Kundenservice der mobilen App: Vorteile, Warnsignale, schnelle Tipps und mehr

Geben wir zu – eine Mehrheit der Online-Käufer glaubt, dass Kundenservice nichts als ein Mythos ist. Aber ein Faktor darunter kommt kaum zum Vorschein, dh sie wollen sich nicht wirklich mit dem Kundendienstteam in Verbindung setzen. Eher scheint die Deinstallation der einfachere Ausweg zu sein. Aber ein spontaner Anruf vom Kundendienst kann ein teuflisch brillanter Schachzug von Ihrer Seite sein, und er kann sie sogar in Ihrer mobilen App behalten! Ja, das ist wahr!

Seltsamerweise entscheiden sich nur 33 % der Benutzer für den Kundendienst, um jede Art von Unzufriedenheit zu lösen. Sie glauben irgendwie, dass das Erreichen der Führungskräfte das Problem kaum lösen wird; es wird Zeitverschwendung sein. Nun, in einigen Fällen mag es auch wahr sein, aber es gibt auch Ausnahmen. Es gibt Unternehmen, die mit qualitativ hochwertigem Service das Vertrauen ihrer Nutzer gewinnen – möchten Sie einer von ihnen sein?

Was ist Kundenservice?

Kundenservice braucht nicht einmal eine Definition – wir alle wissen, was es ist, oder? Aber nicht alle Unternehmen messen ihm die Bedeutung bei, die er verdient. Es ist ein wesentlicher Faktor, der unzufriedene Kunden mit minimalem Aufwand in zufriedene umwandeln kann.

Kundenservice ist eine Summe von

Verstehen, was Kunden beim Zugriff auf Ihre App benötigen und welche Probleme sie dabei haben.

Dadurch wird dasselbe an Verbraucher geliefert

Kundendienst: Dann Vs. Jetzt

Der Kundenservice hat eine Entwicklung durchlaufen – anfangs war der gesamte Prozess offline, und die Leute mussten ihn über Laufzettel im Voraus buchen, auch das, indem sie in langen Warteschlangen standen.

Aber im Moment hat sich das gesamte System online verlagert, und manchmal müssen Benutzer die Führungskräfte nicht einmal per Anruf erreichen, die Apps/Websites enthalten so viele Ressourcen/Anleitungen im Voraus, um die meisten Probleme zu lösen. Derzeit wird auch die Wartezeit auf sofortige Hilfe stark verkürzt, mit oder ohne Kontaktaufnahme mit den Führungskräften.

Da sich ein großer Teil des Kundenservices online verlagert, ist auch hier einiges an Technik angebracht, um die Nutzer glücklich zu machen.

Es ist nicht so, dass der Offline-Kundenservice völlig fehlt – in einigen Branchen gibt es ihn immer noch. Aber für E-Commerce und viele andere Branchen wird in erster Linie der Online-Kundendienst bevorzugt. Und die Gründe für die Beliebtheit des Online-Kundendienstes gehen aus der folgenden Vergleichstabelle ziemlich klar hervor:

Aufgrund der technischen Details ist der Online-Kundendienst etwas schwierig. Und bis zu einem gewissen Grad sind technische Störungen unvermeidlich. Infolgedessen wird es manchmal schwierig, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Da es ein Trend ist, unterbrechen minimale technische Probleme den Kundenservice auf mobilen Apps und Unterbrechungen sind ein großes „NEIN“ für die Benutzer. Und seltsamerweise wird dieser unterbrochene Service manchmal als schlechter Kundenservice bezeichnet. Sind Sie sich der Folgen bewusst? Wenn nicht, überprüfen Sie einfach den folgenden Abschnitt:

Eine schlechte Kundenservice-Erfahrung kann Ihrem Unternehmen schaden

Die Auswirkungen eines schlechten Kundenservice lassen sich am besten anhand von Zahlen ablesen – also kein Geschichtenerzählen mehr, sondern nur bewiesene Statistiken, die zeigen, wohin dies führen kann:

Seltsam, aber wahr, 52 % der Verbraucher sind bereit, noch mehr als üblich zu zahlen, um einen guten Kundenservice zu erhalten.

Marken, die den Online-Kundenservice proaktiv verwalten

Um große Verluste zu vermeiden und einen guten Ruf bei den Zielgruppen zu wahren, managen beliebte Marken den Kundenservice jetzt wie ein Profi. Und um das Ganze abzurunden, erzielen sie auch Ergebnisse.

