8 KPIs zur Messung der Effektivität des E-Commerce-Treueprogramms

„In der Welt des Internet-Kundendienstes ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ihr Konkurrent nur einen Mausklick entfernt ist.“ – Doug Warner

Ich habe kürzlich von den letzten Artikeln geträumt, die ich online gekauft habe. Abgesehen von diesen Neuheiten konnte ich mich nicht an Online-Shops erinnern, bei denen ich wiederholt eingekauft habe. Aber es gab tatsächlich nur einige von ihnen. Bequemlichkeit, großartiger Kundenservice und ein attraktives Treueprogramm waren es, die es tatsächlich geschafft haben, mich an den Haken zu bringen.
Während es keinen Felix Felicis für ein effektives E-Commerce-Treueprogramm gibt, gibt es bestimmte KPIs, die Ihnen helfen, vernünftige Schlussfolgerungen zu ziehen und Verbesserungen daran vorzunehmen. Tauchen wir ein.

Treueprogramm: Bedeutung

Grundsätzlich ist ein E-Commerce-Treueprogramm ein System zur Belohnung von Stammkunden (Klicken Sie hier, um mehr über die Einführung von Prämienpunkten in einem Magento 2-Shop zu erfahren). Dies ist eine Reihe mehrerer Marketingstrategien, die die Kundenbindung verbessern. Es ist mehr als ein einfaches Instrument. Ein Treueprogramm ist eine strategische und komplexe Initiative. Wenn man davon ausgeht, dass die Stammkunden 67 % mehr ausgeben als die Neukunden, ist es entscheidend, dass sie sowohl zurückkehren als auch der Marke treu bleiben.

Warum ist das Rabattprogramm nicht gleich dem Treueprogramm?

Der Begriff „Treueprogramm“ wurde zu lange als Sammelbegriff verwendet, um Programme zu beschreiben, die verschiedene Arten von Kundenprämien anbieten. Infolgedessen glauben viele Händler fälschlicherweise, dass ein Treueprogramm mit Rabatt- oder Treueboni, Werbegeschenken usw. gleichzusetzen ist. Dies ist wahrscheinlich das häufigste Missverständnis.

Treueprogramme im Vergleich zu Rabattprogrammen:

· Entwerten Sie Ihre Artikel oder Dienstleistungen nicht,
· die Möglichkeit, Treuepunkte/-stempel zu sammeln, nicht gefährden,
· Ihnen helfen, keine Einnahmen zu verlieren, indem Sie einen Rabatt anbieten,
· geben Kunden Zufriedenheit durch zusätzliches Verdienen.
Rabattprogramme sind zweifellos wirksam. Sie ziehen Kunden an und ermöglichen steigende Umsätze, aber diese Steigerungen haben nur eine kurze Lebensdauer. Treueprogramme fördern Wiederholungskäufe und bauen eine dauerhafte Markentreue auf.

Warum ist das Kundenbindungsprogramm nicht gleich dem Treueprogramm?

Kundenbindungsprogramme zielen auch darauf ab, die Kundenabwanderung zu reduzieren, den Umsatz zu steigern und Kunden an die Marke zu binden.

Im Vergleich zu Kundenbindungsprogrammen bietet ein Treueprogramm:

· hält Kunden trotz ihrer Einstellung zur Marke nicht einfach, sondern bindet sie,
· schafft emotionale Bindungen zu den Kunden. Es veranlasst sie, Ihre Marke im Vergleich zu Mitbewerbern zu wählen,
· hat die größere Reichweite und umfasst mehr Lebenszykluskomponenten, wie z. B. Kundenentwicklung, Kundenbindung und Rückgewinnung.
Um es kurz zu machen, die Bestandskunden können wieder bei Ihnen kaufen oder auch nicht. Die treuen Kunden wiederum entscheiden sich für Ihre Marke und ermutigen andere, bei Ihnen einzukaufen. So einfach ist das.

