So verwalten Sie Social-Media-Nachrichten wie ein Profi

Da jedes Jahr neue Social-Media-Plattformen eingeführt werden, kann es schwierig sein, den Überblick über Social-Media-Nachrichten auf allen Plattformen zu behalten, insbesondere wenn Sie mehrere Konten verwalten. Um die Sache noch komplizierter zu machen, steigen die Erwartungen der Nutzer von Social Media. Die Nutzer verlassen sich immer mehr auf Social Media als Kundensupportkanal und erwarten von Marken blitzschnelle Reaktionszeiten.

Für Social-Media-Manager oder Agenturen, die mehrere Kunden auf mehreren verschiedenen Plattformen verwalten, kann es schwierig sein, den Überblick über Nachrichten, Kommentare und Markenerwähnungen zu behalten. Darüber hinaus müssen Social-Media-Manager ihren Ton und ihre Botschaft je nach den Marken, an denen sie arbeiten, und dem sozialen Netzwerk, das sie verwenden, variieren. Dies kann zu einem unglaublich komplexen Balanceakt werden.

Soziale Medien können jedoch eine direkte Verbindung zur Konversion herstellen, insbesondere während Ihrer Marketingkampagnen. Wenn Sie auf Nachrichten in sozialen Netzwerken nicht sinnvoll reagieren, können Sie Gelegenheiten verpassen, mit Benutzern in Kontakt zu treten oder sogar Verkäufe zu tätigen. Daher lohnt es sich (buchstäblich), es richtig zu machen.

Auch wenn Social Media oft als zwanglose Art der Interaktion angesehen wird, sollte der Kundenservice in Social Media nicht anders sein als auf jedem anderen Kanal, sei es E-Mail, Telefon oder das Schreiben eines Briefes.

Wenn sie gut gemacht sind, können soziale Netzwerke zu einem wichtigen Kontaktpunkt für Marken werden und dabei helfen, Kunden den Weg zur Conversion zu ebnen. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Social-Media-Management perfektionieren und Ihre Social-Media-Nachrichten wie ein Chef verwalten.

Warum ist die Verwaltung Ihrer Social-Media-Nachrichten so wichtig?

Ihr Social Media Management – ​​auch Community Management genannt – auf den Punkt zu bringen, ist eine wichtige Aufgabe. Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen eine Anfrage pro Woche in den sozialen Medien erhielten und Kunden es vorzogen, sie über andere Wege zu kontaktieren.

Heutzutage können sogar kleine Unternehmen viele Anfragen erhalten, und selbst wenn sie dies (noch) nicht tun, können die wenigen Anfragen, die sie erhalten, wichtig sein. Nutzer, die in sozialen Netzwerken Kontakt aufnehmen, sind oft bereits auf Conversion vorbereitet. Fast ein Drittel der Kunden wenden sich an Social-Media-Kanäle, um Pre-Sales-Anfragen zu stellen. Es lohnt sich also, Hilfe zu leisten, wann und wo sie benötigt wird.

Heutzutage sind die Erwartungen der Kunden an Marken himmelhoch. Nutzer behandeln Social Media nur als einen weiteren vollwertigen Kundenservice-Kanal und erwarten von Unternehmen jederzeit schnelle Reaktionszeiten, Zugang zu Informationen und professionellen Kundenservice.

Ein positives Markenerlebnis in den sozialen Medien kann weitreichende Auswirkungen haben. Tatsächlich empfehlen laut einer Studie 71 % der Verbraucher, die eine positive Erfahrung mit einer Marke in sozialen Medien gemacht haben, diese Marke wahrscheinlich an Freunde und Familie.

Eine andere auf Twitter durchgeführte Studie legt nahe, dass die Beantwortung von Kundenanfragen in weniger als vier Minuten die Warenkorbgröße eines Kunden um durchschnittlich 17,18 $ erhöhen kann. Natürlich ist es nicht immer möglich, innerhalb von vier Minuten zu antworten, aber es zeigt, wie wichtig Social Media Community Management ist.

