Wie können Einzelhändler Omnichannel-Marketing nutzen?

Untersuchungen zufolge erzielen Vermarkter, die drei oder mehr Marketingkanäle in Kampagnen verwenden (E-Mail, SMS, Web-Push-Benachrichtigungen), viel bessere Ergebnisse. Sowohl Kauf- als auch Interaktionsraten sind bis zu 250 % höher im Vergleich zu Kampagnen, die nur einen Marketingkanal verwenden.

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Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing unterscheidet sich offensichtlich stark von Single-Channel-Marketing. Die Unterscheidung zwischen Omnichannel und Multichannel ist jedoch etwas weniger klar. Obwohl beide Ansätze mehr als einen Marketingkanal umfassen, bieten Omnichannel-Strategien eine Reihe einzigartiger Möglichkeiten für Unternehmen jeder Größe.

Omnichannel-Marketing konzentriert sich auf den Kunden im Mittelpunkt des Marketings über alle Kanäle hinweg wie:

• Webseite
• Sozialen Medien
• Email
• SMS
• und mehr

Bei der Nutzung verschiedener Marketingkanäle ist es das Ziel, ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Omnichannel-Marketing ermöglicht dem Kunden den einfachen Zugriff auf Informationen von jedem Kanal oder Gerät, da diese miteinander verbunden sind. So erhält der Kunde ein konsistentes Engagement, egal wo und wie er mit Ihrer Marke interagiert.

Indem die Kanäle integriert und vereinheitlicht werden, bieten Unternehmen eine bessere Benutzererfahrung und Konsistenz über alle Kanäle hinweg.

Dies können sein:

• deine Website,
• sozialen Medien
• Email
• SMS-Kampagnen

Multichannel-Marketing nutzt auch mehrere unterschiedliche Kanäle, aber diese Kanäle arbeiten nicht einheitlich zusammen . Beim Multichannel-Marketing stellt jeder Marketingkanal unterschiedliche Leistungen bereit und läuft getrennt vom Rest ab. Jeder Marketingkanal hat seine eigene Strategie und Ziele.

Sie könnten beispielsweise soziale Medien mit dem Ziel nutzen, neue Kunden zu gewinnen, und E-Mail-Marketing mit dem Ziel, den Umsatz zu steigern, und so weiter. Dieser Mangel an Integration kann für Kunden etwas verwirrend sein, wenn sie angesprochen werden, ohne ihre vorherigen Aktionen zu berücksichtigen.

Es könnte sich um einen Kunden handeln, der bereits einen Kauf getätigt hat, dann aber eine Anzeige in den sozialen Medien mit einem reduzierten Produkt sieht, das er bereits zum vollen Preis gekauft hat. Es könnte für sie möglicherweise wirklich frustrierend sein.

Während Multichannel-Kampagnen im Allgemeinen jeden Kanal verwenden, um eine ähnliche Botschaft zu verbreiten, erstellen Omnichannel-Vermarkter anspruchsvollere Kampagnen, die auf jeden einzelnen Kunden eingehen. Beispielsweise kann ein neuer Lead Ihre Website auf einem Mobilgerät besuchen, seine Telefonnummer eingeben und in den nächsten Tagen eine Follow-up-SMS erhalten.

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Erste Schritte mit der Datenerfassung

Natürlich sind diese Arbeitsabläufe nur mit robusten Datenerfassungsverfahren möglich. Sie müssen in der Lage sein, auf verschiedenen Kanälen und zu unterschiedlichen Zeiten mit Leads in Kontakt zu treten und gleichzeitig ein durchgängig personalisiertes Erlebnis zu bieten. Im Laufe der Zeit führen Sie jeden Kunden auf natürliche Weise durch die Phasen des Verkaufszyklus, basierend auf seinem einzigartigen Verhalten und seinen Vorlieben.

So zeigt beispielsweise eine Amazon-Studie, dass sich das Omnichannel-Marketingkonzept positiv auf die gesamte Customer Journey auswirkt. Innerhalb von sechs Monaten nach einem Omnichannel-Einkaufserlebnis hatten Kunden 23 % mehr wiederholte Einkäufe in den Geschäften des Einzelhändlers verzeichnet und empfahlen die Marke eher Familie und Freunden als diejenigen, die einen einzigen Kanal nutzten.

