Live-Chat oder Chatbots? Was bietet ein besseres Kundenerlebnis?

Stell dir das vor...

Sie kaufen in Ihrem Lieblingsschuhgeschäft ein.

Sie sehen etwas, das Ihnen gefällt. Und da Sie um Hilfe bitten wollen, ob sie es in Ihrer Größe haben ...

Ein Roboter kommt auf Sie zu und fragt: " Wie kann ich Ihnen helfen? "

Klingt zu futuristisch?

Nun, ich bin hier, um Ihnen zu sagen, dass künstliche Intelligenz bereits ein Teil des Kundenservice ist.

Sie sehen, Chatbots sind heute einer der häufigsten Kommunikationskanäle für E-Commerce-Unternehmen.

Und warum nicht? Ihre Kunden erhalten sofortige Antworten. Sie erhalten auch Hilfe in Echtzeit.

Aber die Hälfte Ihrer Kunden zieht es immer noch vor, ein menschliches Gespräch mit Live-Chat-Agenten zu führen . Tatsächlich wünschen sich 69 % der Verbraucher in den USA Live-Chat-Funktionen.

Welche sollten Sie also für Ihre E-Commerce-Website wählen? Sollten Sie sich für einen Live-Chat oder einen automatisierten Chatbot entscheiden? Was ist mit beiden?

Im heutigen Blogpost werden wir ein Feature-Duell mit den beiden Chat-Support-Plattformen durchführen. Auf diese Weise können Sie entscheiden, welche Sie verwenden möchten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern ...

Was wiederum Ihren Umsatz ankurbelt .

Lass uns weitermachen und tief tauchen ...

Chatbot vs. Live-Chat

Um Ihren Website-Besuchern das beste Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie ihnen einen Kanal bieten, über den sie Sie kontaktieren können. Wenn sie Fragen oder Bedenken haben, kann ein Live-Chat oder eine Chat-Software ihr bester Freund sein.

Hier sind die Schlüsselfaktoren, die Sie über die beiden wissen müssen.

Nun, da Sie den Unterschied kennen. Es ist Zeit zu wissen...

So wählen Sie Live-Chat vs. Chatbot zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Nachdem Sie nun eine allgemeine Vorstellung von den Unterschieden der beiden haben, gehen wir die Funktionen durch, die Sie für Ihre Kundenbindung berücksichtigen müssen.

1. Verfügbarkeit

Kunden lieben sofortige Antworten. Chatbots können rund um die Uhr Unterstützung bieten. Egal zu welcher Zeit, Chatbots können Kundenanfragen im Handumdrehen beantworten.

Wenn Sie also möchten, dass Ihr Online-Shop rund um die Uhr betriebsbereit ist, wäre Ihre beste Lösung ein Chatbot.

Leider müssen Menschen immer noch schlafen, um richtig zu funktionieren. Live-Agenten müssen also in Schichten arbeiten. Sie können keinen Live-Chat-Support rund um die Uhr anbieten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden außerhalb Ihrer Geschäftszeiten keine sofortigen Antworten erhalten können. Aus diesem Grund verlängert sich Ihre durchschnittliche Lösungszeit erheblich.

Wenn es um Support-Tickets geht, möchten Sie die Hilfe von Chatbots, um sie an einem Ort organisiert zu halten. Lassen Sie sie am Ende ihrer Schicht von Ihrem Live-Agenten überprüfen, um Probleme schnell zu lösen.

Ein weiteres Merkmal, das Sie für die Kundenzufriedenheit berücksichtigen müssen, ist ...

2. Reaktionsfähigkeit

Solange der Chatbot die Probleme Ihrer Kunden versteht, kann er eine sofortige Antwort geben. Schließlich können Sie sie mit vorgefertigten Antworten für eingehende Anfragen programmieren.

Live-Chat kann auch schnell Antworten geben, wenn auch nicht immer. Und manchmal müssen Ihre Kunden in einer Warteschlange warten, bevor sie verbunden werden.

Wenn Sie gut ausgerüstete und gut ausgebildete Live-Agenten haben ... Dann sind Sie goldrichtig. Ihre Supportmitarbeiter können Benutzeranfragen problemlos bearbeiten.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass es immer noch nicht genug ist, können Sie Ihre Chat-Lösung mit einem Chatbot ergänzen.

