Messen Sie das Phygital-Erlebnis mit Kundenfeedback 09. Mai 2023

Lasst uns phygital werden, phygital… Viele Einzelhändler agieren heutzutage sowohl offline als auch online. Zusätzlich zu den physischen Geschäften haben sie aufgrund der technologischen und gesellschaftlichen Veränderungen im Laufe der Jahre, insbesondere in den letzten drei Jahren, auch Online-Webshops eröffnet (wir wollen das C-Wort nicht noch einmal erwähnen). Aber die Zeit des Einkaufens und Besuchs in physischen Geschäften ist noch nicht vorbei. Viele Verbraucher gehen tatsächlich gerne ins Einkaufszentrum, um einen guten alten Schaufensterbummel zu machen. Dadurch findet die gesamte Customer Journey sowohl online als auch offline statt. Zur Veranschaulichung: Zu Hause recherchiert ein Verbraucher nach Produkten, indem er verschiedene Webshops besucht, Rezensionen liest und durch soziale Medien scrollt. Dann besuchen sie den Laden, um sich das Produkt im echten Leben anzusehen. Und der Kauf selbst? Sie tun dies online über ihr Smartphone. Online- und Offline-Erlebnisse vermischen sich – physisch und digital – was als Phygital-Erlebnis bezeichnet wird.

In diesem Artikel schauen wir uns an, was das Phygital-Erlebnis eigentlich ist, warum es wichtig ist, das Online- und Offline-Erlebnis zu verbinden und wie man beides messen kann. Da uns viele Kundenberichte darüber vorliegen, wie Feedback online gesammelt wird, werfen wir einen Blick darauf, wie drei Unternehmen diese Bemühungen mit Offline-Erfahrungen kombinieren.

Was ist phygitale Erfahrung?

Das phygitale Erlebnis ist eine Kombination aus dem Offline-Erlebnis (physisch) und dem Online-Erlebnis. Es ist eine Brücke zwischen den beiden Umgebungen und zielt darauf ab, ein nahtloses und intuitives Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, auf welchem ​​Kanal sich der Kunde befindet.

Ein Beispiel für ein phygitales Erlebnis ist die Suche nach Produktinformationen oder Preisen auf einem Smartphone, während man sich im Ladengeschäft aufhält. Oder ein Computerterminal in einem Geschäft, um sich im Online-Shop verschiedene Farben und Größen anzusehen. Dies sind alles nur einfache Beispiele, aber Unternehmen investieren in fortschrittlichere phygitale Erlebnisse mithilfe von KI und Augmented Reality. Zum Beispiel Make-up oder Kleidung an sich selbst testen mit der Kamera Ihres Smartphones und Live-Video-Shopping.

Beispiel für Phygital, ein Terminal zum Scannen eines QR-Codes an einer Rezeption

Warum ist es wichtig, in das Phygital-Erlebnis zu investieren?

Das Phygital-Erlebnis muss einen Mehrwert für den Kunden schaffen und die Customer Journey einfacher machen. Wenn ich in einem Schuhgeschäft bin und mein Smartphone brauche, um zu sehen, ob es die Schuhe in verschiedenen Farben gibt, ist das kein tolles Erlebnis. Das möchte ich wissen, ohne mein Handy aus der Tasche zu holen. Wann immer Sie Technologie nutzen können, um das körperliche Erlebnis zu unterstützen und zu verbessern und umgekehrt, sollten Sie in das Phygital-Erlebnis investieren. Dies wird zu einer reibungsloseren Customer Journey und einem einheitlichen Markenerlebnis führen.

Während Phygital eine Mischung aus beiden Umgebungen ist, sollte das Erlebnis dasselbe sein und der Übergang zwischen den Kanälen sollte reibungslos sein. Wenn ein Kunde im Webshop nach einem Produkt sucht und dann den Laden besucht, um das Produkt zu kaufen, sollte das Erlebnis genauso großartig sein. Das ist etwas, das Sie vielleicht messen möchten. Wie sonst würden Sie wissen, dass es in der Erfahrung eine Diskrepanz gibt? Oder was müssen Sie in beiden Umgebungen verbessern?