Hier sind ein paar inspirierende Geschichten, aus denen Sie lernen können:

Apfel

Apple ließ keine Plattform unbeantwortet, um seine Kunden zu bedienen, und setzt sein Vermächtnis immer noch wie ein Champion fort. Die Ergebnisse sind allen bekannt – es ist eines der führenden Unternehmen in Bezug auf seinen Umsatz.

Am wichtigsten ist, dass die Kunden von Apple der Marke nahezu treu sind – sie wechseln kaum, selbst nachdem sie ähnliche Produkte zu niedrigeren Preisen erhalten haben. Sie vertrauen der Marke so sehr, dass die Treuerate von iPhones im Jahr 2021 90 % übersteigt . Kannst Du Dir vorstellen?!

Amazonas

Amazon ist weit voraus, wenn es darum geht, seine Kunden über ihre App zu bedienen. Sie haben das Guides/FAQ-System eingeführt, damit ihre Benutzer Self-Service für ihre Probleme erhalten können.

Amazon ist stolz darauf, eine Kundenbindungsrate von 90 % zu haben und glaubt, dass der Kundenservice eine starke Basis für seine technisch fortschrittliche mobile App mit einem umfangreichen Lagerbestand bietet.

Starbucks

Wenn Amazon und Apple den Online-Kundendienst am besten knacken, knackt Starbucks ihn sowohl online als auch offline. Und dieser herausragende Service führt zu 16- mal mehr treuen Kunden und 6-mal mehr Ladenbesuchen . Sag mal, wie cool ist das denn?

Was Sie von diesen Genies beobachten und lernen sollten: Der positive und ermutigende Ton ihrer Antworten auf Kunden

Sie sollten sich um den Kundenservice kümmern, oder?

Denken Sie dennoch darüber nach, warum Sie auf den Kundenservice Ihrer mobilen App achten sollten? Hier sind seine Vorteile:

1. Verbessert den Umsatz

Guter Kundenservice schafft zahlreiche Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten. Indem Sie Ihre Kunden bedienen, können Sie sie davon überzeugen, mehr von Ihren Produkten zu kaufen. Und Sie können erwarten, einige Produkte zu verkaufen, die der Verbraucher nicht einmal zu kaufen beabsichtigt.

Untersuchungen zeigen, dass selbst eine schwierige Interaktion zu 6 % Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten führen kann – exzellenter Service schafft 80 % dieser höheren Verkaufsmöglichkeiten .

2. Behält Kunden

Die Fallstudien von Apple, Amazon und Starbucks zeigten, wie guter Kundenservice bei der Kundenbindung von mobilen Apps hilft. Einige andere damit verbundene Vorteile sind ein höherer Customer Lifetime Value und eine geringere Kundenabwanderung. Und nur eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann Ihren Gewinn um 25–95 % steigern .

3. Schafft hervorragende Marketingmöglichkeiten

Außergewöhnlicher Kundenservice ist wie eine gute Marketingstrategie, insbesondere für Einsteigerunternehmen. Guter Kundenservice ist wie eine Mundpropaganda-Marketingstrategie – einfach indem man den Kunden gut dient, kann man seine Marke fördern. Es deutet auf Kostensenkungen für das Marketing hin – in der Tat ein Win-Win-Spiel!

4. Stärkt das Markenimage

Guter Kundenservice ist wie ein Booster für Ihr Markenimage. Wir haben bereits besprochen, wie es hilft, einen guten Ruf für Ihr Unternehmen zu schaffen. Das Anbieten eines guten Kundenservice macht Ihre Marke nach und nach populär , und Sie werden mit Ihrer mobilen App mit Sicherheit eine Reihe treuer Kunden gewinnen.

5. Erzeugt Empfehlungen

Sobald Sie Ihre Kunden gut bedienen, bauen Sie eine glückliche Community auf. Wussten Sie, dass ein zufriedener Kunde nur mit 9 Personen über seine positiven Erfahrungen spricht, während sich ein negativer Kundenservice auf 16 Personen ausbreitet? Unzufriedene Kunden lassen ihre Erfahrung in ihren Kreisen, sozialen Kontakten, Communities usw. fallen.

Aber ein positives Erlebnis mit 9 Personen zu teilen, ist kein Scherz – alle 9 können Ihre Kunden sein. Ja, die Worte zufriedener Kunden sind so mächtig, und je besser Sie sie bedienen, desto mehr Empfehlungen werden sie generieren.