Natürlich muss man sich auch darauf konzentrieren...

3. Wirtschaftlichkeit

Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, gibt es Dinge, die Sie beachten müssen. Natürlich möchten Sie Ihren Besuchern ein großartiges Kundenerlebnis bieten. Dies bedeutet, ihre Telefonanrufe entgegenzunehmen. Chat-Lösungen anbieten. Führen Sie selbst Live-Chats durch.

Und all diese Dinge kosten Geld.

Wussten Sie, dass Sie mit Chatbots bis zu 30 % sparen können?

Schließlich können sie mehr Kunden gleichzeitig bedienen. Es bedeutet auch, dass Sie Geld bei anderen Ausgaben wie Gehältern und Betriebskosten sparen können.

Wenn Sie also eine riesige Menge an Kundenfeedback und Fragen haben, dann ist Chatbot der richtige Weg.

Wenn nicht, können Sie den Live-Chat nutzen. Es verleiht Ihrem Unternehmen eine menschliche Note.

4. Genauigkeit

Nichts geht über Menschen, wenn es um komplexe Problemlösungen geht. Nun, komplexe Themen, um genauer zu sein.

Sie sehen, menschliche Interaktionen sind nicht auf eine Reihe von Schlüsselwörtern beschränkt. Chatbots wird beigebracht, nur auf diese zu antworten. Wenn also ein Kunde nicht ganz so grundlegende Fragen stellt … müssen Sie stattdessen mit einem Live-Chat-Mitarbeiter sprechen.

Außerdem sind Chatbots sehr empfindlich, wenn es um die Rechtschreibung geht. Ein Tipp- oder Rechtschreibfehler kann Chatbots verwirren.

Ja, Chatbots werden durch maschinelles Lernen leistungsfähiger. Aber im Moment sind sie noch nicht so weit, den Live-Chat zu übertreffen.

Hier ist das Fazit … wenn Ihre Kunden normalerweise einfache Fragen stellen, dann reicht ein Chatbot aus. Aber wenn Ihre Kundenanfrage mehr gepflegt werden muss, kann der Live-Chat damit umgehen.

Vergiss nicht...

5. Menschliche Interaktion

Wir alle wissen, wer hier der klare Gewinner ist.

Der Live-Chat kompensiert die Erwartungen Ihrer Kunden an einen menschlichen Kontakt. Besonders bei einer E-Commerce-Marke, bei der jede Interaktion online stattfindet.

Außerdem, wer mag keine persönlichen Gespräche?

Ein Live-Agent kann Ihre Informationen leicht abrufen. Sie können auch eine spezifische Lösung für Ihre Kunden anbieten. Ein sinnvolles Gespräch kann auch treue Kunden aus ihnen machen.

Auf der anderen Seite können Chatbots die Daten Ihrer Kunden speichern. Es kann frühere Interaktionen abrufen und darauf basierend eine Lösung erstellen.

Wenn möglich, können Sie beide verwenden, um sich gegenseitig zu ergänzen.

Hier ist, was ich meine ...

Letzte Woche habe ich ein Paar Schuhe online bestellt. Es war ein bisschen zu eng. Und ich wollte es in einer anderen Farbe.

Also ging ich zum E-Commerce-Shop und rief den Chatbot auf. Aber nach ein paar Minuten war ich etwas frustriert. Es beantwortete keine meiner Bedenken. Also fragte ich nach einem Live-Agenten.

An diesem Punkt wurde mir klar, dass eine Kombination der beste Ansatz ist. Ein Chatbot kann eingehende Anfragen Ihrer Website-Besucher beantworten. Wenn sie weitere Unterstützung benötigen, kann ein Live-Chat danach übernehmen.

Als nächstes...

6. Produktivität

Haben Sie schon einmal versucht, mit 100 Personen gleichzeitig zu sprechen? Oder sogar zehn Kunden.

Chatbots können das.

Sie können allgemeine Fragen klären, die Kunden stellen. Dadurch können sich Live-Agenten mehr auf komplexe Kundenprobleme konzentrieren.

