Omnichannel-Marketingstrategien, Anwendungsfälle und Trends

Kunden nutzen mehrere Touchpoints, um mit einer Marke zu interagieren.

Omnichannel-Marketing hilft Marken, in jeder Phase der Kundenreise ein positives und nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen.

Omnichannel-Marketing bezieht sich auf die Schaffung mehrerer Touchpoints über Kanäle hinweg – Website, App, soziale Medien, E-Mail, SMS, WhatsApp, Einzelhandels- oder Offline-Shops, Veranstaltungen und mehr. Dies ermöglicht Kunden ein zusammenhängendes Markenerlebnis, unabhängig davon, wo sie mit einem Unternehmen interagieren.

Im Durchschnitt behalten Unternehmen mit einem soliden Engagement für den Omnichannel-Kunden 89 % ihrer Kunden . Marken können ihre Kaufraten um 287 % steigern, indem sie mindestens drei Kanäle in ihrem Kommunikationsmix nutzen.

Multichannel vs. Omnichannel-Marketing

Multichannel- und Omnichannel-Marketing werden synonym gedacht. Sie unterscheiden sich jedoch erheblich.

Unter Multichannel-Marketing versteht man eine Strategie, bei der ein Unternehmen über mehrere unabhängige Kanäle mit Kunden interagiert.

Jeder Kanal – ein Ladengeschäft, eine E-Commerce-Website und eine Social-Media-Seite – funktioniert unabhängig und verfügt möglicherweise über ein eigenes Branding und ein eigenes Kundenerlebnis. Während Kunden über verschiedene Kanäle mit der Marke interagieren können, ist das Erlebnis möglicherweise nicht konsistent oder integriert.

Omnichannel-Marketing verfolgt einen ganzheitlicheren Ansatz.

Bei einer Omnichannel-Strategie sind die verschiedenen Kanäle miteinander verbunden und arbeiten zusammen, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen. Kunden können ohne Unterbrechung zwischen den Kanälen wechseln. Ihre Präferenzen und Daten werden über alle Touchpoints hinweg geteilt, um ein maßgeschneidertes und konsistentes Erlebnis zu bieten.

Durch die Kanalkonvergenz, bei der mehrere Marketingkanäle zu einem einheitlichen Erlebnis zusammengeführt werden, beseitigen Marken Reibungsverluste und sorgen für eine nahtlose Customer Journey.

Durch das Aufbrechen von Silos und das Verwischen der Grenzen zwischen den Kanälen können Unternehmen die Zufriedenheit steigern, das Engagement steigern und die langfristige Kundenbindung fördern.

Vorteile der Implementierung von Omnichannel-Marketingstrategien

Omnichannel ist darauf ausgelegt, die Kundenbindung und -bindung zu verbessern . Fast 88 % der Kunden sagen, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Im Folgenden sind einige Vorteile aufgeführt, die sowohl Kunden als auch Marken durch Omnichannel-Marketing erschließen:

Stellen Sie sich einen Benutzer vor, der im Begriff ist, eine Website zu verlassen, ohne etwas zu kaufen. Die Marke sendet eine E-Mail oder zeigt ein kurzes Pop-up mit einem Rabatt von 20 % an, das den Kunden dazu anregt, mit dem Kauf fortzufahren.

Dies zeigt, dass jeder Kontaktpunkt eine Gelegenheit ist, Kunden zuzuhören und Beziehungen aufzubauen.

Implementierung einer effektiven Omnichannel-Marketingstrategie

Die Umsetzung von Omnichannel-Marketing ist vielfältig. Vermarkter müssen viele Elemente, die in die Gleichung einfließen, analysieren, lernen und verstehen, um die Conversions in mehreren Phasen zu verbessern.

Kunden verstehen und eine Persona schaffen

Der erste Schritt für eine Marke besteht darin, mehr über ihre Kunden, ihre Probleme und Bedürfnisse zu erfahren. Dadurch entfällt das Rätselraten und Unternehmen verfügen über Fakten und Datenpunkte. Eine ideale Persona stellt eine Kohorte dar, die ähnliche Kaufmuster, Herausforderungen und Vorsätze teilt.

Beispielsweise ermöglichte Starbucks den Menschen, ihr Getränk über die App zu bestellen und es per Drive-in oder persönlich abzuholen. Für Kunden, die täglich für eine Tasse Kaffee ins Geschäft kommen, erspart die Click-and-Collect-Option die Wartezeit für die Bestellung.

