Interview mit Anthony Chow, Newegg Commerce, über die Zusammenführung von Wert und Technologie

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Da E-Commerce-Unternehmen wachsen und neue Märkte anvisieren, sollten sie sich ständig an die sich schnell entwickelnde Online-Welt anpassen. Doch nicht nur die Online-Welt verändert sich. Angesichts der jüngsten Pandemie, des aktuellen Krieges in der Ukraine und der daraus resultierenden Rezession in der Weltwirtschaft müssen E-Commerce-Unternehmer aktive Schritte unternehmen, um die durch die jüngsten Ereignisse verursachten Schwierigkeiten zu bewältigen. Am besten sofort.

Veraltete technische Infrastruktur verzögert den Fortschritt. Automatisierung ist der erste Schritt, um über Wasser zu bleiben. Andernfalls kann sich der Geschäftsbetrieb noch mehr in ein komplexes Netz von Lieferanten, Logistikwegen und mehreren Vertriebskanälen verstricken.

Abgesehen von technischen Problemen sollten Einzelhändler immer den Wert im Auge behalten, mit dem sie ihre Kunden ansprechen. Der Unternehmenswert ist die DNA des Unternehmens. Es leitet das Unternehmen durch Automatisierungsbemühungen, Partnerschaftsinitiativen oder Marketingtaktiken. Inzwischen glauben nur 31,9 % der Verbraucher, dass es einen spürbaren Unterschied zwischen den Anbietern gibt.

Wie können Sie also angesichts potenzieller Störungen die Geschäftsleistung aufrechterhalten und gleichzeitig neue Wertversprechen schaffen? Wenden wir uns den großen Namen der Branche zu und finden Sie heraus, wie sie die Herausforderungen des Tages meistern.

Kürzlich sprach Dinarys mit Anthony Chow, einem CEO von Newegg Commerce. Newegg ist ein Full-Service-Anbieter in den Bereichen IT, Logistik, Marketing und Kundenservice mit einem Kundenstamm von über 40,3 Millionen Mitgliedern.

Während wir über Werte und Technologie diskutierten, untersuchten wir Neweggs Perspektive auf das, was im E-Commerce-Ökosystem vor sich geht, logistische Herausforderungen und wie sie gelöst werden, wie man Mundpropaganda auf moderne Weise implementiert, Microservices und was Vertrauenssignale für Kunden sind Einkaufen auf Newegg.

Schön dich kennenzulernen, Anthony! Wie ich weiß, hat Ihre Führung Newegg durch einige seiner transformativsten Jahre geführt. Könnten Sie uns bitte mehr über Ihren Karriereweg bei Newegg und im E-Commerce im Allgemeinen erzählen?

Mein Hintergrund liegt in der Unternehmensstrategie und -investition, insbesondere in der Neugestaltung der Geschäftstätigkeit von E-Commerce-Unternehmen. Ich bin von Anfang an bei Newegg dabei. Ich war von 2006 bis 2008 Vizepräsident des nordamerikanischen Geschäfts von Newegg und leitete dann bis 2011 das Geschäft von Newegg in China.

Ich verließ Newegg, um als CEO der OTTO Group Greater China zu starten, einer Tochtergesellschaft eines der größten deutschen Online-Händler für Mode- und Lifestyle-Produkte. Dort habe ich viele westliche Marken in wichtigen asiatischen Märkten eingeführt.

2015 wurde ich zum Vizepräsidenten von Haier China ernannt, einem globalen Hersteller von Haushaltsgeräten und Unterhaltungselektronik. Dort leistete ich Pionierarbeit bei der Technologie im Zusammenhang mit O2O (Online-to-Offline-Einzelhandel).

2019 kehrte ich nach Newegg zurück, um das Unternehmen zu leiten. Bisher habe ich die globale Plattform neu gestaltet, um den Direktvertrieb und den Marktplatz zu vereinen. Ich habe auch die Organisation in ein domänenzentriertes Modell umstrukturiert. Newegg hat seitdem eine erhebliche finanzielle Trendwende hinter sich und ist an der NASDAQ notiert.

Während meiner gesamten Karriere im E-Commerce habe ich in meinem Management viel Wert auf Details gelegt. Ich verwende drei Wörter, um meinen Ansatz zu definieren: Ausführung, Ausführung und Ausführung. Ich bin ein Prozessmensch. Ich liebe Automatisierung. Das sind die Schlüsselelemente des E-Commerce, wie ich sie sehe.

