5 Tipps zur Steigerung des Customer Lifetime Value im E-Commerce

Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Nettowert oder Gewinn eines einzelnen Kunden, den ein Unternehmen während seiner gesamten Beziehung zum Unternehmen erwarten kann. Der CLV ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Kundenloyalität, da er anzeigt, dass der von Ihnen vorgeschlagene Wert Ihre aktuellen Kunden zufriedenstellt und das Wachstum steigert.

Die Kenntnis des CLV hilft Unternehmen auch dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern, was letztendlich neue Kunden anzieht und einmalige Kunden zu Fans Ihres Produkts macht.

Warum ist CLV wichtig für Ihr E-Commerce-Geschäft?

Sehen wir uns an, warum CLV für E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Grundsätzlich können wir die Vorteile des CLV-Trackings in drei Kategorien einteilen:

1- Hilft Ihnen, Strategien anzupassen

Der Customer Lifetime Value (CLV) hilft Ihnen , finanzielle Vorhersagen über Marketing und Vertrieb zu treffen . Da es direkt mit der Höhe des Gewinns zusammenhängt, den Sie von einem einzelnen Kunden erwarten können, bevor er abwandert, gibt es einen guten Einblick in die Kosten der Kundenakquise und wie Sie sie auf ein Minimum reduzieren können.

Der CLV wirkt sich darauf aus, wie oft Sie Ihr Produkt an einen Kunden verkaufen, und überzeugt ihn, bei jedem Kauf mehr auszugeben . Daher wird es Ihnen leichter fallen, Entscheidungen für Ihre Marketingstrategie zu treffen.

2- Verbessert die Kundenbeziehungen

Der kundenorientierte Ansatz ist besonders wichtig für jedes E-Commerce-Geschäft. Eine negative Erfahrung kann einen Dominoeffekt auslösen und dazu führen, dass Sie viele profitable Kunden verlieren.

Schließlich reicht ein fauler Apfel, um das ganze Fass zu verderben.

Daher ist es entscheidend, in jede Phase der Customer Journey zu investieren und Touchpoints zu identifizieren . Der Aufbau profitabler, langfristiger Kundenbeziehungen beginnt damit, proaktive Schritte zu unternehmen und Probleme vorherzusehen, auf die ein Kunde stoßen könnte.

Wenn Sie sich weiterhin auf den CLV konzentrieren, können Sie besser verstehen , was bestehende Kunden dazu bewegt, mehr Geld für Ihr Produkt auszugeben , und können diese Daten nutzen, um neue Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus deutet ein höherer CLV auf eine höhere Kundenzufriedenheit hin. Dies liegt daran, dass Sie auf die Bedürfnisse Ihres Kundenstamms achten und am richtigen Ort und zur richtigen Zeit einen Mehrwert bieten.

Vergleichen Sie Ihre früheren CLV-Daten mit den aktuellen, um die Lücken in Ihrem Trichter zu sehen und verdoppeln Sie die Bereiche, in denen Sie langfristiges Wachstum sehen.

Das Versenden von Jubiläums-E-Mails, die regelmäßige Verbindung mit Ihrem Publikum über verschiedene Kanäle und das Erstellen personalisierter Kampagnen gehen noch einen Schritt weiter, um mit Ihren aktiven Kunden in Kontakt zu treten.

3- Erhöht den Marketing-ROI

Die Priorisierung der Kundenbindung gegenüber der Akquise ist für E-Commerce-Unternehmen im letzten Jahr wichtiger geworden. Das ist CLV zu verdanken.

"Wie?" Sie können fragen.

Je länger ein Kunde bei Ihnen bleibt, desto mehr gibt der Kunde aus. Indem Sie die Kaufhäufigkeit erhöhen, können Sie Ihren Marketing Return on Investment (ROI) steigern. Sie geben kein zusätzliches Geld für Werbung oder die Gewinnung neuer Kunden aus, da Ihre treuen Kunden die Kosten für die Umsatzsteigerung senken, indem sie mehr bei Ihnen kaufen.

Wie wird der CLV berechnet?

Bevor wir den durchschnittlichen Customer Lifetime Value berechnen können, müssen wir andere Metriken berechnen:

• Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): wird berechnet, indem der Gesamtumsatz Ihres Unternehmens durch die Gesamtzahl der innerhalb eines Zeitraums getätigten Einkäufe geteilt wird
• Durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate (APF): wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Einkäufe durch die Anzahl der tatsächlichen Kunden geteilt wird, die in diesem Zeitraum Einkäufe getätigt haben
• Durchschnittliche Kundenlebensdauer (ACL): Wird berechnet, indem die Anzahl der Jahre, in denen Kunden weiterhin Einkäufe getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden dividiert wird
  

Da Sie nun die genauen Zahlen haben, können wir Ihren Customer Lifetime Value berechnen. Hier ist eine einfache Formel:

CLV = AOV x APF x ACL

Lassen Sie es uns relativieren, um die Formel in Aktion zu sehen. Angenommen, Sie haben einen durchschnittlichen Bestellwert von 100 $. Die Häufigkeit des Kunden in einem Jahr beträgt 4 Einkäufe und seine durchschnittliche Kundenlebensdauer beträgt 3 Jahre.

