Wie man mit Human-Centered Design Kommunikationsprozesse verbessert

Human-Centered Design ist ein Problemlösungsansatz, der bei der Gestaltung von Prozessen, Produkten, Dienstleistungen und Systemen zum Einsatz kommt und die Bedürfnisse des Verbrauchers in den Vordergrund stellt.

Um menschzentriertes Design im kreativen Prozess einzusetzen, ist die erste Voraussetzung,ein tiefes Verständnis für den Benutzer zu entwickeln, den wir ansprechen möchten.Nur wenn wir die Bedürfnisse des Verbrauchers kennen und, noch besser, „spüren“, und indem wir die Gemeinschaft, an die sich das Produkt richtet, direkt erleben, können wir Lösungen entwickeln, die der Verbraucher nutzen würde. Einen menschenzentrierten Designansatz zu praktizieren bedeutet,Produkte zu entwickeln, die die Probleme der Menschen lösen und ihnen dabei helfen, in der heutigen Welt mit all ihren Komplexitäten besser zu leben.

Human-Centered Design basiert auf Erkenntnissen, die allein aus einem Gefühl der Empathie abgeleitet werden können .Es drückt sich durchKreativität aus , also die Fähigkeit, „laterale“ Wege zur Lösung von Problemen zu finden, und hat das Ziel, das Produkt zu einem kommerziellen Erfolg zu machen(wenn wir menschenzentriertes Design auf die Geschäftswelt anwenden, sind Geschäftsbedürfnisse immer eins). der Haupttreiber).

Was ist menschzentriertes Design?

Human-Centered Design integriert die menschliche Perspektive in alle Schritte des Problemlösungsprozesses : von der Beobachtung des Problems in einem spezifischen Kontext über das Brainstorming und die Konzeptualisierung möglicher Lösungen bis hin zur Umsetzungsphase.

Human-Centered Design nutzt ergonomische Fähigkeiten und Usability-Techniken, um die Effektivität und Effizienz von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern, mit dem ultimativen Ziel, Wohlbefinden zu schaffen und die Zufriedenheit der Benutzer im Hinblick auf Zugänglichkeit und Nachhaltigkeit zu steigern. Human-Centered Design wirkt zudem den möglichen negativen Auswirkungen der Nutzung eines Produkts auf die Gesundheit und Sicherheit der Verbraucher entgegen.

Menschenzentriertes Design und Design Thinking: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Während Human Centered Design und Design Thinking einen starken Schwerpunkt auf Empathie legen (beide basieren auf einem Verständnis dafür, was der Benutzer braucht), haben die beiden Konzepte einige Prinzipien gemeinsam, stimmen aber nicht überein.

Design Thinking bestimmt die Richtung, in die der Arbeitsablauf gehen soll, um ein neues Design zu erstellen, d. Optimiert die Designdetails durch Iteration. Der Fokus des Design Thinking liegt auf unerfüllten Bedürfnissen : Obwohl es aus dem Versuch entsteht, Empathie zu empfinden, ist es nicht speziell auf die Person ausgerichtet.Stattdessenkonzentriert sich Human-Centered Design auf die menschliche Erfahrung , die in Produkten und Dienstleistungen, sowohl in Hardware als auch in Software, stets weiterentwickelt wird.

Die Phasen des menschzentrierten Designs

Die Forschung zu menschzentriertem Design zeichnet sich durch partizipative Aktionen aus: Designer dokumentieren nicht einfach nur Probleme, sondern erarbeiten konkrete und zeitnahe Lösungen, die ihre Zielgruppe direkt einbeziehen. Die Erstellung eines menschenzentrierten Designs beginnt mit der Identifizierung eines unerfüllten Bedarfs, validiert die Idee und führt zur Erstellung eines Wertversprechens. Der Dekan der Harvard Business School, Srikant Datar, gliederte den Prozess des menschenzentrierten Designs in vier Schritte:

• Klären
• Ideen entwickeln
• Entwickeln
• Implementieren

1. Klären

Diese erste Phase ist der Datenerhebung und Kundenbeobachtung gewidmet und dient dazu, das Problem zu skizzieren und eine erste Lösungsidee zu formulieren.Anstatt Produkte auf der Grundlage starrer und exklusiver Annahmen zu entwickeln, konzentriert sich Human-Centered Design auf die Ausübung von Empathie, die wesentlich ist, um die kritischen Probleme bei der Verwendung eines Produkts durch den Kunden zu bestimmen.