Neben der IT-Entwicklung sind Sie bei Newegg in mehreren anderen Bereichen des E-Commerce tätig: Marketing, Logistik und Kundenservice. Können Sie uns bitte sagen, welche geschäftlichen Anforderungen Sie derzeit in diesen Bereichen beobachten?

Ich werde darüber sprechen, wie wir die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen, indem wir US-Kunden mit ausländischen Herstellern und Verkäufern in Asien verbinden.

Marketinganforderungen drehen sich um die Einführung neuer Produkte und Marken auf dem US-Markt. Wir haben ein internes Studioteam, das Produktbilder, Videos und redaktionelle Inhalte für verschiedene Punkte der Customer Journey produziert. Aus Performance-Marketing-Perspektive können wir aufgrund unserer Investition in Originalinhalte viel Traffic verdienen, ohne Klicks zu kaufen oder eine Verkaufsprovision zu zahlen.

Zu den logistischen Herausforderungen gehören die Suche nach Lagermöglichkeiten für Produkte, wenn es in den USA zu einer „Lagerkrise“ kommt, und der Aufbau von Fulfillment-Operationen, die in einem Multichannel-Kontext genau, zeitnah und effizient sind. Dazu gehört das Transport- und Spediteurmanagement für die letzte Meile.

Zu den Herausforderungen des Kundenservice gehören die Erstellung schlüsselfertiger Outsourcing-Lösungen, der Aufbau von Geschäftsprozessen und die Erfüllung der Anforderungen der heutigen Kunden, die sich über mehrere Kanäle verbinden möchten.

Zu den IT-Entwicklungsanforderungen gehören die Backend-Automatisierung sich wiederholender Arbeiten im Zusammenhang mit der grenzüberschreitenden Verkaufsabwicklung und die Nutzung von maschinellem Lernen und KI zur Förderung digitaler Aktivitäten.

Immer mehr technisch versierte Kunden stellen die Realisierung von Geschäftswerten in den Mittelpunkt ihres Handelns, und Dinarys bildet da keine Ausnahme. Wie schaffen Sie es, das Wertversprechen Ihres Unternehmens so zu gestalten, dass es den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe entspricht?

Die Zielgruppe von Newegg Partner Services sind ausländische Hersteller, die ihre Produkte in Nordamerika verkaufen. Diesen Unternehmen fehlt die Infrastruktur und das Fachwissen, um ihre Produkte dort zu vermarkten und zu verkaufen, wo wir tätig sind.

Unser Wertversprechen ist es, jeden Schmerzpunkt im Zusammenhang mit grenzüberschreitendem E-Commerce anzugehen. Wir haben a3PL für Lagerhaltung und Erfüllung über alle wichtigen Vertriebskanäle hinweg. Wir bieten Marketingdienste an, um gezielte Kampagnen zu erstellen und originelle Inhalte zu produzieren. Wir bieten Webdienste zum Aufbau und zur Verwaltung einer eigenständigen E-Commerce-Präsenz, einen Personaldienst zur Skalierung von Kundendienst- und Erfüllungsvorgängen, Dienste zur Verarbeitung grenzüberschreitender Transaktionen und mehr – alles auf einer Plattform.

Auf der Verbraucherseite liegt unser Fokus darauf, einem technisch versierten Publikum das beste Online-Einkaufserlebnis zu bieten. So hebt sich Newegg von breiteren Einzelhändlern ab. In letzter Zeit hat sich unser Entwicklungsteam auf die Personalisierung konzentriert. Zum Beispiel gibt ein Kunde, der den Gaming PC Finder verwendet, seine bevorzugten Spieletitel und die gewünschte Bildschirmauflösung und Bildrate ein, um Computer anzuzeigen, die seinen Vorlieben entsprechen. On-Page-Content beantwortet die häufig gestellten Fragen entlang der Customer Journey und verlinkt auf andere nützliche Finder und Tools, je nachdem, wonach sie suchen.

Ich glaube auch, dass ein großartiges Online-Einkaufserlebnis aus der Interaktion zwischen Verbrauchern und der Plattform sowie zwischen Verbrauchern und ihren Kollegen entsteht – insbesondere Millennials und Gen-Z. Vor diesem Hintergrund haben wir ein Live-Shopping-Programm gestartet. Jeden Wochentag beschäftigen sich Tausende von Zuschauern mit der Marke und kaufen während der Show in der App ein. Weitere Beispiele für Originalinhalte sind Unboxing-Videos, Originalserien wie Newegg Now und Gamer Lounge, gesponserte Live-Streams und mehr – sie haben über siebenhunderttausend Abonnenten auf Newegg YouTube inspiriert.

