Lernen Sie das Kundenerfolgsteam kennen: Matt van Winkle

Wenn Sie uns folgen, wissen Sie, dass wir ShopPadder so stolz auf unser Kundenerfolgsteam sind. Sie arbeiten sehr hart, um sicherzustellen, dass unsere Händler bei ihren Shopify-Bemühungen erfolgreich sind. Und weil wir so stolz sind, wollten wir Ihnen jedes Teammitglied vorstellen, damit Sie mehr darüber erfahren, mit wem Sie sprechen. Unsere ersten beiden Interviews mit Alan und Anh könnt ihr hier lesen. Nun möchten wir Ihnen Matt Van Winkle vorstellen, den außergewöhnlichen Experten für Kundenerfolg.

Lass uns schreiben!

Cara: „Ich beginne diese Interviews gerne mit einer lustigen Tatsache. Was möchten Sie unseren Händlern von sich mitteilen?“

Matt: „In meiner Freizeit spiele ich gerne Spikeball. Spikeball hat einen Shopify-Shop und ich warte auf den Tag, an dem ich ihnen helfen kann. Wenn Sie dies also lesen, Spikeball, laden Sie bitte eine ShopPad-App herunter, damit wir uns unterhalten können! Aber ja, in meiner Freizeit findet man mich draußen auf einem Feld beim Gartenspielen.“

Cara: „Das ist so lustig! Was hat Sie hierher zu ShopPad geführt?“

Matt: „Ich bin von Michigan nach Oakland gezogen. Ich fing an, nach einem Job in der Technik in Oakland zu suchen. Ich hatte auch gehofft, für eine kleine Firma zu arbeiten. Als ich also auf die Stellenausschreibung hier bei ShopPad gestoßen bin, hätte sie nicht perfekter sein können.“

Cara: „Wie lange sind Sie schon in der Kundenerfolgs-/Servicebranche tätig?“

Matt: „Dies ist mein erster offizieller Kundenerfolgsjob, aber ich habe seit der High School Kontakt mit Kunden. In der High School habe ich Kajaktouren geleitet. Dann habe ich auf dem College für ein Bauunternehmen Gemeinschaftsgebäude gebaut.“

Cara: „Das ist eine gute Erfahrung dort. Was macht Ihrer Meinung nach einen großartigen Customer Success Repräsentanten aus?“

Matt : „Empathie ist meiner Meinung nach das große Ding. Es ist entscheidend, die Frustration der Menschen mit etwas zu verstehen, mit dem ich wirklich vertraut bin, das sie aber noch nicht kennen. Sich in ihre Lage versetzen zu können, ist die Grundlage meiner Arbeit. Der Rest – Formulierung, Lösung, alles – kommt von dieser Basis der Empathie.“

Cara: „Empathie als Grundlage ist eine fantastische Art, das auszudrücken. Was war der schwierigste Fall, den Sie bewältigen mussten?“

Matt: „Ich arbeite jetzt seit einigen Monaten mit einem Händler zusammen und er legt großen Wert auf seinen Laden. Er ist jedoch in einem ganz anderen Teil der Welt, also haben wir eine Zeitzone und eine Sprachbarriere. Es kann schwierig sein, diese Barrieren zu überwinden und seine Seiten seiner Vision anzupassen.“

Cara: „Wie überwindest du diese Barrieren?“

Matt: „Ich habe herausgefunden, dass der effektivste Weg für mich, ihm zu helfen, darin besteht, die Dinge auf die Wurzel des Problems herunterzubrechen. Ich frage ihn, was geschehen soll, anstatt ihn nur zu fragen, was das Problem zu sein scheint. Wenn ich genau weiß, was er will, kann ich sein Problem auf eine Weise lösen, die für ihn funktioniert, und nicht so, wie ich denke, dass es gelöst werden sollte.“

Cara: „Ok – was war deine beste Erfahrung mit einem Händler?“

Matt: „Das ist schwer. Ich hatte so viele. Ich glaube, ich muss sagen, es geht an einen Händler in Australien. Nennen wir sie Nicole. Ich habe das Gefühl, dass Nicole und ich an diesem Punkt fast Partner sind. Sie chattet mindestens einmal pro Woche über unsere App Blog Studio (sie betreibt eine Reihe von Blogs). Wir haben uns gerade erst richtig kennengelernt und haben eine tolle Beziehung. Ich weiß, dass sie unsere Hilfe wirklich zu schätzen weiß, und es freut mich zu sehen, wie sehr sich meine Hilfe tatsächlich auf ihr Geschäft auswirkt.“

