Mitbegründer und CEO von WEVO erklärt, wie man Kunden begeistert und den NPS steigert

Für ein Unternehmen gibt es nichts Wichtigeres, als Kunden zu begeistern. Nichts.

In dem Buch „Winning on Purpose“ argumentieren die Autoren Fred Reichheld, Maureen Burns und Darci Darnell, dass Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen und Erlebnisse schaffen, die die Kunden lieben, auf lange Sicht erfolgreicher sein werden. Sie zeigen, dass Spitzenreiter im Net Promoter Score (NPS), einem Maß für die Kundenzufriedenheit von Unternehmen, ihre Marktkonkurrenten und den S&P 500-Index durchweg übertreffen.

Erfolgreiche Unternehmen konzentrieren sich nicht nur auf Kundenakquise und Gewinn, sondern in erster Linie auf die Kundenzufriedenheit. Höhere Zufriedenheitsraten führen zu einer besseren Kundenbindung, Verlängerungen und letztendlich zu einem höheren Gewinn.

Bei WEVO stellen wir die Zufriedenheit unserer Kunden in den Mittelpunkt unserer Mission. Durch diesen Fokus konnten wir einen NPS von 88 erreichen, den höchsten in unserer Branche, was zu einer Nettobindungsrate von über 125 % führte. Im Gegenzug sehen wir, wie zufriedene Kunden zu mehr organischen Empfehlungen und einem beschleunigten Umsatz führten.

In diesem Artikel möchte ich unseren Ansatz zur Kundenzufriedenheit vorstellen, ein Gespräch über die Hindernisse bei der Einführung anstoßen und hoffentlich die Ansteckung der Kundenzufriedenheit an andere weitergeben. Wir hoffen, Best Practices zu inspirieren, damit andere sowohl in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit als auch in Zeiten des Wirtschaftsbooms erfolgreich sein können.

Aufrechterhaltung des Net Promoter Score (NPS) in wirtschaftlich unsicheren Zeiten

Es ist erwiesen, dass hohe NPS-Werte mit einer höheren Unternehmensleistung korrelieren. Doch wie kann ein Unternehmen einen guten Score erzielen?

Der Fokus auf die Kundenzufriedenheit im gesamten Unternehmen ist der Schlüssel zur Steigerung des NPS unter guten und schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen. Dies trägt direkt zu niedrigeren Kundenabwanderungsraten und höheren Customer Lifetime Values ​​bei.

Im aktuellen unsicheren Wirtschaftsklima (Anfang 2023) legen wir noch mehr Wert darauf, unsere Kunden zu begeistern. Wir haben uns bewusst für eine Ausweitung unserer Investitionen entschieden, um trotz des Kostendrucks den Erfolg unserer Kunden sicherzustellen.

Das Kundenerlebnis ist immer wichtig, besonders aber in einer unsicheren Wirtschaftslage, denn gerade in diesen Zeiten ist die Gewinnung eines neuen Kunden viel teurer. Daher ist es sowohl für den Kunden als auch für das Endergebnis richtig, Kunden zu binden und zu vergrößern.

WEVOs Ansatz zur Kundenzufriedenheit

Den meisten Unternehmen fällt es schwer, gleichzeitig ihre Kunden und ihre Aktionäre zu bedienen, insbesondere in Zeiten, in denen Kostensenkung an erster Stelle steht. Was eine führende Marke auszeichnet, ist die enge Abstimmung der Werte von Aktionären und Kunden, anstatt sie als Konkurrenten zu betrachten.

Nachfolgend finden Sie die Best Practices von WEVO zur Kundenzufriedenheit, die dazu geführt haben, dass wir unsere Kundenzufriedenheitsziele erreicht und übertroffen haben.

1. Definieren Sie Ihren Zweck

Der beste Ausgangspunkt besteht darin, den Zweck Ihres Unternehmens zu verstehen und ihn in alles, was Sie tun, einzubeziehen. Bei WEVO sind unsere beiden Leitwerte „ Gemeinsam besser “ und „ Der Kunde steht an erster Stelle“ . „Wir glauben daran, Kunden so zu behandeln, wie wir selbst behandelt werden möchten. Diese Goldene Geschäftsregel ist eine einfache, aber wirkungsvolle Möglichkeit, eine kundenorientierte Kultur zu schaffen.