Community-Management (wenn es gut gemacht ist) kann Ihnen helfen , mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, kritisches Feedback zu sammeln, eine kooperative Community zu schmieden, das Engagement zu steigern und letztendlich Leads und Verkäufe zu steigern. Es ist eine direkte Möglichkeit, mit Benutzern zu kommunizieren, die kurz vor der Konvertierung stehen – warum sollten Sie ihnen also nicht einen letzten Schubs geben, um einen Verkauf zu tätigen? Es ist viel einfacher (ganz zu schweigen von billiger!) als Marketing für ein kaltes Publikum.

Ganz zu schweigen davon, dass Sie nie wissen, wer in den sozialen Medien zuschaut! Jeder könnte Ihre Social-Media-Kanäle im Auge behalten; potenzielle Investoren, Geschäftspartner, Konkurrenzmarken oder sogar zukünftige Mitarbeiter. Ein vernachlässigter Social-Media-Kanal mit unbeantworteten Fragen ist in keinem Szenario ideal.

Wenn Sie noch nicht überzeugt sind, denken Sie über Ihre anderen Kundendienstkanäle nach. Soziale Medien sollten nicht anders behandelt werden. Wenn Sie einen Social-Media-Kanal haben, der nicht genutzt wird, oder Sie selten Nachrichten erhalten, scrollen Sie weiter, denn auch darüber werden wir sprechen!

So verwalten Sie Social-Media-Nachrichten – auch auf mehreren Plattformen

Community-Management ist nicht so einfach, wie es sich anhört. Es geht nicht nur darum, hier und da ein paar Fragen zu beantworten. Es geht auch darum, eine zusammenhängende, professionelle Fassade zu präsentieren (insbesondere wenn mehrere Teammitglieder auf Anfragen antworten), genaue Informationen bereitzustellen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen und eine engagierte Online-Community aufzubauen, die immer wieder zurückkommen möchte.

Optimierte Systeme sorgen für einen reibungsloseren Arbeitsablauf und stellen sicher, dass Sie keine wichtigen Benutzerfragen oder Kommentare verpassen, insbesondere während einer großen Marketingkampagne. Es ist auch in Krisensituationen von entscheidender Bedeutung. Sicher, die Dinge könnten jetzt pfirsichfarben sein, aber was passiert, wenn sich ein Social-Media-Beitrag in einen negativen Presse-Albtraum verwandelt, einer Ihrer Influencer abtrünnig wird oder Sie ein Produktproblem haben? Es wird unweigerlich ein oder zwei Probleme geben, die in Zukunft auftauchen werden, auch wenn sie relativ geringfügig sind. Wenn dies der Fall ist, möchten Sie über Prozesse verfügen, um sie effektiv zu verwalten. Hier ist wie.

1. Social-Media-Marketing-Richtlinien erstellen

Wenn Ihre Social-Media-Konten von mehreren verschiedenen Personen verwaltet werden, sollten Sie als Erstes eine Reihe von Community-Management-Richtlinien erstellen, die regeln, wie Sie und Ihr Team auf Kunden reagieren sollten.

Dazu gehören idealerweise Dinge wie:

Abhängig von Ihrer Marke, der Größe Ihrer sozialen Kanäle und der Anzahl der Personen, die an Ihren Social-Media-Profilen arbeiten, möchten Sie möglicherweise zusätzliche Details in Ihre Richtlinien aufnehmen oder sogar Schulungen durchführen, um sicherzustellen, dass Ihr Konto konsistent verwaltet wird.

2. Erstellen Sie automatisierte Antworten

Beim Social-Media-Marketing ist es nicht immer möglich, den Nutzern in Echtzeit zu antworten. Aber es gibt Möglichkeiten, die Dinge einfacher zu machen. Mit dem Anstieg der Nutzerzahlen in den sozialen Medien haben viele Marken die Automatisierung angenommen. Unzählige Marken haben KI-Chatbots eingesetzt, um sie bei der Verwaltung der steigenden Anzahl von Messenger-Anfragen und -Kommentaren zu unterstützen, die sie erhalten.

Was ist ein Chatbot, fragen Sie? Ein Chatbot ist im Grunde nur ein Roboter, der chattet! Wenn Ihnen ein Benutzer in einem sozialen Netzwerk eine Nachricht sendet, kann ein Chatbot ihm eine Begrüßung senden, ihm dann eine Reihe von Fragen stellen und ihm Informationen zukommen lassen. Dies kann die Zeit, die Ihr Team für das Community-Management aufwenden muss, drastisch reduzieren.

