erhöht, die Zugänglichkeit erweitert und den Weg für zunehmend personalisierte Erlebnisse ebnet.Es ist das sogenannte Abschalten:Interaktionen finden nicht mehr auf analogen Kanälen, Schaltern oder Filialen statt, sondern über virtuelle Touchpoints .Durch die Investition in intuitive Websites, mobile Apps und Self-Service-Portale können Benutzer ihre Konten einfach verwalten, auf Informationen zugreifen und wiederkehrende Probleme lösen, ohne sich an Agenten und Kundendienstmitarbeiter wenden zu müssen. Dieser Übergang senkt nicht nur die mit der Verwaltung der physischen Infrastruktur verbundenen Betriebskosten, sondern gibt den Kunden auch mehr Kontrolle über ihre Telekommunikationsdienste.

2) Optimieren und verbessern Sie die Onboarding-Vorgänge

Die ersten Wochen der Customer Journey sind entscheidend für den Aufbau einer positiven Beziehung. Durch die Optimierung von Onboarding-Prozessen können Telekommunikationsdienstleister einen bleibenden Eindruck hinterlassen und die Abwanderungsrate minimieren .Hier sind einige wichtige Schritte zur Rationalisierung und Verbesserung des Onboardings:

• Vereinfachen Sie die Registrierung , indem Sie einen einfachen und intuitiven Registrierungs- und Authentifizierungsprozess erstellen, der den Papierkram minimiert und unnötige oder sich wiederholende Schritte eliminiert.Noch besser: Implementieren Sie ein papierloses Erlebnis , um alle Registrierungsaktivitäten nahtlos und zentral abzudecken, von elektronischen Signaturen über die automatisierte Einreichung digitaler Rechnungen zur Validierung durch die zuständige Behörde bis hin zum Abschluss von Compliance-bezogenen Prozessen.
• Kommunizieren Sie effektiv und stellen Sie klare und transparente Informationen zu Tarifplänen, Konditionen und Servicebedingungen bereit, um Verwirrung und unangenehme Überraschungen für neue Kunden zu vermeiden.Transparente Informationen schaffen Vertrauen, genauso wie der Einsatz eines Omnichannel-Ansatzes dafür sorgt, dass Nachrichten zur richtigen Zeit und dort ankommen, wo sie tatsächlich empfangen werden können.
• Bieten Sie Möglichkeiten zur Selbstaktivierung an , damit Kunden ihre Dienste über Online-Plattformen oder interaktive Mini-Sites selbst aktivieren können.Auf diese Weise können Unternehmen sofortigen Fernzugriff bereitstellen, ohne dass ein persönlicher technischer Eingriff erforderlich ist. Durch die Stärkung der Kundenbefugnis wird die Wahrnehmung des gesamten Onboarding-Prozesses durch die Kunden verbessert.

3) Integration digitaler Kundenbetreuungsprozesse in das Onboarding

Neben der bereits erwähnten Reduzierung der Betriebskosten können digitale Kundenbetreuungsprozesse das Gesamterlebnis für die Kunden erheblich verbessern. Es gibt mehrere Maßnahmen, die durch ebenso viele digitale Lösungen unterstützt werden, die die nahtlose Integration von Kundenbetreuungsprozessen in das Onboarding-Erlebnis ermöglichen:

• Echtzeit-Chats und Chatbots , direkt auf Websites und mobilen Apps implementiert, ermöglichen zeitnahe Hilfe.Auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots können einfache Anfragen bearbeiten, während komplexe Probleme an menschliche Bediener weitergeleitet werden können, was die Reaktionszeiten verkürzt und die Kundendienstressourcen optimiert. Dies wird als „Anrufumleitung“ bezeichnet (die Technik, mit der ein Teil der Kundendienstanrufe auf digitale Supportkanäle umgeleitet wird), was die Arbeitsbelastung für Callcenter-Mitarbeiter verringert und das Risiko menschlicher Fehler verringert.
• Die über die vom Unternehmen betreuten digitalen Kanäle gewonnenen Informationen über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden ermöglichen den Aufbau einer umfassenden Self-Service-Wissensdatenbank, die häufig gestellte Fragen abdeckt und praxiserprobte Lösungen zur Problemlösung bietet. In diesem Sinnesind Self-Service-Optionen ein hervorragendes Instrument zur Unterstützung von Kundenbetreuungsteams und bereits in den frühen Phasen des Onboardings wertvoll.
• Es besteht auch die Möglichkeit, soziale Medien als Kundenservice-Kanäle zu nutzen .Indem sie sich darauf einstellen, den Gesprächen in den sozialen Medien zuzuhören, erhalten Telekommunikationsunternehmen einen umfassenden und weniger medialen Blick auf ihre Zielgruppe und sind in der Lage, umgehend auf Fragen, Beschwerden und Rückmeldungen zu reagieren und direkt proaktiv vorzugehen auf Kundenanliegen eingehen.
• Eine äußerst effektive Möglichkeit, Kundenbetreuungsprozesse in das Onboarding von Telekommunikationsunternehmen zu integrieren, istein zentralisiertes proaktives Kommunikationssystem : Durch die Verwendung einer Plattform zum Senden personalisierter Benachrichtigungen, Updates und Angebote an Kunden ist es einfacher, Inhalte zu erstellen und zu verbreiten, die sie interessieren und informieren einzelne Kunden.