2. Beginnen Sie von oben

Das gesamte Führungsteam muss sich dafür einsetzen, den Kunden zu begeistern. Wenn Sie auf der Führungsebene nicht über dieses Verständnis verfügen, ist es schwierig, den Kunden an die erste Stelle zu setzen, und es kann zu Spannungen zwischen den Befürwortern der Kundenzufriedenheit und des Shareholder Value kommen. Wie kann dies erreicht werden, wenn Sie nicht der CEO sind?

• Nun, Sie können damit beginnen, das oben erwähnte Buch „Winning on Purpose“ zu teilen. Den Autoren gelingt es hervorragend, diese Idee mit Zahlen zu vertreten und zu untermauern.
• Sie können den ROI mit Ihrem Team darlegen. Finden Sie heraus, wie viel Umsatz durch Empfehlungen von Kunden und ehemaligen Kunden erzielt wurde, die zu neuen Unternehmen gewechselt sind. Argumentieren Sie, wie viel größer dies sein könnte.
• Fangen Sie klein an. Arbeiten Sie mit Ihrem Team an drei Ideen, die erst einen und dann zwei Kunden begeistern werden. Entscheiden Sie, wie Sie die Ergebnisse einer erhöhten Kundenzufriedenheit messen möchten. Präsentieren Sie die Ergebnisse und schaffen Sie eine Bewegung. Menschen lieben es, sich dem Erfolgszug anzuschließen.

3. Kennen Sie Ihren Kunden

Der erste Schritt, um Ihre Kunden zu begeistern, ist, sie zu verstehen. Organisationen konzentrieren sich oft nicht auf das Kernsegment der Bevölkerung, das sie bedienen, und auf die Bedürfnisse dieser Gruppe. Und wenn sich die Bedürfnisse dieser Kerngruppe ändern, ändern sich auch die Möglichkeiten, sie zu bedienen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, sich darauf zu konzentrieren, wer der Kunde ist, ihn durch einen Prozess zu verstehen und eine kontinuierliche Entdeckung zu ermöglichen. Bei WEVO befragen wir unsere Kunden und „WEVO“ unsere Kundenerfahrungen kontinuierlich.

„Wir messen und analysieren ständig das Kundenfeedback, um ihre Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, indem wir Umfragen durchführen, Kundenrezensionen und -bewertungen verfolgen und Social-Media-Kanäle auf Kundenfeedback überwachen. Aber alles beginnt damit, den Wert, den wir unseren Kunden bieten, durch ihre Augen zu entdecken.“

Nitzan Shaer
Mitbegründer, WEVO

Aufbau eines Kundenerfolgsrahmens

Ein häufiger Fehler, den Unternehmen machen, besteht darin, sich ausschließlich auf die Optimierung des Produktbetriebs zu konzentrieren, insbesondere wenn sie die nächste Wachstumsstufe erreicht haben. Sie gehen davon aus, dass die Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden statisch oder nahezu statisch sind, weil sie Waren im Millionenwert verkauft haben.

In diesem neuen KI-Zeitalter, in dem Innovationen immer schneller voranschreiten, ändern sich auch die Kundenbedürfnisse. Unternehmen müssen ihren Kunden zuhören, sie verstehen und entsprechend Chancen entwickeln. Kurz gesagt: Unternehmen müssen mithalten.

Dies erreichen wir, indem wir Kundenfeedback in unser Produkt einbeziehen. Wir integrieren einen Bottom-up-Ansatz in unseren Produktentwicklungszyklus mit einer Entwicklungs-Roadmap, die auf Kundenfeedback basiert.

Aber es steckt noch mehr dahinter. Lassen Sie uns genauer untersuchen, wie wir unsere Organisation auf die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse einstellen.

1. Zusammenarbeit und Stärkung des Teams

Wir haben hart daran gearbeitet, eine funktionsübergreifende Organisation aufzubauen, die es den Teammitgliedern ermöglicht, eng mit jedem im Unternehmen zusammenzuarbeiten.

Es beginnt bei mir: Mein Kalender ist für das gesamte Team verfügbar und sichtbar, und sie werden ermutigt, sich 15 bis 30 Minuten Zeit für mich zu nehmen, wann immer sie denken, dass ich helfen kann. Dasselbe gilt auch für alle anderen. Für den Zugriff ist es nicht nötig, in der Hierarchie nach oben und unten zu gehen; es verlangsamt die Dinge.

Um Kunden zufriedenzustellen, müssen Sie den Ideen freien Lauf lassen und häufig experimentieren. Hier kommt die Ermächtigung ins Spiel; Wenn Manager entscheiden können, welche Ideen gut und welche schlecht sind, werden leider nie zu viele gute Ideen das Licht der Welt erblicken.

