Negative Kundenbewertungen: Was tun?

Der Marktwert einer Marke beträgt mehr als 25 % ihres Rufs, und eine einzige negative Kundenbewertung reicht aus, um diesen hart erarbeiteten Ruhm umzukehren. Ja, schlechte Bewertungen sind so einflussreich – Kunden, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen die Kunden in die falsche Richtung gerieben haben, stellen sie sicher, dass jeder davon erfährt. Leider gilt das Gegenteil für positive Erfahrungen nicht so sehr. Negative Bewertungen sind zwar geschäftsschädigend, aber gleichzeitig sind 0 negative Bewertungen auch verdächtig ! Also, was ist der Haken?

Valide und konstruktive Negative Bewertungen sind unvermeidlich, aber dennoch unerlässlich. Seien Sie also sportlich genug, um damit umzugehen und Ihrem Unternehmen mehr Traffic, Konversion, Bindung und Loyalität zu bringen.

Wussten Sie, dass eine Erhöhung der Bewertung um 1 Stern eine Umsatzsteigerung von 5-9 % bedeutet ?

Und

Aufgrund negativer Bewertungen erreicht das Potenzial, Kunden zu verlieren, 59,2% !

Was können Sie durch den Umgang mit negativen Bewertungen erreichen?

Ein kluger Umgang mit diesen schlechten Kundenbewertungen kann Ihrem Unternehmen zum Wachstum verhelfen. Einfach mit einer passenden Antwort und ein paar schnellen Lösungen für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung – das können Sie

Sind Sie also bereit, die Tricks zu lernen, wie Sie mit negativen Kundenbewertungen wie ein Profi umgehen?

Dann tauchen Sie ein:

Warum passieren negative Kundenbewertungen?

Bevor Sie die Tricks und Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen kennen, müssen Sie zunächst verstehen, warum Kunden solche Schimpfworte fallen lassen:

Nun, es gibt 3 Hauptgründe, warum Kunden negative Bewertungen hinterlassen. Diese sind

1. Schlechte Produktqualität

Wenn Sie mit Konsumgütern jeglicher Art zu tun haben, wird es ein bisschen schwierig, Kunden im Prozentbereich zufrieden zu stellen. Und die Kunden, die unzufrieden sind, lassen negative Bewertungen fallen. Falls Sie irgendeine Art von Dienstleistung anbieten, besteht die Möglichkeit dazu. Es wird gesagt, dass nur 1 von 10 zufriedenen Kunden eine Bewertung hinterlässt .

Untersuchungen haben ergeben, dass ein Kunde mit einer negativen Erfahrung mit Ihrem Produkt sehr wahrscheinlich eine negative Bewertung hinterlässt. Im Gegenteil, ein Kunde mit einer guten Erfahrung schreibt mit sehr geringer Wahrscheinlichkeit auch nur eine anständige Bewertung. Sie vermeiden es einfach!

Daher müssen Sie an Ihrer Qualität arbeiten, um negative Bewertungen zu vermeiden.

Im Durchschnitt sind 19 % der erhaltenen Bewertungen negativ. Und um die Auswirkungen einer negativen Bewertung abzudecken, benötigen Sie mehr als 40 positive Bewertungen !

2. Schlechter Kundenservice

Die nächste häufige Ursache für negative Bewertungen ist schlechter Kundenservice. Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden sind, schreiben möglicherweise keine Bewertung, wenn sie von Ihnen einen guten Service erhalten. Außerdem können sie die Überprüfung überspringen, wenn der Rückgabe-Rückerstattungsprozess einfach abzuschließen ist.

Kurz gesagt, unzufriedene Kunden können die negativen Bewertungen überspringen, falls sie sie problemlos zurückgeben können. Selbst wenn sie die Rückgabeoption nicht finden können, schreiben sie möglicherweise nicht mindestens eine Ein-Stern-Bewertung, wenn Sie sie durch den Prozess führen können. Sie können Chatbots, Follow-up-E-Mails/Anrufe nach dem Kauf usw. verwenden, um einen hervorragenden Service von Ihrer Seite sicherzustellen. Es wird eine angenehme Erfahrung für die Kunden schaffen, und sie werden davon absehen, eine negative Bewertung abzugeben.

Unter den 2 Produkten mit ähnlichen Bewertungen verkauft sich das mit mehr Bewertungen mehr.

3. Verstoß gegen Richtlinien

Eine weitere Ursache für negative Bewertungen sind falsche Richtlinien – vielleicht ein zusätzliches Produkt oder ein Gutschein oder Punkte beim Kauf, die sie nicht erhalten.