Wieso den? Nun, Sie haben vielleicht nicht jeden Tag Massen von Anfragen, aber selbst wenn Sie nur 1-2 Nachrichten pro Tag erhalten, möchten Sie trotzdem zeitnah und professionell darauf antworten. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass die sporadische Beantwortung von Anfragen viel Zeit in Anspruch nehmen kann. Chatbots ermöglichen es Ihnen, eine professionelle Fassade zu präsentieren, geben Ihnen jedoch die Zeit, Benutzern zu antworten, wann immer Sie können.

Seien wir ehrlich; Die meisten Kunden stellen immer wieder dieselben fünf Fragen. Chatbots unterstützen Ihr Unternehmen dabei, die am häufigsten gestellten Fragen mit einer Reihe von Standardantworten zu beantworten.

Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen einfache Anfragen sofort erledigen, ohne auch nur einen Finger rühren zu müssen. Ihr Team kann später immer kompliziertere Anfragen beantworten. Das ist Automatisierung vom Feinsten!

Es gibt mehrere Plattformen, die Sie verwenden können, um Chatbots in Ihren Social-Media-Kanälen einzurichten. Plattformen wie Heyday und Chatfuel können Ihnen dabei helfen, Chatbots innerhalb von Facebook Messenger und Instagram Messages einzurichten, um den Zufluss von Nachrichten zu verwalten, wenn Sie nicht da sind.

Die meisten dieser Chatbots verfügen über Messaging-Vorlagen, die Sie verwenden können, die jedoch anpassbar sind, sodass Sie sie an Ihre Markenstimme anpassen können. Sie ermöglichen es Ihnen, Standardfragen und Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen Ihres Publikums einzurichten.

3. Verwenden Sie einen einheitlichen Tonfall

Konsistenz ist der Schlüssel, wenn es um Kundenservice geht. Ein einheitlicher Tonfall wirkt professionell, wirkt beruhigend auf Ihre Kunden und hilft Ihnen, Ihre Social-Media-Präsenz aufrechtzuerhalten, egal welches soziale Netzwerk Sie nutzen.

Es bedeutet auch, dass jedes Ihrer Teammitglieder Gespräche mit Kunden problemlos aufnehmen und genau gleich klingen kann, egal wer sie sind.

Falls noch nicht geschehen, erstellen Sie ein Tone-of-Voice-Richtliniendokument. Es kann Teil eines umfassenderen Social-Media-Marketingleitfadens für Ihre Marke sein oder für sich allein stehen.

Es muss nur ein paar Seiten lang sein, sollte aber enthalten:

Dies macht es auch viel einfacher, wenn Ihr/e Community-Manager gehen müssen oder jemand einspringen muss, um zu helfen, wenn er/sie nicht da ist.

4. Reagieren Sie umgehend auf alle Nachrichten und Kommentare

Wir haben bereits festgestellt, wie wichtig es ist, Social-Media-Nachrichten zu verwalten, und warum. Dazu gehört auch, zeitnah auf alle Nachrichten, Kommentare und Anfragen zu reagieren. Es macht wenig Sinn, Tage nachdem ein Kunde Ihnen geschrieben hat, auf eine Produktanfrage zu antworten. Zu diesem Zeitpunkt (abhängig vom Kunden und seinem Wunsch nach Ihrem Produkt) haben sie wahrscheinlich entweder das, wonach sie gesucht haben, woanders gekauft oder Sie auf andere Weise kontaktiert.

Versuchen Sie bei Nachrichten, an Werktagen innerhalb von 24 Stunden zu antworten, und versuchen Sie, am Montag zusätzliche Zeit damit zu verbringen, alle Wochenendnachrichten nachzuholen.

Berücksichtigen Sie bei Kommentaren den Kontext eines Kommentars. Sie sollten darauf abzielen, auf Folgendes zu reagieren:

Benutzer markieren häufig ihre Freunde und Familie in den Kommentaren zu Beiträgen. Sie müssen nicht auf Nachrichten antworten, die an andere gerichtet sind, es sei denn, sie sind für Ihre Marke relevant oder Sie möchten mit Ihren Followern interagieren.