Wie misst man die phygitale Erfahrung?

Sie können das Online- und Offline-Erlebnis auf verschiedene Arten messen. Schauen wir uns ein paar Beispiele an.

Das Erlebnis online messen

• Kundenfeedback ist eine der einfachsten Möglichkeiten, qualitatives Feedback zu Ihren digitalen Kanälen zu sammeln. Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden über Ihre Website, App oder E-Mails und deren Erfahrungen denken, bitten Sie einfach über Feedback-Formulare um Feedback. Erfahren Sie genau, was Ihre Kunden wollen, was Sie verbessern müssen und was online bereits funktioniert.
• Mit Marketinganalysen (wie Google Analytics) erhalten Sie quantitative Daten darüber, wie Ihre Kunden mit Ihren digitalen Kanälen interagieren. B. Absprungrate, besuchte Seiten und Conversions, die Ihnen einen Hinweis darauf geben, wie Ihre Kunden Ihre Kanäle erleben. Wenn Sie eine Seite mit einem starken Rückgang der Sitzungsdauer sehen, ist es Zeit zu handeln.
• Support-Tickets . Die Anzahl der Support-Tickets kann zeigen, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Ein Blick in die Details kann Verbesserungsmöglichkeiten für das Kundenerlebnis aufzeigen.

Messung des Erlebnisses offline (physisch)

• Das Einholen von Feedback in einem Ladengeschäft kann natürlich auch mündlich erfolgen. Mitarbeiter können dem Kunden Fragen zu seinen Erfahrungen stellen und so einen großen Beitrag zur Verbesserung des Kundenerlebnisses leisten. Obwohl diese Informationen nicht direkt gespeichert werden, können die Mitarbeiter Feedback an das obere Management weitergeben oder das Feedback direkt nutzen. Und hey, auch mündliche Beschwerden sind Feedback!
• Das Offline-Erlebnis kann auch über ein Feedback-Terminal überwacht werden, an dem ein Kunde anklicken kann, wie er das Erlebnis bewerten würde. Am Flughafen sehen Sie beispielsweise möglicherweise ein Feedback-Terminal, an dem Sie auf einen Smiley klicken können, um Ihren Zufriedenheitsgrad anzuzeigen.
• Ein wenig altmodisch, aber manchmal können Sie Feedback über ein Papierformular oder über eine Vorschlagsbox im Ladengeschäft geben.

Wie misst man das körperliche Erlebnis mit Mopinion?

Während Mopinion hauptsächlich zur Messung des Online-Erlebnisses verwendet wird, gibt es auch Möglichkeiten, Feedback zum Erlebnis in physischen Geschäften zu sammeln. Schauen wir uns an, wie einige unserer Kunden dies tun.

Intergamma

Eine Organisation, die Feedback sowohl im Online- als auch im Ladengeschäft sammelt, ist Intergamma, die Mutterorganisation hinter zwei großen Baumärkten in den Niederlanden; Gamma und Karwei. Im physischen Geschäft gibt es mehrere digitale Terminals, an denen Kunden und Mitarbeiter im Webshop nach Informationen und Produkten suchen können. Dort gibt es dasselbe passive Feedback-Formular, das Sie sehen würden, wenn Sie die Website auf Ihrem Telefon oder Computer besuchen würden. Kunden (aber auch Mitarbeiter) können im Laden Feedback geben. Zum Beispiel, wenn die Produktinformationen nicht detailliert genug sind oder eine Funktion nicht gut funktioniert. Laut Intergamma kommt das meiste Feedback tatsächlich von Mitarbeitern, die einen Kunden betreuen.

Ein Mopinion-Feedback-Formular am Terminal im Gamma-Store

Während sie im Webshop und am Terminal dasselbe Feedback-Formular verwenden, verfolgt Intergamma, woher das Feedback kommt. Im Screenshot unten zeigen die orangefarbenen Balken die Anzahl der Feedback-Elemente von der Website, während die blauen Balken die Feedback-Elemente vom Terminal zeigen. Sie sehen, dass auf der Website viel mehr Feedback gegeben wird. Das macht Sinn, da die Terminals viel weniger Verkehr haben und den Feedback-Button nicht aktiv bewerben. Aber es gibt ihnen Einblicke in das Erlebnis im physischen Geschäft und die Option zum Öffnen von Kommentaren informiert sie über mögliche Verbesserungen.

