Customer Journey im Geschäft: Definition, Bedeutung und Phasen

Veröffentlicht: 2022-06-16

Der Einzelhandelssektor ist sehr breit gefächert und umfasst viele Teilbereiche wie Mode, Haushalt, Schönheit, Haushaltsgeräte, Elektronik usw. Trotz der Vielfalt in Einzelhandelsgeschäften folgt die Customer Journey in allen den gleichen Richtlinien.

Unternehmen müssen den Weg ihrer Kunden verstehen, von dem Moment an, an dem sie sich bewusst sind, dass sie ein Bedürfnis haben, und nach Optionen suchen, um es zu befriedigen, bis sie schließlich den Kauf tätigen.

Indem sie diese Reise verstehen, können sie ihre Zielgruppe besser verstehen und ihnen das Einkaufserlebnis bieten, das sie suchen, und sich von der wachsenden Konkurrenz abheben.

Die Customer Journey Map ist das Werkzeug, mit dem Sie diese Route zeichnen können. Mit der Customer Journey im Geschäft erfahren Sie, was die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden sind, aber auch die Reibungspunkte, um den Kundenservice zu verbessern. Auf diese Weise können Sie das beste Kundenerlebnis garantieren.

In diesem Artikel behandeln wir, was eine Kundenreise im Geschäft ist, Arten von Käuferpersönlichkeiten, Beispiele für Berührungspunkte und mehr!

Was ist eine Customer Journey im Geschäft?

Die Customer Journey im Geschäft ist der Weg, den ein Kunde in einem Ladengeschäft einschlägt. Die Abbildung der Customer-Journey-Interaktion in einem Geschäft hilft dabei, die zahlreichen Berührungspunkte zu verfolgen, die Ihr Kunde mit Ihrer Marke hat.

Das Verständnis der Berührungspunkte der Kundenreise im Geschäft im Einzelhandel hilft dem Unternehmen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten , das in direktem Zusammenhang mit der Kundenbindung und der Interessenvertretung für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung steht.

Die Identifizierung von Berührungspunkten hilft dabei, die Kanäle zu identifizieren, über die Käufer mit dem Geschäft in Kontakt treten. Diese Kanäle können physisch (das Geschäft selbst) oder online sein, wie z. B. E-Commerce, E-Mail, soziale Netzwerke, Online-Formulare, Blogs usw.

Heutzutage ist es für Unternehmen unerlässlich, verschiedene Kontaktkanäle anzubieten, da Kunden eine Vielzahl von Optionen bevorzugen. Darüber hinaus sollten Sie eine Omnichannel-Strategie in Betracht ziehen, d. h. das gleiche Einkaufserlebnis auf allen Kanälen anbieten und es den Käufern ermöglichen, zwischen den Kanälen zu wechseln, wobei bei jeder Interaktion derselbe Prozess fortgesetzt wird.

Eine Customer Journey im Geschäft ist der Schlüssel zum Verständnis des Verbraucherverhaltens. Untersuchungen zufolge ist es entscheidend, dass sich 2 von 3 Investitionen von Einzelhandelsfachleuten auf die Verbesserung des Verständnisses und der Analyse der Customer Journey im Geschäft und ihres Verhaltens konzentrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie gerne über Customer Journeys im Geschäft lesen, finden Sie es vielleicht interessant zu erfahren, was Online-Umfragen sind.

Schlüsselaspekte einer Customer Journey im Geschäft

Wenn Sie herausfinden möchten, warum es wichtig ist, eine Customer Journey Map im Geschäft zu entwickeln, lesen Sie weiter.

1. Definieren Sie das abzubildende Erlebnis

Wenn Sie sich entschieden haben, Ihre Customer Journey abzubilden , sollten Sie wissen, dass Sie das Kundenerlebnis auf unterschiedliche Weise nachverfolgen können. Mit anderen Worten, Sie können die gesamte Reise zeichnen, die Kunden von der Kaufentscheidung bis zum endgültigen Kauf unternehmen.

Oder Sie können einen bestimmten Moment der Reise abbilden, wie zum Beispiel nur den Moment des Kaufs. Diese Option ist nützlich, wenn Sie die Customer Journey bereits kennen, sich aber auf einen Teil der Customer Journey konzentrieren möchten, um sie zu verbessern.

2. Identifizieren Sie Ihren idealen Kunden

Ein weiterer wichtiger Schritt beim Erstellen der Customer Journey Map des Einzelhandelsgeschäfts ist die Identifizierung der idealen Kunden- oder Käuferpersönlichkeit .

Sie müssen bedenken, dass gerade in dieser Branche die Kunden sehr unterschiedlich sein können. Dies macht es schwierig, Ihre Reise abzubilden, da die Interaktion mit dem Unternehmen von den Gewohnheiten der Verbraucher abhängt.

Daher ist es wichtig, dass Sie sich zumindest über die wichtigsten Kundenarchetypen im Klaren sind. Basierend auf diesen Informationen haben Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Sie ihre Bedürfnisse in jeder Phase der Customer Journey erfüllen können. Dies sind einige der wichtigsten Customer Journeys, die Sie im Einzelhandel finden können.