Sie müssen auch Aktivitäten moderieren (dh Kommentare verbergen oder Benutzer melden oder blockieren), die als Spam, unangemessen oder anstößig angesehen werden könnten.

Erwägen Sie, während einer Marketingkampagne, insbesondere einer großen, zusätzliche Ressourcen für die Verwaltung von Social-Media-Nachrichten bereitzustellen. Dazu können Produkteinführungen oder geschäftige Zeiten wie Weihnachten oder Valentinstag gehören.

5. Passen Sie Ihre Social-Media-Inhalte an die Bedürfnisse der Benutzer an

Anstatt reaktiv auf Benutzeranfragen und Kommentare zu reagieren, warum nicht der Zeit voraus sein? Geben Sie den Menschen, was sie wollen, mit maßgeschneiderten Social-Media-Inhalten, die ausschließlich auf dem Feedback Ihrer Social-Media-Nutzer basieren.

Social Listening ist ein wichtiger Bestandteil des Social Media Managements. Soziale Medien sollten genau das sein; Sozial! Es ist nicht nur eine Einbahnstraße. Daher ist Social Media Monitoring mit Marketing-Tools – oder auch nur manuell, wenn Sie die Zeit haben – von entscheidender Bedeutung.

Kuratieren Sie Ihre Social-Media-Beiträge basierend auf dem, was Sie sehen und hören, wenn Sie und Ihr Team Community-Management betreiben. Sammeln Sie das gesamte Feedback und erstellen Sie dann Social-Media-Inhalte, um bestimmte Probleme und Fragen anzusprechen, die Sie immer wieder erhalten.

Wenn Benutzer beispielsweise fragen:

Sie können auch eine Reihe von Umfragen oder Fragen auf Instagram durchführen, um herauszufinden, was Benutzer sehen möchten. Laden Sie Benutzer ein, Ihnen über Ihren sozialen Posteingang eine Nachricht zu senden. Dann recyceln Sie diese Ideen und verwenden Sie die Antworten, um Ihre Social-Media-Inhalte zu gestalten. Schließlich sollte es einen Schub für das Engagement bedeuten, da Sie die Dinge posten, die die Benutzer tatsächlich sehen möchten.

6. Investieren Sie in die besten Social-Media-Management-Tools

Das Befolgen all dieser komplizierten Regeln rund um das Community-Management klingt schwierig, und das kann es auch sein. Glücklicherweise gibt es viele Marketing-Tools, die Ihnen helfen können. Es gibt unzählige Social-Media-Management-Plattformen, die Ihre Antwortzeiten verkürzen und Sie zu einem Community-Management-Experten machen können.

Mit den besten Social-Media-Management-Tools können Sie alles tun. Zum Beispiel ist Sked Social ein All-in-One-Tool zur Verwaltung sozialer Medien, das alles bietet, von einer gründlichen Konkurrenzanalyse bis hin zu Terminplanung, Dateispeicherung und Möglichkeiten zur Zusammenarbeit mit Ihrem Team bei der Erstellung und Änderung von Inhalten.

Das Tolle an Sked Social ist, dass es wirklich ein umfassendes Social-Media-Management bietet. Anstatt fünf verschiedene Tools für verschiedene Social-Media-Aufgaben zu haben, können Sie einfach ein Tool verwenden, alles zu einem Preis. Es gibt jedoch eine Reihe von Preismodellen, die auf Ihren Anforderungen basieren.

Mit einem Marketing-Tool, das Ihnen hilft, Inhalte zu planen, können Sie jede Woche Stunden sparen. Erstelle deinen Inhaltskalender, erstelle einen Veröffentlichungszeitplan, exportiere deine Bilder und Videos aus Canva und plane Inhalte – alles mit einem einzigen Tool.

Die beste Social-Media-Management-Software ist normalerweise in einem monatlich bezahlten Plan erhältlich, aber viele Marketing-Tools bieten die Möglichkeit, ihren Service zu testen, bevor Sie sich zu einem langfristigen bezahlten Plan verpflichten.

