Die Wirtschaft saugt gerade jetzt. Stellen Sie sicher, dass Ihr CX dies nicht tut.

Jeder flüstert dieses gefürchtete Wort – Rezession – seit mindestens einem Jahr. Und jetzt, wo wir mit dem Zusammenbruch der Silicon Valley Bank (SVB) die zweitgrößte US-Bankpleite der jüngeren Geschichte erlebt haben, machen sich viele nicht mehr die Mühe zu flüstern. Es ist alles ein bisschen zu 2008.

Die Beklommenheit ist spürbar. In einer von Nielsen IQ durchgeführten Umfrage haben 62 % der Befragten weltweit das Gefühl, dass sie derzeit in einer Rezession leben, und 48 % dieser Verbraucher erwarten, dass dieser wirtschaftliche Abschwung ein Jahr oder länger anhalten wird.

Verbraucher und Investoren haben Angst und sind daher beide risikoavers; Mit einem Wort, so kam es zum Untergang des SVB. Ob Sie im B2B- oder im B2C-Bereich tätig sind, Sie müssen sich an diese sich ändernde Denkweise der Verbraucher anpassen, um zu überleben.

Ich habe einige Rezessionen durchgemacht und dabei wertvolle Lektionen gelernt. Zur Zeit der Dotcom-Rezession und der Rezession von 2008 arbeitete ich für Oracle. Ich war 11 Jahre lang ihr Chief Customer Officer (CCO).

In diesen Zeiten, in denen Ihre Kunden entweder verletzt oder verängstigt sind, wird das Kundenerlebnis wichtiger denn je.

Aber lassen Sie mich ehrlich zu Ihnen sein. Allzu oft, wenn es schlecht wird, landet die Customer Experience (CX) stattdessen auf dem Hackklotz, weil viele Unternehmen CX als diskretionär betrachten. Sie sehen nicht, wie sich CX direkt – Tag für Tag – auf Umsatz und Produkt auswirkt. In schwierigen Zeiten konzentriert man sich darauf, was nötig ist, um den nächsten großen Verkauf zu tätigen und das Produkt auf den Markt zu bringen.

Ich bin hier, um allen CX-Führungskräften zu sagen, dass Sie die Bedeutung von CX beweisen und die Wirkung in dieser beängstigenden Zeit vorantreiben können. Wir sollten jedoch über die richtigen und die falschen Wege sprechen, um dies zu tun.

Wie man beweist, dass CX wichtig ist

Wie ich oben erwähnt habe, haben Unternehmen das Missverständnis, dass CX diskretionär ist. Diese Denkweise muss man anerkennen und ihr aktiv entgegenwirken. Und wenn ich aktiv sage, meine ich handeln.

Sei praktisch. Verliere den Eifer

Wir lieben es zu philosophieren, nicht wahr? Vor allem, wenn es darum geht zu verstehen, warum Menschen so handeln, wie sie es tun. Die Kundenerfahrung passt gut in dieses Schema, aber wenn Sie Zeit damit verbringen, Ihre Ideen, Prozesse und Prinzipien zu sozialisieren, wird dies den Entscheidungsträgern nur noch einmal bestätigen, dass CX weich und unscharf und daher in wirtschaftlichen Schwierigkeiten nach eigenem Ermessen ist.

Sie müssen sich fragen: Wie beeinflusse ich tatsächlich das Endergebnis?

Spielen Sie das Worst-Case-Szenario durch

In vergangenen Rezessionen zwang ich mich, mir das Worst-Case-Szenario vorzustellen. Ich bin nicht immer ein Pessimist, um es festzuhalten, aber in Zeiten des Überflusses ist es leicht, sich von den Möglichkeiten ablenken zu lassen, denen man nachjagen könnte. Wenn Sie erwägen, begrenzte Ressourcen zu haben, bevor die Dinge knapp werden, werden Sie gezwungen sein, sich darauf zu konzentrieren, wie Ihr Team die größte Wirkung erzielt.

Und wenn Sie sich eher früher als später auf diese einflussreichen Taktiken konzentrieren, ist es wahrscheinlicher, dass das Worst-Case-Szenario nicht eintritt.

Beängstigende Fragen, die es zu berücksichtigen gilt, aber diese Übung zwingt Sie, aufgrund des (eingebildeten) Drucks, der einzige CX-Anbieter zu sein, klare Augen darüber zu haben, was für das Unternehmen wirklich wichtig ist. Und was wirklich zählt, ist nicht das Theoretisieren und Festhalten an Prinzipien. Es geht darum, wie Sie als CX-Führungskräfte die Wirkung durch bereits bestehende Programme vorantreiben, und noch rudimentärer, wie Sie Ihren Einfluss persönlich durch Ihre eigenen Interaktionen mit Kunden zeigen.

