Net Promoter Score für E-Commerce

Net Promoter Scores werden von den größten und am schnellsten wachsenden Unternehmen verwendet. Aber sind sie für alle Unternehmen nützlich? Und sind Net Promoter Scores nützlich für E-Commerce-Unternehmen?

Die kurze Antwort lautet: Ja, sie sind für die meisten Unternehmen und insbesondere für E-Commerce-Unternehmen nützlich.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score, auch bekannt als NPS, misst das Kundenerlebnis. Es ist eine Kernmessung für das Kundenerlebnis in kleinen und großen Unternehmen.

Die Metrik wurde entwickelt von (und ist eine eingetragene Marke von) Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix. Der Net Promoter Score wurde 2003 in Reichhelds Harvard Business Review -Artikel „The One Number You Need to Grow“ vorgestellt.

Die Umfrage besteht aus einer einfachen Frage mit einer Antwort von 0 bis 10. Die Frage lautet normalerweise „Würden Sie {Unternehmen} einem Freund empfehlen?“. Der Kunde wählt eine Zahl zwischen 0 und 10 aus, wobei 10 sehr wahrscheinlich einem Freund empfohlen wird.

Die Analyse von Net Promoter Scores ist einfach. Die Punkte werden basierend auf ihrer Bewertung in einen Topf geworfen. Werte zwischen 9-10 sind Promotoren, 7-8 sind Passive und 1-6 sind Kritiker.

Promoter (Punktzahl 9-10)

Promoter sind die treuesten und begeistertsten Kunden. Diese Kunden verdienen Ihre höchste Aufmerksamkeit. Sie sind entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens und die Erfassung nützlichen Feedbacks zu Ihren Produkten und Dienstleistungen.

Segmentieren Sie diese Kunden in Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-Tool, um Feedback zu neuen Produkten und Ideen zu sammeln. Sie sind oft ein großartiger Resonanzboden für Ihr Unternehmen. Außerdem wird die Einbeziehung in diese Feedback-Schleife die Verbindung zwischen Ihrer Marke und ihnen vertiefen.

Passiv (Punktzahl 7-8)

Passive sind Kunden, die Sie nicht mögen, aber auch nicht lieben. Sie würden einfach zu einem anderen Unternehmen wechseln, wenn es dich morgen nicht mehr gäbe.

Diese Kunden sind Ihre größte Chance. Wenden Sie sich an diese Kunden, um das „Warum“ hinter ihren Antworten zu verstehen. Diese Informationen helfen Ihnen beim Erstellen einer Kampagne, um diese Kunden zu Promotern zu machen.

Nutzen Sie das Feedback, das Sie von den Promotern erhalten, um Marketingkampagnen zu erstellen, die dazu beitragen, die Passiven in Promoter umzuwandeln.

Kritiker (Punktzahl 0-6)

Kritiker sind unzufriedene Kunden. Seien Sie vorsichtig mit diesen Kunden, da sie Ihrer Marke schaden können. Ihr Feedback ist mit Vorsicht zu genießen. Oft sind sie nicht Ihr idealer Kunde und können dazu führen, dass Sie sich auf die falschen Probleme konzentrieren.

Es ist sehr schwierig, diese Kunden für Passive oder Promoter zu gewinnen. Dennoch ist es sinnvoll, nach dem „Warum“ hinter den Antworten zu fragen. Manchmal können Sie einige Verwirrung beseitigen, die die Punktzahl antreibt.

Segmentieren Sie diese Kunden in Ihrem CRM und schließen Sie sie eventuell von einigen Kampagnen aus.

Berechnung des Net Promoter Score

Die Berechnung des Net Promoter Score ist relativ einfach. Berechnen Sie einfach den Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Die Passivwerte werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.

Warum Sie den Net Promoter Score für Ihr E-Commerce-Geschäft benötigen

Net Promoter Scores helfen Ihnen, Ihre wertvollsten Kunden anhand ihrer Bereitschaft zu identifizieren, ihre Freunde an Sie weiterzuempfehlen. Dies ist nützlich, um Marketingkampagnen durchzuführen, um mehr Bewertungen und benutzergenerierte Inhalte zu erfassen.

Verfolgen Sie den Trend Ihrer Net Promoter Scores nach Kunde und Persona. Oft ist der Trend am nützlichsten. Verschieben Sie Kunden von Passiv zu Promotern? Wächst Ihre Detraktoren-Gruppe?

Der Net Promoter Score Ihres Unternehmens kann mit Branchendurchschnitten verglichen werden, um zu messen, wie Ihr Unternehmen abschneidet.

Und Net Promoter Score-Umfragen sind hervorragende Möglichkeiten, um Folgefragen zu stellen, um herauszufinden, was der Kunde liebt und wo Sie sich verbessern müssen.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Basierend auf einer Umfrage von SPG Consulting aus dem Jahr 2018 lag der durchschnittliche Net Promoter Score bei 39.

NetPromoter.com hat die Net Promoter Scores der größten Branchen zusammengestellt. Online-Shopping liegt mit einem durchschnittlichen Net Promoter Score von 39 im Mittelfeld.

Der 2020 Net Promoter Score Benchmark-Datensatz von Retently weist eCommerce mit einem durchschnittlichen NPS von 62 aus.

Die wahre Kraft der Net Promoter Scores ist die Trendlinie. Kunden sollten ungefähr alle 60-90 Tage erneut befragt werden. Es ist hilfreich, sich den Trend von Promoter vs. Passive vs. Detractor anzusehen. Es ist auch wichtig, Trendwerte nach Segment in Ihrem Unternehmen zu ermitteln, um Probleme zu identifizieren, die Ihnen möglicherweise nicht bekannt sind. Und vergessen Sie nicht, die NPS-Werte Ihrer größten Kunden zu trenden.