Wie genau hilft das D2C-Programm von Newegg Unternehmen beim Aufbau von Markenbekanntheit?

Was Sie D2C nennen könnten, bezeichnen wir als Newegg Partner Services (NPS). Während unserer zwei Jahrzehnte im Geschäft haben wir uns ein Ökosystem für die Wertschöpfungskette geschaffen. Unsere Entwicklungsteams bauen robuste Systeme zur Automatisierung der Auftragsverwaltung und Bestandsaufnahme. Diese Systeme sind mit einer Reihe von Marketing-Tools für die Erstellung von Inhalten, Werbung und Verkaufsförderung verbunden. Daran angeschlossen ist ein Multichannel-Logistiknetzwerk mit integrierten Systemen zur Verwaltung von Kundenkontakten.

Daher ist die Idee von NPS, unser Ökosystem der Wertschöpfungskette zu monetarisieren, indem wir eine Reihe von Dienstleistungen im Zusammenhang mit E-Commerce und Fulfillment an andere Unternehmen auf der ganzen Welt verkaufen. Wir sind ein One-Stop-Shop für Online-Verkaufsdienste – auf und außerhalb von Newegg.com.

Zu diesem Zweck hilft NPS Unternehmen auf zwei Arten, Markenbekanntheit auf unserer Website aufzubauen.

Zum einen schaffen wir Möglichkeiten für gezieltes Kundenmarketing. Dies geschieht über Social- und Influencer-Marketing, die Produktion von Originalinhalten, E-Mail-Marketing, ausgewählte taktische SEM/SEO-Elemente sowie in Live-Shopping und anderen Videoprogrammen.

Zweitens geben wir Partnerunternehmen die Kontrolle über das Erlebnis vor Ort. Sie steuern die Webseitenverwaltung für ihre Artikel und ihren Markenshop. Wir stellen ihnen aufschlussreiche Analysen und Berichte zur Verfügung, damit sie den Erfolg messen und ihren Ansatz anpassen können.

Es bedarf robuster E-Commerce-Technologie, um in Suchmaschinen-Rankings erfolgreich zu sein. Was ist Ihrer Meinung nach die beste Lösung für digitale Händler in Bezug auf hohe Sichtbarkeit?

Es gibt so viele verschiedene Elemente einer erfolgreichen SEO-Strategie. Auf der höchsten Ebene sollten Einzelhändler routinemäßig einzigartige Inhalte veröffentlichen, die für den Leser nützlich sind. Sie sollten sich an die technischen Ratschläge halten, die Google zur Verfügung gestellt hat. Es ist immer gut, den Betrieb an Personal mit Fachkenntnissen zu delegieren.

Ich sollte hinzufügen, dass die jüngere Generation Informationen auf mehr Kanälen findet als Suchmaschinen. Aus diesem Grund betonen wir Content-Marketing, das für den Konsum auf sozialen Plattformen konzipiert ist, wie z. B. Live-Shopping-Programme und Videoproduktionen.

Sie zielen also mit Ihren Marketingbemühungen auf die jüngere Generation ab. Was ist das ideale Kundenprofil für Newegg im Allgemeinen?

Newegg.com ist der Ort, an dem Technologieexperten Technologie kaufen. Unsere Website ist maßgeschneidert für technisch versierte Kunden. Wir konzentrieren uns darauf, Enthusiasten dabei zu helfen, das perfekte Produkt zu finden, indem wir während der gesamten Customer Journey originelle Inhalte und nützliche Informationen bereitstellen.

Typischerweise sind die Kunden von Newegg männlicher, wohlhabender und gebildeter als die allgemeine Bevölkerung.

Wir sehen einen Trend hin zu jüngeren Verbrauchern, die Newegg beitreten. Die jüngere Generation hat andere Erwartungen an die Produkte, die sie kauft, und an die Art und Weise, wie sie diese kaufen. Sie wollen ein Erlebnis und Interaktion während der gesamten Customer Journey – mit Marken und ihren Konkurrenten. Als Reaktion darauf schaffen wir Gelegenheiten für Engagement, indem wir unsere mobile Erfahrung auffrischen, Live-Shopping-Programme und andere maßgeschneiderte Inhalte für soziale Plattformen einführen.

Die Kunden von heute verlangen ein Omnichannel-Erlebnis, um vollständig in ihr bevorzugtes Einkaufsmedium einzutauchen. Welche Automatisierungslösungen können ihnen helfen, alle Touchpoints nahtlos in einem zentralen System zu vereinen?

