Die beliebtesten Fragen und Vorlagen für NPS-Umfragen, 11. Oktober 2023

Kundenbindung misst den Grad des Vertrauens und der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Darüber hinaus fördert es das Gemeinschafts- und Zugehörigkeitsgefühl, was zu langfristigen Beziehungen UND langfristigem Wachstum führt. Und das – meine Freunde – macht die Nutzung der Kundentreue als Messgröße zu einem großen Game Changer. Durch die aktive Überwachung des Loyalitätsgrads mit dem Net Promoter Score (NPS ) und NPS-Umfragen können Unternehmen die Kundenstimmung im Auge behalten und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, wenn die Dinge nicht reibungslos laufen.

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Trotz ihrer Beliebtheit werden NPS-Umfragen jedoch häufig in bestimmten Situationen wirkungslos eingesetzt, was dazu führt, dass Unternehmen ihr volles Potenzial verpassen.

Was gehört also zu einer effektiven NPS-Umfrage? Lass uns eintauchen.

In diesem Beitrag gehen wir auf Folgendes ein:

• Was ist eine NPS-Umfrage?
• Die Vorteile einer NPS-Umfrage
• Wann sollten NPS-Umfragen gesendet werden?
• Fragen und Vorlagen für NPS-Umfragen
• NPS-Umfragesoftware

Was ist eine NPS-Umfrage?

Eine NPS-Umfrage ist ein Umfragetyp, der von Organisationen häufig verwendet wird, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit der ein Kunde ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung anderen empfiehlt, unabhängig davon, ob es sich dabei um Familienmitglieder, Freunde oder Kollegen handelt. Die Umfrage selbst besteht typischerweise aus einer Frage wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Abhängig von ihrer Antwort werden die Kunden in eine von drei Gruppen eingeteilt: Promoter (Score). von 9 oder 10), Passiv (Wertung von 7 oder 8) oder Kritiker (Wertung zwischen 0 und 6).



Aus diesen Werten wird ein NPS-Wert berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter subtrahiert wird, was zu einem Wert im Bereich von -100 bis +100 führt. Diese Kennzahl liefert einen klaren Hinweis auf die Kundenzufriedenheit und -treue und ermöglicht es Unternehmen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses voranzutreiben.

Vorteile der Verwendung von NPS-Umfragen

Allerdings bietet der Einsatz von NPS-Umfragen viele Vorteile für Unternehmen, die die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden verstehen und steigern möchten. Hier sind einige der bemerkenswertesten:

• Ermöglicht Ihnen eine schnelle Einschätzung der Kundenstimmung. Dank der Bewertung können Sie schnell und einfach Ihren aktuellen Loyalitätsgrad sowie den Anstieg und Rückgang der Stimmung im Laufe der Zeit messen.
• Erleichtert die Messung der Loyalität im Zeitverlauf. Ihre NPS-Bewertung wird schwanken, und wenn Sie eine Software mit einer guten Dashboard-Lösung verwenden, können Sie leicht überwachen, wie diese Bewertung schwankt, und die Loyalitätsstufen im Laufe der Zeit bestimmen.
• Ermöglicht Benchmarking anhand von Industriestandards. Da NPS weit verbreitet ist, können Sie Ihre NPS-Branchenstandards und die Ihrer Mitbewerber problemlos vergleichen.
• Hilft, strategische Entscheidungen und Verbesserungen voranzutreiben. Indem Sie Ihren NPS überwachen und tief in die Gründe für den Anstieg und Rückgang Ihres NPS eintauchen, können Sie datengesteuertere und strategischere Entscheidungen treffen, die dem Online-Erlebnis zugute kommen.
• Verbessert die Kundenbindung. Wenn Sie auf das Feedback Ihrer treuesten Kunden hören, stärken Sie nicht nur deren Loyalität, sondern erhalten auch die datengesteuerten Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihren neuen Kunden ein reibungsloses Online-Erlebnis zu bieten.
• Übertreffen Sie Ihre Konkurrenten. Ja, das hast du richtig gelesen. Laut einer Studie von Bain & Company „verzeichnen Unternehmen mit hohen NPS-Werten tendenziell zweistellige Wachstumsraten und übertreffen damit ihre Konkurrenten“.