Integration von Online- und Offline-Kanälen

76 Prozent der Kunden erwarten eine konsistente Interaktion zwischen den Abteilungen.

Ein Omnichannel- Marketing-Automatisierungstool lässt sich nahtlos in ein Geschäftssystem integrieren, sei es Web, App oder Einzelhandel. Das Tool liefert Informationen über die Reise eines Benutzers – wenn er ein Geschäft besucht oder online einkauft –, damit die Markenmanager die Kommunikation entsprechend gestalten können.

Personalisierung des Kundenerlebnisses und Zielgruppensegmentierung

Es ist ein entscheidender Schritt, Zielgruppen mit den gleichen Kauftendenzen, dem gleichen Verhalten oder der gleichen Kaufentwicklung zu segmentieren. Beispielsweise fallen Benutzer, die nur einkaufen, wenn sie über einen Rabattcode verfügen, und treue Kunden in zwei verschiedene Segmente.

Die Personalisierung wird durch eine bessere Segmentierung einfacher.

Marken können Werbeaktionen an beide Segmente senden, die zum gewünschten Ergebnis führen. 91 Prozent der Käufer geben an, dass die Fähigkeit der Einzelhändler, ihnen zuzuhören und ihre Herausforderungen zu verstehen, das wichtigste Element des Service ist.

Starbucks weiß zum Beispiel, dass Kunden Werbegeschenke, also kostenlosen Kaffee, lieben Belohnungen zum Geburtstag sind ein langjähriges Programm.

Nutzung von Datenanalysen für das Kundenerlebnis

Kunden reagieren jetzt schnell, wenn Marken sie schlecht behandeln. Omnichannel ist somit ein Segen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses in den Bereichen Vertrieb, Werbung und Marketing durch tiefgreifende Einblicke in das System.

Die Datenanalyse hilft nicht nur dabei, diese umsetzbaren Erkenntnisse zu gewinnen, sondern hilft Unternehmen auch dabei, Kundenabwanderung und ruhendes Benutzerverhalten zu verstehen und darauf zu reagieren.

Durch die sorgfältige Untersuchung von Nutzungsmustern und Kundenverhalten können Unternehmen gefährdete oder inaktive Kunden leicht identifizieren. Es kann dabei helfen, gezielte Kommunikationsstrategien wie personalisierte E-Mails und Re-Engagement-Kampagnen umzusetzen, um ruhende Benutzer wieder auf die Plattform zu locken.

Darüber hinaus können Benutzerbefragungen wertvolles Feedback und Erkenntnisse liefern, um die Gründe für die Abwanderung zu verstehen und Verbesserungen umzusetzen, um zukünftige Kundenabwanderung zu verhindern. Mit einer effektiven Datenanalyse können Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen, um ihre Kunden zu binden und die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern.

Es trägt auch dazu bei, ein Ökosystem solider Kommunikation zu schaffen, das der Markenidentität treu bleibt.

Daten mit einer Kundendatenplattform (CDP) vereinheitlichen

Im Mittelpunkt des Omnichannel-Marketings steht die Customer Data Platform (CDP) .

Im Kundendatenmanagement ist CDP ein leistungsstarkes Tool, das Kundendaten aus verschiedenen Quellen sammelt, organisiert und vereinheitlicht. Diese umfassende 360-Grad-Ansicht der Kundeninteraktionen ist der Schlüssel zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse über alle Kanäle hinweg.

CDP stellt Marken eine Fülle von Informationen über Kundenpräferenzen, Verhaltensweisen und vergangene Interaktionen zur Verfügung, die ihnen helfen, die Kundenbedürfnisse zu verstehen, Markenbotschaften anzupassen und gezielte Kampagnen zu erstellen, die ins Schwarze treffen.

CDP ermöglicht außerdem eine einfache Datenaktivierung. Marken können die im CDP gespeicherten Daten nutzen, um personalisierte Marketingmaßnahmen wie personalisierte E-Mails, individuelle Empfehlungen und gezielte Werbung voranzutreiben.

Social Media: eine neue Ergänzung im Medienmix

Die Generation Z und die Millennials, die die umfangreichste Käufergruppe im Internet bilden, wandern in die sozialen Medien ab und binden den Kanal damit in den Omnichannel-Mix ein.

