Alteryx CMO Keith Pearce über die Balance zwischen Automatisierung und CX [Video]

Die Automatisierung wird bleiben, und Sie müssen sie mit Bedacht einsetzen.

Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Vertriebs- und Marketingwelt nichts Neues, aber ihre Einsatzmöglichkeiten nehmen weiter zu, als wir es uns hätten vorstellen können. Unternehmen erkunden die Möglichkeiten, die die Automatisierung bietet, und fragen sich, wo sie eingesetzt werden könnte, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Zeit- und Kosteneinsparungen zu erzielen.

Lassen Sie uns untersuchen, warum es heute wichtiger denn je ist, dieses Gleichgewicht herzustellen.

Keith Pearce ist Chief Marketing Officer bei Alteryx und stolz darauf, nicht nur ein Vermarkter, sondern im Herzen auch ein Technologe zu sein. Nach einem kurzen Aufenthalt im politischen Bereich begann Keith seine Karriere im Technologiebereich und arbeitete für Start-ups. Nach über 20 Jahren wechselte er in die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenerfahrung, was ihn zu Alteryx brachte.

Das Neueste aus unseren Industry Insights In dieser Serie unterhielt ich mich mit Keith, um alles über Automatisierung, KI, Daten und das Kundenerlebnis zu besprechen.

Schauen Sie sich das vollständige Gespräch unten an:

Wie Automatisierung das Kundenerlebnis beeinflusst

Es ist schwierig, einen Bereich im Zusammenspiel zwischen Automatisierung in Vertrieb und Marketing und Kundenerlebnis zu benennen. Tatsächlich sieht Keith dies auf mehreren verschiedenen Ebenen – wie es sich auf die Kosten auswirkt, auf das gesamte personalisierte Erlebnis für den Kunden und auf die Ausgewogenheit menschlicher Faktoren.

Einsparmaßnahmen

In diesem makroökonomischen Umfeld ist jede Geldersparnis durch den Einsatz eines Roboters recht günstig. Unternehmen sind daran interessiert, umständliche manuelle Prozesse in automatisierte Aufgaben umzuwandeln. Die Automatisierung kann auch erkennen, wo Benutzer die meiste Zeit verbringen, sodass Unternehmen ihre Marketingbudgets entsprechend einsetzen können.

Personalisierte Erlebnisse

Ein einzigartiges Kundenerlebnis wird nicht nur Benutzer beeindrucken, sondern sie auch dazu verleiten, Stammkunden zu werden. Vertriebs- und Marketingautomatisierung trägt dazu bei, diese Erlebnisse stärker zu personalisieren. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, Marketingmaßnahmen zu entwickeln, die direkt auf die Interessen und Vorlieben ihrer Zielgruppe abzielen.

Die menschliche Note

Im Bereich der Automatisierung gibt es eine große Debatte: Wird sie sich negativ auf die menschliche Erfahrung in Vertrieb und Marketing auswirken oder nicht? Menschen kennen Menschen. Liegt es also in unserem besten Interesse, einem Roboter zu vertrauen, dass er weiß, was Menschen wollen?

Wenn es um diesen Aspekt geht, ist Ausgewogenheit der Schlüssel. Unternehmen müssen wissen, wo sie mit der Automatisierungsimplementierung beginnen und wo sie enden sollen, und darauf achten, „nicht zu weit auf die eine oder andere Seite zu wechseln“.

Wenn „zu viel Technologie“ das Endergebnis beeinträchtigt

Es wird immer etwas geben, was KI nicht kann. Ob es darum geht, Empathie hervorzurufen oder sich auf die menschliche Erfahrung zu beziehen, es gibt einfach Eigenschaften, für die diese Tools (zumindest noch) nicht bereit sind.

Wie definiert man also „zu viel Technologie“? Keith glaubt, dass dies der Fall ist, wenn es sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

„Man sieht die Gegenreaktion, wenn die Automatisierung etwas zu gruselig wird. Es gibt einen schmalen Grat, den Unternehmen beschreiten müssen.“

Keith Pearce
CMO von Alteryx

Keith würdigt auch den Verbraucher, wenn er sagt, dass er schlau genug ist, zu wissen, wann Technologie nur aus Kostengründen eingesetzt wird. Sie wissen, wann sie ins Visier genommen werden.