Wann sollten NPS-Umfragen gesendet werden?

Aus praktischer Sicht wissen jedoch nicht alle NPS-liebenden Organisationen, wann sie dieses Feedback einholen sollen. Lassen Sie es mich so ausdrücken: Die Platzierung einer NPS-Umfrage auf fast jeder Seite Ihrer Website wird wahrscheinlich mehr schaden als nützen.

Der Zeitpunkt von NPS-Umfragen ist daher ein entscheidender Faktor, um genaues und wertvolles Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Die Platzierung einer NPS-Umfrage auf Ihrer Homepage würde beispielsweise kaum oder gar keinen Nutzen bringen, da Ihre Homepage ein Ort der Entdeckung und Navigation ist. Es gibt noch keine Erfahrung, zu der Sie Treue-Feedback geben können. Verstehst du, was ich meine?

Allerdings gibt es eine Reihe verschiedener Taktiken, die Unternehmen anwenden müssen, um das Beste aus ihren NPS-Umfragen herauszuholen. Hier sind ein paar Gebote und Verbote:

Tun:

• Senden Sie Ihre Umfragen kurz nach einer wichtigen Interaktion. Auf diese Weise bleibt die Interaktion noch frisch im Gedächtnis des Kunden und er kann Ihnen präzises und aktionsspezifisches Feedback geben. Dieses Timing sorgt auch für eine höhere Rücklaufquote. Bonus!
• Versenden Sie in regelmäßigen Abständen NPS-Umfragen. Der NPS ist eine emotionale Kennzahl, daher ist es wichtig zu beurteilen, wie die Emotionen Ihrer Kunden im Laufe der Zeit schwanken. Durch die regelmäßige Messung des NPS können Sie schnell erkennen, wann Ihre Werte sinken oder steigen, und entsprechende Maßnahmen ergreifen.
• Senden Sie NPS-Umfragen an Kunden in ähnlichen Phasen (zur Einheitlichkeit). Dadurch erhalten Sie genauere Einblicke darüber, wer Ihre Kritiker sind und was sie in dieser bestimmten Phase zu solchen gemacht hat. Mit diesen Informationen können Sie diese Phase des Trichters bei Bedarf verbessern.

Nicht:

• Versenden Sie NPS-Umfragen zu häufig. Haben Sie schon einmal von Umfragemüdigkeit gehört? Keiner Ihrer Kunden möchte mit häufigen Umfragen zugespammt werden, vor allem dann nicht, wenn die Zeit noch nicht ausreicht, um seine Einstellung zu Ihrer Marke zu ändern.
• Versenden Sie Ihre Umfrage, sobald jemand Kunde wird. Für einen neuen Kunden ist es noch zu früh, starke Emotionen gegenüber Ihrer Marke zu entwickeln. Warum sollten Sie ihn also mit Fragen über seine Loyalität belästigen?
• Senden Sie NPS per E-Mail an Ihren Kundenstamm. E-Mail-Blasts sind ein heikles Thema. Das Versenden von NPS-Umfragen in großen Mengen an Ihre Kunden bedeutet, dass Sie Ihre Umfragen nicht auf die Kunden zuschneiden können, je nachdem, in welcher Phase der Customer Journey sie sich befinden.

Dies verdeutlicht, dass der Grat zwischen dem richtigen Zeitpunkt zum Versenden einer Umfrage und dem Zeitpunkt, an dem Sie besser abwarten sollten, sehr schmal ist. Vor diesem Hintergrund werfen wir einen Blick auf die Struktur Ihrer NPS-Umfragen, indem wir einige Beispielfragen für NPS-Umfragen darlegen.

Fragen und Vorlagen für NPS-Umfragen

Wenn es um den Net Promoter Score geht, können Sie zwei Arten von Umfragen verwenden: den relationalen NPS und den transaktionalen NPS.

Relationaler NPS

Wie der Name schon vermuten lässt, erfasst der relationale NPS Daten über die Gesamtbeziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke. Mit anderen Worten: Mit dieser Art der NPS-Umfrage erhalten Sie einen allgemeinen Überblick über die Kundenzufriedenheit. Der relationale NPS wird in der Regel regelmäßig (entweder jährlich, halbjährlich oder vierteljährlich) überwacht, um den Fortschritt im Laufe der Zeit zu messen.