Ziele von eCommerce-Treueprogrammen

· Erhöhung des Share of Wallet. Es ist entscheidend, Bedingungen zu schaffen, die die Anforderungen der Kunden in bestimmten Kategorien erfüllen. Dies geschieht normalerweise über das System der Prämien und Vergünstigungen. „All-in-One-Käufe“ ist das Modell, das durch ein Treueprogramm stimuliert werden muss.
· Bekämpfung der Kundenabwanderung. Treueprogramme zielen darauf ab, die Anzahl der verbleibenden Kunden zu verringern und den gefährdeten Kunden besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Ein gutes Treueprogramm wird zu einer Attraktion, die hilft, Kunden zu halten.
· Kundengewinnung. Während das Hauptziel eines Treueprogramms darin besteht, die bestehenden Kunden zu halten und die Anzahl der Nachbestellungen zu erhöhen, kann es auch als Instrument zur Kundengewinnung durch Empfehlungsmethoden wie E-Mails, teilbare URLs, soziale Medien usw. verwendet werden.
· Sammeln von Daten über Kunden. Indem Sie das Kundenverhalten verfolgen und ihre Anfragen analysieren, können Sie verschiedene Aspekte Ihres Geschäftsbetriebs verbessern. Dies betrifft UX, Werbeeffizienz, Kundenerlebnis, Lagerlistenplanung und vieles mehr.
· Differenzierung von der Konkurrenz. Ein gutes Treueprogramm schafft einen Mehrwert für Kunden im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern.

Kritische KPIs zur Messung des eCommerce-Treueprogramms

Net Promoter Score (NPS)

Diese Metriken ermöglichen die Berechnung von Ausgaben, die im Zusammenhang mit der Förderung Ihres Treueprogramms stehen. Im besten Fall sollten Sie ein System schaffen, in dem Ihre Kunden Ihren Online-Shop und das Treueprogramm selbst bewerben.
Um diese Punktzahl zu schätzen, müssen Sie Ihre Kunden befragen. Fügen Sie die folgende Frage hinzu : „Wie hoch sind die Chancen, dass Sie unsere Marke Ihrer Familie und Ihren Freunden auf einer Skala von null bis 10 weiterempfehlen?“. Sie müssen einen Kostenvoranschlag abgeben. Je nachdem, was die Kunden antworten, können Sie Kunden in 3 Gruppen einteilen:
· Promoter (9-10 Punkte),
· passive Käufer (7-8 Punkte),
· Kritiker (6 und weniger).
Sie sollten darauf abzielen, so viele Befürworter und so wenige Kritiker wie möglich zu haben. Kritiker und die Gründe für ihre Unzufriedenheit müssen ermittelt werden, um die Art und Weise zu verbessern, wie Käufer die Marke sehen. Dies ist genauso wichtig wie die Zufriedenheit der Promoter.

Tipps, um das Beste aus dem NPS herauszuholen:

• Bringen Sie Personalisierung mit. Der einfachste Weg, den NPS zu messen, besteht darin, direkt nach der Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke personalisierte Fragen zu stellen. Vermeiden Sie es, allgemeine Fragen zu stellen. Fragen Sie stattdessen zum Beispiel nach dem Personal.
  „Wie wahrscheinlich werden Sie unseren E-Commerce-Shop nach Ihrer letzten Interaktion mit unserem Support-Team weiterempfehlen?“ – Zappos.com , der Online-Händler, der Schuhe und Kleidung verkauft, bietet seinen Käufern eine solche Frage an, um einen hohen Kundenservice zu gewährleisten.
• Verwenden Sie Folgefragen. Sie können erfahren, woher Ihre Kunden hauptsächlich kommen, oder Ihr Geschäft verbessern, dank der Fragen, die auf negativen Kundenerfahrungen basieren. Betrachten Sie die folgenden Fragen:
  „Was ist das Größte, was Sie an unserem Geschäft nicht mögen?“
  „Wie haben Sie zum ersten Mal von unserer Marke gehört?“
  „ Welche drei Dinge haben Sie bei Ihrem letzten Einkauf bei uns davon abgehalten, eine Bestellung abzuschließen?“
• Verwenden Sie Dankesnachrichten. Diese Art von Nachrichten muss für die 3 oben genannten Kundengruppen unterschiedlich sein. Wenn Sie mit Kritikern zu tun haben, erwähnen Sie unbedingt, dass Sie bereit sind, den Kundenservice zu verbessern und ihre Meinung zu schätzen.