Daher wäre Ihr CLV:

100 x 4 x 3 = 1200 $

5 Tipps zur Steigerung des Customer Lifetime Value im E-Commerce

1- Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis

Eine der effektivsten Möglichkeiten, den Customer Lifetime Value für E-Commerce-Unternehmen zu verbessern, besteht darin , die Kundenbindung durch ein personalisiertes Erlebnis ständig zu steigern . Hier kommt die Erstellung und Vermarktung von Inhalten ins Spiel.

Es ist unmöglich, einen Blogbeitrag oder ein Video zu erstellen, das jeden Kunden da draußen anspricht. Einige Kunden werden sich Ihres Unternehmens bewusst sein, während andere nach Informationen über Ihre Nische suchen. Mit anderen Worten, Sie können nicht an diejenigen verkaufen, die gezielt nach wertvollen Informationen suchen. Wirst du sie trotzdem ignorieren?

Das beantworte ich dir: Nein.

Stattdessen erstellen Sie Kundensegmente und widmen Ihre Zeit und Mühe der Veröffentlichung von Inhalten, nach denen sie aktiv suchen . Wenn der Kunde mehr über Ihre Nische erfahren möchte, können Sie Anleitungen erstellen oder Statistiken teilen. Diese Art von Inhalt bietet einen Mehrwert und verlangt vom Kunden nicht, sein Geld auszugeben, sodass er ermutigt wird, mehr Zeit auf Ihrer Website zu verbringen.

Und setzt sie Ihren Produkten aus.

Wenn der Kunde bereits mit Ihrer Branche und Ihren Dienstleistungen vertraut ist, können Sie eine eingehende Analyse durchführen, Wettbewerber bewerten oder Tipps geben, um seine Erfahrungen zu verbessern und zu vereinfachen . Die Ausrichtung auf jedes Segment mit bezahlten Suchanzeigen kann auch dazu beitragen, Ihre Produkte mehr kaufbereiten Kunden vorzustellen.

Quelle: DataFeedWatch

Bezahlte Werbung erhöht, wenn sie richtig gemacht wird, Ihre Konversionsraten . Diese Anzeigen helfen Ihnen auch dabei, Ihr Marketingbudget im Auge zu behalten.

Alles in allem entscheidet der Kunde, ob der von Ihnen vorgeschlagene Wert für ihn ist oder nicht. Zeigen Sie ihnen, dass Sie auf ihre Bedürfnisse hören und ihre Wünsche verstehen. Heben Sie Ihr Produkt hervor, indem Sie mit personalisierten Inhalten auf ihre Fragen und Bedenken eingehen.

2- Vereinfachen Sie den Onboarding-Prozess

Die Kundenbindungsrate ist einer der Schlüsselindikatoren, die bestimmen, ob Ihr Unternehmen sinkt oder schwimmt. Die Gesamtauswirkung Ihres Produkts auf den Kunden kann Sie auch über den Kundenservice, die Website-UX, die Checkout-Methode und natürlich das Kunden-Onboarding informieren.

Laut einer Studie von PWC würden 32 % aller Kunden nach einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen aufhören, Geschäfte zu machen. 59 % der Kunden würden nach mehreren schlechten Erfahrungen dauerhaft gehen.

Quelle: PWC

Aus diesem Grund ist es für E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, ihre Kunden so reibungslos wie möglich an Bord zu nehmen. Da Kunden bestimmte Aktionen ausführen müssen, um ihren Einkauf abzuschließen, sind interaktive Elemente aus einer E-Commerce-Onboarding-Sequenz nicht mehr wegzudenken.

Wie können Sie also ein großartiges Onboarding-Erlebnis für Ihre Kunden schaffen?

Zunächst einmal muss das Onboarding kurz und einfach sein. Wenn es zu komplex ist und zu viel Zeit in Anspruch nimmt, verlieren die Kunden das Interesse oder werden frustriert. Jeder zusätzliche Schritt, den Sie Ihrem Onboarding hinzufügen, erzeugt Reibung und verringert das Interesse des Kunden.

Eine Onboarding-Checkliste wird in dieser Situation zum Lebensretter. Sie können die erforderlichen Schritte hinzufügen, die der Kunde ausführen muss, bevor er sein Konto, seine Zahlungsinformationen und einen Kauf tätigen kann. Wenn sie jede Aufgabe erledigen, können sie sie abhaken und ihren Fortschritt mit einem Fortschrittsbalken verfolgen.