Fragen zur relationalen NPS-Umfrage:

• Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung insgesamt weiterempfehlen?
• Wie lange sind Sie schon Kunde/Nutzer unseres Produkts/unserer Dienstleistung?
• Was sind die Hauptgründe dafür, dass Sie sich weiterhin für unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung entscheiden?
• Können Sie uns von besonderen Erlebnissen oder Interaktionen erzählen, die Ihnen während Ihrer Zeit bei uns besonders aufgefallen sind?
• Gibt es Bereiche, in denen wir Ihrer Meinung nach unseren gesamten Service oder unser Angebot verbessern könnten?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in Zukunft andere von uns angebotene Produkte/Dienstleistungen erkunden werden?

Transaktionaler NPS

Der transaktionale NPS hingegen misst die Zufriedenheit auf einer detaillierteren Ebene. Bei dieser Art von NPS werden spezifische Interaktionen Ihres Kunden mit Ihrer Marke genauer untersucht. Zum Beispiel einen Kauf tätigen oder Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnehmen.

Fragen zur transaktionalen NPS-Umfrage:

• Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung aufgrund Ihrer letzten Interaktion weiterempfehlen?
• Was war der wichtigste Faktor, der Ihre Punktzahl beeinflusst hat?
• Gab es ein bestimmtes Teammitglied, das Sie bei dieser Interaktion unterstützt hat? Wenn ja, nennen Sie bitte deren Namen.
• Hat unser Produkt/unser Service Ihre Erwartungen für diese Transaktion erfüllt?
• Gibt es etwas Konkretes, das wir hätten anders machen können, um Ihr Erlebnis zu verbessern?

Erfahren Sie hier mehr über die Unterschiede zwischen relationalen und transaktionalen NPS-Umfragen.

Denken Sie, dass es für Sie besser ist, die Kundenzufriedenheit (CSAT) als Messgröße zu verwenden? Schauen Sie sich unseren Beitrag mit den besten CSAT-Umfragefragen an.

NPS-Umfragesoftware

Wo also anfangen? Das wichtigste zuerst. Wenn Sie noch keine Umfragesoftware haben, sollten Sie diese einrichten. Es gibt eine Reihe großartiger Umfragesoftware, die NPS-Vorlagen und Auslöseoptionen bieten, die sich hervorragend für die Abfrage des NPS eignen. Hier sind einige unserer Favoriten:

Mopinion

Mopinion ist eine Feedback-Software für Website, E-Mail und mobile Apps, die nicht nur Lösungen zur Erstellung von Online-Umfragen wie NPS bietet, sondern ihren Nutzern auch tiefgreifende Analysemöglichkeiten bietet. Mit der Echtzeit-Datenvisualisierung in anpassbaren Dashboards und Diagrammen sind Benutzer in der Lage, große Mengen an (NPS-)Feedback-Daten auf allen ihren digitalen Kanälen, einschließlich Website, mobilen Apps und E-Mail, schnell und effizient zu verarbeiten. Die Lösung bietet außerdem eine Reihe gebrauchsfertiger Umfragevorlagen zur Erfassung des NPS (neben anderen Scores).

Herausragende Merkmale:

• Benutzerfreundliche Oberfläche
• Erstellen Sie anpassbare Formulare mit Drag-and-Drop-Funktionalität
• Konversationelle, chatähnliche Feedback-Formulare (auch als Konversations-Feedback bezeichnet)
• Visuelles Feedback
• Komplexere Umfragen mit Fragenweiterleitung
• Eingehende Analyse, einschließlich Textanalyse, Sentimentanalyse, Smart Labeling usw.
• Erweiterte Datenvisualisierung mit In-Chart-Filterung und anpassbaren Dashboards
• Nahtlose Datenexploration
• Lässt sich nahtlos in Anwendungen wie Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce usw. integrieren.
• Erweitertes Aktionsmanagement

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Frage freundlich

AskNicely ist eine NPS-Software, die mithilfe einmaliger Umfrage-Blasts täglich Feedback sammelt. Mithilfe der „Bestenlisten“ können Benutzer verschiedene Kanäle, Mitarbeiter und Produkte segmentieren und kategorisieren, um die Leistung zu bewerten. Es kann in Ihr CRM oder Ihre selbst entwickelte Support-Software integriert werden, von der aus Sie direkt reagieren können.