Vor diesem Hintergrund erfordert jede erfolgreiche Implementierung von Omnichannel-Marketing eine Verlagerung vom nachrichtenorientierten zum kundenorientierten Denken. Es ist wichtig, mit der Customer Journey und dem Einkaufserlebnis zu beginnen , um bessere Beziehungen zu Ihrem Publikum aufzubauen und Kunden weiter zu einer möglichen Conversion zu bewegen.

Quelle

Der erste Schritt, um mehr Daten über jeden Lead zu erhalten, besteht darin, einfach nach einigen grundlegenden Informationen zu fragen, wenn er sich für Ihre Inhalte anmeldet. Wenn Sie beispielsweise einen E-Mail-Newsletter haben, können Sie Felder für andere Datenpunkte hinzufügen, darunter:

• Ort
• Das Alter
• Telefonnummer
• Einstellungen für die E-Mail-Häufigkeit

Auf der anderen Seite könnte sich das Erfragen zu vieler Informationen negativ auf Ihre Abonnementrate auswirken, daher sollten Sie nur die Daten erbitten, die für Ihre Omnichannel-Kampagnen am relevantesten sind. Denn laut Simplicity Index sind 64 Prozent der Verbraucher bereit, für ein einfacheres Erlebnis mehr zu bezahlen.

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Implementieren einer Begrüßungssequenz

Bei der Omnichannel-Kommunikation geht es darum, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit zu senden. Begrüßungssequenzen sind der perfekte Weg, um einen positiven Ton für Ihre ersten Interaktionen mit einem neuen Lead anzugeben. E-Mail ist die beliebteste Option für Begrüßungsworkflows, aber Sie können je nach Kundenpräferenz auch andere Kanäle integrieren.

Ihre erste Willkommensnachricht ist eine Gelegenheit, neuen Leads mehr Informationen über Ihre Marke zu geben und sie für zukünftige Engagements zu interessieren. Sie könnten zum Beispiel über Ihre Unternehmenswerte sprechen oder wie Sie zu dem Punkt gekommen sind, an dem Sie heute stehen. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, eine persönliche Note einzubauen, um Gemeinsamkeiten mit Ihrem Publikum aufzubauen.

Natürlich möchten Sie Leads auch zu ihrer ersten Bestellung motivieren, daher bieten viele Marken ein kleines Geschenk wie einen Rabatt oder kostenlosen Versand an. Gleichzeitig ist es wichtig zu vermeiden, zu viel Wert auf den Verkauf zu legen, wenn Sie noch versuchen, eine Beziehung zu neuen Leads aufzubauen – Sie haben später mehr Chancen, sie in treue Kunden umzuwandeln.

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Erweiterung der Website-Besuche mit Exit-Intent-Popups

Eine starke Begrüßungssequenz wird immer mehr Abonnenten auf Ihre Website führen, aber es ist auch wichtig, die Dauer jedes Besuchs zu verlängern. Je länger ein Lead auf Ihrer Website verbringt, bevor er sie verlässt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er sofort einen Kauf tätigt oder zumindest interessiert genug bleibt, um später wiederzukommen.

Wie in jeder anderen Phase der Customer Journey verwenden Vermarkter eine Vielzahl von Strategien, um die durchschnittliche Besuchsdauer auf ihren Websites zu erhöhen. Exit-Intent-Popups sind eine einfache Option für Marken, die neu in der Marketingautomatisierung sind, und sie sind auch weitaus weniger aufdringlich als konventionellere Arten von Popups.

Es überrascht nicht, dass Exit-Intent-Popups so konzipiert sind, dass sie erscheinen, wenn ein Benutzer beabsichtigt, die Website zu verlassen. Dies kann auf verschiedene Weise nachverfolgt werden – Sie können Ihre beispielsweise so konfigurieren, dass sie ausgelöst wird, wenn der Cursor des Kunden Ihre Seite verlässt.

