Von der Bekanntheit bis zur Lieferung: Erfüllen Sie die Kundenerwartungen bei jedem Schritt

Von seinen Anfängen in den Anfängen des Internets hat sich eCommerce zu einer anspruchsvollen Branche entwickelt. Aber in dieser Zeit sind nicht nur E-Commerce-Unternehmen komplexer geworden. Auch die Kundenerwartungen haben sich weiterentwickelt.

Es ist noch nicht allzu lange her, dass Online-Käufer bereit waren, 10 oder mehr Tage auf ihre Bestellung zu warten. Diese Zeiten sind lange vorbei.

Interessenten haben keine Bedenken, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. E-Commerce-Unternehmen sind besonders anfällig, da Kunden nicht physisch zu einem Wettbewerber wechseln müssen. Vielmehr ist es so einfach, in Sekundenschnelle zu einer anderen Website zu wechseln.

Nahezu jedes Unternehmen versteht die Notwendigkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Doch viele E-Commerce-Unternehmen scheitern. Das liegt vor allem daran, dass die Erfüllung der Kundenerwartungen eine konsistente, gut durchdachte End-to-End-Strategie erfordert, die alle wichtigen Grundlagen abdeckt. Hier ist, wie es geht.

1. Verbessern Sie das Online-Erlebnis

Denken Sie an Ihre persönliche Erfahrung beim Surfen auf Websites. Sie müssen bemerkt haben, dass es Websites gibt, die angenehm zu besuchen und zu navigieren sind. Dann gibt es diejenigen, die unzusammenhängend und chaotisch wirken. E-Commerce-Websites umfassen dieses Spektrum der Benutzererfahrung. Dies hat einen echten Einfluss auf die Lead-Konvertierung und die Kundenzufriedenheit.

Definieren Sie Ihre Zielgruppe und bestimmen Sie, welches Layout und welcher Workflow für sie am attraktivsten sind. Dies ist etwas, das Sie im Laufe der Zeit optimieren werden, wenn Sie sich der Bedürfnisse Ihrer Kunden genauer bewusst werden.

Machen Sie es Erstbesuchern leicht, das zu finden, wonach sie suchen – sei es durch Erkundung oder über die Suche vor Ort. Halten Sie die Navigation intuitiv. Zum Beispiel haben die meisten Websites ihre Menüoptionen oben auf der Seite. Wenn Sie das Menü Ihrer E-Commerce-Website nur unten auf der Seite platzieren, würde dies die Benutzererfahrung nur beeinträchtigen, da es sich an einem Ort befindet, den sie am wenigsten erwarten.

2. Ansprechender und interaktiver Inhalt

Machen Sie den Besuch und die Erkundung Ihrer Website spannend. Dies ist besonders wichtig für eine E-Commerce-Website, da Sie die Aufmerksamkeit der Besucher so lange wie nötig auf sich ziehen und aufrechterhalten möchten, um die Chancen auf Lead-Generierung und -Konvertierung zu erhöhen.

Interaktive Inhalte beginnen beim Text selbst. Es sollte logisch, gut recherchiert, prägnant, lesbar, auf Rechtschreibung geprüft und grammatikalisch korrekt sein. Geben Sie direkte Antworten darauf, wonach Kunden wahrscheinlich suchen, wenn sie auf dieser Service-, Produkt- oder Blog-Seite landen.

Während die Qualität des Textes entscheidend ist, kann Text allein langweilig sein. Peppe es mit der richtigen Mischung aus Bildern, Videos, Emojis und anderen interaktiven Inhalten auf. Integrieren Sie A/B-Tests , um zu sehen, welche Mischung von Elementen die besten Ergebnisse bei der Lead-Generierung und -Konvertierung zu liefern scheint.

All dies muss natürlich unter Berücksichtigung der Seitenladegeschwindigkeit erfolgen. Zu viele Elemente könnten die Seite verlangsamen, was für die Kundenzufriedenheit kontraproduktiv wäre. Es kann auch dazu führen, dass die Seite unangenehm „beschäftigt“ erscheint. Finden Sie die richtige Balance.