Laut Srikant Datar entsteht transformative Innovation durchdie Identifizierung latenter Schmerzpunkte und nicht durch explizite (die Benutzer beschreiben können und denen sie sich bewusst sind), d. nachdem wir uns mit den Erfahrungen der Benutzer befasst und diese Erfahrungen aus erster Hand gemacht haben.

2. Ideen entwickeln

Die Inspiration der ersten Phase führt zur zweiten Phase: der Ideenfindung. Ziel ist es, eine starre kognitive Denkweise zu überwinden , bei der wir bewusst oder unbewusst davon ausgehen, dass es nur eine Möglichkeit gibt, eine Situation zu interpretieren oder damit umzugehen.Wir können wiederkehrende und einschränkende Denkmuster durchbrechen, indem wir verschiedene Methoden anwenden – wie z. B. Systematic Inventive Thinking (SIT) oder Brainstorming – die verhindern, dass wir an einer Lösung hängen bleiben, bevor sie getestet wurde, und die es uns ermöglichen, die Kreativität zu steigern und innovative Lösungen zu entwickeln Ideen, die bereit sind, in die Tat umgesetzt zu werden.

3. Entwickeln

In der Entwicklungsphase werden aus zuvor entwickelten Konzepten und Ideen eine Reihe von Prototypen erstellt. Die intensive Prototyping-Aktivität zeugt von einem Betriebsmodell, das dem Experimentieren gewidmet ist : Durch die Entwicklung, Erprobung und Vorbereitung von Lösungen, die in einem kontinuierlichen Zyklus implementiert werden, ist es möglich, die Bedürfnisse der Benutzer besser zu erfüllen, Kosten zu senken, Zeit zu sparen und die Qualität zu steigern Endprodukt.

In dieser Phase weist menschzentriertes Design drei gemeinsame Merkmale mit Design Thinking auf: Wünschbarkeit , Praktikabilität(oder Nachhaltigkeit) undMachbarkeit. Diese drei Merkmale müssen innerhalb derselben Strategie ihren Platz finden; Sie müssen ausgewogen sein, um ein Gleichgewicht zwischen dem, was aus menschlicher Sicht wünschenswert ist, dem, was technologisch machbar ist, und dem, was wirtschaftlich machbar ist, zu erreichen.

4. Implementieren

Ein menschenzentrierter Designprozess endet – allerdings nur vorübergehend – mit der Umsetzung. In dieser Phase muss ein Unternehmen in der Lage sein, den Wert seiner Innovation gegenüber internen und externen Stakeholdern, einschließlich Mitarbeitern und Verbrauchern, überzeugend zu kommunizieren. Hier liegt der entscheidende Schritt, das Produkt erfolgreich auf den Markt zu bringen, seine Akzeptanz zu fördern und das Wachstum voranzutreiben.

Das Projekt ist jedoch noch nicht abgeschlossen: Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden werden sich weiterentwickeln und Unternehmen müssen sich anpassen, um ihnen gerecht zu werden. Wenn der Mensch im Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses steht, wird eine kontinuierliche Innovation und eine fortschreitende Anpassung des Produkts an den Markt gewährleistet.

Wie kann menschzentriertes Design das Kundenerlebnis unterstützen?

1980 beauftragte Apple IDEO mit der Entwicklung einer Maus für seinen neuen Computer Lisa.Frühere Designversuche von Douglas Englebart und Xerox PARC hatten zu Ergebnissen geführt, die zu teuer und schwer zu industrialisieren waren. Die Apple-Maus musste zuverlässiger sein und weniger kosten als die Vorgängerversionen (mindestens -10 %). Das IDEO-Team entwickelte einen äußerst effektiven und deutlich kostengünstigeren Mechanismus zur Bedienung des Geräts, produzierte eine Art „Brustkorb“ aus Kunststoff, der alle Komponenten zusammenhält, testete und perfektionierte die anderen Elemente, vom hörbaren und fühlbaren Klicken des Knopfes bis zum gummierte Beschichtung des Balls. Das Design des daraus resultierenden Grundmechanismus ist seitdem nahezu gleich geblieben und wird in allen bisher hergestellten Mausformen verwendet. IDEO, das Unternehmen, das vor 40 Jahren die Maus von Apple entwickelte, war wahrscheinlich das erste Design- und Beratungsunternehmen, das das Konzept des menschzentrierten Designs in die Praxis umsetzte und es mit den Methoden des Design Thinking kombinierte.