– Die Informierten

Es ist die Art von Kunden, die gründlich nachforschen, bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen. Sie lesen Produktbeschreibungen, überprüfen Bewertungen und Bewertungen anderer Kunden, vergleichen Preise usw. Wenn sie ein Geschäft betreten, wissen sie daher bereits, was Sie ihnen zu bieten haben, und kommen normalerweise mit einer Reihe von Fragen und Zweifeln zum Produkt. Für diese Kunden ist es wichtig, hochqualifizierte Kundendienstmitarbeiter für alle technischen Aspekte des Produkts zu haben.

– Die Unentschlossenen

Dies ist der Kunde, der einen Bedarf erkannt hat, aber nicht die beste Lösung. Sie sind sich über den Kauf nicht sicher, also wartet er lieber mit der Entscheidung. Ihre Unentschlossenheit kann dadurch verursacht werden, dass Sie von der Anzahl der Optionen auf dem Markt überwältigt sind oder nicht genug darüber wissen, was Sie kaufen möchten. Dieser Kundentyp, der kein Experte ist, muss bei der Kaufentscheidung begleitet und von den Verkäufern des Einzelhandels geduldig beraten werden.

– Das „Ich habe nur geschaut“

Es ist die Art von Kunden, die durch den Laden wandern und zunächst keine wirkliche Kaufabsicht haben. Sie sind möglicherweise in das Geschäft eingetreten, weil sie die Zeit totschlagen oder weil etwas ihre Aufmerksamkeit erregt hat. Normalerweise ist es möglich, dass Sie die Lösung für Ihren möglichen Bedarf noch nicht einmal identifiziert haben. Eine gute Möglichkeit, dies herauszufinden, besteht darin, über das Angebot zu klatschen. Dies ist ein Kundentyp, der am Ende sehr impulsiv kaufen kann, wenn ein guter Verkäufer weiß, wie er den Bedarf für ihn wecken und ihm alternative Lösungen aufzeigen kann.

– Der Ausstellungsraum

Es ist der Käufer, der in den Laden geht, um ein Produkt zu untersuchen oder auszuprobieren, aber seinen Einkauf online tätigt. Viele Kunden müssen das Produkt immer noch physisch sehen, es erleben und bestätigen, dass es tatsächlich das ist, was sie brauchen. Die Tatsache, dass Sie den Kauf über das Internet abschließen, kann viele Gründe haben, Komfort, Preis, Sie haben darüber nachgedacht und möchten nicht noch einmal in den Laden gehen. Wichtig ist aus welchen Gründen auch immer, dass die Marke dafür sorgt, dass das Einkaufserlebnis wirklich Omnichannel ist und der Kunde nicht das Gefühl hat, in zwei verschiedenen Geschäften einzukaufen.

– Der Schnäppchenjäger

Es ist der Kunde, dessen Hauptmotivation der Preis ist. Sie suchen nach dem niedrigsten und können von Geschäft zu Geschäft gehen, bis sie es bekommen. Bei diesem Käufertyp ist die Loyalität sehr kompliziert, da die Entscheidungsfindung nur vom Preisfaktor abhängt. Es ist nicht der ideale Kunde, weil es schwierig sein wird, ihn mit einer gewissen Kaufhäufigkeit in einen Stammkunden umzuwandeln.

Sie werden ein sehr sensibler Kunde für Angebote und Werbeaktionen sein, und wir werden sie haben, wann immer wir den Preis senken. Die eigentliche Herausforderung bei diesen Nutzern besteht jedoch darin, ihnen eine Differenzierung der Marke gegenüber der Konkurrenz vor Augen zu führen, damit nicht allein der Preis entscheidet. Aber verzweifeln Sie nicht, der tatsächliche Prozentsatz dieser Art von Kunden ist im Vergleich zum Rest der Käuferpersönlichkeit sehr gering.

– Die bestimmt

Sie sind sehr direkte Kunden, weil sie bereits wissen, was sie wollen. Ihr Ziel ist es, den Laden zu betreten, das Produkt zu finden, es zu kaufen und so schnell wie möglich zu verlassen. Sie haben ihre Bedürfnisse und das Produkt, das sie löst, klar identifiziert.

Normalerweise sind es Stammkunden, die die Marke bereits kennen und diese Produkte schon einmal gekauft haben. Die Mission bei diesen Kunden besteht darin, eine Wiederholung zu erreichen und den durchschnittlichen Kaufbeleg zu verbessern.

Wenn Sie gerne über eine Kundenreise im Geschäft lesen, finden Sie es vielleicht interessant zu erfahren, wie Sie eine Kundenreise-Leinwand erstellen

Die 5 Phasen der Customer Journey im Geschäft

Während der Customer Journey im Geschäft durchlaufen Kunden verschiedene Phasen. Diese sind gut differenziert, aber im Fall des Einzelhandels, da es verschiedene Arten von Verbrauchern geben kann, kann jede Phase erheblich variieren.