Selbst wenn Unternehmen ihre Automatisierungsnutzung transparent gestalten, kann der Mangel an menschlicher Unterstützung bei Menschen, die einfach nur mit anderen Menschen sprechen möchten, zu Enttäuschung führen. Allein diese Frustration kann das Gegenteil dessen bewirken, warum Unternehmen überhaupt in die Tools investiert haben, und das führt zu Umsatzeinbußen.

„Unternehmen werden mehr Abwanderung verzeichnen, wenn sie es übertreiben“, sagte Keith. Wenn es zu Ihren Unternehmenswerten gehört, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist es jetzt an der Zeit, den Worten Taten folgen zu lassen.

Die Zukunft der Automatisierungstechnik und des Kundenerlebnisses

Es ist die Frage, die wir uns alle gestellt haben: Wie weit wird das alles gehen?

Nun, Keith glaubt, dass es „gruselig gut“ werden wird. Man kann einfach nicht ignorieren, wie mächtig KI in der Welt des Vertriebs und Marketings wird. Es lernt ständig und reagiert in Echtzeit auf unser Verhalten. Es gab eine Zeit, in der KI im Geschäftsleben eine coole neue Sache war. Heute ist es ein erwarteter Dienst.

Mustervergleich und maschinelles Lernen werden eingesetzt, um das Verbraucherverhalten zu verfolgen und vorherzusagen, nach welcher Art von Waren und Dienstleistungen sie suchen. Keith nennt drei Beispiele dafür, wie Mustervergleich und Automatisierung auf eine Weise eingesetzt werden, die er begrüßt.

Er erläutert, wie Streaming-Dienste mithilfe von KI Fernsehsendungen vorschlagen, die ihm auf der Grundlage seines Wiedergabeverlaufs gefallen könnten. Er schätzt es auch, wenn Fluggesellschaften ihm automatisierte Nachrichten senden, um ihn während der Reise in Echtzeit über Änderungen seiner Reiseroute zu informieren. Sogar ein digitaler Thermostat, der lernt, auf welche Temperatur er umstellen soll, wenn Sie zu Hause sind oder wenn sich die Jahreszeit ändert, ist Mustervergleich bei der Arbeit.

Laut Keith liegt die Zukunft der Vertriebs- und Marketingautomatisierung in der orchestrierten Erfahrung. Kunden schätzen ein Erlebnis, bei dem sie dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. Es gibt nichts Frustrierenderes, als eine ganze Verlobung durchzumachen und dann von vorne beginnen zu müssen. Die Bequemlichkeit des erneuten Engagements wird das Spiel verändern, unabhängig davon, über welchen Kanal diese Erlebnisse begonnen haben.

Balance zwischen Analyse, Automatisierung und Kundenerlebnis

Also, wohin gehen wir von hier aus?

Alles in allem kann die Automatisierung sowohl eine spannende Chance als auch eine entmutigende Aufgabe für Unternehmen sein, die damit beginnen möchten. Um dieses Gleichgewicht zu erreichen, geht es vor allem um Transparenz und den Schutz des Kundenerlebnisses.

„Bleiben Sie Ihren Werten und Ihren Werten treu. Möglicherweise müssen Sie sie umschreiben, wenn Sie wirklich glauben, dass Sie das Versprechen einiger Erklärungen rund um Ihre Kundenliebe nicht einhalten können.“

Keith Pearce
CMO von Alteryx

Viele Unternehmen sprechen davon, dass es ihre Mission sei, den Kunden immer an die erste Stelle zu setzen. Aber seien wir ehrlich, das ist im Geschäftsleben nicht immer erreichbar. Es ist nicht alles verloren, wenn Sie Ihrer ursprünglichen Mission nicht treu bleiben können. Hier kommt Transparenz ins Spiel. Heutzutage belohnen Kunden Transparenz.

Diese Transparenz wirkt sich direkt auf den Einsatz von Automatisierung im Kundenerlebnis aus und darauf, wie man diese erfolgreich ausbalanciert.

Ehrlichkeit währt am Längsten

Kunden möchten, dass Unternehmen offen darüber sprechen, wofür und warum sie bezahlen, wenn es um Daten geht. Indem man dem Verbraucher diese Ehrlichkeit von vornherein vermittelt, hat er auch die Möglichkeit zu entscheiden, wie sein Komfortniveau mit KI aussehen soll.

Der beste Weg, Automatisierung und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen, besteht darin, es dem Kunden zu ermöglichen, es zu erleben. Offenheit für Feedback eröffnet die Möglichkeit, sich im Laufe der Zeit anzupassen.

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