Balkendiagramm aus dem Dashboard von Intergamma in Mopinion

Omoda

Omoda ist ein bekanntes Modegeschäft in den Niederlanden mit mehreren Ladengeschäften und einem umfangreichen Webshop. Sie sammeln an beiden Orten das Feedback zum Kundenerlebnis. Viele der eingehenden Rückmeldungen beziehen sich auf die Erfahrung im Ladengeschäft. Werfen wir einen Blick darauf, wie Omoda dies angeht.

Omoda verfügt über ein Treueprogramm, aus dem Kunden zahlreiche Vorteile ziehen können. Wenn ein Mitglied ein Produkt im physischen Geschäft kauft oder eine Online-Bestellung abholt, wird diese mit dem Kundensystem verknüpft, das seine E-Mail-Adresse enthält. Nach einem Besuch erhalten sie möglicherweise eine Einladung per E-Mail, um Feedback zum Erlebnis zu geben. Das gilt natürlich nicht nach jedem Einkauf, aber Mitglieder können alle 6 Monate dazu eingeladen werden.

Im Feedback-Formular werden Kunden gefragt, inwieweit sie Omoda an Freunde und Familie weiterempfehlen würden. Omoda misst hier den Net Promoter Score (NPS). Nach der NPS-Frage wird eine Reihe von Fragen dazu gestellt, inwieweit Kunden Omoda inspirierend, ehrgeizig und überraschend finden. Mit diesen Fragen misst Omoda, wie sich Kunden während eines Ladenbesuchs fühlen.

Omoda-Umfrage-Einladungs-E-Mail zum Erlebnis im Laden

Das Feedback wird verwendet, um die Kundenzufriedenheit und -treue pro Filiale zu verfolgen. Jedes Geschäft hat seinen eigenen NPS. Der Filialleiter bzw. der Verantwortliche für Mopinion im Geschäft hat Zugriff auf die Software und sein eigenes Dashboard. Im Dashboard können sie den NPS täglich verfolgen. Das Geschäft entscheidet dann, was mit dem Feedback geschehen soll. Sie können sofort mit Verbesserungen beginnen oder das Feedback während der täglichen Besprechung mit dem Team besprechen. Eine der Filialen schreibt sogar eine Kolumne über das Feedback für ihr Intranet. Neben den Verbesserungspunkten lässt sich auch sagen, dass Omoda viele Komplimente erhält. Wie schön!

Omoda optimiert derzeit die Feedback-Formulare, um mehr Daten zu extrahieren. Sie erhalten nicht genügend offene Kommentare, wodurch tatsächlich viele wertvolle Daten entstehen. Deshalb wollen sie nun mit Checkboxen arbeiten, in denen der Kunde genau angeben kann, was ihm an einem Besuch gefällt und warum er den Kauf getätigt hat. Liegt das am freundlichen Personal? Die umfangreiche Sammlung? Das Aussehen des Ladens? Oder etwas anderes? Mithilfe der Checkbox im Formular erhält Omoda einen Einblick darüber, was der Kunde im Geschäft am meisten schätzt und wo noch gearbeitet werden muss.

Erwähnenswert ist auch, dass es eine interne Herausforderung für den NPS gibt. Der Shop, der im Vergleich zum Vorjahr den höchsten NPS-Anstieg erzielt, gewinnt einen Preis. Wofür können Sie Mopinion nicht verwenden? Bisher hat die Herausforderung zu einem sehr hohen NPS-Wert geführt, was für den Rest des Jahres vielversprechend ist.

Albert

Albert ist mit weit über 330 Filialen einer der größten Einzelhändler in der Tschechischen Republik. Für sie ist das Feedback der Kunden sehr wichtig. Dadurch können sie noch besser werden und die Kunden werden zufriedener. Sie haben ihre Feedback-Sammlung über die Online-Kanäle hinaus ausgeweitet und umfassen auch Erfahrungen im Geschäft. Und sie haben einen kreativen Weg gefunden, dies zu tun. Lass uns einen Blick darauf werfen.