Ja, Sie können einen Unterschied in der oberen und unteren Zeile machen.

Sie sollten dem Marketing bei der Nachfragegenerierung helfen. Sie sollten dem Verkaufsteam helfen. Sie sollten dem Produktteam helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Sie können sich in diese Teams integrieren und die Bereiche identifizieren, in denen Sie durch Ihre Kundenbeziehungen Einfluss ausüben können. Das war meine Strategie während der Rezession 2008 und sie hat meinem Team gute Dienste geleistet, aber dazu später mehr.

Engagieren Sie sich und Ihre Mitarbeiter auf diese Weise. Es ist nicht nur für Ihr Unternehmen wichtig; Es ist auf persönlicher Ebene sehr erfüllend.

Ich werde den ganzen Tag argumentieren, dass CX nicht willkürlich ist, aber die unglückliche Wahrheit ist, dass viele in der Geschäftswelt diese Denkweise haben und es schwierig ist, sie zu ändern. Aus diesem Grund sollten Sie, anstatt ein cleveres Argument von Ihrem Sockel der CX-Theorie zu formulieren, stattdessen die Zahlen der Neinsager bringen, die Ihren Wert unter Beweis stellen.

Sie fragen sich, was das konkret bedeutet, wenn es um CX geht? Beginnen wir mit dem, was Sie nicht tun möchten.

Was nicht zu tun ist

Lassen Sie mich über häufige Fehler sprechen, die ich bei anderen CX-Profis sehe. Der erste kann Sie überraschen.

Journey Mapping: wo die Produktivität stirbt

Ist eine Wegbeschreibung hilfreich? Sicher. Ist es etwas, wofür Sie wertvolle Zeit und Ressourcen aufwenden sollten in einer Zeit, in der das Erzielen konkreter Geschäftsergebnisse ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs ist? NEIN.

Dies ist nur ein Beispiel für ein Prozess- oder CX-Prinzip, das Sie loslassen müssen. Wenn Sie fertig sind, haben Sie keine unmittelbaren Auswirkungen für Ihre Reisekarte. Finger weg von diesem.

Wenn Sie diesen Prozess nur schwer aufgeben können, versuchen Sie, eine fortlaufende Journey Map zu erstellen, während Sie aktiv mit Kunden interagieren, aber dieser Prozess hat in schwierigen Zeiten sehr wenig Wert.

Verbringen Sie aus Liebe zu Ihrem Job keine Reisezeit in einem herausfordernden wirtschaftlichen Umfeld.

Und beauftragen Sie bitte keine anderen im Unternehmen, die den gleichen Stress und Druck verspüren, das Geschäft anders zu beeinflussen.

Der nächste häufige Fehler?

Fallen Sie nicht auf Machtkämpfe herein

Ich sehe CX-Führungskräfte, die damit beschäftigt sind, nach Ressourcen für ihre Strategien zu schreien: ein größeres Team, ein besseres Budget, mehr funktionsübergreifende Unterstützung. Ich verstehe, aber bitte hör auf.

Anstatt sich darüber Gedanken zu machen, was Sie mit mehr erreichen könnten, konzentrieren Sie sich darauf, was Sie jetzt mit dem erreichen können, was Sie haben. Wenn Sie die „Worst-Case-Szenario“-Übung geübt haben, werden Sie wahrscheinlich ziemlich gut darin sein. Auch hier sollten Sie derjenige sein, der auf andere Teams zugeht und Ihre Anleitung und Unterstützung anbietet, um sie zu stärken. Konzentrieren Sie sich auf eine sehr kleine Anzahl von Programmen, die einen echten Unterschied machen.

Nachdem wir nun besprochen haben, was Sie nicht tun sollten, wollen wir uns Ihren wichtigsten Aufgaben zuwenden.

Was du machen solltest

Praktikabilität ist Ihr Freund in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Ergreifen Sie Maßnahmen und beginnen Sie mit diesen Schritten, Ergebnisse zu erzielen, die von Bedeutung sind.