Erstaunliche Tatsache: Bei einem guten Kundenerlebnis ist es für 89 % der Verbraucher wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen und einen weiteren Kauf tätigen. Im Gegenteil, schlechter Service ist ein Grund, die Bindung zu Kunden abzubrechen – 51 % der B2B-Unternehmen meiden Anbieter, die schlechten Service bieten.

6. Schafft Wettbewerbsfähigkeit

Höhere Conversions, mehr organischer Traffic, stärkeres Markenimage usw. werden Sie insgesamt der Konkurrenz einen Schritt voraus machen. Es hilft indirekt auch bei der Verbesserung Ihrer Unternehmenskultur und verbessert dadurch Ihre Mitarbeiterbindungsrate.

Jetzt wissen Sie, dass der Kundenservice von größter Bedeutung ist, um Ihre mobile App produktiver zu machen. Daher ist die Verbesserung des Kundenservice eine Notwendigkeit. Aber kennen Sie die Zeichen, wenn Sie es verbessern müssen? Keine Sorge, wir helfen Ihnen, die roten Fahnen zu identifizieren.

Schilder, die darauf hinweisen, dass Ihr Kundenservice verbessert werden muss

Technisch gesehen gibt es eine Handvoll Warnsignale, die auf einen dringenden Verbesserungsbedarf im Kundenservice hinweisen. Aber hier weisen wir auf die 3 wichtigsten roten Flaggen hin, auf die Sie stoßen und die Sie sofort ergreifen müssen. Guck dir diese an:

Rote Flagge 1. Zu viele Tickets gesammelt

Achten Sie auf die Anzahl der Kundendiensttickets in Ihrer mobilen App. Falls mehr als 10 % der Kunden Tickets erheben, müssen Sie handeln. Zu viele und wiederholte Tickets weisen darauf hin, dass Sie sie nicht gut bedienen oder Ihre Service-Führungskräfte das Problem nicht schnell lösen können. Wenn es so weitergeht, wird Ihr Unternehmen bald Verluste erleiden.

Warnhinweis 2. Mehr Mitarbeiter müssen Kunden unterstützen

Ein weiteres Warnsignal ist die Forderung nach einer höheren Anzahl von Service Executives. Prüfen Sie also, ob Ihr Serviceteam mehr Mitarbeiter braucht, um mit dem Druck fertig zu werden.

Hast Du gewusst

39 % der Benutzer gaben zu, dass Kundendienstmitarbeitern das Wissen fehlt, sie zu bedienen, was für sie der frustrierendste Faktor ist?

Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter ausreichend geschult sind, um die Anfragen so schnell wie möglich zu lösen.

Red-Flag 3. Kunden erreichen Sie über verschiedene Kanäle

Ein weiteres Zeichen dafür, dass Sie Ihren Kundenservice verbessern müssen, sind Beschwerden über verschiedene Kanäle. Der Empfang von Kundenbeschwerden in Chats, E-Mails, Anrufen, sozialen Medien usw. zeigt, dass Kunden frustriert sind und Sie immer wieder erreichen, um weitere Hilfe zu erhalten.

Möchten Sie den Kundenservice Ihrer App verbessern?

Gut, gut, gut … wir wissen, dass es einfach nicht ausreicht, die roten Fahnen zu identifizieren. Deshalb bieten wir Ihnen die Lösungen:

Pro-Tipp 1. Passen Sie Ihre Antworten an

Benutzer haben oft das Gefühl, dass Kundendienstmitarbeiter roboterhaft sprechen. Verwenden Sie daher verschiedene Vorlagen, um individuelle Antworten anzubieten. Dasselbe können Sie auch für die automatisierten Chatbots tun. Es wird Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Wussten Sie, dass Ihre Conversion-Rate mit personalisierten Kundenerlebnissen um 8 % steigen kann ?

Pro-Tipp 2. Bitten Sie um Feedback

Nachdem Sie Ihre Kunden bedient haben, vergessen Sie nie, sie um Feedback zu bitten. Es zeigt Ihnen, wie gut Ihre Kunden Ihren Service mögen. Außerdem zeigt negatives Feedback an, wo genau Sie fehlen.

