Lernen Sie das Kundenerfolgsteam kennen: Anh Pham

Hier bei ShopPad sind wir sehr stolz auf unser Kundenerfolgsteam. Unser Team arbeitet hart daran, dass die Geschäfte unserer Händler erfolgreich werden. Da wir wissen, dass unsere Händler jeden Tag mit unseren Experten sprechen, wollten wir sie der Welt vorstellen, damit Sie mehr darüber erfahren, wer Ihnen hilft. Sie können unser erstes Interview (mit Alan) hier ansehen! Als nächstes: Anh Pham, Customer Success Engineer.

Lass uns schreiben!

Cara: „Vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, mit mir zu plaudern! Sollen wir mit einer lustigen Tatsache eintauchen? Möchten Sie unseren Händlern etwas über sich mitteilen?“

Anh: „Nun, eine Sache an mir ist, dass ich Hobbys und Fähigkeiten liebe. Ich bin ein Mensch, der sich weiterbilden möchte. Kurz bevor ich bei ShopPad anfing, entschied ich mich für 8 Wochen Schwimmunterricht, weil ich nicht schwimmen konnte. Je älter man wird, desto mehr Angst hat man davor, neue Dinge auszuprobieren, und ich hatte Angst davor, ins Wasser zu gehen. Aber ich bin so froh, dass ich diesen Unterricht genommen habe, denn jetzt bin ich nicht mehr der beste Schwimmer aller Zeiten, aber ich habe keine Angst mehr vor dem Wasser! Außerdem entschied ich mich ungefähr zur gleichen Zeit, einige Barkeeper-Kurse zu belegen. Ich wollte mehr darüber erfahren, wie man alle möglichen Getränke zusammenstellt. Also nahm ich an vier achtstündigen Bartending-Kursen teil und es war wirklich so cool. Ich habe nicht nur gelernt, wie man Getränke zusammenstellt. Ich lernte die Geschichte verschiedener Geister und Dinge kennen. Wir mussten uns sogar fünfzig verschiedene Cocktails merken. Unser Finale war es, aus diesen fünfzig in zehn Minuten 8 verschiedene Getränke zu kreieren. Wir hatten keine Ahnung, was die Acht sein würde.“

Cara: „Das ist wirklich bewundernswert. Ich sollte meine Komfortzone mehr pushen. Also nächste Frage: Was hat dich hierher geführt?“

Anh: „Nun, am College habe ich Informatik studiert. Und in der Zeit wollte ich wirklich raus, aber ich brauchte so lange, um herauszufinden, was ich sonst noch machen wollte, dass es an der Zeit war, meinen Abschluss zu machen, bevor ich mich entschieden hatte. Nach dem Studium wusste ich nicht so recht, was ich beruflich machen wollte. Ich wusste, dass ich nicht nur Computerprogrammierer sein wollte, weil ich ein Praktikum bei eBay hatte, das mir half zu erkennen, dass das nicht das Leben für mich war. Aber ich wollte auch nicht auf diese Fähigkeiten verzichten, für deren Erwerb ich gerade viel Zeit und Geld aufgewendet hatte. Also habe ich mir ein paar Monate Zeit genommen, um mich umzusehen – und in dieser Zeit habe ich diese Kurse besucht. Ich wusste, dass ich etwas haben wollte, das auch meine sozialen Fähigkeiten einbezog. Im Grunde habe ich mich auf viele Programmierjobs beworben, aber als ich hier die Ausschreibung für die Stelle gesehen habe, die Programmier- und Sozialkompetenz kombiniert, wusste ich, dass ich sie haben musste.“

Cara: „Das macht so viel Sinn! Wie lange sind Sie jetzt im Kundenservice/Erfolg?“

Anh: „Es fühlt sich wie eine Ewigkeit an. [Lacht] Ich habe im College viele Jobs im Kundenservice gemacht. Ich arbeitete für den Speisesaal, für einen Starbucks in einem Target und als Empfangsdame. Ich glaube, ich habe bei Starbucks am meisten gelernt, weil es so viele verschiedene Kunden gab und die Hauptverkehrszeit dort irgendwie schneller ist als in einer typischen schnelllebigen Umgebung. Es gibt auch so viele Schritte bei der Zubereitung von Getränken, dass Sie etwas Wichtiges verpassen könnten, wenn Sie nicht aufpassen.

Ich hatte auch einen Kollegen bei Starbucks, der mich wirklich inspiriert hat. Er war sehr bescheiden und nahm seinen Job sehr ernst. Er hat sich nie beschwert und war sehr konzentriert auf die anstehende Aufgabe. Er hinterließ beim Kunden immer einen guten Eindruck, auch wenn er verärgert in den Laden kam. Ich habe viel von ihm gelernt und versuche seitdem immer, bei allen meinen Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Tatsächlich lebe ich ein bisschen nach diesem Zitat: ‚Die Leute werden sich nicht daran erinnern, was du zu ihnen gesagt hast, aber sie erinnern sich immer daran, wie du ihnen das Gefühl gegeben hast.'“

Cara: „Das ist wirklich so inspirierend. Ich möchte kurz darauf eingehen, was ein Customer Success Engineer genau macht. Es ist ein bisschen anders als ein Experte für Kundenerfolg, oder?“

Anh: „Nun, wir erledigen die meisten normalen Aufgaben, die jeder für den Kundenerfolg erledigt. Wir beantworten Tickets etc. Aber wir arbeiten auch an den technischen Problemen, die unsere Händler haben, die die anderen Experten nicht lösen können.