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7. Investieren Sie in Social Media Monitoring

Marketing- und Analysetools können Ihnen beim Social Listening helfen. Indem Sie ein offenes Ohr haben, können Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit alle negativen Anfragen direkt bearbeiten, wodurch das Potenzial für negative Auswirkungen begrenzt wird.

Dies ist besonders wichtig, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das in Branchen wie der Lebensmittelindustrie, dem Gesundheitswesen, der Kinderbetreuungsbranche, dem Bildungswesen, der Luftfahrt, dem Reisen oder einer anderen Branche tätig ist, in der eine gewisse Verantwortung für die Gesundheit und Sicherheit der Benutzer zu tragen ist.

Wenn Sie keine umfassenden Social-Media-Überwachungssysteme eingerichtet haben, kann eine sehr kleine Beschwerde schnell zu einem Schneeball werden und Sie mit einem viralen Beitrag hinterlassen, der negative Aufmerksamkeit auf Ihre Marke lenken könnte.

Wenn es um digitales Marketing geht, gibt es so viele Analysetools, die für Berichte verwendet werden können, die eine Reihe von Metriken über verschiedene Kanäle hinweg erfassen. Marketing-Tools wie Google Analytics und Google My Business eignen sich hervorragend zum Erfassen von Daten für Ihre WordPress-Site oder Website, aber eine dedizierte Social-Media-Management-Software ist entscheidend.

Einige Social-Media-Kanäle haben ihre eigenen dedizierten Insights-Funktionen, aber diese sind in der Regel recht begrenzt. Und im Idealfall möchten Sie nicht verschiedene Berichte von Ihrem Instagram-Konto, Ihrem Twitter-Konto und Ihrer Facebook-Seite exportieren, RSS-Feeds scannen, Google Analytics überprüfen, TweetDeck ansehen und verschiedene andere Datenpunkte abrufen Erfassen Sie alle Ihre digitalen Aktivitäten!

Investieren Sie in ein All-in-one-Social-Media-Überwachungstool, das alle Ihre Social-Media-Netzwerke abdeckt. Exportieren Sie dann jeden Monat einen einfachen Bericht. Überprüfen Sie Ihren Fortschritt und verfeinern Sie bei Bedarf Ihre Social-Media-Strategie. Zu einfach!

8. Erstellen Sie einen Eskalationsprozess

Jeder gute Social-Media-Manager hat einen Eskalationsprozess für Social-Media-Kommentare – und wenn nicht, sollten Sie jetzt einen erstellen!

Ein Social-Media-Eskalationsprozess ist einfach; Es beschreibt, was zu tun ist, wenn Benutzer bestimmte Fragen stellen oder bestimmte Probleme haben. Es könnte genauso funktionieren wie Ihr typischer Kundenservice-Eskalationsprozess. Ein Eskalationsprozess sieht für jedes Unternehmen anders aus, da jedes Unternehmen einzigartige Herausforderungen und eine andere Teamstruktur hat.

Ihr Eskalationsprozess kann wie ein Flussdiagramm funktionieren oder einfach ein Kategorisierungssystem sein, in dem verschiedene Anfragen kategorisiert und entsprechend ihrer Dringlichkeit und Komplexität verschiedenen Teams zugewiesen werden.

Was ist, wenn ich keinen sozialen Kanal verwende?

Wenn Sie oder Ihre Marke einen Social-Media-Kanal haben, den Sie nicht verwenden – Sie haben beispielsweise einen YouTube-Kanal, aber Sie verwenden ihn nur vorübergehend oder aus einem bestimmten Grund, um Videos zu hosten, lesen Sie weiter.

Im Wesentlichen haben Sie in diesem Szenario einige Optionen.

Schließen Sie das Konto

Erwägen Sie zunächst, das Konto zu schließen. Wir wissen, dass Sie auf jeder Social-Media-Plattform unter der Sonne präsent sein möchten. Es ist jedoch sinnlos, ein ruhendes Konto ungenutzt zu haben, und es wird zu einem schwarzen Loch für jeden Kunden, der es besucht. Fragen bleiben unbeantwortet, Ihre Engagement-Raten schießen in den Keller und es ist nur eine weitere Sache, um die Sie sich Sorgen machen müssen. Sie können die Seite vollständig löschen oder Ihre Beiträge jederzeit archivieren und Ihr Handle für die Zukunft aufbewahren. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie irgendwo auf der Seite erwähnen, dass es sich um ein inaktives Konto handelt.