Es mag wie ein minimaler Grund für negative Bewertungen klingen, beleidigt die Kunden jedoch sehr, indem es einen Mangel an Vertrauenswürdigkeit behandelt. Infolgedessen lassen sie wütende Kommentare fallen.

Um dies zu lösen, müssen Sie Ihre Versprechen halten – wenn Sie Ihre Versprechen nicht halten, versprechen Sie bestimmte Dinge nicht.

Hast Du gewusst?

Ein zufriedener Kunde erzählt 2-5 Personen von dem Produkt/der Dienstleistung, aber ein unzufriedener Kunde verteilt dies auf 9-20 Personen ! Dies führt zu 86 % weniger Geschäftsbetrieb! Unzufriedenheit ist so ansteckend!

Wie wirken sich die negativen Bewertungen auf neue Kunden aus?

Quelle: Finance Online

Kurz gesagt, positive Kundenbewertungen halten die Benutzer, machen sie zu Käufern und erhöhen die Kundenbindung. Schlechtes Feedback hingegen bewirkt genau das Gegenteil.

Experten sagen, dass Ihr Ziel darin besteht, durchgehend mit 4+ Sternen bewertet zu bleiben, und die eigentliche Herausforderung besteht darin, von 4 Sternen nach oben zu gelangen!

Auf der anderen Seite schrecken negative Kundenbewertungen neue Nutzer ab und verderben Ihr Markenimage. Aber wissen Sie, dass Sie durch die Behandlung negativer Bewertungen Traffic und Conversions erzielen können?

Ja, das geht – erfahren Sie wie?

Negative Kundenbewertungen haben Sie im Stich gelassen? Bewältigen Sie diese mit LEICHTIGKEIT!

Geben wir es zu! Negative Bewertungen sind unvermeidlich – auch die Top-Marken kommen da nicht raus. Wie gehen sie also mit diesem Ärgernis um?

Sie handeln nur danach und nutzen diese dadurch zu ihrem Vorteil! Ja, das ist die Geschichte!

1. Finden Sie zuerst die negativen Bewertungen heraus

Nun ist es eine Tatsache, dass durchschnittlich 19 % der Bewertungen völlig negativ sind oder einen negativen Ton für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung haben. Aber in Wirklichkeit sind nicht alle diese negativen Bewertungen echt – wenn Sie die negativen Bewerter mit Ihrer Datenbank abgleichen, werden Sie feststellen, dass mehrere Bewerter überhaupt nicht Ihre Kunden sind.

Daher müssen Sie herausfinden, welche Kunden tatsächlich von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beleidigt sind. Dazu müssen Sie Ihre Benachrichtigungen aufbewahren, um zu erfahren, wann immer eine Bewertung kommt.

Zu verstehen, ob es sich überhaupt um Ihre Benutzer handelt, ist eine etwas komplizierte und zeitaufwändige Aufgabe. Wir raten Ihnen jedoch dazu. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen, können Sie ein „verifiziertes“ Tag für Ihre echten Benutzer in Betracht ziehen.

Hast Du gewusst?

Verifizierte positive Bewertungen bringen 15 % mehr Käufe als anonyme

2. Reagieren Sie freundlich

Es ist an der Zeit, zum wichtigsten Teil dieses Artikels überzugehen – auf die negativen Kommentare zu antworten! Nun, dies ist eine Tatsache, dass negative Bewertungen unvermeidlich sind, und egal, wie gut Sie auffallen, Sie werden mindestens ein paar negative Bewertungen erhalten.

Und das Schlimmste ist, dass ein Eigentümer nicht immer die Möglichkeit hat, eine negative Bewertung zu löschen, selbst wenn es sich um eine Fälschung handelt. Daher ist es wichtig zu antworten, da andere (bestehende und neue Benutzer und Nicht-Benutzer) Sie beobachten.

Wussten Sie, dass 75 % der Unternehmen niemals auf Bewertungen antworten? Allerdings erhöht die Beantwortung einer Bewertung den Umsatz um 4 %?

Um die Überraschung noch zu toppen, erhöht die Beantwortung von 25 % der Bewertungen den Gesamtumsatz um 35 %!!

Wie reagiere ich auf negative Kundenbewertungen?

Denken Sie daran, der Ton der Antwort zählt! Denken Sie auch daran, dass Sie immer beobachtet werden. Seien Sie also nicht unhöflich – bewahren Sie stattdessen einen gepflegten und professionellen Ton.

3. Siehe das aufgeworfene Problem

Während Sie auf die schlechten Kundenbewertungen reagieren, bitten Sie das reaktionsschnelle Team Ihrer Organisation, die Angelegenheit zu überprüfen. Mit anderen Worten, Sie müssen herausfinden, ob überhaupt ein Fehler vorliegt oder nicht.