Deshalb geben wir unserem Team die Möglichkeit, Ideen zu testen, die ihnen am Herzen liegen. Wenn es funktioniert, großartig; Wir werden es weitgehend übernehmen. Wenn nicht, dann haben wir es gelernt.

2. Kunden mit „Kieselsteinen“ begeistern

Unser Kundenerfolgsteam hat direkten Zugriff auf das Produktteam. Als einer unserer Kunden eine Sonderfunktion anforderte, arbeitete das Team das ganze Wochenende über daran, diese am frühen Montagmorgen zu liefern. Der Kunde war von der schnellen Abwicklung begeistert. Da es sich um eine Funktion handelte, von der alle Kunden profitieren würden, haben wir die neue Funktion schließlich in unsere allgemeine Produktversion aufgenommen.

Das obige Beispiel veranschaulicht unser Konzept der „Pebbles“, bei denen es sich um Produktverbesserungen handelt, die schnell außerhalb unserer geplanten Produkt-Roadmap durchgeführt werden. Wir behalten die Kapazität, Kieselsteine ​​zu produzieren, um unsere Kunden zu erfreuen und ihnen schnelle Produktverbesserungen zu bieten. Nicht jede Anfrage wird bearbeitet, aber wenn es sich um einen kleinen Aufzug handelt, wird er schnellstmöglich berücksichtigt.

3. Mitarbeiter mit Kundenkontakt in die Lage versetzen, über sich hinauszuwachsen

Unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt sind befugt, über alles hinauszugehen, was im Vertrag steht, um ein Problem zu lösen und Kunden zufrieden zu stellen. Sie haben die alleinige Befugnis, einem Kunden eine Rückerstattung zu gewähren, ohne dass Fragen gestellt werden. Wenn ein Kunde nicht zufrieden ist, muss er uns nicht bezahlen. Wenn ein Kunde eine schnelle Lieferung benötigt, kann das Kundenerfolgsteam dies ermöglichen, normalerweise ohne zusätzliche Kosten.

Einer unserer Kunden brauchte Hilfe beim Figma-Design; Unser Kundenerfolgsteam hat einen Figma-Designer gefunden und die Arbeit kostenlos erledigt. Schließlich erkennt das Kundenerfolgsteam, dass jeder Kunde ein Mensch ist; Sie interessieren sich für ihre Lebensereignisse und verschicken Karten und symbolische Geschenke.

Es ist ein langer Weg, anerkannt zu werden. Wir sind dankbar für ihr großes Herz, denn sie verkörpern das Beste in uns.

4. Quantifizierung und Berichterstattung von Empfehlungen an das Führungsteam

Ihren Finanzvorstand davon zu überzeugen, wie wichtig es ist, Kunden zufrieden zu stellen, kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn die Budgets knapper werden. Stellen Sie eine klare Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit, Umsatz und Rentabilität her, um die Aufmerksamkeit und das Engagement Ihres CFOs zu gewinnen.

Bei WEVO haben wir unser CRM-System verbessert, um zu verfolgen, wie viel Prozent unserer Neukunden aus Empfehlungen und aus früheren Kunden stammen, die eine neue Rolle bei einem anderen Unternehmen begonnen haben. Wir können diese Daten quantifizieren und dem Vorstand und dem Führungsteam zeigen, wie viel wir als Unternehmen gewinnen, wenn der Kunde an erster Stelle steht. Unser Ansatz zur Kundenzufriedenheit ist nicht nur theoretisch; es wirkt sich auf das Endergebnis aus.

5. Verbreiten Sie die Nachricht in der gesamten Organisation.

In unserem zweiwöchentlichen All-Hands-Meeting teilen wir unsere Kundenentdeckungen und Ergebnisse mit dem Team. Jeder sollte über Kundenkenntnisse verfügen, nicht nur über Benutzerforschung und Kundenerfolgsteams. Wir teilen regelmäßig Zitate und kurze Videoausschnitte aus Kundengesprächen, weil wir glauben, dass jedes Teammitglied bessere Entscheidungen treffen kann, wenn es die sich ändernden Bedürfnisse unserer Kunden kennt.

