Die wichtigsten MSP-KPIs zur Messung der Leistung von Managed Services

Managed Service Provider (MSPs) sind für den IT-Support unerlässlich.

Sie bieten Commodity-Services für Infrastruktur, Support für Endbenutzergeräte und hochspezialisierten Support für Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen.

Die technische Komplexität treibt das Hyperwachstum für MSPs voran, die bereit sein müssen, ein effektives Onboarding und eine frühe Support-Erfahrung zu skalieren und aufrechtzuerhalten, das Vertrauen zu bewahren und die dafür erforderlichen Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.

Was sind die KPIs für Managed Service Provider?

Hyperwachstum bedeutet mehr Wettbewerb und das Wissen, wie jeder Aspekt des Kundendienstes und -supports gehandhabt wird. MSP Key Performance Indicators (KPIs) bieten einen Überblick über Metriken in einem einzigen Dashboard mit Drilldown-Funktionen, um die Bereiche zu identifizieren, die eine gute Leistung erbringen oder verbessert werden müssen.

MSP-KPIs sollten auf der Grundlage kritischer Erfolgsfaktoren festgelegt werden, die sowohl die Kundenbindung als auch den Ruf des Managed Service Providers erhalten.

Die KPIs, die MSPs zum Erfolg verhelfen, lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen:

Warum brauchen MSPs KPIs?

IT-Teams kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) müssen mit weniger mehr erreichen, und die technische Entwicklung kann die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens übersteigen. Darüber hinaus erschweren die Komplexität der Computerumgebung – vom hybriden Arbeitsplatz bis hin zum verteilten Cloud-Computing – und die Notwendigkeit, das Unternehmen abzusichern, qualifizierte Techniker für den IT-Support zu gewinnen und zu halten.

Es ist kostengünstiger, spezialisierte Dienstleistungen zu kaufen, als mit den technologischen Anforderungen Schritt zu halten. Aus diesem Grund zieht es die Hälfte der IT-Organisationen vor, die Verwaltung komplexer SaaS-Programme auszulagern, gegenüber nur einem Drittel im letzten Jahr.

Dieses Wachstum ist zwar eine hervorragende Nachricht für MSPs, sie benötigen jedoch talentierte Arbeitskräfte, um die Nachfrage zu decken. Ein weiteres wichtiges Thema ist es, ihre Kunden zu begeistern, ohne ihre Agenten auszubrennen, und gleichzeitig ein exponentielles Wachstum zu bewältigen.

Eine gute Reihe von KPIs, die eine Momentaufnahme des täglichen Betriebs und des Erfolgs des Client-Managements liefern, kann viele Probleme lösen, mit denen MSPs angesichts der steigenden Technologienachfrage konfrontiert sind. Die Messung der Leistung anhand dieser KPIs ermöglicht es ihnen, eine Wachstumsstrategie zu entwickeln, die wichtige Probleme angeht und sich im Laufe der Zeit verbessert und skaliert. Dadurch wird sichergestellt, dass MSPs den Überblick behalten und Kundenverluste vermeiden.

Aus diesem Grund benötigen MSPs KPIs, um das Wachstum voranzutreiben und gleichzeitig die Komplexität des Supports zu verringern.

MSPs benötigen ein robustes KPI-Programm, um ihren Erfolg routinemäßig zu demonstrieren und ihren Wert gegenüber ihren Partnern zu rechtfertigen. KPIs bieten einen robusten und abgerundeten Überblick über MSP-Vorgänge vom Onboarding bis zur Servicebereitstellung.

Die wichtigsten MSP-KPIs

Die Leistungsmessung ist für MSPs von entscheidender Bedeutung, um den Erfolg bei der Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen. Lassen Sie uns die wichtigsten MSP-KPIs untersuchen, die jeder MSP verfolgen sollte, um seine Ziele zu erreichen.

KPIs, die während des Onboardings verfolgt werden müssen

Effizientes Onboarding sorgt für ein großartiges Kundenerlebnis. Eine schlechte Onboarding-Erfahrung kann zu einem schlechten ersten Eindruck führen. Dies könnte den Ton für den zukünftigen Kundensupport angeben.

Kunden, die keinen angemessenen Support erhalten und einen schlechten ersten Eindruck von Ihnen haben, würden Ihnen nur ungern vertrauen, was das Ticketvolumen erhöht und die internen Teams zusätzlich belastet. Die Messung der Kundenzufriedenheit, des Ticket-Eskalationsvolumens und der Agentenzufriedenheit während des Onboardings trägt dazu bei, dass der Prozess effektiv funktioniert.