Gehen Sie in den „Wartungsmodus“

Zweitens sollten Sie erwägen, das Konto zu behalten und eine „Wartungs“-Strategie anzuwenden. Dies könnte beinhalten, jede Woche oder so zu posten oder dieselben Posts zu verwenden, die Sie auf anderen Kanälen verwenden, aber die Kopie zu optimieren oder sie leicht zu mischen. Sie können auch einmal pro Woche Nachrichten auf dem Konto abrufen. Auch hier könnte ein Chatbot nützlich sein. Sie könnten eine automatisierte Antwort senden, um den Benutzern mitzuteilen, dass der Kanal nicht überwacht wird, und alternative Kontaktdaten angeben.

Machen Sie einen letzten Versuch

Erwägen Sie schließlich, den Kanal tatsächlich zu nutzen . Integrieren Sie es für die nächsten sechs Monate in Ihre Social-Media-Strategie und bemühen Sie sich, auf der Plattform zu posten und sich zu engagieren. Fördern Sie die plattformübergreifende Migration von Ihren anderen sozialen Netzwerken. Veranstalten Sie Wettbewerbe, setzen Sie Influencer ein oder probieren Sie andere neue Taktiken aus, die Sie noch nie zuvor ausprobiert haben. Wenn Sie immer noch keine Ergebnisse sehen, löschen Sie den Kanal und konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf eine andere Social-Media-Plattform.

Verwalten Sie Ihre Social-Media-Nachrichten mit Sked Social

Wenn Sie Ihr Social-Media-Spiel verbessern möchten, ist es entscheidend, dass Sie über die richtigen Marketing-Tools verfügen, um Ihr Team zu unterstützen. Intuitive Tools zur Verwaltung sozialer Medien wie Sked Social können Ihnen dabei helfen, den Arbeitsablauf Ihres gesamten Teams zu optimieren. Sked Social ist ein All-in-one-Social-Media-Management-Tool mit leistungsstarken Planungsfunktionen und erweiterten Berichtsfunktionen, die Ihnen einzigartige Einblicke liefern und es Ihnen ermöglichen, Ihre Social-Media-Strategie zu optimieren, indem Sie Ihre Social-Media-Management-Aufgaben vereinfachen, alles in einem einzigen Armaturenbrett.

Die Berichtsfunktionen ermöglichen es Ihnen, regelmäßige automatisierte Berichte basierend auf einer Reihe von Berichtsmetriken zu erstellen. All diese Erkenntnisse sind so wertvoll, um Ihnen dabei zu helfen, Daten mit Ihrem CRM-System zu verknüpfen, Ihre Marketingstrategie für soziale Medien zu optimieren und die Verkaufsaktivitäten zu steigern.

Abgesehen von seiner erweiterten Berichtsfunktion enthält Sked Social auch einen Social-Media-Planer, mit dem Sie automatisch Posts für alle wichtigen Social-Media-Plattformen planen können, einschließlich Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, Ihre Facebook-Seiten und viele andere soziale Netzwerke. Sparen Sie jede Woche Stunden! Sie können Ihre Posts sogar in großen Mengen planen und müssen keine Benachrichtigungen zum Posten erhalten – unser Planungstool postet automatisch für Sie!

Planen Sie Posts, Tweets und fügen Sie Hashtags, Standorte und Produkt-Tags auf einmal hinzu. Sie müssen nie wieder an einem Wochenende posten! Verwenden Sie den Link-Shortener und die Hashtag-Vorschläge, um das Posten so einfach wie möglich zu gestalten.

Sked Social hat sogar eine mobile App, die sowohl für iOS als auch für Android geeignet ist und es Ihnen ermöglicht, eine Verbindung herzustellen, den Fortschritt Ihrer Marketingkampagnen zu überwachen oder geplante Posts bei Bedarf spontan zu stornieren.

Glauben Sie uns nicht? Probieren Sie es selbst aus, indem Sie mit einem kostenlosen Plan beginnen. Melden Sie sich für die 7-Tage-Testversion von Sked an heute. Sie werden es nicht bereuen!