CCM und interaktive Inhalte im Telekommunikations-Onboarding-Prozess

Der letzte Punkt in der obigen Liste weist auf eine Schlüsseldimension zeitgenössischer Onboarding-Prozesse hin: die der Kommunikation .Telekommunikationsunternehmen benötigen ein effektives Kundenkommunikationsmanagement, um Kunden erfolgreich zu binden und zu binden. Die Einbeziehung eines CCM in den Onboarding-Prozess und die Nutzung personalisierter und interaktiver Inhalte haben beide eine strategische Bedeutung, die zunehmend anerkannt wird: Sie tragen dazu bei, das Erlebnis in den ersten Wochen der Beziehung mit den Nutzern zu verbessern, und sie bauen langfristig auf Loyalität.

Funktionen für das Kundenkommunikationsmanagement

Mit Customer Communication Management (CCM) , einer Plattform, die einen kompletten Satz an Funktionen ermöglicht: von E-Mail bis SMS, von mobilen Push-Modi bis hin zu Web-Benachrichtigungen, kann eine Strategie zur Verwaltung der Kundenkommunikation nun vollständig umgesetzt werden .Ein CCM kann sich als entscheidend für die Identifizierung hochwertiger Kontakte durchLead-Qualifizierungsprozesse , die dynamische Segmentierung von Kunden basierend auf ihren Interessen und den Aufbau automatisierter Arbeitsabläufeerweisen, die auf der Grundlage bestimmter Aktionen ausgelöst werden. Dies ist eine echte Verbesserung, die sowohl für transaktionale Anwendungsfälle wie intelligente Rechnungen als auch für ständig wachsende Prozesse wie das Onboarding anwendbar ist.

Darüber hinaus stellt das CCM während des Onboarding-Prozesses nicht nur Informationen bereit, sondernzeigt auch Möglichkeiten für Cross- und Upselling auf .Durch die Nutzung von Kundendaten und -präferenzen können Telekommunikationsunternehmen personalisierte Angebote und Empfehlungen gezielt anbieten.

Das Potenzial von Videomarketing zur Verbesserung des Onboardings in der Telekommunikationsbranche

Durch interaktive Tools wie virtuelle Demos, Videoerklärungen und geführte Tutorials können Telekommunikationsunternehmen Neukunden praktische Anleitungen bieten und so einen reibungslosen Übergang zur vollständigen Nutzung ihrer Dienste gewährleisten. Diese interaktiven Erlebnisse ermöglichen es Benutzern, Funktionen zu erkunden, häufige Probleme zu lösen und ihre Einstellungen anzupassen – und das alles in einer intuitiven und ansprechenden Umgebung.Indem Telekommunikationsunternehmen ihren Kunden die aktive Teilnahme an ihrer Onboarding-Reise ermöglichen, schaffen sie einen Prozess, der die Lernkurve verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht. Das Ergebnis istein nahtloses Onboarding-Erlebnis , das eine stärkere Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen fördert.

In diesem Beitrag wollten wir erklären, warum erfolgreiches Onboarding in der Telekommunikationsbranche heute stark vom strategischen Management der Kundenkommunikation abhängt .Durch den Einsatz neuer Technologien und die Integration digitaler Kundenbetreuungsprozesse können Telekommunikationsunternehmen das Kundenerlebnis verbessern, Vertrauen aufbauen, Interaktionen vereinfachen, Upsell-Chancen nutzen und eine langfristige Kundenbindung aufbauen.