Dies sind die Phasen einer Customer Journey im Geschäft:

Phase #1: Vor dem Kauf

  • Entdeckung

Dies ist die Phase, in der der Käufer erkennt, dass er ein Bedürfnis hat und dieses befriedigen möchte. Es ist der Moment, in dem sich Menschen entscheiden, nach Einzelhandelsgeschäften zu suchen, die ihren Bedürfnissen entsprechen könnten.

Zu diesem Zweck suchen Kunden bei Google, in sozialen Netzwerken, besuchen den physischen Laden, falls vorhanden, oder bitten sogar Familie und Freunde, eine Marke zu empfehlen.

  • Rücksichtnahme

Die Überlegungsphase beginnt, wenn potenzielle Kunden Ihren Shop nach ihrer Recherche bereits gefunden haben. Sie haben bereits von Ihrem Standort und Ihrem Angebot erfahren und denken, dass Ihr Unternehmen ihre Bedürfnisse erfüllen könnte.

Sie haben sich jedoch auch andere Optionen angesehen, also prüfen sie, welche am besten zu Ihnen passt.

Phase 2: Kauf

  • Kaufen

Nach Abwägung der Optionen entscheidet sich der Kunde schließlich für Ihr Geschäft und tätigt den Kauf. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig, dass die Geschäfte alle Einrichtungen anbieten, damit der Prozess so effizient wie möglich durchgeführt wird, sei es in einem physischen Geschäft oder online.

Phase #3: Nach dem Kauf

  • Zurückbehaltung

Nach dem Kauf endet die Customer Journey nicht. Es beginnt die dritte Phase, die Nachkaufphase, in der es um die Kundenbindung geht. Gerade jetzt müssen Geschäfte Loyalitätsstrategien anwenden, damit die Kunden immer wiederkommen.

  • Empfehlung

Es ist die letzte Phase der Customer Journey und hängt davon ab, was das Unternehmen in den vorherigen Phasen getan hat. Wenn Ihr Unternehmen den Kunden während der gesamten Customer Journey ein gutes Erlebnis bietet, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie das Geschäft ihren Bekannten weiterempfehlen.

Wenn Sie gerne darüber lesen, was die Customer Journey im Geschäft ist, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu lernen: den Unterschied.

Identifizieren Sie die Berührungspunkte einer Customer Journey im Geschäft

Die Interaktion des Käufers mit dem Geschäft findet während der Customer Journey mehrmals statt. Dies sind die sogenannten Berührungspunkte , und es ist wichtig, sie zu identifizieren, um verschiedene Strategien zur Erleichterung von Interaktionen zu entwickeln.

Entdeckung

  • Suchen Sie nach Informationen über Einzelhandelsgeschäfte: Informieren Sie sich über die Existenz des Geschäfts und untersuchen Sie es und sein Angebot.

Forschung

  • Feedback-Recherche von anderen Käufern: Suchen Sie nach Kommentaren und Bewertungen zum Kauferlebnis anderer Kunden.
  • Suchen Sie nach Sonderangeboten: Untersuchen Sie die Verfügbarkeit von Rabatten oder Sonderangeboten für verschiedene Arten von Produkten.

Erwerb

  • Produktanfrage: Besuchen oder kontaktieren Sie das Geschäft, um den Kauf zu tätigen.
  • Lieferung personenbezogener Daten: Anforderung personenbezogener Daten durch das Geschäft.
  • Zahlung: Zahlungsvorgang für das gekaufte Produkt.

Zurückbehaltung

  • Kundenempfehlungen: Nehmen Sie positive oder negative Kritik am Ladengeschäft entgegen.
  • Treueprogramm: beinhaltet ein Punkteprogramm, Angebote oder Rabatte für einen zukünftigen Einkauf.

Empfehlung

  • Beschwerde: Der Kunde beschwert sich direkt über eine negative Erfahrung.
  • Internetbewertung: Der Käufer hinterlässt eine Bewertung oder einen Kommentar zum Unternehmen, der positiv oder negativ sein kann.

Erfahren Sie, was In-Store-Umfragen sind und wie Sie sie verwenden.

Wie man das Beste aus den Customer Journeys im Geschäft macht

Die Customer Journey Map ist ein grundlegendes Werkzeug, um Ihre Kunden kennenzulernen und so ihre Erfahrung während ihrer Reise zu verbessern. Mit QuestionPro CX können Sie Offline-/Online- Umfragen zur Kundenzufriedenheit strategisch an jedem Berührungspunkt Ihrer Customer Journey mit Fragen mit integriertem NPS einsetzen . Sie können auch bessere Entscheidungen mit umsetzbaren Erkenntnissen treffen, die von intelligenten Dashboards, Berichten und unserer exklusiven NPS+-Frage bereitgestellt werden.

Arbeiten Sie Hand in Hand mit CX-Profis und sorgen Sie für das beste Kundenerlebnis. Obwohl der Wettbewerb im Einzelhandel zunimmt, können Sie mit Tools wie denen von QuestionPro CX Ihre Kundenloyalität und -bindung steigern.

Bei QuestionPro CX bieten wir Ihnen die besten Tools, um die Customer Journey in Ihrem Unternehmen zu überwachen. Kontaktiere uns! Wir würden uns freuen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um Ihnen zu helfen, bessere Kundenerlebnisse zu erzielen!