Duolingo ist die Sprachlern-App, die jeder mindestens einmal in seinem Leben nutzt. Mit mehr als 120 Millionen Nutzern weltweit und einer Abdeckung von 19 Sprachen hat Duolingo einen teuren Prozess in ein zugängliches Erlebnis für Millionen von Menschen verwandelt (von denen sich viele Kurse nicht hätten leisten können, die sicherlich umfassender, aber zu teuer waren). Das Design von Duolingo ist auf den Menschen ausgerichtet: Die App folgt einer spielerischen Logik, um das Engagement der Benutzer anzulocken und aufrechtzuerhalten, die Benutzeroberfläche ist einfach zu bedienen und ein System von Belohnungen und Erinnerungen (per E-Mail oder Textbenachrichtigungen) motiviert Benutzer zur Teilnahme.

Mit seinem Erscheinen zeigte Spotify auf, dass die bis dahin genutzten Möglichkeiten des Musikkaufs und -konsums völlig unzureichend waren, und deckte die Existenz eines Problems auf, noch bevor die Nutzer es als solches erkannten. Gegen eine monatliche Gebühr Zugriff auf eine praktisch endlose Menge an Musik zu haben, die an einem Ort gesammelt und organisiert wird, war der maßgeschneiderte, nützliche und personalisierte Service, für den die Verbraucher bereit waren, zu zahlen (und in diesem Fall sogar noch höhere Gebühren zu zahlen). Premium-Programme).

Diese drei Beispiele zeigen,dass die Humanisierung des Kundenerlebnisses ein Trend ist, dem Marken unbedingt folgen müssen .Eine Studie von TELUS International zeigt, dass fast60 % der Verbraucher lieber im Stau stecken bleiben als inmitten einer unbefriedigenden Kundenerfahrung.

Heutzutage muss ein Kundenerlebnis auf der Grundlage der Bedürfnisse der Kunden gestaltet und so gestaltet werden, dass ihnen das, was sie benötigen, auf möglichst persönliche Weise vermittelt wird. Um der Customer Journey jedoch eine menschliche Note zu verleihen, müssen Unternehmen einem menschzentrierten Design Priorität einräumen. Nur dann können sie das Engagement verbessern, reibungslose Erlebnisse schaffen und Kommunikationsprozesse besser verwalten.

Engagement verbessern: Human-Centered Design unterstützt neue Formen der Interaktion

Mit dem Aufkommen künstlicher Intelligenz und der Fähigkeit von Unternehmen, immer mehr Verbraucherdaten zu sammeln, ist es wichtig, einen menschenzentrierten Ansatz beizubehalten, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen und das Engagement zu verbessern.

Ein Unternehmen, das diese Philosophie übernimmt, entwirft mit dem Endbenutzer, nicht nur für den Endbenutzer. Dies bedeutet, dass es die Einführung neuer Formen des Engagements fördert und unterstützt und alle digitalen Interaktionen unterstützt, die das direkte Engagement der Menschen erhöhen, die das Produkt oder die Dienstleistung nutzen. Ziel ist es, über die einfache Kundenrecherche hinauszugehen und stattdessen maßgeschneiderte Erlebnisse zu entwerfen: flüssig, ansprechend, personalisiert.

Aber wie? Beispielsweise durch ein Überdenken der Datenstruktur und durch ein Überdenken der Analysemöglichkeiten. Durch die Anwendung eines menschenzentrierten Ansatzes könnten Daten im Rahmen maschineller Lerninitiativen genutzt werden, um das Verbraucherverhalten genauer vorherzusagen und in die Interaktionen (oder Funktionen) zu investieren, die als am bedeutsamsten angesehen werden.

Ein reibungsloses Erlebnis schaffen: qualitative Informationen zur Optimierung der Kanäle

Um reibungslose Erlebnisse zu schaffen, müssen wir die Perspektive der Menschen einnehmen, für die wir diese Erlebnisse schaffen. Wir haben es schon oft gesagt: Human-Centered Design bietet die Werkzeuge, um Empathie zu erzeugen und dabei zu helfen, das Benutzerverhalten in Bezug auf verschiedene Produkte und Lösungen zu verstehen.