Albert verfügt über eine Treueprogramm-App, die Rezepte, Produktinformationen und sogar persönliche Rabatte sowie ein Kreditsystem bietet. Mit dem Kreditsystem können Kunden ihr Guthaben in CZK (tschechische Kronen) umtauschen und dieses als Rabatt bei ihrem nächsten Einkauf nutzen. Wenn Kunden im Geschäft einkaufen, können sie ihren persönlichen Code in der Treue-App scannen, um (ihren persönlichen) Rabatt und Gutschriften zu erhalten. Es bietet außerdem höhere Rabatte für ausgewählte Produkte sowie personalisierte Angebote (z. B. zusätzliche Gutschriften für die am häufigsten gekauften Produkte).

Nach dem Kauf erhält der Kunde Push-Benachrichtigungen in der App, in denen er sich für seinen Kauf bedankt und Informationen zu Rabatten und Gutschriften erhält. In einer weiteren Benachrichtigung werden sie aufgefordert, ihr Feedback zu ihrem Erlebnis im Geschäft über ein Mopinion-Formular in der App mitzuteilen. Das Feedback-Formular umfasst eine NPS-Frage auf einer Skala von 0 bis 10, eine offene Frage zur Erläuterung der Bewertung und eine Frage zur Bewertung des Geschäfts eines Mitbewerbers (d. h. des Mitbewerbers, den der Kunde zuletzt besucht hat). Um die Kunden nicht zu überfordern, bittet Albert die Kunden nicht nach jedem Einkauf um ihr Feedback, sondern kontinuierlich.

Um sicherzustellen, dass sie das Feedback analysieren und weiterverfolgen können, fügt Albert Datenelemente in das Formular ein, um es mit dem bewerteten Shop zu verknüpfen. Das Kundendienstteam überprüft das Feedback, um etwaige Probleme zu identifizieren, und alle relevanten Rückmeldungen werden sofort an die richtige Filiale zurückgemeldet.

Das anonymisierte Feedback und der NPS werden in ein internes Reporting-Tool exportiert, sodass sie täglich nachverfolgt werden können. Auf diese Weise werden alle Daten an einem zentralen Ort gespeichert und können mit anderen Datenquellen verglichen werden. Der NPS dient als zentrale Kennzahl im gesamten Unternehmen und wird sogar mit anderen Regionen und Ländern verglichen.

Obwohl sie erst vor kurzem angefangen haben, erhält Albert von ihren Kunden viel positives Feedback und eine gute Rücklaufquote. Jetzt kann Albert die Leistung verschiedener Filialen vergleichen und sich sogar mit der Konkurrenz vergleichen und so wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um das Kundenerlebnis in allen Filialen zu verbessern. Und was noch erstaunlicher ist: Diese hohe Rücklaufquote wird ohne zusätzliche Marketingkommunikationsunterstützung oder Kundenprämien erreicht.

Beginnen Sie, in das Phygital-Erlebnis zu investieren

Phygital ist auf dem Vormarsch, da es das Beste aus der Online- und Offline-Welt vereint. Wir stehen an der Spitze des technologischen Fortschritts, der die Grenzen zwischen physisch und digital verwischen wird. Obwohl wir gespannt darauf sind, mehr von KI, VR und AR im echten Leben zu sehen, halten wir es für wichtig, bereits jetzt den Grundstein für die Schaffung eines reibungslosen und nahtlosen Erlebnisses auf allen Kanälen (auch offline) zu legen. Deshalb ist es schön zu sehen, dass einige Unternehmen bereits in beiden Umgebungen Kundenfeedback sammeln, um das Markenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Während Mopinion hauptsächlich zum Sammeln von Feedback auf digitalen Kanälen verwendet wird, kann es dank seiner erweiterten Anpassungs- und Targeting-Optionen auf spezifische Bedürfnisse angewendet werden.