Nutzung von Multichannel zur Kommunikation mit Kunden

Kundenkommunikation ist einer der wichtigsten Aspekte Ihres Unternehmens.

Ihre Kunden werden den Erfolg Ihres Unternehmens bestimmen – halten Sie sie zufrieden und auf dem Laufenden, und sie werden immer wieder auf Sie zurückkommen, um all ihre Bedürfnisse zu erfüllen und ihren Freunden von der angenehmen Erfahrung zu erzählen.

Wenn Sie jedoch einen Fehltritt machen, könnten Sie einen potenziell lebenslangen Anhänger dauerhaft verlieren.

Kommunikation ist der Schlüssel, um dieses Maß an Zufriedenheit zu erhalten.

Ganz gleich, wie perfekt Ihr Unternehmen aufgebaut ist, irgendwann wird etwas schief gehen – Sie werden eine Lieferung verpassen, ein fehlerhaftes Produkt versenden oder Ihr Service wird nicht wie erwartet funktionieren.

Wenn diese Dinge unweigerlich schief gehen, ist eine schnelle, höfliche und genaue Kommunikation die einzige Möglichkeit, das Problem zu beheben.

Wir treten in eine neue Ära der Kundenkommunikation ein, und eine angemessene Vorbereitung auf den Übergang kann Ihr Unternehmen für den Erfolg positionieren.

Das alte Modell der Kundenkommunikation

Jahrzehntelang haben die meisten Unternehmen daran gearbeitet, ihre Kundenkommunikationsstrategie in gigantische Trichter zu verwandeln , einen für die eingehende und einen für die ausgehende Kommunikation.

An der Mündung des Eingangstrichters würde der gesamte Kundenstamm für weiteren Service in einen Kanal geleitet.

Beispielsweise hätte ein Unternehmen eine einzige „Kundendienst“-Telefonnummer, die alle Anfragen annehmen würde, unabhängig von ihren Absichten.

Diese Nummer wird auf Produktverpackungen, Werbematerialien, E-Mails, Katalogen und Anzeigen aufgeführt und an alle Personen weitergegeben, die über einen anderen Kanal nachfragen.

In ähnlicher Weise würde der Großteil der ausgehenden Kommunikation in einem konzentrierten Medium stattfinden.

Beispielsweise würde ein Unternehmen daran arbeiten, sicherzustellen, dass jeder Kunde für den Erhalt von E-Mail-Blasts angemeldet ist, und sich dann auf die Leistungsfähigkeit dieser E-Mails verlassen, um die Gesamtheit (oder die Mehrheit) seines Kundenstamms zu erreichen.

Die Vorteile dieses Modells liegen auf der Hand; Indem Sie all Ihre Bemühungen auf einen Kanal konzentrieren, sparen Sie Zeit und Geld und produzieren ein viel effizienteres System.

Sie können ausschließlich in Ihre Inbound-Kunden-Hotline investieren, neue Mitarbeiter einstellen und neue Prozesse etablieren, und schließlich wird Ihr Team Meister im Umgang mit Anfragen.

Aber dieses System hat auch Nachteile. Da es keine Redundanz gibt, ist ein Ausfall in dieser Kommunikationslinie ein sofortiger und nicht behebbarer Ausfall auf der ganzen Linie.

Da Sie nie sicher sein können, dass Sie diesen Kanal Ihrem gesamten Kundenstamm zur Verfügung gestellt haben, werden Sie einige Nachzügler haben, die seine Vorteile nie erkennen.

Warum der Trichter nicht mehr funktioniert

Heute überwiegen die Nachteile des trichterbasierten Marketingsystems die Vorteile.

Sowohl aus Sicht der Kommunikationstechnologie als auch aus Sicht der Kundenbedürfnisse hat sich zu viel geändert, um diesen Ansatz fortführen zu können.

Nehmen Sie zum Beispiel die schiere Anzahl der verfügbaren Kommunikationskanäle.

