Wie Social Media den Direktverkauf an Verbraucher unterstützen kann

In der Vergangenheit waren Käufer zufrieden, Markenartikel nur von Distributoren und Einzelhändlern zu kaufen. Nicht mehr. Laut iXtenso kaufen 55 Prozent der Käufer lieber direkt bei Markenherstellern als bei Einzelhändlern.

Diese Entwicklung hat für Markenhersteller eine ziemlich herausfordernde Gelegenheit geschaffen. Viele verlagern ihre Verkaufsstrategien von einem Einzelhändler-Händler-Modell zu einem Direkt-an-Verbraucher-Modell. Und für die meisten Unternehmen ist dieser Wandel eher eine Notwendigkeit als ein Luxus, bemerkt Ryan Parker, Marketingdesigner bei ParkerWhite.

Die Belohnung für diesen Drehpunkt besteht darin, dass Marken in der Lage sind, direkte Beziehungen zu den Verbrauchern aufzubauen, um Loyalität zu erzeugen. Die Hürden bestehen darin, das Geschäftsmodell zu ändern und eine Marketingstrategie zu erstellen, um die neue Vertriebsstrategie zu unterstützen.

In unserem vorherigen Beitrag zu den Gründen, warum Marken auf eine DTC-Strategie umsteigen müssen, haben wir erklärt, wie digitale Marketingkanäle der Katalysator für diese Änderung der Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher waren und wie sie den Wandel für Unternehmen erleichtern.

Dies gilt insbesondere für soziale Medien. Social Media hat den Direktvertrieb aufgrund des direkten Zugangs zu den Verbrauchern neu definiert.

Warum Social Media für eine DTC-Verkaufsstrategie so wichtig ist

Social Media ist eines der mächtigsten Werkzeuge einer DTC-Strategie, denn Social Media-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, jederzeit direkt mit Verbrauchern zu sprechen, nicht nur, wenn diese aktiv einkaufen.

Und das ist kein einseitiger Vorstoß von Unternehmen. Verbraucher zeigen Interesse an der Interaktion mit Marken in sozialen Medien.

• Laut Statista interagieren etwa 59 Prozent der amerikanischen Verbraucher ein- bis dreimal täglich mit Marken in sozialen Medien.
• Der Social Index von Sprout Social für das dritte Quartal 2016 zeigt, dass etwa 74 Prozent der Menschen Marken in sozialen Medien folgen, weil sie an dem Produkt oder der Dienstleistung interessiert sind.
• 62 Prozent der Menschen gaben an, dass sie wahrscheinlich oder eher wahrscheinlich ein Produkt einer Marke kaufen, der sie in den sozialen Medien folgen, laut dem sozialen Index von Sprout Social für das erste Quartal 2017.

Zahlen wie diese belegen die Notwendigkeit von Social Media in einer DTC-Strategie, weshalb Unternehmen ihre DTC-Strategien bewerten und sehen müssen, wie Social Media am besten genutzt werden kann. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Unternehmen ihr Social-Media-Profil an einer DTC-Verkaufsstrategie ausrichten können.

Wie man Social Media mit der Direct-to-Consumer-Strategie ausrichtet

Im Allgemeinen treiben soziale Medien eine DTC-Strategie auf vier wesentliche Arten voran: Unterstützung des personalisierten Kundenerlebnisses, Erfassung von Verbraucherdaten zur Personalisierung von Inhalten, Schaffung von Verkaufschancen in sozialen Medien und Erleichterung des Kundenservice.

Machen Sie es zu einem Teil der personalisierten Kundenerfahrung

Verbraucher verbringen mehr Zeit damit, online einzukaufen, und laut Accenture fordern 68 Prozent der Verbraucher ein konsistentes Einkaufserlebnis, unabhängig vom Kanal. „Ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass die Leute weiterhin mit Ihrer Marke interagieren“, rät Ben Phillips, Senior Social Strategist bei Hootsuite.

Und da die Mehrheit der Verbraucher mehrmals täglich mit Marken in sozialen Medien interagiert, können es sich Unternehmen nicht leisten, die Bedeutung von sozialen Medien für die Schaffung eines einheitlichen Einkaufserlebnisses zu ignorieren.