Aber unterschätzen Sie den Live-Chat nicht. Im Vergleich zu typischen Support-Kanälen ist der Live-Chat immer noch am produktivsten.

Live-Agenten können problemlos auf Kundendaten zugreifen. Sie müssen lediglich die Registerkarten wechseln, um dem Kunden die richtigen Informationen zu geben. Dann können die Kunden bei Bedarf an die richtigen Personen mit dem richtigen Fachwissen weitergeleitet werden.

Was ist mehr?

Beim Live-Chat haben Agenten auch eine Liste mit vordefinierten Fragen und Antworten zur Hand. Sie können Kundenanliegen in kürzester Zeit schnell lösen.

Der letzte Faktor für Ihr Kundenerlebnis ist ...

7. Kundenzufriedenheit

Das ist das ultimative Ziel von chatting solutions.

Als kundenorientierte E-Commerce-Marke hat die Verbesserung der Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Denn dann kommen zufriedene Kunden in Ihr Geschäft zurück. Wieder und wieder.

Das führt zu verbesserten Verkäufen.

Und die perfekte Lösung für Kundeninteraktionen? Es ist ein Live-Chat.

Sie können diese menschliche Note nicht von Chatbots bekommen. Egal wie fortgeschritten es sein mag. Supportmitarbeiter können zwischen den Zeilen lesen. Es kann den Ton Ihrer Kunden verstehen, was ihnen helfen kann, einfühlsam zu antworten.

Und wenn Sie sich mit ihnen verbinden, baut das Vertrauen auf. Und wir alle wissen, wie wichtig Vertrauen für die Kundenbindung ist.

Andererseits können Chatbots auch dabei helfen, Ihre Kunden zeitlich zufrieden zu stellen. Ihre strukturierte Daten- und Wissensbasis macht sie superschnell.

Und wer mag keinen schnellen Service?

Es hängt alles von den Erwartungen der Kunden an Ihre E-Commerce-Marke ab.

Und das sind die sieben Hauptmerkmale, die Sie kennen müssen, um sich zu entscheiden. So...

Wer gewinnt zwischen Live-Chat vs. Chatbot?

Unnötig zu sagen, dass sowohl Chatbot als auch Live-Chat großartige Kundenservice-Optionen sind. Eine (oder sogar beide) zu haben, hat viele Vorteile für Ihre E-Commerce-Website.

Das ist richtig ... Wie Sie gelernt haben, haben Live-Chat und Chatbots ihre eigenen Vorteile. Es hängt alles davon ab, was Ihr Unternehmen Ihrer Meinung nach gerade braucht.

Aber zusammen können sie definitiv ein besseres Einkaufserlebnis für Ihre Kunden schaffen.

Chatbot und Live-Chat können sich ergänzen. Ihre Kunden können sich freuen...

• Support rund um die Uhr
• Erreichbarkeit durch Messaging-Apps wie Whatsapp, Messenger usw.
• Mehrsprachige Antworten
• Sofortige Antworten

Es ist also keine wirkliche "Entweder-Oder"-Frage. Warum nicht eine hybride Strategie verfolgen?

Auf diese Weise können Sie ...

Holen Sie sich das Beste aus beiden Welten!

Ist es nicht schön, die Vorteile von Chatbot und Live-Chat zu haben?

Das garantiert die besten Ergebnisse für Ihre E-Commerce-Marke.

Aber wissen Sie, was die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Online-Shop noch beeinträchtigen kann?

Wenn es langsamer ist als Melasse. Und schwer zu navigieren. Und einfach unattraktiv.

Warum also nicht Debutify installieren?

Mit über 50 Add-Ons kann Debutify Ihre Conversions steigern, den AOV steigern und den Gewinn steigern!

Dazu gehört ein Facebook Messenger-Chat-Widget, das Sie Ihrem Geschäft hinzufügen können.

Weil es nicht nur ein Thema für Shopify ist. Nein ... Es ist auch der perfekte Partner zur Gewinnoptimierung.

Steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit mit Debutify kostenlos!

14 Tage Testversion. 1 Klicken Sie auf Installation. Keine Kreditkarte benötigt.