Kundenzufriedenheit beim Onboarding

Verwenden Sie während des anfänglichen Onboardings und des frühen Supports (die ersten 90 Tage des Vertrags) eine Kundenzufriedenheitsumfrage zum Onboarding, um relevante Zufriedenheitsdaten zu sammeln.

Diese Umfrage sollte die allgemeine Zufriedenheit des Kunden mit dem Prozess als Gesamtbewertung und die Wahrscheinlichkeit, dass er Sie weiterempfehlen würde (Net Promoter Score), betrachten. Es sollte auch darauf eingehen, wie einfach es ist, Sie für Support zu gewinnen (Customer Effort Score oder CES), um sicherzustellen, dass neue Kunden wissen, wie sie den vertraglich vereinbarten Support erhalten.

Ticketeskalation (beim Onboarding)

Sobald der neue Client betriebsbereit ist, zeigt die Messung des Ticket-Eskalationsvolumens angemessen an, ob standardmäßige Onboarding- und Problemlösungspraktiken für den Kunden funktionieren. Zu viele Eskalationen können später zu Unzufriedenheit führen, daher ist es entscheidend, sie zu minimieren.

Die Ticket-Eskalation kann eine einfache Zahl sein, die es MSPs ermöglicht, den übergreifenden Trend zu erkennen, oder sie kann als Prozentsatz aller protokollierten Tickets gemessen werden. Das Verhältnis lässt sich einfacher zwischen Kunden vergleichen, da die Anzahl der protokollierten Tickets je nach Größe des Fußabdrucks des Kunden variieren kann.

MSPs sollten den Prozentsatz der Ticket-Eskalation insgesamt und durch den Kunden vergleichen und die Ergebnisse im Laufe der Zeit dokumentieren, um Trends zu erkennen. MSPs können die Trenddaten verwenden, um den durchschnittlichen Prozentsatz von Eskalationen während des frühen Supports und des laufenden Supports zu verstehen.

Dies hilft dabei, den Wendepunkt zu identifizieren, an dem die Kundenzufriedenheit bei zunehmenden Eskalationen zu sinken beginnt, und Maßnahmen zu ergreifen, um das zuständige Personal automatisch zu benachrichtigen, wenn sich die Eskalationsrate eines Kunden dem festgelegten Schwellenwert nähert.

Agentenzufriedenheit (beim Onboarding)

Effizientes Client-Onboarding wird während des Hyperwachstums entscheidend. Das Support-Personal muss mehrere Clients gleichzeitig einbinden, was sie überfordern kann.

Ein großartiges Onboarding-Erlebnis fördert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zufriedenheit der Agenten und verhindert Fluktuation. Die Messung der Agentenzufriedenheit während des Onboardings hilft, Ineffizienzen oder Engpässe zu beseitigen und sie reibungslos in den laufenden Support zu überführen.

Berücksichtigen Sie diese Faktoren, um die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern:

• Engpässe zwischen Verkauf oder Vertragsabschluss und dem Onboarding-Team und ein Mangel an angemessenen Informationen über den neuen Kunden und seine Kontakte
• Mangel an Tools oder Prozessen, die für ein erfolgreiches Onboarding des Kunden erforderlich sind, einschließlich Workflow-Management-Lösungen zur Steuerung des Prozesses
• Ineffiziente Discovery-Tools oder Asset-Onboarding-Prozesse
• Verwendung manueller Prozesse, wo keine Automatisierung verfügbar ist
• Zusätzliche Workload-Spitzen durch Hyperwachstum

Stellen Sie sicher, dass Sie Supportmitarbeiter rechtzeitig befragen, um diese Probleme aufzudecken, sie umgehend zu beheben und ein reibungsloses Kunden-Onboarding sicherzustellen.

KPIs rund um proaktives IT-Management

In den letzten Jahren haben zunehmende IT-Probleme den Technikerstress verstärkt. Niedrigere Vorfallraten minimieren den Stress für MSP-Techniker und erhöhen die Kundenzufriedenheit, wodurch groß angelegte Bemühungen zur Lösung von Vorfällen zu einer Win-Win-Situation werden.

Die Info-Tech Research Group gibt an, dass 44 % der Unternehmensleiter glauben, dass die IT keine Betriebsstrategie hat, die das Geschäft unterstützt, und nennt als einen der Gründe das Versäumnis, proaktiv zu sein. Wenn die IT auf operativer Ebene Probleme hat, verlieren Unternehmen das Vertrauen in ihre Fähigkeit, strategisch vorzugehen.

MSPs, die sich stark auf die Vorfallprävention konzentrieren und Probleme proaktiv in großem Umfang angehen, bieten Kunden die richtige Unterstützung.