Pro-Tipp 3. Lösen Sie das Problem

Kurz gesagt, das Feedback hilft Ihnen, das Problem leichter zu identifizieren. Sie können das Problem also entsprechend lösen. Oder mit anderen Worten, Sie können Führungskräfte einstellen oder Ihre Technologie entsprechend verbessern, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Hast Du gewusst

53 % der Kunden glauben, dass Unternehmen nicht einmal auf ihr Feedback zu schlechtem Kundenservice hören? Sie müssen hier eine Ausnahme sein, indem Sie ihre Beschwerden lösen?

Pro-Tipp 4. Seien Sie verfügbar

76 % der Verbraucher wünschen sich konsistente Unterstützung – mit anderen Worten, sie möchten ununterbrochene Interaktionen mit dem Support-Team. Seien Sie also verfügbar und versuchen Sie, die Wartezeit auf die Antwort zu verkürzen.

Pro-Tipp 5. Follow-up

Ihre Arbeit endet nicht mit der Lösung des Problems – Sie müssen sie weiterverfolgen. Es hilft Ihnen zu verstehen, ob der Kunde die von Ihnen ergriffenen Maßnahmen überhaupt bemerkt hat oder nicht. Wenden Sie sich an sie, um dies zu informieren und bemerkt zu werden. Erst wenn sie es merken, werden sie zu zufriedenen Kunden.

Pro-Tipp 6. Hören Sie geduldig zu

Ein weiterer Tipp zur Verbesserung des Kundenservice ist, ihnen geduldig zuzuhören. Die Kunden dürfen nicht das Gefühl haben, dass Sie nicht zuhören oder sich nicht um ihre Beschwerden kümmern. Sobald sie das spüren, werden sie keine Sekunde brauchen, um auf Alternativen umzusteigen. Seien Sie also ein guter und geduldiger Zuhörer.

Sehen Sie, was Kunden in Bezug auf den Kundenservice bevorzugen:

Quelle: SuperOffice

Pro-Tipp 7. Versuchen Sie, ohne Ticketing zu lösen

Die Lösung der Kundenanfragen, ohne das Ticket überhaupt zu lösen, ist auch eine bewährte Vorgehensweise im Hinblick auf die Serviceverbesserung. Es macht den Kunden glücklicher, dass er keine zusätzlichen Anstrengungen unternehmen muss, um eine Lösung zu finden. Nur ein Anruf, ein E-Mail-Thread oder die automatisierten Chatbots/FAQs, die ihr Problem gelöst haben, werden sie zufriedener machen, und sie werden diese Erfahrung eher verbreiten und Empfehlungen generieren.

Pro-Tipp 8. Verfolgen Sie die Support-Metriken

Schließlich müssen Sie das Gesamtvolumen der Beschwerden oder Anrufe, die Zeit bis zur ersten Antwort, die durchschnittliche Lösungszeit, die Kundenzufriedenheitsrate (wenn nach dem Support Feedback gegeben wird) und die Bindungsrate messen, um zu verstehen, wo Sie im Wettbewerb stehen . Falls Sie aus diesen KPIs keine zufriedenstellenden Zahlen erhalten, lassen Sie sich nicht entmutigen – verbessern Sie einfach Ihren Kundenservice weiter.

Wie können Sie in Ihrer mobilen App exzellenten Kundenservice bieten?

Quelle: HubSpot

Kommen wir nun zu den beliebtesten Plattformen für den Kundenservice der Gegenwart. Schauen wir es uns an:

1. Chatbot

Es ist eine der beliebtesten Plattformen, insbesondere von der jüngeren Generation. Sie möchten wirklich nicht die Kundendienstnummer anrufen, um ihr Problem zu lösen, sondern lieber auf die Chats tippen und die Optionen entsprechend auswählen.

2. Anruf

42 % der Nutzer ziehen es bis heute vor, den Kundenservice per Anruf zu erhalten. In Bezug auf die Antworterwartungen

Es ist also etwas schwierig, die Kunden zufrieden zu stellen, indem man ihnen einen Service per Anruf anbietet. Es muss erstklassig und von guter Qualität sein. Geschulte Führungskräfte, die das Problem verstehen und Lösungen empfehlen können, können Ihnen hier ein wirklich gutes Feedback einbringen.

3. In-App-FAQ

Dies sind kurze Anleitungen für die häufigsten Probleme in der App. Durch Antippen der erforderlichen FAQ erhalten Kunden im Handumdrehen eine Lösung.