Newegg ist ein reines E-Commerce-Unternehmen, und unsere Kunden treten über unsere Website, mobile Website und App mit uns in Kontakt. Zwischen diesen Kanälen wechseln sie entlang der Customer Journey häufig. Beispielsweise können Kunden Produktvergleiche auf der Desktop-Website durchsuchen und den Kaufvorgang auf ihrem Mobilgerät mit Apply Pay oder einer anderen unterstützten Zahlungsmethode abschließen. Aus diesem Grund waren Kontinuitätsfunktionen ein wichtiger Bestandteil unserer Entwicklung, damit Benutzer konsistente Browsing- und Einkaufspfade über alle Kanäle hinweg erleben und ihre Kommunikation nach dem Kauf an einem Ort haben.

Wir glauben auch, dass die Modernisierung des mobilen Erlebnisses es Kunden ermöglicht, mit unserer Marke und ihren Kollegen in Echtzeit zu interagieren. Vor diesem Hintergrund haben wir Live-Shopping-Programme in unserer App und auf sozialen Plattformen wie YouTube, TikTok, Instagram und anderen gestartet. Darüber hinaus bietet Newegg Gallery ein Pinterest-ähnliches Erlebnis, bei dem Kunden ihre benutzerdefinierten PC-Builds präsentieren und miteinander in Kontakt treten können. Der Inhalt wird für Bildungszwecke und nicht nur für Transaktionszwecke verwendet.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um Ihr mobiles Erlebnis zu modernisieren?

Personalisierung ist ein so wichtiger Teil des mobilen Erlebnisses. Die Produkte und Marken, die der Kunde gekauft oder durchsucht hat, die Informationsinhalte, die er sich auf seiner Reise ansieht – wir verwenden diese Daten, um das mobile Erlebnis an die einzigartigen Interessen und Vorlieben des Kunden anzupassen. Für Anzeigeeinstellungen gehörten wir zu den ersten, die einen dunklen Modus und eine vergrößerte Schriftanzeige in der mobilen Erfahrung anboten.

Unsere nächsten Schritte umfassen die Entwicklung von In-App-Chatfunktionen, um die Kommunikation zwischen Kunden und Drittanbietern zu verbessern. Das Ziel ist es, es Kunden so einfach wie möglich zu machen, sich mit Newegg und unserem Marktplatz-Ökosystem zu verbinden.

Mundpropaganda bleibt wahrscheinlich einer der wichtigsten Kanäle für E-Commerce-Marken. Wie kann Mundpropaganda innerhalb des Marktplatzmodells genutzt werden, um den Umsatz zu steigern?

Mundpropaganda ist die älteste und beste Form des Marketings. Für uns stehen benutzergenerierte Inhalte im Mittelpunkt des Einkaufserlebnisses. Wir haben über 4,5 Millionen Kundenbewertungen zu den auf unserer Website verfügbaren Produkten. Bewertungen enthalten oft Fotos und eine gute Menge an Details. Wir haben auch Bewertungen für Verkäufer, die auf unserer Website Geschäfte tätigen. Dies sind nützliche Vertrauenssignale für Kunden, die auf Newegg einkaufen.

Die Newegg-Galerie ist ein Bereich für Benutzer, die Bilder ihrer benutzerdefinierten Builds und technischen Setups zeigen möchten. Eine weitere Möglichkeit ist unser Live-Shopping-Programm, das jeden Wochentag ausgestrahlt wird. Moderatoren präsentieren in jeder Folge mehrere Produkte; Zuschauer können Fragen stellen und in Echtzeit mit ihnen interagieren.

Apropos logistische Herausforderungen: COVID -19 hat die E-Commerce-Lieferkette erheblich beeinflusst und, ich würde sagen, verändert, ebenso wie die bevorstehenden Rezessionsprozesse auf der ganzen Welt während des Krieges in der Ukraine ... Konto für grenzüberschreitende Liefernetzwerke für bis zu 30 % der gesamten Wertschöpfung in Europa.

Wie wird diese Krise Ihrer Meinung nach die E-Commerce-Branche verändern?

In diesem Jahr haben wir erlebt, wie das Kaufverhalten der Verbraucher von makroökonomischen Kräften beeinflusst wurde, die zu einer schwächeren Nachfrage führten. Auf der Angebotsseite nahmen die Sanktionen aufgrund des Krieges in der Ukraine zu und sättigten den Markt mit Produkten. Beide stellten uns vor Herausforderungen zu verdauen; Wir haben unsere Betriebsabläufe optimiert, um die Kosten in Reaktion auf die Marktbedingungen unter Kontrolle zu halten.

