Ein umfassender Leitfaden zur Identifizierung von Kundenbedürfnissen

Kunden sind das Lebenselixier eines Unternehmens. Sie glücklich und zufrieden zu halten, ist die oberste Geschäftspriorität. Während sich Geschäftstaktiken im Laufe der Zeit weiterentwickeln, dient das Kundenerlebnis stets als Grundlage für starke Unternehmen. Denken Sie an die erfolgreichsten Marken der Welt und Sie werden eines gemeinsam haben: Sie kennen den Puls ihrer Kunden, erfüllen ihre Bedürfnisse und verdienen sich im Gegenzug ihre Loyalität. Kurz gesagt: Das Erkennen der Kundenbedürfnisse und die Ausrichtung Ihres Geschäftsansatzes darauf ist das Geheimnis für dauerhaften Erfolg.

Ist die Kundenbindung eine Herausforderung für Ihr Unternehmen? Haben Sie das Gefühl, dass die Zahl Ihrer Stammkäufer abnimmt? Dies könnten Anzeichen dafür sein, dass Sie es besser machen müssen, Ihren Kunden das zu bieten, was sie wollen und brauchen. Der einzige Lichtblick hier ist, dass Sie nicht allein sind. Viele Geschäftsinhaber folgen anhaltenden Hypes und sprengen am Ende ihr Marketingbudget, ohne die Anforderungen ihrer idealen Kunden zu verstehen.

Obwohl Innovation und Beständigkeit großartige Werkzeuge für das Geschäftswachstum sind, bringen Sie Sie nur dann weiter, wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, wissen, was sie am meisten schätzen und wie Sie ihr Leben verbessern können. Wenn Sie diese Puzzleteile zusammensetzen können, können Sie den Code für langfristige Rentabilität und Wettbewerbsvorteile knacken.

In diesem ausführlichen Leitfaden befassen wir uns mit dem Wer, Was und Warum der Kundenbedürfnisse, damit Sie Unternehmen in unvorstellbare Höhen aufbauen und skalieren können.

Was sind Kundenbedürfnisse?

Die Entscheidungsfindung ist ein komplexer Prozess, der mehrere Schritte umfasst. Neben internen Motivationen berücksichtigen Kunden auch viele externe Variablen, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Kundenbedürfnisse beziehen sich auf die Mischung dieser dominanten Variablen, die Kaufentscheidungen beeinflussen.

Zu wissen, was Ihre Kunden wollen, ist der erste Schritt, um ihr Verhalten zu verstehen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend zu gestalten. Diese Daten ermöglichen es Ihnen, Ihre Zielkunden nach dominanten Variablen zu separieren und sich entsprechend im Markt zu positionieren.

Während der Preis eines der Grundbedürfnisse ist, können viele andere Produkte und Dienstleistungen variieren. Beispielsweise sind bei Produkten Funktionalität, Design und Erlebnis relevant, bei Dienstleistungen hingegen bestimmen Transparenz, Empathie und Optionen die Kaufentscheidung.

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Die Bedeutung der Identifizierung von Kundenbedürfnissen

Einige der größten Unternehmen der Welt unterscheiden sich zwar in ihrem Geschäftsansatz, haben aber zumindest eines gemeinsam: Sie alle verstehen, was ihre Kunden wollen.

Angesichts der sich schnell ändernden Geschäftsumgebungen und des zunehmenden Wettbewerbs sind Kunden täglich mit neuen Produkten konfrontiert. Diese Entwicklungen verändern die Bedürfnisse der Kunden und damit ihr Kaufverhalten.

Unternehmen, die ihre Geschäftsstrategie anpassen, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, werden auf lange Sicht erfolgreich sein, denn je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser kann Ihr Produkt sein.

• Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen: Sammeln Sie Marktfeedback und überarbeiten Sie Ihre Produkte, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden.
• Zeichnen Sie die Customer Journey auf: Gewinnen Sie Einblicke in die Erwartungen und das Verhalten der Kunden.
• Gewinnen Sie Kundenbindung: Sammeln Sie Feedback, reagieren Sie darauf und generieren Sie Stammkunden.
• Sparen Sie Umsatz: Reservierte Kunden reduzieren den Bedarf an Marketing und Re-Targeting.