Wie die Begrüßungssequenz können Ihre Popups mit einem Rabatt oder einem anderen kleinen Geschenk effektiver sein. Das Ziel ist es , die Aufmerksamkeit des Benutzers wieder auf Ihre Website zu lenken und ihm einen Grund zu geben, zu bleiben, anstatt sie sofort zu verlassen.

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Weiterverfolgung verlassener Karren

E-Commerce ist ein schnell wachsender Bereich für eine Vielzahl von Einzelhandelsmarken, und der digitale Verkauf ist während der COVID-19-Krise noch wichtiger. Online-Unternehmen haben einen erheblichen Umsatzschub erlebt. Gleichzeitig wurden Unternehmen, die hauptsächlich über physische Geschäfte verkauften, von der Coronavirus-Pandemie hart getroffen.

Leider führt Online-Shopping unweigerlich zu verlassenen Warenkörben. Tatsächlich werden bis zu 90 Prozent aller E-Commerce-Warenkörbe vor dem Kauf abgebrochen. Der Abbruch des Einkaufswagens ist eine der Hauptursachen für entgangene Verkäufe für digitale Marken. Selbst die Konvertierung eines kleinen Prozentsatzes aufgegebener Warenkörbe wird zu einem massiven Anstieg der Bestellungen führen.

Glücklicherweise können Sie mit ein paar einfachen Schritten mehr Benutzer zurückholen, nachdem sie ihren Warenkorb verlassen haben. Mit zeitgemäßer Marketing-Automatisierungssoftware lassen sich Workflows zur Aufgabe von Warenkörben einfacher als je zuvor einrichten. Sie sind eine der zuverlässigsten Techniken im Bereich des Omnichannel-Marketings.

Nachdem ein Lead Ihre Website verlassen hat, können Sie in nur einer Stunde ein erstes Follow-up senden. Zu diesem Zeitpunkt ist Ihre Marke noch frisch im Gedächtnis, und es besteht eine gute Chance, dass sie das Angebot noch einmal überdenken, wenn sie das Produkt immer noch wollen. Sie können dies auch als Gelegenheit nutzen, ähnliche Artikel hervorzuheben, an denen sie interessiert sein könnten.

Von dort aus lohnt es sich normalerweise, etwa 24 Stunden zu warten, bevor Sie eine zweite Nachricht senden. Wie Ihre Begrüßungsnachrichten sollte auch dieses Follow-up ein Angebot enthalten, das zusätzliche Motivation bietet. Sogar so etwas wie ein „10-Prozent-Rabatt“-Rabattcode reicht als Anreiz aus, um eine beträchtliche Anzahl von Verkäufen zu generieren.

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Verwenden Sie Kundeninformationen, um reaktionsschnelleren Support bereitzustellen

Einzelhändler behandeln den Kundensupport oft als Nebensache, aber das Angebot schneller und informativer Antworten auf Kundenfragen wird einen überraschenden Effekt auf das Engagement haben. Benutzer können über eine Vielzahl von Kanälen mit Ihrem Support-Team interagieren. Sie sollten in der Lage sein, auf allen Plattformen ein konsistentes Kundensupport-Erlebnis zu bieten.

Der einfachste Weg, die Reaktionsfähigkeit Ihres Supports zu verbessern, besteht darin, sicherzustellen, dass Kundeninformationen zwischen den Interaktionen übertragen werden. Bei herkömmlichen telefonischen Supportsystemen müssen Kunden beispielsweise bei jedem Anruf von vorne beginnen. Wenn Sie mehr Daten sammeln und in einem einheitlichen Kundenprofil speichern, können Sie den Verlauf jedes Benutzers anzeigen und personalisierte Unterstützung leisten.

Einpacken

Omnichannel-Marketing bietet Marketingfachleuten eine Reihe einzigartiger Herausforderungen und Möglichkeiten, aber es bietet auch die Möglichkeit, langsam anzufangen und schrittweise mehr Omnichannel-Taktiken zu implementieren. Dies sind nur einige der effektivsten Möglichkeiten, wie Einzelhändler mehr Omnichannel-Strategien in ihre Marketingkampagnen integrieren können.

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