E-Commerce-Führungskräfte sollten damit rechnen, dass es aufgrund einer Reihe von Umständen zu Störungen kommt. Wir müssen unser Bestes tun, um zu diversifizieren, um diese unvermeidlichen Störungen abzumildern. Die Technologie ist auf unserer Seite. Wir sind uns bewusst, dass Fortschritte in den Bereichen Automatisierung und maschinelles Lernen die Lieferketten im Laufe der Zeit effizienter und widerstandsfähiger machen werden.

Zu den potenziellen Trends, die die COVID-19-Ära des Einzelhandels prägen, gehören Einzelhändler, die neue Partnerschaften eingehen, um einen neuen Produktmix zu unterstützen; neue Gesundheits- und Sicherheitserwartungen, die die Kunden-Einzelhändler-Beziehung definieren; Forderungen nach Komfort, die noch mehr kontaktlose Transaktionen vorantreiben, und wachsende Bedeutung, die dem Aufbau von Verbrauchervertrauen beigemessen wird.

Was ist Ihrer Meinung nach der Unterschied zwischen dem Verbrauch in den USA und der EU?

Nach meiner persönlichen Beobachtung achten die Europäer tendenziell bewusster darauf, was sie konsumieren. US-Kunden sind preissensibler; Sie genießen den Akt des Einkaufens und Einkaufens. Infolgedessen sind die USA schwerer mit Marketingaktivitäten. Europäer sind weniger preissensibel. Qualität ist ihr oberstes Anliegen.

Könnten Sie uns bitte einige Ideen mitteilen, wie die Logistik eines E-Commerce-Unternehmens zukunftssicher gemacht und gleichzeitig die Arbeitsbelastung reduziert werden kann?

Die letzten Jahre haben uns gezwungen, nach vorne zu schauen und für die Zukunft zu planen. Einige der wichtigsten Dinge sind die Diversifizierung der Lieferkette und der Spediteurbasis, die Priorisierung des kostenlosen und schnellen Versands, die Erhöhung des Fulfillment-Fußabdrucks, um näher am Kunden zu sein, die Regionalisierung des Lagerbestands, damit er im gesamten Netzwerk ausgeglichen ist, und der Aufbau von Prozessen für die Reverse-Logistik.

All-in-One-Lösungen erfordern leistungsstarke und flexible Backends. Haben Microservices bereits die Oberhand über monolithische Architekturen oder ist letztere noch eine lohnende Investition für Lösungen mit hoher Infrastrukturlast?

Ja, Microservices gewinnen an Dynamik. Microservices bringen Vorteile wie Skalierbarkeit, schnellere Entwicklung und zusätzliche Sicherheit. Die meisten unserer neuen E-Commerce- und Unternehmensverwaltungsanwendungen basieren jetzt auf Microservices.

Auch der API-First-Ansatz gewinnt jetzt an Bedeutung. Können Sie bitte einige Beispiele nennen, wann die Anwendung der API-First-Strategie für den Einzelhandel von Unternehmen entscheidend ist?

Unser API-First-Ansatz macht uns agil und offen für die Integration von Partnern. Ein Beispiel ist unser Sponsored Product Ads (SPA)-Programm. Der API-First-Ansatz ermöglichte uns die Integration mit externen Partnern wie Channel Advisor und Pacvue innerhalb weniger Wochen.

Welche Technologien und/oder Ansätze können Ihrer Meinung nach am nützlichsten sein, um die Konzepte der Nachhaltigkeit und des verantwortungsbewussten Konsums zu unterstützen?

In unserem Logistiknetzwerk stützen wir uns auf unsere Lieferanten, um uns bei der Unterstützung der Nachhaltigkeitsziele zu unterstützen. Wir arbeiten mit ihnen zusammen, um unseren CO2-Fußabdruck auszugleichen, um CO2-neutral zu werden. Automatisierung, Lagereffizienz, Versandeffizienz und Fortschritte in der Bestandsplanungstechnologie tragen ebenfalls zur Verringerung der Umweltauswirkungen bei.

Es war ein bahnbrechendes Gespräch voller Details darüber, wie sich führende Namen an neue Veränderungen in der Marktentwicklung, im Marketing, in der Logistik und im Kundenservice anpassen. Vielen Dank, dass Sie Ihre Gedanken dazu geteilt haben. Mit der Art und Weise, wie Sie Ihre Unternehmenswerte umsetzen, werden Sie trotz allem Erfolg haben. Weiter so!