3. Omnichannel-Kundenerlebnis

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft oder eine E-Mail sendet, um eine Beschwerde einzureichen, ist das Letzte, was er tun möchte, sein Problem mehreren Kundendienstmitarbeitern gegenüber zu wiederholen. Das wird sie nur noch mehr verärgern und eine unnötige Ablenkung von Ihrem Ziel sein, das Problem zu lösen.

Eine Möglichkeit, dies zu verhindern, ist die Einrichtung eines Omnichannel-Kundendienstsystems, das die Kundeninteraktion an allen Berührungspunkten zusammenführt – von Live-Chat und Chatbots bis hin zu E-Mail und Telefonanrufen. Und das ist nicht nur für Negativszenarien wie das im vorigen Absatz beschriebene wichtig. Es ist eigentlich ein Mittel, um Kundenbedürfnissen zuvorzukommen, wenn sie anrufen.

Ihre Call-Center-Mitarbeiter werden beispielsweise über die Facebook-Anfrage Ihres Kunden informiert, die ein oder zwei Tage zuvor erfolgt ist. Kundengespräche sollten nahezu in Echtzeit erfasst werden, unabhängig davon, über welchen Kanal die Daten empfangen werden. Jedes Mal, wenn sie sich mit einer Anfrage an sie wenden, sollten sie das Gefühl haben, dass sie das Gespräch mit derselben Person fortsetzen.

4. Proaktive Personalisierung

Wir befinden uns nicht mehr in den 90er Jahren, als allgemeine Nachrichten an Ihre gesamte Kundenliste als Goldstandard für die Kundendienstkommunikation galten. Das wird in vielerlei Hinsicht als unterdurchschnittlich angesehen.

Kunden erwarten heute, dass Sie sie nicht nur als zufällige ID in Ihrer Kundendatenbank sehen, sondern als eigenständige Person (oder Unternehmen im B2B-E-Commerce) mit einer einzigartigen Kombination von Präferenzen.

Etwas so Einfaches wie die Ansprache Ihres Kunden mit seinem Namen gibt ihm das Gefühl, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Nachricht zu erstellen, die nur an ihn gerichtet ist. Gehen Sie weiter und nutzen Sie ihre vergangenen Bestellungen und ihre Klickspur auf Ihrer Website, um personalisiertere Angebote zu entwickeln, die über Pop-ups, E-Mails oder Textnachrichten präsentiert werden.

5. Bieten Sie mehrere Versandoptionen an

Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, die Versandoption zu wählen, die für ihn am besten geeignet ist. Ja, jeder möchte, dass seine Bestellung innerhalb kürzester Zeit bei ihm ankommt. Allerdings fallen für die schnelle Lieferung oft Kosten an. Nicht jeder Kunde wird – direkt oder indirekt – die zusätzliche Gebühr für den schnellen Versand zahlen wollen.

Bieten Sie daher mehrere Alternativen an, z. B. Versand innerhalb von 10 Tagen, zwei Tagen, am nächsten Tag und am selben Tag. Damit haben Ihre Kunden mehr Kontrolle über den Preis und die Lieferung ihrer Bestellung – die Erwartungen, die Sie erfüllen und übertreffen können.

Mehrere Versandoptionen sind auch für Ihr Unternehmen von Vorteil. Je länger das Versandfenster ist, desto niedriger sind die Versandkosten und desto besser sind die Chancen, dass Sie kostenlosen Versand anbieten können, ohne Ihre Rentabilität erheblich zu beeinträchtigen .

6. Geben Sie Bestellzeitpläne und Tracking-Informationen an

Genaue Informationen sind vielleicht Ihr leistungsfähigstes Werkzeug, um Kundenerwartungen zu managen. Vage, verwirrende Daten werden nur zu Enttäuschungen führen.

Am Anfang stehen Ihre Produktinformationen und Benutzerhandbücher. Alle Produktdaten sollten umfassend genug sein, damit ein Interessent eine fundierte Kaufentscheidung treffen kann. Darüber hinaus lassen viele E-Commerce-Unternehmen im Fulfillment-Prozess den Ball fallen.