• Kultivieren Sie das Sponsoring von Führungskräften. Gehen Sie ganz nach oben. Ermutigen Sie Ihr Führungsteam, wichtige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Dies schafft Empathie für das, was Kunden fühlen und erleben, was nun von oben nach unten geteilt werden kann. Es nutzt auch Ihre stärkste Waffe: Unternehmensführung.
• Überprüfen Sie erneut, wie Ihre Top-Konten verwaltet werden . Achten Sie besonders darauf, wie die Ressourcen für diese Konten über die Geschäftsbereiche verteilt werden. Am einfachsten geht das natürlich, wenn Sie direkten Einfluss auf die Kontoführung haben. Wenn Sie dies nicht tun, helfen Sie zumindest dem Vertriebsteam, wichtige Ressourcen zu identifizieren und zu nutzen.
• Erstellen Sie ein „Top Ten“-Programm. Dadurch werden die wichtigsten Herausforderungen identifiziert, die viele Ihrer Kunden betreffen. Dann können Sie die Ursachen dieser Probleme kommunizieren und beheben. Sie müssen systematisch, vorausschauend und sehr kooperativ sein, aber die Auszahlung wird enorm sein.
• Suchen Sie nach Markenfürsprechern. Welche globalen Marken würden den größten Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Marke, Ihre Marktfähigkeit und Ihren zukünftigen Umsatz haben? Wenn sie bereits Kunde sind, großartig! Wenn nicht, haben Sie jetzt eine Perspektive, die Sie anstreben können. Um diese Unternehmen zu loyalen Markenfürsprechern zu machen, wenden Sie Programme an, um auf ihren Input zu reagieren, sorgen Sie für erstklassige Kommunikation und helfen Sie ihnen, Geschäftsergebnisse zu erzielen. Wie bei jeder wertvollen Beziehung musst du ihnen zeigen, dass du dich sehr um sie sorgst und dass du immer hinter ihnen stehen wirst.

Hinweis: Wenn Sie im B2C-Bereich tätig sind, funktioniert diese Denkweise auch für Influencer.

Ich bin mir sicher, dass einige davon offensichtlich erscheinen, und das ist der Punkt.

Erfinden Sie das Rad nicht neu

Gerade wenn es an Ressourcen und Menschen mangelt, muss man taktisch anpacken. Bald werden Sie auf eine Weise Wirkung erzielen, die das Unternehmen zu schätzen weiß. Es ist offensichtlich ansprechend, sehr „strategisch“ zu sein, aber starke Taktiken gewinnen immer den Tag.

Wie Sie mit einer sich ständig ändernden Kundenmentalität Schritt halten können

Eine einzigartige Herausforderung für CX-Führungskräfte in diesen Zeiten besteht darin, mit der Denkweise der Kunden Schritt zu halten. Mit der Achterbahn an der Börse geht es auch Ihren Kunden und ihren Sorgen, Ängsten und Zielen für die Woche, den Monat, das Quartal und das Jahr.

Es gibt keinen perfekten Weg, um mit den Kunden Schritt zu halten. Ich habe Erfolg mit diesen Methoden gefunden, die ich in vergangenen Rezessionen ausprobiert habe.

• Binden Sie Ihre Führungskräfte an mehreren Fronten ein. Binden Sie Führungskräfte ein, die über das Sponsoring durch Führungskräfte hinausgehen. Machen Sie es ihnen einfach, indem Sie ihnen die Struktur und die Daten zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um bei jeder einzelnen Kundeninteraktion erfolgreich und effizient zu sein. Während der Rest des Unternehmens beobachtet, wie die Führungskräfte den Kunden aktiv dabei helfen, erfolgreicher zu werden, wird diese Denkweise ansteckend. Mit diesem Ansatz können Sie nichts falsch machen.
  
  

  Revision: Sie können ein bisschen schief gehen. Einige Führungskräfte haben einfach nicht den Appetit oder die Denkweise, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es ist ein kalkuliertes Risiko, das Sie eingehen müssen, aber meiner Erfahrung nach sind die Vorteile überwältigend.

• Machen Sie Vertrieb und Marketing zu Ihren neuen besten Freunden . Vergessen Sie nie: Am Ende des Tages ist es Ihre Aufgabe, ihnen beim Verkauf, der Vermarktung und der Förderung der Marke zu helfen – und die Mitarbeiter Ihres Unternehmens stärker auf die Kunden einzustellen. Je mehr Sie das Kundenengagement mit dem Mitarbeiterengagement synchronisieren, desto effektiver und effizienter wird Ihr Unternehmen die Macht Ihrer Kunden nutzen, das wichtigste Kapital, das Sie haben.
• Vergessen Sie den Versuch, die Kultur Ihrer Organisation zu ändern . Versteh mich nicht falsch. Das ist in manchen Unternehmen möglich, aber meist ein langer und steiniger Weg. Sie haben keine Zeit, eine neue Kultur zu manifestieren, wenn zu viele externe Kräfte bereits Druck auf die Organisation ausüben, um schnelle Ergebnisse zu zeigen. Auf jeden Fall ist Kulturwandel nicht nur schwer; es kann zumindest kurzfristig völlig kontraproduktiv sein. Und im Moment leben wir in der Kurzfristigkeit.

Bereit für eine oder zwei Anekdoten? Lassen Sie mich als jemand, der Jahrzehnte im CX-Bereich verbracht hat, ein paar Leckerbissen teilen.

Storytime: Lektionen von Oracle

Wie ich bereits erwähnt habe, war ich 11 Jahre lang CCO bei Oracle. Eine der größten Lektionen, die ich in dieser Rolle gelernt habe, war eine, die ich ehrlicherweise früher hätte lernen sollen.