Wie Sie mit dem Net Promoter Score neue Geschäfte ankurbeln

Sobald Sie die Ergebnisse haben, können Sie damit beginnen, Ihren Kundenstamm zu zerstückeln, um Messaging zu testen und Ihr Geschäft auszubauen. Wir haben unsere Lieblingsstrategien unten aufgeführt.

1. Segmentwerte für Marketingmöglichkeiten

Segmentieren Sie Kunden basierend auf ihrem Net Promoter Score. Bitten Sie Promoter um öffentliche Bewertungen, falls sie diese noch nicht abgegeben haben. Fragen Sie auch Promoter nach Empfehlungen; vergiss nicht, dafür eine Belohnung anzubieten. Manchmal sind Ihre Promoter so begeistert von Ihrer Marke, dass sie sie nur teilen wollen und sich nicht einmal um eine Belohnung kümmern, aber es ist ein netter Vorteil, sie anzubieten.

Eine nützliche Segmentierung könnte nach Customer Lifetime Value oder sogar nach durchschnittlichem Bestellwert erfolgen. Sie können die Kunden, die mehr Geld in Ihrem Geschäft ausgeben, mit denen vergleichen, die dies nicht tun, um zu sehen, ob Ihre größten Kunden tatsächlich Ihre größten Promoter sind. Überraschenderweise passt es nicht immer. Manchmal sind Ihre größten Kunden im passiven Lager. Lassen Sie sich nicht entmutigen; es bedeutet nur, dass Sie etwas zu tun haben.

Bauen Sie Look-Alike Audiences Ihrer Promoter als weiteren Datenpunkt auf, den Sie in Ihre bezahlte Werbung einbeziehen können.

2. Konzentrieren Sie sich auf Passive

Finden Sie heraus, warum Ihre passiven Kunden Sie so bewertet haben. Diese Kunden können gewonnen und zu Promotern gemacht werden. Finden Sie heraus, was Ihnen in ihren Augen fehlt, und arbeiten Sie daran, es zu verbessern. Bleiben Sie mit ihnen in Kontakt, während Sie daran arbeiten, sie für sich zu gewinnen.

3. Kritiker sind anständige Abwanderungsindikatoren

Es ist schwer, einen Detraktor in einen Passiven umzuwandeln und noch schwieriger in einen Promoter. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, was sie zu Kritikern gemacht hat, indem Sie nach dem „Warum“ fragen.

Manchmal wird ihre Punktzahl von einem Missverständnis bestimmt, das Sie ansprechen können. Oft sind diese Kunden nicht gut für Ihr Geschäft. Betrachten Sie Ihre Kritiker als Ganzes, um Trends zu erkennen. Verwenden Sie Ihre Ergebnisse, um Ihre Botschaften und Kommunikation zu aktualisieren.

4. Behalten Sie Ihre Promoter als Promoter

Senden Sie Promotern als Dankeschön eine Tüte mit Ihren Produkten. Dies schwingt in der Regel einige Wochen nach der Net Promoter Score-Umfrage mehr mit. Dies ist eine weitere großartige Gelegenheit, sie zu bitten, die Tasche in den sozialen Medien mit Ihrem Hashtag zu teilen.

5. Fangen Sie an, Ihre Promoter in eine Community zu verwandeln

Fügen Sie Ihre Promoter zu einer privaten E-Mail-Liste hinzu, in der Sie neue Produkte teilen, bevor sie auf den Markt kommen, und bitten Sie um frühzeitiges Feedback zu Ideen.

Implementieren Sie Net Promoter Score-Umfragen mit TrustSpot

Das Einrichten einer Net Promoter Score-Umfrage in TrustSpot ist einfach. Falls noch nicht geschehen, erstellen Sie ein kostenloses TrustSpot-Konto.

1. Melden Sie sich bei TrustSpot an und klicken Sie in der linken Seitenleiste auf „Erfahrungsumfragen“.
2. Klicken Sie unter Inhalte sammeln auf „Collector“.
3. Klicken Sie anschließend auf „Sammler hinzufügen“

Nachdem Sie einen Collector erstellt haben, müssen Sie ihn benennen, einen Titel hinzufügen und den URL-Pfad anpassen.

Wählen Sie „Net Promoter Score“ aus der Liste der Fragen aus.

Passen Sie die Frage an und machen Sie die Frage erforderlich. Vergessen Sie nicht, auf Speichern zu klicken.

Fügen Sie weitere Fragen hinzu, die Sie Ihren Kunden stellen möchten.

Passen Sie die Umfrage an Ihre Marke an. Richten Sie Ihr TrustSpot-Konto so ein, dass Erfahrungsumfragen anstelle von Bewertungsanfragen gesendet werden. Oder kopieren Sie die URL aus der Registerkarte „Allgemein“, um die Umfrage zu Ihrer Website hinzuzufügen. Eine weitere Option besteht darin, die Umfrage in Ihre Marketing-Automatisierungskampagnen aufzunehmen.

Erfahren Sie hier mehr über die Einrichtung einer Net Promoter Score-Umfrage in TrustSpot.

Implementieren Sie Net Promoter Score-Umfragen, um bessere Entscheidungen zu treffen

Beginnen Sie noch heute mit dem Versenden von Net Promoter Score-Umfragen über TrustSpot, um Ihre Kunden zu segmentieren und Ihr Geschäft auszubauen.
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