Quelle: UserGuiding

Einfaches und interaktives Onboarding vereinfacht das Kundenerlebnis und ermutigt ihn, sich mit Ihrem Produkt und Ihrer Website zu beschäftigen . Sie können den Prozess auch basierend auf Käuferpersönlichkeiten anpassen und mehrere Checklisten basierend auf ihrem Verhalten erstellen.

Auch die anschließende Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage wie NPS kann die Onboarding-Erfahrung verbessern.

3- Erstellen Sie Treueprogramme

Eine Win-Win-Situation ist für Kunden immer ideal, und E-Commerce-Unternehmen, die darauf zurückgreifen, werden mit steigendem Wachstum und Umsatz belohnt. Treueprogramme gewinnen sehr schnell an Popularität und es ist nie zu spät, sie selbst auszuprobieren.

Ein Kundentreueprogramm belohnt Kunden und bietet Anreize, die regelmäßig mit einer Marke interagieren oder bei ihr einkaufen . Es ist eine Bindungsstrategie, die darauf abzielt, zusätzliche Käufe von Kunden zu fördern. E-Commerce-Shops können ihre Kunden ermutigen, an ihren Programmen teilzunehmen, und Prämien wie Rabatte, Punkteprämien für Vorteile, kostenlosen Versand oder Treuekarten anbieten .

Die Empfehlungsmethode funktioniert auch gut und fördert die Mundpropaganda. Für jeden Freund, der einen Einkauf tätigt, kann der Kunde Bonuspunkte oder andere Vergünstigungen erhalten. Das Hinzufügen eines Ablaufdatums kann auch ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen und dazu anregen, ihre Prämien zu nutzen, um mehr Einkäufe zu tätigen.

Die Gewinnung neuer Kunden ist fünfmal teurer als die Bindung bestehender Kunden , sodass die Einführung eines Treueprogramms helfen kann, Geld und Zeit zu sparen.

4- Beschäftigen Sie sich weiterhin mit E-Mail-Marketing

Dieser Tipp überschneidet sich mit der Bereitstellung personalisierter Erfahrungen für Ihre Kunden, aber hier ist ein Haken: Für E-Mail-Marketingkampagnen gelten andere Regeln.

Wenn Kunden Sie nicht erkennen, kaufen sie nicht bei Ihnen.

E-Mail-Kampagnen eignen sich hervorragend, um aktive Kunden anzusprechen und inaktive Kunden erneut anzusprechen. Diese Kampagnen helfen Ihnen auch, Ihren CLV zu erhöhen.

Das Versenden monatlicher Newsletter über Ihr Unternehmen, bevorstehende Kampagnen und Einblicke hinter die Kulissen Ihres Unternehmens (z. B. Verpackungsaufträge für den Versand) helfen Kunden, sich mit Ihrer Marke zu verbinden. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden bereits viele Werbe-E-Mails erhalten, also müssen Sie sicherstellen, dass Sie über ihre Kauferfahrung hinaus einen Mehrwert bieten.

Quelle: Pinterest

5- Schmerzpunkte erkennen und Lösungspläne bereitstellen

Kundenfeedback zu nutzen, um herauszufinden, was schlecht abschneidet, und das zu verdoppeln, was den Kunden zufriedenstellt, ist eine gute Möglichkeit, einen hohen und nachhaltigen CLV sicherzustellen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Surveys (NPS) erleichtern das Sammeln von Feedback. Sie können Einblick in Ihre häufigen Probleme und wiederkehrenden Probleme gewinnen und umsetzbare Maßnahmen ergreifen, um sie zu vermeiden.

Diese Umfragen bieten auch Tipps zum Ergreifen von Maßnahmen, bevor ein Problem auftritt, sodass Sie verhindern können, dass Kunden frustriert werden. Wenn Sie sich an Kunden wenden und eine schrittweise Lösung für ihr Problem anbieten, wird aus einer negativen Erfahrung eine positive und Sie können die Probleme so schnell wie möglich beheben.

Fazit

Kunden an die erste Stelle zu setzen, zahlt sich immer aus. Wenn Sie sie um Feedback bitten und sofort Maßnahmen ergreifen, um ihre Probleme anzugehen, oder sie für ihr langfristiges Engagement belohnen, zeigen Sie, wie viel sie für Ihr Unternehmen bedeuten, und stellen eine tiefere Verbindung her.

Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihre bestehenden und treuen Kunden zu halten, senken Sie langfristig Ihre Ausgaben und erhöhen Ihren gesamten Marketing-ROI. Die Kunden werden eher mehr für Ihre Produkte ausgeben, anstatt zu Ihren Konkurrenten zu gehen, und es verbreitet das Bewusstsein für Ihre Marke. Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihren CLV zu steigern, können die von uns erwähnten Tipps dazu beitragen, Ihr Geschäft schneller auszubauen.