Herausragende Merkmale:

• Einfache Einstellung
• Intuitive Schnittstelle
• Antworten sind leicht zu verfolgen

Website: www.asknicely.com

Qualtrics

Qualtrics – das kürzlich Clarabridge übernommen hat – ist eine Experience-Management-Software mit Lösungen für Kundenerlebnisse und Mitarbeitererlebnisse. Mit dieser Lösung können Benutzer ihre eigenen NPS-Umfragen erstellen und anpassen oder aus einer Bibliothek mit über 100 Fragetypen auswählen. Diese KI-gestützte Lösung bietet viele Einblicke in das Zuhören und ist in der Lage, sowohl Emotionen als auch Absichten zu erkennen.

Herausragende Merkmale:

• Text- und Stimmungsanalyse
• KI-gestützte Erkenntnisse
• Sprachliche Kategorisierung
• Emotions- und Absichtserkennung
• Fasst Daten aller digitalen Plattformen zusammen

Website: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo ist ein VoC-Tool, das Feedback-Daten hauptsächlich über (Mikro-)Umfragen sammelt. Diese Umfragen lassen sich mithilfe der Fragenbibliothek von Qualaroo und verschiedenen Anpassungsoptionen ganz einfach erstellen und gestalten. Benutzer haben außerdem die Möglichkeit, bestimmte Zielgruppen anzusprechen, eine intelligente Fragenverzweigung zu nutzen und die Ergebnisse in einem benutzerfreundlichen Dashboard zu überprüfen.

Das Hauptaugenmerk liegt auf der Erhebung der Daten. Der Fokus liegt nicht auf der Analyse, Qualaroo bietet jedoch eine Integration mit IBM Watson zur Analyse an. Allerdings ist das mit Kosten verbunden.

Herausragende Merkmale:

• Erweiterte Targeting-Funktionalität
• Umfangreiche Fragenbibliothek
• Automatische Sprachübersetzung

Website: www.qualaroo.com

UmfrageSparrow

Die Voice-of-Customer-Software von SurveySparrow hilft Benutzern beim Aufbau und der Implementierung eines großartigen VoC-Programms. Das Tool verfügt über mehrere Benutzeroberflächen wie chatähnliche Umfragen und Konversationsformulare. Nutzer können schnell Umfragen durchführen und aus verschiedenen Fragemodellen wählen. Mithilfe verschiedener Umfragethemen können Sie das Erscheinungsbild Ihrer Voice of Customer-Umfrage ganz einfach gestalten und anpassen, um die Persönlichkeit Ihrer Marke widerzuspiegeln.

Herausragende Merkmale:

• Konversationsumfragen
• Mobile-First-Umfragen
• Wiederkehrende Umfragefunktion

Website: www.surveysparrow.com

Messen Sie den NPS, wann und wo es darauf ankommt

Und da haben Sie es. Egal für welche Software Sie sich entscheiden: NPS-Umfragen sind ein wichtiges Instrument zur Messung und Überwachung der Kundenbindung auf Ihren digitalen Kanälen. Durch die aktive Messung und Priorisierung der Kundentreue kann Ihr Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über Ihre Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten gewinnen.

Sind Sie bereit, Ihren NPS zu steigern? Mit Mopinion können Sie Ihre Net Promoter Score-Umfragen im Handumdrehen zum Laufen bringen. Unsere benutzerfreundliche Software führt Sie durch den Prozess der Gestaltung individueller Umfragen, die Ihnen mit Sicherheit die Erkenntnisse liefern, die Sie für ein besseres Erlebnis benötigen. Sobald diese Daten erfasst sind, können Sie und Ihr Team die Ergebnisse problemlos im Detail in unseren integrierten Dashboard- und Berichtslösungen überwachen. Alles, was Sie brauchen, an einem Ort!

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