Customer Lifetime Value (CLV)

Es ermöglicht zu messen, welchen Wert ein Kunde dem Unternehmen im Laufe seines Lebens bringt. CLV-Variationen helfen bei der Bewertung der Effektivität des Treueprogramms, da Sie sehen, wie oft Ihre Kunden Einkäufe tätigen und entsprechend bei Ihrer Marke bleiben. Dies hilft zu sehen, ob Käufer der Marke treuer werden oder nicht.
Im Durchschnitt werden oft drei Jahre als optimaler realistischer Zeitraum angesehen, in dem treue Kunden mit einer Marke im E-Commerce bleiben. So kann die Berechnung des CLV aussehen:

Aktive Interaktionsrate (AER)

Diese Kennzahlen zeigen, wie viel Prozent der Kunden aktiv und regelmäßig am Treueprogramm teilnehmen. Hier wird die Teilnahme daran gemessen, wie Käufer innerhalb eines bestimmten Zeitraums Punkte sammeln und ausgeben.
Die monatliche/jährliche Schätzung des AER ist eine großartige Möglichkeit, die Effektivität Ihres Treueprogramms zu bewerten.
Beispielsweise kann Amazon mit einem Kundenbindungsgrad von 93 % in seinem Treueprogramm prahlen, da es die Erwartungen der Käufer praktisch vollständig erfüllt.
Um Kunden zurückzuhalten, hat Amazon:

• Verwendet $0,16 Marketingstrategie. Wenn ein Kunde einen Artikel kauft und sein Preis plötzlich sinkt, schreibt Amazon die Differenz gut. Zeigt es nicht, dass der Händler den Kunden an die erste Stelle setzt?
• Bleibt kreativ . Das Unternehmen bot an, eine jährliche Gebühr zu zahlen, um 2 Tage kostenlosen Versand zu erhalten. Egal, ob Käufer noch bezahlen müssen, das Gefühl, mit kostenlosem Versand belohnt zu werden, erhöht die Zufriedenheit.
• Zeitlich diversifiziert. Erinnerst du dich, wie Amazon angefangen hat? Ich tue. Zuerst verkauften sie nur Bücher. Jetzt bekommt man dort praktisch alles unters Dach. Das ist wahrscheinlich der Grund, warum Amazon einer der Online-Marktplätze ist, an denen ich persönlich festgehalten habe.

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Wiederholungskundenrate

Es ist kein Geheimnis, dass Stammkunden mehr Gewinn bringen und hohe Chancen haben, loyal zu werden. Diese Metriken können auch dabei helfen, zu analysieren, was Kunden zu Wiederholungskäufen motiviert, was Ihnen sicherlich in die Hände spielen kann.
Beispielsweise behauptet HKEA, das Konzernunternehmen, das sich auf Bildung, Immobilien, Gastgewerbe, LED-Leuchten und mehr spezialisiert hat, eine Stammkundenrate von 98,5 % zu haben. Sie legen besonderen Wert auf über 10 Jahre Erfahrung auf diesem Gebiet und die Einhaltung der Werksnormen nach ISO 9001. Das schafft Vertrauen, das über Jahre anhält.

Geldprämien

Es ist erwiesen, dass Kunden, die mit Treueprogrammen aktiv sind, 90 % häufiger einkaufen und bei jeder Transaktion 60 % mehr ausgeben. Darüber hinaus verfünffacht sich die Wahrscheinlichkeit, dass solche Käufer bei der Marke bleiben.
Haben Ihre Kunden aufgrund eines effektiven Treueprogramms begonnen, mehr Einkäufe zu tätigen? Das müssen Sie sich fragen und rechnen lernen, um diesen KPI zu messen. Sie müssen analysieren, was die Käufer genau motiviert, und sie entsprechend den erzielten Ergebnissen segmentieren. Mit anderen Worten, Ihr Ziel ist es, das finanzielle Geschäftswachstum als Ergebnis der Einführung des Treueprogramms zu messen.