Soziale Medien sind heute ein wichtiger Kontaktpunkt, da Menschen durchschnittlich 2 Stunden und 24 Minuten in sozialen Online-Apps verbringen.

Marketing in sozialen Medien beginnt mit der Identifizierung eines geeigneten Mediums.

Eine Verbrauchermarke kann auf Instagram und TikTok florieren, während ein SaaS-Unternehmen auf LinkedIn wahrscheinlich besser abschneiden wird. Bevor Sie sich mit der Marketingstrategie befassen, ist es wichtig, die demografischen Merkmale und Vorlieben der Zielgruppe zu verstehen.

Unternehmen müssen eine konsistente Markenpräsenz über alle Social-Media-Kanäle hinweg aufbauen und dabei eine kohärente visuelle Identität, einen einheitlichen Tonfall und eine einheitliche Botschaft aufrechterhalten. Eine auf jede Plattform zugeschnittene Content-Strategie, die die einzigartigen Funktionen und Erwartungen des Publikums jedes Social-Media-Kanals berücksichtigt, wird viel bewirken.

Hier ist ein Beispiel für eine robuste Social-Media-Omnichannel-Strategie in Aktion.

Pepperfry , ein Omnichannel-E-Commerce-Marktplatz für Möbel, ist ein stark unterschätztes Omnichannel-Wunder. Im immersiven Pepperfry-Studio können Benutzer ihre Auswahl durchgehen, und sobald sie in die engere Auswahl kommen, können Benutzer das Einzelhandelsgeschäft für den endgültigen Kauf besuchen.

Darüber hinaus verfügt die Website über zwei Abschnitte, die benutzergenerierten Inhalten in sozialen Medien gewidmet sind. Eines, das alle tollen Einrichtungsangebote kuratiert, und ein anderes, das Menschen dazu ermutigt, am Programm teilzunehmen und ihre Version zu teilen.

Quelle: Pfefferbraten

Das ist eine großartige Idee und funktioniert gut für die Marke, weil:

• Möbel in realen Umgebungen , in Häusern, die wie ihres aussehen, stellen eine Verbindung zu den Benutzern her und bieten Inspiration.
• Der spezielle Bereich für benutzergenerierte Inhalte auf der Website bietet Bestätigung und sozialen Beweis und bildet einen soliden Anwendungsfall für die Langlebigkeit des Produkts.
• Die Marke erhält eine größere Sichtbarkeit, wenn sie diese Bilder in sozialen Medien teilt, und Benutzer im Netzwerk können schnelle Referenzen einbringen.
• Durch die Verfügbarkeit von Marken auf Kanälen wie Pinterest und Instagram können Benutzer speichern, was ihnen gefällt, und nach dem gleichen Produkt fragen.

Einbindung mobiler Marketingkanäle

Da der mobile Datenverkehr zunimmt, ist es offensichtlich, dass die meisten Kaufprozesse auch mobil beginnen. Wie können Marken Reisen gestalten, die das Publikum in dieser Mobile-First-Welt fesseln?

Offline- und Online-Integration

Die Integration von Online- und Offline-Kanälen kann das Kauferlebnis auf vielfältige Weise verbessern. Marken können einfache Strategien umsetzen, wie zum Beispiel Anreize für Nutzer mobiler Apps im Geschäft zu schaffen, indem sie einen schnellen Rabatt anbieten, um die Online-Anzeige der im Geschäft verfügbaren Produkte zu ermöglichen.

Decathlon hat beispielsweise QR-Codes für nahtloses Bezahlen eingeführt , wodurch das lästige Mitführen von Bargeld entfällt. Bei diesen Codes handelt es sich auch nicht um an der Kasse aufgeklebte Papierzettel. Stattdessen handelt es sich dabei um eindeutige Codes, die vom Kassensystem dynamisch für jede Transaktion generiert werden.

Responsives Design und Elemente

Das hat eine Studie von Google herausgefunden 61 % der Nutzer kehren wahrscheinlich nicht zu einer Website zurück, die nicht für Mobilgeräte geeignet ist.

Daher sollten Websites, E-Mails und andere digitale Assets so optimiert werden, dass sie ihr Layout, ihre Schriftgröße und ihre Funktionalität automatisch an das Gerät des Benutzers anpassen.