Sobald Sie auf eine negative Bewertung von einem Kunden stoßen. Sie müssen andere Details vom Kunden einholen, um das Problem zu lösen – dazu müssen Sie Fragen stellen, um die Details vom Kunden zu erhalten. Wenn das Problem echt ist, entschuldigen Sie sich in Ihrer persönlichen und öffentlichen Antwort.

3,3-Sterne-Bewertung und mindestens 40 Online-Bewertungen sind die niedrigsten Prüfpunkte, um mit Kunden in Geschäftsbeziehungen zu treten!

4. Beheben Sie das Problem

Sie haben also eine negative Bewertung erhalten und festgestellt, dass der Fehler an Ihrer Seite liegt. Hier ist die Behebung des Problems obligatorisch, damit Sie versuchen können, die negative Bewertung in eine positive umzuwandeln.

Daher müssen Sie darauf abzielen, proaktiv eine Lösung anzubieten. Wenden Sie sich an Ihr Team, um den Zeitrahmen zu erfahren, der zur Behebung dieses Problems erforderlich ist, und bitten Sie den Kunden um dieselbe Zeit.

Eine negative Bewertung auf einer Seite ist sehr verbreitet, aber wenn das angesprochene Problem nicht behandelt wird, wirkt sich dies auf Ihr Markenimage als Ganzes aus. Beheben Sie das Problem also dringend.

Denkanstoß:

Wenn Sie auf 30 % der Bewertungen antworten, können Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sein. Und Verbraucher sind bereit, 49 % mehr zu zahlen, wenn der Eigentümer reagiert.

5. Follow-up mit dem Rezensenten

Sobald das Problem behoben ist, müssen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung setzen. In der Zwischenzeit müssen Sie versuchen, den Kunden zu drängen, seine negative Bewertung in eine positive umzuwandeln.

7 von 10 Kunden sind bereit, ihre Meinung nach einer Antwort zu ändern, um Maßnahmen zu ergreifen.

6. Vielen Dank für die Aktualisierung der Bewertung

Kunden aktualisieren die Bewertung kaum – aber wenn Sie sie erfolgreich davon überzeugen können, ihre negativen Bewertungen in positive umzuwandeln, vergessen Sie nicht, sich bei ihnen zu bedanken. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit sowohl auf persönlichen als auch auf öffentlichen Seiten.

7. Werben Sie für dieses Problem, sobald es über alle Kanäle gelöst wurde

Haben Sie eine aktualisierte Bewertung? Betrachten Sie es als Erfolg und teilen Sie die Vorher-Nachher-Bewertung mit Screenshots in Ihren sozialen Profilen. Es zeigt, wie proaktiv Ihr Team und Ihr Service sind.

Dos and Don'ts, um mehr Kundenbewertungen zu erhalten!

Für eine kurze Zusammenfassung, hier sind einige Gebote und Verbote, um positivere Bewertungen zu erhalten:

Vergessen Sie nicht, Bewertungen zu begrüßen, denn mindestens 40 positive Bewertungen können Käufer davon überzeugen, ein 2,5- bis 3-Sterne-Produkt zu kaufen.

Bleiben Sie bei negativen Kundenbewertungen auf dem Laufenden, damit Ihr Unternehmen erfolgreich bleibt

Wie bereits erwähnt, sind negative Kundenbewertungen unvermeidlich. Diese werden immer wieder kommen – aber die ernsthafte und dringende Behandlung der Kundenbeschwerden wird Ihren zukünftigen Weg reibungsloser machen.

Es ist unbestreitbar, dass einige negative Bewertungen konstruktiv sind und detaillierte Einblicke in das Produkt bieten. 42 % der Vermarkter haben zugegeben, dass negative Bewertungen dazu beitragen, das Produkt/die Dienstleistung glaubwürdig zu machen. Und um das Ganze abzurunden, finden 95 % der Käufer ein Produkt/eine Dienstleistung verdächtig, wenn es keine negative Bewertung gibt!

Und Sie haben auch gesehen, wie das Antworten hilft und seine Statistiken, richtig?

Reagieren Sie also auf die negativen Bewertungen – sehen Sie das Problem, versuchen Sie es zu beheben und stärken Sie Ihr Branding , es wird in Zukunft enormen Traffic und Konversion begrüßen.

Außerdem müssen Sie immer darauf abzielen, den Kunden einen zufriedenstellenden Service zu bieten, um schlechte Bewertungen zu vermeiden. Außerdem müssen die Produktqualität und die Preisgestaltung stimmen, zusammen mit einem kurzen und einfachen Bestell- und Zahlungsprozess. Diese beseitigen unnötige Komplikationen und helfen Kunden, das Produkt/die Dienstleistung schnell und einfach zu erhalten oder zurückzugeben.