Kapitalrendite (ROI)

Wie bei jeder anderen Geschäftstätigkeit gibt es bestimmte Ausgaben im Zusammenhang mit der Einführung und kontinuierlichen Nutzung des Treueprogramms. Um das Gesamtbild zu sehen, ist es wichtig, die mit dem Treueprogramm verbundenen Ausgaben im Vergleich zu den zusätzlichen Einnahmen zu analysieren, die es dem Unternehmen bringt. Sie sind Softwareentwicklung, Design, Marketing und die Kosten für Sonderangebote selbst.
Charlie Casey, der CEO von LoyaltyLion, behauptet, dass der durchschnittliche ROI für Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten, zwischen 14 und 32 US-Dollar pro 1 US-Dollar liegt, der für das Treueprogramm ausgegeben wird. Dies betrifft sowohl kleine als auch große Unternehmen. Dies sind also wahrscheinlich zumindest die Zahlen, die Sie von Ihrem Treueprogramm erwarten sollten.

Mit diesen Schritten erzielen Sie einen hohen ROI für Ihr Treueprogramm:

• Schätzen Sie die Rentabilität der Kunden. Schätzen Sie unter Berücksichtigung der letzten 2 Jahre (abhängig vom Kaufzyklus der Käufer) ihre Rentabilität, indem Sie alle Ausgaben von den Gesamteinnahmen für jeden einzelnen Kunden abziehen.
• Wählen Sie die profitabelsten Kunden aus. Es sollten ungefähr 20% von ihnen sein.
• Erstellen Sie das Profil dieser Kunden, um zu wissen, was ihnen gefällt und woher sie kommen.
• Suche nach Lookalike Audience , um sie anzusprechen und anzuziehen.

Kundenzufriedenheit

Ein Treueprogramm muss so entwickelt werden, wie Kunden den Mehrwert sehen, den sie erhalten. Dies kann durch das Angebot realisiert werden:
· zusätzliche Rabatte je nach Kundenstufe,
· exklusive personalisierte Angebote.
Die Kundenzufriedenheit muss im Fokus stehen. Sei es ein finanzieller Vorteil oder Vorteile wie kostenloser Versand, personalisierte Angebote usw.

Marken- und Programmbewusstsein

Stellen Sie sicher, dass Sie die Markenbekanntheit und die Kundenbindungsrate im Treueprogramm verfolgen. Kontrollieren Sie immer, warum Kunden am Programm teilnehmen. Bezieht es sich auf eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke oder auf den Mehrwert, den Sie bieten? Sicherlich muss der Aufbau einer emotionalen Bindung ein Ziel sein, und es ist nicht so einfach zu erreichen.
Ich persönlich finde es einfach toll, wenn Informationen über ein Treueprogramm auf der Website leicht zugänglich sind oder in den sozialen Medien verfügbar gemacht werden. Es ist nicht nur leicht verständlich, sondern hält mich auch über die Vorteile auf dem Laufenden, die es bietet. Zum Beispiel verwendet Flash Tattoos ein Abonnement-Popup, um VIP-Status sowie 10 % Rabatt auf den ersten Kauf anzubieten (wenn Sie nach einer Popup-Lösung für Magento suchen, klicken Sie hier). Weitere Details zu den Sonderangeboten des Unternehmens sind bequem direkt auf der Hauptseite ihrer Website verfügbar.

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Einpacken

E-Commerce-Treueprogramme sind unerlässlich. Sie arbeiten für mich, und ich bin mir ziemlich sicher, dass sie die Entscheidungsfindung vieler beeinflussen. Sie steigern Wachstum, Reputation, Umsatz und machen Kunden glücklich! Wenn Sie die Effektivität eines solchen Programms verfolgen, können Sie Daten über die Geschäftsaktivitäten sammeln und Ihre Kunden besser kennenlernen.