In einer Welt, die einst ausschließlich von persönlichen Besuchen, Direktwerbung und Telefonanrufen dominiert wurde, könnte ein kanalisierter Ansatz machbar sein.

Wenn Sie jedoch die folgenden Kanäle berücksichtigen, wird dieser einst schmale Pfad viel breiter:

• E-Mails
• Online-Verzeichnisse
• Sofortnachrichten
• Telefon-Chats
• Live-Chat
• Chatbots
• Videochats u
• etwa tausend verschiedene Social-Media-Plattformen,

Anscheinend sind diese Kanäle in Funktion, Vor- und Nachteilen so unterschiedlich, dass es ineffizient wäre, jeden zu einem einzelnen Endziel weiterzuleiten.

Bedenken Sie dabei, dass jeder einzelne Kunde unterschiedliche Kommunikationspräferenzen hat.

Ein Gymnasiast nutzt vielleicht nur Apps wie Snapchat und Instagram, um mit seinen Mitschülern zu kommunizieren.

Ein junger Erwachsener verlässt sich vielleicht hauptsächlich auf E-Mails, springt aber von Zeit zu Zeit auf Facebook.

Ein Senior bevorzugt möglicherweise traditionellere Kommunikationsmittel oder direkten menschlichen Kontakt.

Jede Bevölkerungsgruppe und jeder Einzelne wird einzigartige Vorlieben haben, so dass die Mehrheit von ihnen sofort entfremdet wird, wenn sie alle auf einen Kommunikationskanal geleitet werden.

Die bloße Verfügbarkeit von Technologie hat auch mehr Probleme für den Trichteransatz geschaffen.

Die Mehrheit der modernen Benutzer hat ständig ein Smartphone in der Tasche, das mehrere Kommunikationsformen sofort und zuverlässig nutzen kann.

Dies hat eine Generation von Benutzern geschaffen, die sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen verlangt. Wenn sie gezwungen sind, mehrere Schritte zu durchlaufen oder auf verschiedene Kommunikationskanäle weitergeleitet werden, werden sie möglicherweise ungeduldig und brechen den Prozess ganz ab.

Der Multi-Channel-Ansatz

Der beste Ansatz für die moderne Ära besteht darin, aus der Anzahl der verfügbaren Kanäle Kapital zu schlagen. Es erfordert im Vorfeld etwas zusätzliche Arbeit und in einigen Fällen mehr Verwaltungskosten, aber die Kehrseite ist, dass Sie in der Lage sein werden, einen größeren Prozentsatz Ihres Publikums in einem größeren Prozentsatz der Zeit zufrieden zu stellen. Am Ende des Tages zählt nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Wenn Sie nach einer Checkliste der Kanäle suchen, die Sie zur Verfügung stellen können, kann Ihnen diese hier den Einstieg erleichtern – aber stellen Sie sicher, dass Sie dem Mix Ihre eigenen bevorzugten Medien hinzufügen:

• Gedruckte Anleitungen und Dokumente zur Fehlerbehebung
• Online-Fehlerbehebung und durchsuchbare FAQ-Abschnitte
• Kundenforen (mit offizieller Moderation)
• Blogs und Video-Tutorials
• E-Mail (sowohl eingehend als auch ausgehend)
• Protokollierung von Kundentickets
• Telefonleitungen
• Instant Messaging vor Ort oder über Skype (oder ein ähnliches Programm)
• Video-Chats
• Soziale Medien (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat usw.)

Beginnen Sie Ihre Strategie, indem Sie so viele Medien wie möglich anbieten, aber überwachen Sie deren Fortschritt im Laufe der Zeit.

Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass einige Ihrer Kanäle besser abschneiden als andere, und einige sind absolute Blindgänger. Fühlen Sie sich frei, die Blindgänger zu eliminieren, um diese Ausgaben an Ihre populäreren Kanäle weiterzuleiten. Ein Multi-Channel-Ansatz bedeutet nicht, dass Sie in alle diese Kanäle gleichermaßen investieren müssen – es bedeutet nur, dass Sie diese Kanäle verfügbar machen müssen.

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