Darüber hinaus vergeben wir Auszeichnungen an leistungsstarke Teammitglieder, die ihr Bestes gegeben haben, um Kunden zu begeistern. Wir ermutigen Teammitglieder, ihren Kollegen in unseren Slack-Kanälen ein High-Five zu geben, um sich gegenseitig für ihre Erfolge bei der Kundenzufriedenheit anzuerkennen.

Best Practices für Kundenbindung und -zufriedenheit

Wenn ein Kunde Ihnen sein Vertrauen schenkt, ist das Mindeste, was Sie tun können, ihm zur Seite zu stehen. Konzentrieren Sie sich nicht auf Upselling; Konzentrieren Sie sich auf die Wertschöpfung. Ihr bestehender Kundenstamm spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung neuer Kunden. Ihr Urteil, ihre Bewertung und ihre Meinung bestimmen Ihren Status auf dem Markt.

Hier sind einige Best Practices, die Sie implementieren können, um gute Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und Vertragsverlängerungen zu erhöhen:

1. Machen Sie keine billigen Kunden

Viele sind frustriert über Nebengebühren wie Resort- und Fluggepäckgebühren. Verärgern Sie Ihre Kunden nicht mit solchen Gebühren; Bieten Sie ihnen einen fairen Preis für Ihr Produkt und keine Nebengebühren.

Wir haben kürzlich festgestellt, dass Kunden über ein Element unserer Preisgestaltung verwirrt waren. Also haben wir es beseitigt.

2. Messen und verbessern Sie Erfahrungen mit Benutzerforschung

Magst du es, ein Meerschweinchen zu sein? Ihren Kunden gefällt es wahrscheinlich auch nicht. Bevor Sie also ein neues Erlebnis, neue Nachrichten, Marketingmaterialien oder eine neue mobile App einführen, sollten Sie diese unbedingt testen. Wenn Sie nicht über genügend Zeit oder Ressourcen verfügen, schauen Sie sich das Benutzerforschungstool von WEVO an, das in weniger als 30 Minuten Kundeneinblicke liefern kann.

Solche Messungen geben Aufschluss darüber, ob die neue Erfahrung Ihren NPS verbessert oder verschlechtert. Wir haben eine starke Korrelation zwischen dem WEVO-Score und dem NPS gezeigt.

3. Gehen Sie bei Ihrem Produkt keine Kompromisse ein

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie erwägen, Funktionen aus Ihrem Produkt zu entfernen, um Kosten zu sparen. Wir haben darüber nachgedacht, die Funktion „Key Findings“ in unserem Produkt zu entfernen, um Kosteneinsparungen zu erzielen, aber das Feedback unserer Kunden zeigte, dass sie diese Funktion lieben. Wir haben beschlossen, es als Teil unserer Mission beizubehalten, Kunden zu begeistern. Obwohl es uns mehr gekostet hat, diese Funktion beizubehalten, hat es sich gelohnt, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Mein Rat an Sie: Behalten Sie die „beliebtesten“ Funktionen Ihres Produkts als Teil Ihrer Kundenerfolgsstrategie bei.

Genießen Sie die Belohnung begeisterter Kunden

In diesem Artikel haben wir besprochen, wie wichtig es ist, Kunden zu begeistern. Obwohl dies ein Konzept ist, das bei uns allen Anklang findet und so alt ist wie die Goldene Regel selbst, gibt es oft Gegenstimmen, die die Kundenzufriedenheit zugunsten der Rentabilität opfern wollen.

Der Zusammenhang zwischen dem NPS, einem Maß für den Kundenerfolg, und dem finanziellen Erfolg im Zeitverlauf ist jedoch nachgewiesen. Das haben auch wir bei WEVO selbst erlebt. Wir haben auch mehrere Beispiele gezeigt, die zeigen, wie die Priorisierung der Kundenzufriedenheit durch höhere Bindungsraten und Empfehlungen zu höheren Umsätzen und Gewinnen führt.

Die gute Nachricht ist, dass es sich gut anfühlt, wenn Ihr gesamtes Team daran arbeitet, Kunden zu begeistern. Als Menschen fühlen wir uns glücklicher, wenn wir andere Menschen erfreuen. Es handelt sich um eine positive Rückkopplungsschleife, die sich ausbreitet. Erfreuen Sie noch heute einen Kunden und profitieren Sie davon.

Kundenzufriedenheit und eine produktorientierte Denkweise passen perfekt zusammen, um Ihre Marktpräsenz auszubauen. Seien Sie an der Spitze der sich entwickelnden Geschäftsszenarien mit geschmackvollen Schlucken G2-Tee .