Vorfallvermeidung und Problemlösung im großen Maßstab

Die Vorfallvermeidung umfasst zwei wesentliche Aspekte:

• Shift-Left-Möglichkeiten, bei denen Self-Service es Kunden ermöglicht, die benötigten Informationen zu erhalten oder häufige Probleme sofort zu beheben
• Die Fähigkeit der IT, proaktiv zu sein und den Betrieb zu skalieren

Probleme, die in großem Umfang gelöst werden, stellen die positiven Auswirkungen proaktiver Wartung, Reparaturen und des Austauschs von Geräten vor einem Ausfall dar. Die Metrik verfolgt die Anzahl der gelösten Probleme, bevor ein Fehler auftritt.

Auf diese Weise kann sich der MSP-Support gegenüber dem internen Support auszeichnen und gleichzeitig die Supportkosten stabilisieren und den alltäglichen Druck von den Frontline-Agenten verringern.

Um die Vermeidung von Vorfällen und die Problemlösung in großem Umfang zu messen, sollten Workflow-Managementsysteme Tickets für erkannte Probleme öffnen und automatisch proaktive Lösungen bereitstellen. Am wichtigsten ist, dass MSPs Vorfälle regelmäßig an Kunden melden, um eine zeitnahe Kommunikation und Lösung sicherzustellen.

KPIs zur Bekämpfung der Agentenfluktuation

Hyperwachstum, eine alternde Belegschaft und stillschweigende Kündigungen erhöhen die Nachfrage nach qualifizierten technischen Fachkräften, sodass die Vermeidung von Fluktuation für den Erfolg von MSP von entscheidender Bedeutung ist. Techniker und Frontline-Supportagenten sind das Herzstück des MSP-Geschäfts, aber Fluktuation und Stress können sich indirekt auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Hier sind einige Faktoren, die die Zufriedenheit der Techniker beeinflussen:

• Mangel an Toolsets, um ihre Arbeit effektiv auszuführen
• Inkonsistente Supportrichtlinien und -verfahren
• Sehr belastende Operationen
• Fehlende Wachstumschancen
• Nicht wettbewerbsfähige Gehalts- und Leistungspakete

Arbeitszufriedenheit Techniker

Die Arbeitszufriedenheit ist in der Branche eine der wichtigsten Kennzahlen für den Umsatz. Konzeptionell gesehen verlassen glückliche Mitarbeiter das Unternehmen nicht. Zufriedene Mitarbeiter gehen auch die Extrameile für den Kunden, bieten exzellenten Kundenservice und machen die Arbeitszufriedenheit der Techniker zu einem kritischen KPI.

Um Probleme mit der Arbeitszufriedenheit schnell anzugehen und zu lösen, führen Sie regelmäßig ausführliche Umfragen durch und ergänzen Sie diese durch sofort lesbare Umfragen. Eine Emoji-basierte One-Frage-Umfrage, die am Ende der Arbeitswoche durchgeführt wird, kann Managern einen schnellen Überblick geben, um mit den Mitarbeitern zu überprüfen, wie es ihnen geht.

Sie benötigen mindestens zwei Umfragen, um die Arbeitszufriedenheit der Techniker zu berechnen und sie reaktionsschnell genug zu gestalten, um eine Fluktuation zu verhindern.

• Emoji-basierte „Wie war deine Woche? ”-Umfragen bieten eine sofortige Anzeige, die Managern sagt, wann sie einchecken müssen.
• Längere, eingehende Umfragen messen die Zufriedenheit bei häufigen Bindungsproblemen: Stress, Arbeitsbelastung, schlechtes Management, unzureichende Wachstumschancen, nicht die richtigen Tools für die Arbeit usw. Diese bieten eine strategische Richtung für längerfristige Verbesserungsmöglichkeiten.

Umsatzraten

Ob natürliche Fluktuation oder die Nachfrage nach neuen Mitarbeitern nach der Pandemie, um alternde Arbeitnehmer zu ersetzen, die IT befindet sich in einem ständigen Kampf um Talente. Die Beschaffung und Bindung der richtigen Talente ist für MSPs während des Hyperwachstums besonders wichtig.

Fluktuationsraten im Kundenservice haben einen erheblichen Einfluss auf die Qualität der Kundeninteraktionen. Hohe Fluktuationsraten können zu einem höheren Anteil an unerfahrenen Agenten führen. Darüber hinaus könnte der Verlust von Mentoring und Anleitung durch erfahrene Mitarbeiter zu einer schlechten Servicequalität führen.

Benchmarking der Fluktuationsraten anhand der Ergebnisse von Zufriedenheitsumfragen

Um die Fluktuation zu reduzieren, sollten MSPs die Zufriedenheitsraten kennen, die erforderlich sind, um Mitarbeiter zu halten. Dies kann erreicht werden, indem die Fluktuationsraten mit den Ergebnissen von Zufriedenheitsumfragen verglichen werden und gehandelt wird, wenn die Ergebnisse zu sinken beginnen.