Es ist eigentlich ziemlich cool. Da Shopify diese Verbindung zwischen Codierung und Storefront darstellt, besteht meine Aufgabe als Customer Success Engineer darin, Händlern dabei zu helfen, diese Lücke zu schließen. Wir können ihnen beibringen, wie die Codierung funktioniert, oder ihnen bei den schwierigen Codeteilen helfen.

Es gibt noch einen weiteren Aspekt des Jobs als Customer Success Engineer, den unsere Händler nicht wirklich sehen. Da wir so viel Zeit damit verbringen, mit unseren Händlern zu sprechen und zu sehen, wie sie unsere Produkte verwenden und wie sie denken, sowie zu verstehen, wie unsere eigene Codierung funktioniert, kann ich mit unserem Engineering-Team eine wichtige Stimme haben, um für unsere Händler wie wir einzutreten neue Apps und App-Updates schreiben.“

Cara: „Jetzt frage ich mich, was einen guten Kundenservice oder Erfolgsrepräsentanten ausmacht?“

Anh: „Geduld ist die wichtigste Eigenschaft. Unsere Apps sind auf der technischen Seite und viele Händler wollen sich nicht mit den technischen Aspekten beschäftigen. So oft muss ich daran denken, langsamer zu werden und Schritt für Schritt zu erklären, wie und warum die Dinge funktionieren. Unsere Händler wissen diese Art der Handhaltung zu schätzen.

Ich denke auch, dass Sie sehr verständnisvoll sein müssen. Sie arbeiten mit den unterschiedlichsten Menschen und müssen in der Lage sein, in ihre Fußstapfen zu treten und zu verstehen, wonach sie suchen.

Und ich schätze, wenn ich meine drei besten Qualitäten mache, wäre die letzte die Liebe zum Detail. Viele Leute brauchen etwas ganz Bestimmtes, aber schreiben Sie uns mit Abschnitten mit Geschichten und Hintergrunddetails. Ich habe früh gelernt, dass man nicht die richtige Hilfe leisten kann, wenn man sich beeilt und sich nicht die Zeit nimmt, das Ganze zu lesen und genau zu verstehen, was sie sagen. Sie werden auch nicht in der Lage sein, die richtigen Folgefragen zu stellen, um das Problem zu lokalisieren.“

Cara: „Absolut. Lassen Sie uns darüber sprechen, was Ihnen an diesem Job am besten gefällt.“

Anh: „Ich würde sagen, es sind meine Teamkollegen. Ich hatte wirklich Glück, weil ich nicht alleine eingestellt wurde. Logan [einer unserer anderen Customer Success Engineers] hat am selben Tag wie ich angefangen. Also haben wir diesen beängstigenden ersten Tag zusammen durchgemacht. Und jetzt arbeiten wir so gut zusammen. Wir gehen mit unserer Arbeit hin und her und er bietet mir immer ein fantastisches zweites Paar Augen, wenn ich ein Problem nicht lösen kann. Jede Person im Team ist jedoch großartig und macht meinen Tag besser.“

Cara: „Jetzt muss ich fragen: Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfolg? Wenn ja, was ist es?“

Anh: „Das ist so lustig, dass du das ansprichst. Ich habe gerade mit meinem Freund darüber gesprochen. Er ist im Kundenservice, als Kellner. Er sprach davon, dass es beim Kundenservice darum geht, da zu sein, wenn der Kunde Sie braucht, und ihn in Ruhe zu lassen, wenn er Sie nicht braucht. Und der Kundenerfolg geht für mich weit darüber hinaus. Erfolg besteht nicht nur darin, da zu sein, wenn der Kunde es wünscht. Es geht darum, alles zu tun, um sie erfolgreich zu machen. Das bedeutet, so lange für und mit einem Kunden an einem Problem zu arbeiten, bis eine Lösung gefunden ist.“

Cara: „Tolle Antwort. Vorletzte Frage: Was ist der beste Kundenservice, den Sie je erhalten haben und warum?“

Anh: „Amazonas.“

Cara: „Das ist so lustig – Alan hat dasselbe gesagt. Zwei Stimmen für Amazon vom ShopPad-Kundenerfolgsteam.“

Anh: „Ja, sie sind unglaublich. Ein Moment, der mir wirklich aufgefallen ist, war, als ich im College eine Xbox bestellt habe. An dem Tag, an dem das Paket geliefert wurde, suchte ich überall danach und sah dieses Paket nirgendwo. Ich habe zwei Tage gewartet, um ihm Zeit zum Auftauchen zu geben, und er ist immer noch nicht erschienen. Also rief ich Amazon wegen des Problems an. Sie schickten mir sofort einen Ersatz ohne zusätzliche Kosten. Die neue Xbox tauchte zwei Tage später auf und ich wurde sofort Prime-Mitglied.“

Cara: „Ich liebe es, solche Geschichten zu hören. Ich habe noch eine letzte Frage an Sie: Was macht das Team von ShopPad so besonders?“

Anh: „Für mich ist es definitiv, dass ich hier alle kenne. Wir sind immer noch ein kleines Unternehmen. Und alle hier sind so freundlich – es ist schwer, die Arbeit nicht zu genießen.“

Müssen Sie mit Anh sprechen?

Anh ist der Beste, das wissen wir. Nehmen Sie es von Danique Trinkets and Things, die sagte: „Ich war am meisten beeindruckt von der Hilfe, die ich vom Experten-Installationsteam erhalten habe, insbesondere, Anh hätte nicht hilfreicher sein können. Als jemand, der nicht so versiert ist, wie ich es gerne wäre, war Anh ein Geschenk Gottes.“

Willst du, dass Anh eines deiner Probleme löst? Rufen Sie sie über unsere Kundendienst-E-Mail an, [email protected] . Sie würde gerne von Ihnen hören.