Cara: „Das ist wirklich toll zu hören. Wie sieht ein typischer Tag für Sie aus?“

Matt: „Nun, ich tauche auf, hole mir eine gute Tasse Kaffee und ein paar Snacks aus der Büroküche. Dann setze ich mich hin und bespreche mit den Mitgliedern meines Teams, die bereits anwesend sind. Wir entwickeln ein „Posteingangsthema“, denn obwohl wir morgens 150 oder mehr E-Mails erhalten, gibt es in der Regel ein definiertes Thema in der Hilfe Menschen brauchen. Danach springen wir direkt hinein. Wir versuchen, so viele E-Mails wie möglich durchzupflügen, bevor die Leute anfangen zu chatten. Aber den ganzen Tag über jonglieren wir E-Mails, Chats und Telefonanrufe. Das Schöne ist, dass wir mit unseren Teammitgliedern zusammenarbeiten können, wenn einer von uns jemals zu sehr überfordert ist. Und unser tägliches Ziel ist der Posteingang 0. Manchmal ist dieses Ziel leichter gesagt als getan, aber es ist immer so lohnend, jeden zu unterstützen, der uns an einem Tag braucht.“

Cara: „Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfolg?“

Matt: „Beim Kundenerfolg sind wir nicht nur hier, um Menschen zu dienen. Wir sind hier, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Wir versuchen oft, Probleme zu beheben, die die Leute noch nicht einmal sehen. Es geht darum, über das hinauszugehen, was der Kunde Ihnen sagt, und alles zu tun, um ihn langfristig zum Erfolg zu führen.“

Cara: „Und wie misst du deinen eigenen Erfolg?“

Matt: „Ich würde sagen, Erfolg ist für mich, wenn ein Händler seine Zeit bei mir mit einer Website verlässt, die besser ist als die, mit der er zu mir gekommen ist. Und nicht nur besser, sondern dass der Händler versteht, was dieses Problem wirklich war und wie er jetzt vorankommen kann. Ich schätze, man könnte sagen, dass ich den Erfolg an sichtbaren Veränderungen im Geschäft eines Händlers messe. ”

Cara: „Was gefällt dir an diesem Job am besten?“

Matt: „Okay, ich höre auf damit und gebe euch zwei. Erstens liebe ich es, Probleme zu lösen, und obwohl wir nur die 10 Apps haben, stehen die Leute jeden Tag vor neuen Herausforderungen. Ich fühle mich wie ein Detektiv! Und zweitens würde es keinen Spaß machen, all diese Probleme zu lösen, wenn wir kein fantastisches Team hätten. Wir vertrauen einander und kommunizieren so gut. Es ist einfach toll, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die sich so engagiert gegenseitig unterstützen.“

Cara: „Nun, ich wollte dich fragen, was das ShopPad-Team so besonders macht, aber ich glaube, du hast gerade darauf geantwortet.“

Matt: *lacht* „Ja, ja, das habe ich.“

Cara : „Zum Abschluss, warum erzählst du mir nicht von dem besten Kundenservice/Erfolg, den du je hattest?“

Matt: „Kürzlich hatte ich ein Problem, bei dem mein Lime-Scooter während der Fahrt nicht mehr funktionierte. Was enttäuschend war. Ich schickte dort eine E-Mail an das Kundendienstteam und innerhalb von 15 Minuten hatten sie mir eine Rückerstattung ausgestellt. Diese Kehrtwende war in der Lage, aus einer weniger als großartigen Erfahrung eine ziemlich gute Erfahrung zu machen.“

Müssen Sie mit Matt sprechen?

Matt ist ein Kundenerfolgsstar. Nehmen Sie es von Frost Gem, der sagte: „Der Kundenservice ist großartig! Matt hat sich extra viel Mühe gegeben, um mir zu helfen.“

Willst du, dass Matt eines deiner Probleme löst? Rufen Sie ihn in unserer Kundenerfolgs-E-Mail an, [email protected]. Er hilft dir gerne weiter.