Diese Aktionen können Teambesprechungen umfassen, um Feedback zu Tools, Management, Arbeitsbedingungen, Schmerzpunkten und Dingen zu sammeln, die die Menschen an ihrer Arbeit lieben. Verfolgen Sie jede Initiative, um Verbesserungsmöglichkeiten durch regelmäßige Kommunikation und Aktionspläne aufzudecken.

Quelle: ResearchGate

Diese Grafik zeigt den Wendepunkt, an dem sich sinkende Zufriedenheit und gesteigerter Umsatz treffen. Darauf sollten Unternehmen achten und wissen, um Fluktuation zu vermeiden. Für diese Organisation sind Zufriedenheitswerte von 9 oder besser erforderlich.

Es ist wichtig, Faktoren zu identifizieren, die die tägliche Arbeit der Techniker beeinflussen.

• Bitten Sie um allgemeines Feedback, um zu verstehen, was sie an der Stelle mögen oder nicht mögen
• Verstehen Sie die Tools, die sie verwenden, und ob sie hilfreich sind oder die Arbeit erschweren
• Stellen Sie sicher, dass Client-Onboarding-Prozesse den täglichen Betrieb nicht behindern
• Fragen Sie nach Verbesserungen, die Techniker gerne bei der Arbeit sehen würden
• Suchen Sie nach Empfehlungen zur Verbesserung des Supportprozesses

Berücksichtigen Sie auch die positiven Auswirkungen interner Beförderungen. Die Bereitstellung verschiedener Rollen und Ebenen des technischen Supports fördert genügend Wachstum, um Mitarbeiter länger zu halten. Sie können Supportagenten auch zusätzliche Projekte zur Arbeit geben, wie z. B. den Aufbau von Wissensdatenbanken oder die Unterstützung bei der Entwicklung automatisierter Self-Service-Tools.

MSP-KPIs sind der Schlüssel zum erfolgreichen Betrieb während des Hyperwachstums

Mehrere Faktoren beeinflussen, wie erfolgreich MSPs während des Hyperwachstums arbeiten. Neben einem guten Metrikprogramm ist die Technologie, die zur Unterstützung der Kunden und zur Messung der Ergebnisse verwendet wird, von entscheidender Bedeutung. Dies wirkt sich auf Ihr Onboarding neuer Kunden, das Verständnis und die Pflege ihrer Umgebung, die Bindung von Agenten und die Berichterstattung über MSP-Erfolge aus.

Bei der Auswahl der Technologie sollten MSPs wichtige Teammitglieder zusammenbringen und nach Funktionen suchen wie:

• Kundenservice-Management-Funktionalität zur Verwaltung der Vertragsphase und zum Sammeln von Kundenkontakt- und Supportinformationen
• Starke Discovery- und Asset-Management-Funktionen , um Assets in der Umgebung des Kunden zu entdecken, zu erkennen, wenn nicht autorisierte Assets versuchen, sich mit ihrem Netzwerk zu verbinden, und wenn neue, autorisierte Geräte hinzugefügt werden
• Patch-Verwaltungsfunktionen mit Richtlinien zur Erkennung von Geräten, denen Patches fehlen oder die Gerätestandards anderweitig nicht erfüllen
• Funktionen zur Verwaltung von Sicherheitslücken, um die Umgebung auf bekannte Schwachstellen und Anomalien zu scannen, die Aufmerksamkeit erfordern
• Künstliche Intelligenz und prädiktive Funktionen zur automatischen Behebung bekannter Probleme und zur Bereitstellung einer Gerätezustandsbewertung zum automatischen Öffnen und Zuweisen von Tickets zur Unterstützung einer proaktiven Gerätereparatur
• Remote-Überwachungs- und Verwaltungsfunktionen zur Bereitstellung von IT-Warnungen und Unterstützung bei der beaufsichtigten Problemlösung
• Agenten-Dashboards , mit denen Techniker die zu erledigende Arbeit bestimmen und Ausnahmen verwalten können

Sobald die Agenten aktiviert sind, verwenden Sie die MSP-KPIs, um eine Dashboard-Ansicht ihrer Leistung und Ergebnisse bereitzustellen.

Als MSP brauchen Sie mehr als nur Due Diligence, um Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbindung zu fördern. Erfahren Sie, wie Sie Ihren MSP auf sieben einfache Arten zukunftssicher machen und sich darauf vorbereiten können, die aufkommenden Herausforderungen besser zu meistern.