4. Forum

Dies sind die Communitys, die eigens in die mobile App integriert wurden, um Kundenservice bereitzustellen. Diese Foren bestehen aus vielen Kunden und Fachleuten, die das Problem dann und dann lösen können.

5. Soziale Unterstützung

38 % der Kunden erreichen das Unternehmen lieber über soziale Medien. Benutzer glauben normalerweise, dass es ihnen eine schnellere Antwort geben wird.

Auf der anderen Seite müssen auch Marken ihr Image in den sozialen Medien pflegen, daher reagieren sie tatsächlich zuerst auf die Beschwerden über ihre sozialen Kontakte.

6. CRM

CRMs werden verwendet, um den Kunden tagelang glücklich zu machen, und es ist immer noch sehr relevant. Diese CRMs lassen sich einfach in mobile Apps integrieren, um einen erstklassigen Kundenservice zu ermöglichen. Einige beliebte CRMs sind Zoho, Salesforce, HubSpot usw.

7. Textnachricht

Dies ist eine traditionelle, aber sehr relevante Methode, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Hier müssen Kunden einen bestimmten Code verwenden, um das betroffene Team über das Problem zu informieren. Sie melden sich nach einer gewissen Zeit beim Kunden, um mehr Klarheit zu haben und das Problem dadurch zu lösen.

8. E-Mail

Bis heute erreichen 20 % der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail, was bedeutet, dass dieser herkömmliche Weg immer noch einigermaßen zuverlässig ist. Dies ist eine ausführliche Version der Textnachricht, in der Kunden das Problem detailliert beschreiben können. Diese Methode erwies sich einst als die bequemste und raffinierteste Methode, um das Support-Team zu erreichen.

Wie hilft MageNative beim Kundenservice in mobilen Apps?

Wir bei MageNative verstehen, dass wettbewerbsfähige Preise und Qualitätsprodukte für das Unternehmenswachstum wichtig sind – aber der Kundenservice ist das Booster-Element, das die gleiche Priorität verdient. Aus diesem Grund haben wir einige Kundensupport-Integrationen in unserem App-Builder aufgelistet. Alles, was Sie brauchen, um es für nahtlosen Chat-Support in Ihrer mobilen App zu integrieren.

Tidio

Tidio – Live-Chat und Chatbots ermöglichen es den Benutzern, sofortige Hilfe zu erhalten, ohne das Serviceteam per Anruf erreichen zu müssen. Auf den Bots steht ein Online-Assistent bereit mit einer Reihe von Fragen, gefolgt von den Antwortmöglichkeiten.

Benutzer müssen lediglich die Frage auswählen und die entsprechenden Antwortoptionen auswählen. Der Assistent versteht somit den Bereich, in dem der Benutzer Hilfe benötigt, und führt ihn zur Lösung. Es löst sich meistens im Chat selbst auf. Bei Bedarf hinterlassen die Benutzer jedoch ihre Kontaktdaten, damit sich Führungskräfte mit ihnen in Verbindung setzen können, um das Problem zu verstehen und sie besser anzuleiten.

Erfahren Sie , wie Sie Tidio in Ihre mobile App integrieren .

Zendesk

Zendesk zielt darauf ab, Benutzern sofort Community-Support zu bieten, wenn sie auf ein Problem stoßen. Zusätzlich zum Community-Support bietet es automatisierte Chatbots, die sofortige Unterstützung bieten, um dem Benutzer zu helfen, genau das zu finden, was er braucht. Es hat auch eine Anruffunktion.

Erfahren Sie , wie Sie Zendesk in Ihre mobile App integrieren

Imbiss

Der Kundenservice auf mobilen Apps bietet Ihrem Unternehmen also eine konkrete Basis, um einfache Stürze zu vermeiden. Ihr Produkt ist in der Tat der Hauptakteur Ihrer Marke, und ein guter Kundenservice ist dieser X-Faktor, der Ihrem Hauptakteur hilft, das Beste zu geben.

Egal wie gut Ihre Produkte sind, Sie müssen Ihre Kunden mit außergewöhnlichem Service erreichen, um Ihren Umsatz zu steigern und eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen. Es wird wirklich gesagt, dass Kunden die Hauptsäule eines Unternehmens sind, insbesondere wenn Sie verbraucherorientierte Waren verkaufen. Bieten Sie ihnen also das, was sie brauchen, oder erreichen Sie sie einfach – interagieren Sie mit ihnen und sorgen Sie dafür, dass sie sich glücklich fühlen.