Quantitative Daten liefern uns zwar sachliche Informationen (wie, wann und wo Interaktionen stattfinden, Aktivitätsspitzen und Konsumgewohnheiten), sie sagen uns jedoch nicht, warum diese Interaktionen in einer bestimmten Form stattfinden, noch geben sie Einblicke in den Kontext oder die Stimmung. Aus diesem Grund kann uns der Einsatz personenzentrierter Designtools dabei helfen, die richtigen Gespräche zu eröffnen, qualitative Daten richtig zu interpretieren und die gewonnenen Erkenntnisse in Optimierungsaktivitäten für verschiedene Kanäle zu lenken.

Die Forschungs- und Analyseergebnisse eines menschzentrierten Designansatzes unterstützen die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die den tatsächlichen Kundenbedürfnissen besser entsprechen. Durch die Integration von Kundenfeedback in den Designprozess können Unternehmen gezielt Produkte und Dienstleistungen anbieten, die sich die Kunden wirklich wünschen. Um den Stimmen der Benutzer Gehör zu verschaffen, ist es wichtig, die Kommunikation mit der Zielgruppe zu erleichtern: genaue Kenntnisse über die Kunden (bestehende und potenzielle) zu erlangen, um zeitnahe Botschaften zu modulieren und konsistente und relevante Inhalte anzubieten, die das Wertesystem der Marke widerspiegeln schafft es, auf die Empfänger einzugehen, indem es für jeden von ihnen nützliche und aussagekräftige Informationen in einer vollständigen Omnichannel-Perspektive vermittelt.

Kommunikationsprozessmanagement: Nachrichten erstellen, um echte Fragen zu beantworten

Eine zeitnahe und konsistente Kommunikation zwischen Marke und Nutzer ist ein wesentlicher Bestandteil einer menschenzentrierten Designmethodik.

Ein menschenzentrierter Ansatz bezieht Kunden in die Entwicklung eines Kommunikationsprogramms ein, das jedem das Gefühl gibt, dass das Unternehmen direkt und nur mit ihm spricht. Wenn dieser Ansatz nicht auf struktureller Ebene umgesetzt wird, besteht die Gefahr einer Fragmentierung des Unternehmensnachrichtensystems.

Die entscheidende Eigenschaft von menschzentriertem Design besteht darin, die Stimme des Kunden im Designprozess laut und deutlich zum Ausdruck zu bringen. Kunden direkt zu fragen, welche Inhalte sie wann und wie erhalten möchten, ist von unschätzbarem Wert: Das Publikum ist in der idealen Position, einen im wahrsten Sinne des Wortes entscheidenden Beitrag zu leisten. Dieses Konzept der Co-Creation (des Unternehmens mit Kunden), das unter anderem häufig zur Kommunikation mit jüngeren Generationen eingesetzt wird, führt dazu, dass qualitative Informationen (zusammen mit Kommunikationspräferenzen und Engagement-Daten) zu einem wichtigen Input werden, der hilfreich genutzt werden kann Vermarkter erstellen Nachrichten, die echte Fragen beantworten.Über qualitative Informationen zu verfügen und diese mit quantitativen Daten kombinieren zu können, ermöglicht den nächsten Schritt: die Nutzung dieser Informationen zur Erstellung maßgeschneiderter Inhalte unterschiedlicher Art und Länge, wie z. B. Kurzformund Snack-Content , die über den bevorzugten Kanal des Kunden versendet werden können.

Integration von menschenzentriertem Design in die Innovationsstrategie für eine hybride Zukunft

Durch die Einbeziehung der Prinzipien des Human-Centered Design lernen Unternehmen, die individuellen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen gebührend zu berücksichtigen. Durch die Erhebung quantitativer und qualitativer Daten steigern sie aktuelles und relevantes Feedback und Input und verbessern Kommunikationsprozesse. In diesem Sinne konzentrieren sie sich zunächst auf das menschliche Element und dann auf das technologische Element, was zu außergewöhnlich kraftvollen Hybriderlebnissen führt .Um das Potenzial des menschenzentrierten Ansatzes auszuschöpfen, muss er nur noch in die Innovationsstrategie integriert werden; Nur dann kann seine transformative Kraft die gesamte Unternehmenskultur durchdringen.