Beginnen Sie mit der Anzeige von Bestellzeitplänen an der Kasse, abhängig von der gewählten Versandoption. Auf diese Weise weiß der Käufer, wann seine Bestellung bei ihm eintrifft. Stellen Sie als Nächstes automatisch Tracking-Informationen bereit, bis das Paket eingegangen ist. Dies mindert die Angst des Käufers und reduziert die Anzahl der Anfragen, die Ihr Kundendienstteam erhält.

7. Laden Sie Feedback ein und reagieren Sie darauf

Einige Kunden werden aggressiv nach Möglichkeiten suchen, Sie zu kontaktieren, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Genauso schädlich sind jedoch diejenigen, die stillschweigend zu Ihrer Konkurrenz übergehen.

Um sicherzustellen, dass Sie immer ein offenes Ohr für die Kundenzufriedenheit haben, schaffen Sie Gelegenheiten und Kanäle für Kunden, um so bequem wie möglich Feedback zu geben. Tun Sie dies durch Feedback-Formulare, Pop-ups und Quiz. Kommen Sie sowohl den Käufern entgegen, die ins Detail gehen wollen, als auch denen, die nur Zeit haben, ihre Erfahrungen auf einer vordefinierten Skala (z. B. 1 bis 10) zu bewerten.

Denken Sie daran, tatsächlich auf Feedback zu reagieren. Nehmen Sie Änderungen vor, stellen Sie Fortschrittsaktualisierungen bereit oder geben Sie Gründe an, warum Ihr Prozess so ist, wie er ist. Das Handeln auf Feedback gibt Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit zu Ihrem Unternehmen, stärkt ihre Loyalität zu Ihrer Marke und verwandelt sie in starke Botschafter. Das Nichtbeachten von Feedback, um das Sie gebeten haben, ist genauso schlimm oder schlimmer, als überhaupt kein Feedback zu begrüßen.

8. Beobachten Sie die Konkurrenz

Baue und sie werden kommen, richtig? Nun, es funktioniert nicht immer so. Wenn Ihre Kunden bessere Orte haben, zu denen sie gehen können, werden sie wahrscheinlich nicht zu Ihnen kommen. Ihr E-Commerce-Geschäft existiert nicht in einem Vakuum. Interessenten stehen Dutzende von Alternativen zur Verfügung – sowohl online als auch offline.

Sie können es sich nicht leisten, den Kopf hängen zu lassen und sich allein auf das zu konzentrieren, was in Ihrem Unternehmen vor sich geht. Was Ihre Konkurrenten tun, wirkt sich darauf aus, wie Ihre Kunden die Qualität ihrer Erfahrungen mit Ihnen einschätzen. Verfolgen Sie, was die Wettbewerber tun. Achten Sie darauf, wenn sie Änderungen vornehmen, die auf dem Markt positiv anzukommen scheinen, damit Sie Ihren eigenen Prozess entsprechend ändern können.

Sie müssen nicht jedes Mal reagieren, wenn Ihre Konkurrenten etwas anders machen. Zumindest sollten Sie jedoch gut durchdacht reagieren, wenn Ihre Kunden Ihren Konkurrenten einen besseren Service unterstellen als Sie.

Einpacken

E-Commerce ist nicht mehr die revolutionäre Idee, die es in den 1990er Jahren war.

Damit einher gehen immer höhere Erwartungen an die Servicequalität. Der Umgang mit diesen Erwartungen ist der Schlüssel, um Kunden zufrieden zu stellen.

Begeisterte Kunden bleiben Ihnen langfristig treu und werden zu mächtigen, unbezahlten Fürsprechern Ihrer Marke in ihrem sozialen Umfeld.

Natürlich läuft Ihr Geschäft trotz aller Bemühungen nicht perfekt. Sie müssen immer wieder auf Pannen stoßen. Auch wenn Kunden manchmal hohe Erwartungen haben, sind die meisten realistisch. Sie werden schlechten Service übersehen, wenn Sie Engagement zeigen, um eine Wiederholung zu verhindern.