Bei der Einführung einer Social-Media-Strategie, die DTC ergänzt, ist es für Unternehmen wichtig, die Nachrichtenübermittlung und das Branding auf den Social-Media-Kanälen konsistent zu halten. Aber was Social Media für DTC wirklich herausragt, ist seine Fähigkeit, Inhalte an den Verbraucher anzupassen und ihn direkt und sofort mit diesen Inhalten zu erreichen.

Es gibt endlose Taktiken, um Inhalte in sozialen Medien basierend auf den Erwartungen der Verbraucher und der Unternehmensstrategie zu personalisieren, aber hier sind einige Beispiele für Möglichkeiten, wie Unternehmen soziale Medien beim DTC-Verkauf nutzen können:

• Werben Sie mit einem sofortigen Aufruf zum Handeln für einen Verkauf von Artikeln, die auf bestimmte demografische Merkmale der Verbraucher ausgerichtet sind. Peter Millar, Mitbegründer der Agentur für digitales Marketing DMcropCX, betont, dass diese Art von Angebot speziell sein muss und nicht verallgemeinert wie kostenloser Versand.
• Veranstalten Sie Wettbewerbe, bei denen die Belohnung ein neuer Artikel ist, der vom Kunden bewertet wird. Dies bringt Verbraucher dazu, sich mit der Marke zu beschäftigen und bietet die Möglichkeit, Feedback zu einem neuen Produkt zu erhalten.
• Stellen Sie Videos bereit, die Verbraucherprobleme ansprechen oder Produktspezifikationen und -anwendungen hervorheben.

Am wichtigsten bei der Entwicklung der Social-Media-Strategie ist es, eine Präsenz auf den richtigen Plattformen zu schaffen und sicherzustellen, dass die Inhalte den Erwartungen der Kunden auf dieser Plattform entsprechen. Einer der Hauptgründe für das Scheitern einer Social Media-Strategie ist, dass Unternehmen die falschen Plattformen priorisieren, sagt Betsy McLeod, Social Media Lead und Digital Marketer bei Blue Corona. Sie betont, wie wichtig es ist, zu verstehen, wie die einzelnen Social-Media-Kanäle zu nutzen sind und welche Inhalte auf jedem Kanal am besten funktionieren.

Analysieren Sie Social Media-Daten für Verbrauchereinblicke

Um das Kundenerlebnis zu personalisieren, müssen Unternehmen ihre Kunden verstehen. Wo Unternehmen scheitern, merkt Jon Clark, CEO von Fuze SEO, nie die Käufer, die am meisten an ihren Produkten interessiert sind. Social-Media-Daten können dazu beitragen, die Informationen bereitzustellen, die für die Erstellung personalisierter Erlebnisse erforderlich sind.

Unternehmen können nicht nur wichtige demografische Informationen von Social-Media-Nutzern sammeln, sondern auch Daten über die Einstellungen und das Verhalten der Verbraucher. Um diese Informationen zu sammeln, schlägt Marta Buryan, Content-Marketing-Spezialistin bei Socialbakers, Unternehmen vor, eine gründliche Zielgruppenanalyse auf jedem sozialen Kanal durchzuführen, auf dem sie präsent sind. Diese Analyse sollte einen eingehenden Blick auf Demografie, Vorlieben und Interessen, Social-Media-Aktivitäten, Seitenaffinitäten, verfolgte Influencer und die Phase der Kundenreise beinhalten, sagt Buryan.

Diese Art von Informationen gibt Unternehmen einen tieferen Einblick und ein besseres Verständnis ihrer Zielgruppen, was Unternehmen helfen kann, mit diesen Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu kommunizieren.

Aber Vorsicht: Unternehmen sollten nicht mehr Daten sammeln, als sie analysieren und nutzen können. Jenny Force von Meltwater warnt davor, dass Unternehmen nicht vernünftigerweise den Überblick behalten können und entscheiden müssen, welche Daten am wichtigsten sind. Das hänge von den Zielen jedes Unternehmens ab, sagt sie.

Produkte direkt auf sozialen Kanälen verkaufen

Einige der beliebtesten Social-Media-Kanäle – Facebook, Instagram und Pinterest – ermöglichen es Unternehmen, Produkte auf der Plattform zu verkaufen. Die 2018 Global Digital Suite von Berichten von We Are Social und Hootsuite behauptet, dass es weltweit fast 3 Milliarden monatliche Social-Media-Nutzer gibt, was einen riesigen Markt potenzieller Social-Media-Käufer schafft.