Das Sammeln detaillierter Kundenbedarfsdaten hilft Ihnen:

• Teilen Sie den Markt in Kundensegmente ein.
• Finden Sie heraus, was ihnen am meisten am Herzen liegt.
• Verstehen Sie die individuelle Kundenpsychologie.
• Erstellen Sie Touchpoint-Karten und finden Sie Zufriedene/Unzufriedene.
• Gehen Sie in ihre Fußstapfen.
• Produkte entsprechend entwerfen/ändern.
• Verbessern Sie den Kundensupport.

Wie lassen sich Kundenbedürfnisse am besten identifizieren?

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit der Identifizierung der Kundenbedürfnisse. Es ist wichtig, Ihre Produkt- oder Servicestrategie an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Es geht nicht nur um die Neuausrichtung Ihrer Marketingstrategie, sondern um den gesamten Geschäftsansatz. Die Bedürfnisse Ihres Kunden zu ermitteln, muss keine allzu komplizierte Aufgabe sein. Je einfacher es ist, desto einfacher können Sie relevante Daten sammeln und zum Ziel gelangen. Mit einem einfachen, 4-stufigen Prozess können Sie die Kundenbedürfnisse genau identifizieren.

Zuvor sollten Sie jedoch Ihre Ziele skizzieren.

• Produkte oder Dienstleistungen an den Kundenanforderungen ausrichten.
• Ermittlung nicht nur der primären, sondern auch der ruhenden Bedürfnisse der Zielkunden.

Der Prozess zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse besteht aus folgenden Schritten:

• Datenerfassung zur Bedarfsermittlung.
• Datenverteilung mit relevanten Abteilungen.
• Produkterstellung und -anpassung.
• Feedback-Sammlung und Strategieausrichtung.

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Datensammlung

Kunden suchen nicht nur aktiv nach Produkten, die ihre Bedürfnisse befriedigen, sondern landen auch intuitiv bei ihnen. Bei der Datenerfassung handelt es sich um den Prozess, der es Ihnen ermöglicht, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wer, was, warum und wann Ihre Kunden sind. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und Beobachtungen sind einige beliebte Methoden zur Datenerhebung.

Die Datenerfassung umfasst demografische Profile von Kunden, die von Alter, Geschlecht, Standort, Beruf und Einkommen bis hin zu Verhaltensweisen, Vorlieben und psychologischen Merkmalen reichen.

Umfragen

Umfragen gehören für viele Organisationen unabhängig von ihrer Größe zu den am weitesten verbreiteten Methoden zur Datenerhebung. Obwohl sie günstig sind, ist die Menge an Informationen, die Sie durch Umfragen sammeln können, oft relativ gering. Einer der Nachteile schriftlicher Befragungen ist jedoch ihr begrenzter Umfang, da sie Umweltfaktoren nicht berücksichtigen und passive Bedürfnisse antizipieren.

Interviews

Bei der Interviewmethode erfolgt der Informationsaustausch im Einzelgespräch. Der Interviewer führt die Teilnehmer durch einen vorgefertigten Fragenkatalog und die Antworten werden zur Analyse aufgezeichnet, normalerweise auf elektronischem Wege. Es handelt sich um eine qualitative Forschungsmethode, da die Fragen offen sind und die Befragten mehr Meinungsfreiheit haben.

Schwerpunktgruppen

Das direkte Gespräch mit Ihren Zielkunden ist eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, was sie von Ihrem Produkt erwarten. Interviews können Ihnen dabei helfen, aber sie können zeitaufwändig sein. Ein Fokusgruppen-Ansatz führt den Interviewprozess in eine Gruppenumgebung und hilft Ihnen, mehr Zeit zu sparen und Ihre Ressourcen zu optimieren. Sie können eine Gruppe Ihrer Zielgruppen gemeinsam befragen und deren Bedürfnisse ermitteln, ohne sie einzeln durchgehen zu müssen.

Überwachung

Produktdesign- und Marketingteams können sich eine Meinung über den Wert des Produkts bilden. Egal wie innovativ oder attraktiv die Ware ist, sie wird sich nur dann bewähren, wenn sie reale Probleme löst.