Die mobile Optimierung umfasst:

• Optimierung der Seitenladegeschwindigkeit
• Verbesserung der mobilen Navigation
• Vereinfachung der Checkout-Prozesse

Geräteunabhängige Reisen

Das Kaufverhalten eines Nutzers vorherzusagen ist schwierig.

Möglicherweise sehen sie zunächst eine Anzeige in den sozialen Medien, durchsuchen dann die Website auf einem Tablet und kaufen das Produkt schließlich von ihrem Laptop aus. Dies erfordert die Entwicklung einer geräteunabhängigen Strategie unter Verwendung von UTMs, One-Links, Cookies und CRM-Tools, um Daten zu sammeln und Reisen abzubilden.

Durch einen Mobile-First-Ansatz, die Optimierung für mobile Geräte und die Nutzung von Kanälen wie SMS-Marketing, Push-Benachrichtigungen und mobilen Apps können Unternehmen mobiles Marketing effektiv in ihre Strategien integrieren.

Dies ermöglicht es ihnen, den sich verändernden Bedürfnissen ihrer mobilaffinen Zielgruppe gerecht zu werden und ihre Marketingbemühungen in der von Mobilgeräten dominierten Landschaft zu maximieren.

Neue Trends im Omnichannel-Marketing

Ähnlich wie andere Marketingautomatisierungen entwickelt sich auch das Omnichannel-Marketing ständig weiter. Hier sind einige aufkommende Trends.

Künstliche Intelligenz (KI)

Marken werden hauptsächlich für ein personalisiertes Erlebnis eingesetzt und setzen verstärkt auf den Einsatz von KI/ML-Technologien, um ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. KI kann durch die Nutzung von Daten maßgeschneiderte Inhalte, Produktempfehlungen und Angebote erstellen.

Amazon nutzt KI für die dynamische Preisgestaltung und verwaltet den Angebots-Nachfrage-Pull. Die Preise werden gesenkt, wenn mehr Verkäufe erforderlich sind, und angehoben, um der hohen Nachfrage gerecht zu werden.

Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR)  

AR/VR ist ein großer Erfolg im Mode-E-Commerce und bietet Kunden ein immersives Erlebnis. VR kann für virtuelle Ladenerlebnisse, Produktdemonstrationen oder interaktives Storytelling genutzt werden.

IKEA hat eine AR-App namens IKEA Place entwickelt , mit der Benutzer mithilfe ihres Smartphones oder Tablets Möbel und Einrichtungsgegenstände virtuell in ihren Wohnräumen platzieren können.

Quelle: IKEA

Hyperpersonalisierung und CDPs

Angesichts der zunehmenden Verfügbarkeit von Benutzerdaten bauen Marken CDPs auf, um bereichernde, individualistische Erlebnisse zu bieten. Diese CDPs ermöglichen die Erfassung, Vereinheitlichung und Aktivierung von Kundendaten über mehrere Touchpoints hinweg.

Netflix verfügt über ein robustes CDP zur Analyse großer Mengen an Kundendaten und verwendet es häufig, um verschiedenen Benutzern basierend auf ihrem Konsumverhalten unterschiedliche Miniaturansichten anzuzeigen.

Quelle: Netflix

Die Zukunft des Omnichannel-Marketings

Ein neuer Begriff, Phygital , erobert die Marketingwelt, der physisch und digital zugleich verbindet. Die Grenzen zwischen den Einkaufsmöglichkeiten verschwimmen, da 67 % der Käufer mittlerweile damit rechnen, online einzukaufen und es dann im Geschäft abzuholen.

Umgekehrt investierten 46 % der Marken in die Verbesserung des Einkaufserlebnisses durch Showrooming – die Möglichkeit, Geschäfte zu besuchen, um Produkte zu testen, bevor man sie online kauft.

Kunden lieben Personalisierung. Sie wünschen sich Empfehlungen, maßgeschneiderte Nachrichten, Angebote basierend auf früheren Suchanfragen und so weiter. Omnichannel-Marketing verbindet alles – es trifft die Kunden dort, wo sie sind.

Wie funktioniert das Multichannel-Erlebnis im Einzelhandel? Erfahren Sie mehr über Multichannel-Einzelhandel und wie er dazu beitragen kann, Kunden sowohl online als auch offline zu binden.