Alex York, Senior SEO Specialist bei Sprout Social, betont die Bedeutung eines unkomplizierten Kaufprozesses. Der Prozess muss sich leicht vom sozialen Netzwerk zu den Einkaufsseiten bewegen. Wenn der Verkaufstrichter durch mehrere Klicks und Onpage-Suchen kompliziert wird, sagt York, wird der Käufer wahrscheinlich das Einkaufserlebnis aufgeben.

Social-Media-Plattformen tragen dazu bei, diesen vereinfachten Kaufprozess zu schaffen. Facebook Marketplace ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, Artikel in ihrem spezifischen geografischen Gebiet zu verkaufen. Instagram ermöglicht es Unternehmen, „Jetzt shoppen“-Buttons auf ihren Produkten zu platzieren, die den Verbraucher auf eine Check-out-Landingpage leiten. Und Pinterest hat „Buyable Pins“, mit denen Benutzer direkt auf eine Website gehen können, um den Artikel zu kaufen.

Und diese optimierten Einkaufsprozesse sind genau das, was die Kunden erwarten.

Durch die Einrichtung von Social-Commerce-Optionen schaffen Unternehmen Mehrwert und Komfort für ihre Kunden, was die Beziehung zwischen Marke und Kunde nur vertieft, sagt Matt D'Angelo von Purch.

Erweitern Sie die Zugänglichkeit für außergewöhnlichen Kundenservice

Kunden erwarten, dass sie ein Unternehmen leicht erreichen können, insbesondere wenn es ein Problem oder Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gibt. Da so viele Käufer soziale Medien als Teil ihres Kaufprozesses nutzen, müssen DTC-Unternehmen auf diesen Kanälen erreichbar sein, um den von den Verbrauchern erwarteten Kundenservice zu bieten.

„Kundenservice und soziale Medien sind miteinander verschmolzen“, sagt Lindsay Patton-Carson, Vice President of Customer Engagement bei PiperWai, einem Hersteller von natürlichen Deodorants. „Wenn Ihre Marke Social-Media-Profile hat, müssen Sie unbedingt Kundenservice in den sozialen Medien leisten.“

Sonia Gregory, Inhaberin von FreshSparks, teilt einige Best Practices für Unternehmen, die den Kundenservice in ihre Social-Media-Strategie integrieren müssen, um sich an die Vertriebsbemühungen von DTC anzupassen:

• Reagieren Sie schnell, nicht nur auf Kundenbeschwerden, sondern auch auf allgemeine Kommentare, Fragen und Feedback.
• Entschlüsseln Sie, welche Probleme öffentlich oder privat gelöst werden sollten.
• Humanisieren Sie die Interaktion, indem Sie Namen oder Initialen verwenden.
• Reagieren Sie auf Negativität mit Positivität.
• Nutzen Sie Social-Media-Tools wie Hootsuite, Buffer, Sparkcentral und Mention, um Social Listening und Kundenservice zu unterstützen.

Der Einsatz von Social Media als Kundenservice-Tool wird für DTC-Unternehmen immer wichtiger, da Verbraucher eher zurückhaltend Telefonnummern anrufen oder Kontaktformulare ausfüllen. Soziale Medien sind bequemer und für die Kunden unmittelbarer, weil sie sofort eine Antwort erwarten.

Nutzen Sie die Kraft von Social Media DTC

Es gibt nur wenige Marketingkanäle, selbst digitale, die es einem Unternehmen ermöglichen, rund um die Uhr in nahezu Echtzeit direkt mit einem Verbraucher zu sprechen. Social Media ist eines dieser Tools und besonders leistungsstark für Unternehmen, die direkt an Verbraucher verkaufen. Um die aktuellen Verbrauchererwartungen an ihr Einkaufserlebnis zu erfüllen, müssen Direct-to-Consumer-Unternehmen ihre Social-Media-Präsenzen sorgfältig auf ihre DTC-Strategien ausrichten.

Bilder von: LoboStudioHamburg , rawpixel , TeroVesalainen