Untersuchungen legen nahe, dass die Beobachtung der Produktnutzung eine zuverlässige Möglichkeit ist, wertvolle Daten zu sammeln. Die Beobachtungsmethode hilft Unternehmen, diese Wahrnehmungen zu validieren und ihr Angebot neu zu definieren. Wenn Sie sehen, dass Kunden Ihr Produkt sorgfältig verwenden, können Sie anhand der Beobachtungen zur Produktverbesserung herausfinden, wo sie Schwierigkeiten haben. Alle so genannten Herausforderungen würden dazu beitragen, das Produktdesign zu verbessern und Kunden zu binden.

„Die Wahl der geeigneten Datenerhebungsmethode hängt von vielen Faktoren ab. Ein ganzheitlicher Forschungsansatz, der mehrere Datenpunkte berücksichtigt und auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist, kann Wunder bewirken. Kadence USA beispielsweise trennt die Forschung für bestimmte Zwecke, von der Entwicklung neuer Produkte und Marktverständnis bis hin zu Marken- und Werbeeinblicken.“ – wie Ellie Tehrani, die CEO von Kadence (USA), in einem ihrer jüngsten Interviews erklärte.

Was können Sie tun, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen?

Die erfolgreiche Identifizierung der Kundenbedürfnisse ist die Spitze des Eisbergs – ebenso wichtig ist die Bereitstellung Ihres Angebots auf dem gleichen Niveau, das die Kunden erwarten. Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Standards für den Kundensupport

Die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist nur ein Teil des Gesamtbildes. Kunden suchen oft nach qualitativ hochwertigem Kundensupport, auf den sie sich verlassen können. Sie müssen Ihren Kundensupportprozess so ausrichten, dass er sowohl den Pre-Sales- als auch den Post-Sales-Kundenservice umfassend unterstützt. Das Kundendienstpersonal sollte geschult sein, um Kunden mit schnellen Lösungen zu begeistern. Mit Technologien wie Live-Chat und VOIP können Sie Kunden auf der ganzen Welt Echtzeit-Support bieten.

Messung der Kundenzufriedenheit

Genaue und aktuelle Daten über die Customer Experience Journey, deren Feedback zu Ihrem Produkt und Erfahrungen mit Kundenbetreuern können Ihnen dabei helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Mithilfe von Leistungskennzahlen wie CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score) können Sie herausfinden, wie Ihre aktuellen Kunden über Ihre Marke denken.

Solide Kommunikationsstrategie

Eine Single-Channel-Kundenservice-Strategie gehört der Vergangenheit an. Eine konsistente Markenstimme über alle Kanäle hinweg, gepaart mit einem zuvorkommenden und gut geschulten Kundendienstpersonal, kann Wunder für Ihre Marke bewirken. Wechseln Sie zu einem Multi-Channel-Ansatz, der Ihnen hilft, die Kommunikation über traditionelle Tools und Social-Media-Plattformen aufrechtzuerhalten.

Kundenbedürfnisse ermöglichen es Marken, ihren Kunden einen besseren Mehrwert zu bieten. Wenn Sie anfangen, die Kundenbedürfnisse hervorzuheben, werden Ihre idealen Kunden eine bessere Beziehung zu Ihrer Marke aufbauen, länger bei ihr bleiben und Ihnen letztendlich dabei helfen, Marktführer in Ihrem Bereich zu werden.

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Fassen wir es zusammen

Einer der größten Fehler, den ein Geschäftsinhaber machen kann, besteht darin, in den Markt einzusteigen, ohne sich der Kluft zwischen dem Problem seiner Kunden und den Lösungen, die er anbieten möchte, bewusst zu sein. Ohne diese Daten können Ihre Produkte/Dienstleistungen die Kernthemen der Kunden nicht ansprechen – sie würden keine dauerhafte Wirkung auf dem Markt erzielen und letztendlich gegenüber der Konkurrenz verlieren.

Kundenorientierte Unternehmen, die sich mit der Zeit weiterentwickeln, bleiben auf dem Laufenden. Ihre Entscheidungen basieren auf Daten, sodass es ihnen leichter fällt, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

Wenn Sie dauerhaft positive Ergebnisse für Ihr Unternehmen generieren möchten, beginnen Sie mit dem detaillierten Prozess zur Ermittlung der Bedürfnisse Ihrer Kunden. Helfen Sie Ihren Kunden, sich mit Ihrer Marke zu identifizieren und bieten Sie ihnen die Lösungen, die sie suchen.