Bauen Sie mit Ihrem Verkaufsteam Street Credential auf

Engagieren Sie sich früh und oft mit dem Verkaufsteam. Bitten Sie sie nicht nur um ihr Feedback oder um Zugang zu ihren Kunden, sondern tauchen Sie ein in das Team, den Prozess und die Herausforderungen. Und konzentrieren Sie sich nicht auf die Vertriebsführung. Dies ist eher eine Basisanstrengung, bei der die Verkäufe tatsächlich stattfinden. Dem Verkaufsteam beim Verkauf zu helfen, ist das Allerwichtigste, was Sie tun können.

Das mag nach einer hohen Anforderung klingen. Es ist! Konzentrieren Sie sich zur Vereinfachung auf jeweils ein bestimmtes Produkt, Kundensegment oder einen Vertriebsmitarbeiter.

Das erinnert mich an eine Geschichte aus jenen Tagen.

Ein gelungener Versuch

Während der Rezession 2008 haben wir in eine neue, experimentelle Funktion in CX investiert. Zuvor konzentrierte sich unser spezielles Team auf das Kundenmarketing, aber wir haben diesen Motor neu überdacht und eine neue Methode entwickelt, um Markenbotschafter für unsere wichtigsten Produkte zu schaffen. Diese Produkte waren diejenigen, die wirklich die Strategie des Unternehmens definierten, diejenigen, für die wir einen sehr öffentlichen Wettbewerbsdruck hatten, und neue Produkte, die für die Zukunft des Unternehmens von hoher strategischer Bedeutung waren.

Um dies zu erreichen, haben wir eine Vielzahl von Taktiken angewendet, die ich oben erwähnt habe, wie die erneute Überprüfung der Top-Accounts und die Pflege starker Beziehungen zu Vertrieb, Marketing und Produkt.

Wir haben dieses kleine Team dann in zwei gespiegelte Funktionen aufgeteilt:

1. Der produktfokussierte Teil erfuhr alles Wissenswerte über konkrete Produkte, Early Adopters und Schlüsselkunden und welche Produktattribute strategisch am wichtigsten waren.
2. Die kundenorientierten Teammitglieder rekrutierten Markenbotschafter, verwalteten Kundenbeziehungen, optimierten das Engagement und erfüllten die Anforderungen von Kundenreferenzen.

Die Leute hielten uns für verrückt

„Was hat Produktorientierung mit Kundenorientierung zu tun?“ Leute würden mich fragen. „Viele verschiedene Teile der Organisation verbringen jeden Tag den ganzen Tag mit Produkten. Sollten Sie sich nicht ganz Ihren Kunden und Interessenten widmen?“

Zum Glück für uns hat sich das Experiment ausgezahlt. Es stellt sich heraus, dass die Konvergenz einer Produktmentalität und einer Kundenmentalität Gold gesponnen hat, insbesondere in einem sehr produktorientierten Unternehmen. Mit dieser Strategie haben wir uns auf die wichtigsten Kunden und die wichtigsten Produkte konzentriert, und dies mit einer Agilität und einem Wissen, um das uns das Unternehmen beneidet hat. Wir konnten einen erheblichen Einfluss auf die Kunden ausüben, indem wir unser strategischstes Produkt übernahmen und ihre Befürwortung unserer Marke förderten.

Mein größter Rat: Steigen Sie ein

Sie können nicht die gleiche Agenda vorantreiben, die Sie zuvor verfolgt haben. Alles hat sich verschoben. Die Aufmerksamkeitsspanne ist kürzer. Was vor zwei Jahren funktionierte, gilt nicht mehr. Sie müssen immer wieder neu überlegen, wie Sie und Ihr Team die Ziele des Unternehmens voranbringen können. Denken Sie an Taktik – nicht an Strategie. Wie können Sie zum nächsten wichtigen Deal beitragen? Wie können Sie dazu beitragen, dass das nächste neue Produkt entwickelt oder die neue Funktion veröffentlicht wird?

Das Schlimmste, was Sie in wirtschaftlichen Schwierigkeiten tun können, ist so zu tun, als würde sich nichts ändern.

Bleiben Sie nicht stehen und fallen Sie bei allem, was Sie tun, nicht auf Prinzipien zurück. Fragen Sie sich: „Welchen Unterschied kann ich bewirken?“ und handeln. Sie werden vielleicht überrascht sein, wie viel Einfluss Sie – und CX – in wirtschaftlich schwierigen Zeiten haben können.

Dieser Beitrag ist Teil der Industry Insights-Reihe von G2. Die geäußerten Ansichten und Meinungen sind die des Autors und spiegeln nicht unbedingt die offizielle Haltung von G2 oder seinen Mitarbeitern wider.