Upselling im Einzelhandel: 15 Upselling- und Cross-Selling-Techniken im Jahr 2022

Upselling bietet Ihren Kunden eine wertvollere und teurere Version des gesuchten Artikels. Indem sie Kunden zeigen, dass andere Versionen oder Modelle ihre Anforderungen möglicherweise besser erfüllen, können Einzelhändler die durchschnittlichen Bestellwerte (AOV) erhöhen und ihnen helfen, zufriedener mit ihrem Kauf zu gehen.

Wenn es um Verkaufstechniken geht, um Ihren durchschnittlichen Umsatz zu steigern, kann ein Produkt-Upselling einer der besten Ansätze sein. Upselling hat viele Vorteile für Einzelhändler, vom Aufbau tieferer Beziehungen zu Kunden durch das Vorschlagen von Prämien oder Upgrades, die letztendlich einen höheren Wert liefern, bis hin zu dem Gefühl, dass Kunden das bessere Angebot erhalten haben, und sie dazu ermutigen, für mehr zurückzukommen.

Wenn ein Kunde beispielsweise in Ihr Sportgeschäft geht und ein Trainingsoberteil kaufen möchte, kann Ihr Verkaufspersonal ihm einige Optionen für Trainingsoberteile aus verschiedenen Materialien anbieten. Diese Optionen haben auch verschiedene Preise, aus denen der Kunde wählen kann. Wenn sie sich entscheiden, die teurere Option zu kaufen, haben Ihre Mitarbeiter erfolgreich weiterverkauft.

Beim Cross-Selling werden mehrere Produkte empfohlen, die sich auf den ursprünglichen Kauf des Kunden beziehen. Nachdem sich der Kunde für ein Produkt entschieden hat, liegt es an Ihnen, sich ein Bild davon zu machen, wie ein anderes Produkt einen Mehrwert schaffen, Zeit sparen oder einen weiteren Gang ins Geschäft sparen könnte. Die Add-On-Artikel, die Sie für Cross-Selling auswählen, können ergänzende Produkte sein, damit der Kunde sein erstes Produkt noch mehr genießen kann.

Sie können zu diesem Schritt übergehen, nachdem Ihre Kunden überhaupt das bekommen haben, was sie wollen. Gehen Sie nicht davon aus, ob Kunden es sich leisten können oder nicht. Denken Sie daran, dass die Customer Journey mit einem Bedürfnis beginnt, aber nicht dort endet.

Wenn der Kunde die Premium-Option des Trainingstops gekauft hat, können Sie dasselbe Beispiel des Sportbekleidungsgeschäfts verwenden, indem Sie ihm Cross-Selling empfehlen, indem Sie ihm eine Trainingshose empfehlen, um ein ganzes Fitness-Set zu vervollständigen.

1. Kennen Sie Ihre Produkte

Um Upselling im Einzelhandel zu betreiben, müssen Sie zunächst Ihre Produkte und Kunden gut verstehen. Andernfalls erzielen Sie möglicherweise nicht mehr Verkäufe und vertreiben Kunden. Wenn Sie die von Ihnen verkauften Produkte verstehen, können Sie deren Vorteile genau und überzeugend präsentieren. Darüber hinaus vertrauen Kunden eher Verkäufern, die Vertrauen in sich selbst und das, was sie verkaufen, zeigen.

Um Ihr Wissen zu erweitern, können Sie herkömmliche und kreative Informationsquellen nutzen, um mehr über Ihre Produkte zu erfahren, darunter Schulungsprogramme, Produktbroschüren und -kataloge, Ihre Teammitglieder, Ihre eigenen Erfahrungen oder Feedback von Kunden usw.

2. Setzen Sie sich klare Ziele

Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr Vertriebsteam genau wissen, was die endgültigen Ziele sind. Dazu müssen Sie sich genaue POS-Berichte ansehen, um sich ein klares Bild von Ihrer Geschäftsleistung zu machen, und dann Pläne erstellen und entsprechende Ziele festlegen.

Eine Sache, die Sie beim Festlegen von Verkaufszielen beachten sollten, ist, dass Upselling einfacher ist als Cross-Selling. Ein Kunde, der bereits gefunden hat, wonach er sucht, kann davon überzeugt werden, mehr für diesen Artikel zu bezahlen, aber es ist schwieriger, ihn davon zu überzeugen, andere damit verbundene Produkte zu kaufen.

3. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Neben der Kenntnis Ihrer Produkte ist es auch wichtig, Ihre Kunden zu kennen. Mit dem Wachstum von Social Media ist es kein Problem, herauszufinden, was im Trend liegt und für welche Produkte die Leute bereit sind, Geld auszugeben. Es ist jedoch kein Ersatz für Gespräche mit Kunden, vorzugsweise persönlich beim Einkaufen, um ihre Erkenntnisse zu erhalten. So können Sie Produkte, die den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden entsprechen, Up- oder Cross-Selling anbieten.

4. Geschichten erzählen, um sie zu verkaufen

Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden und fragen Sie sich, ob Sie sich banale Statistiken darüber anhören möchten, wie das Produkt anderen überlegen ist, oder ob Sie ein reales Szenario bevorzugen, in dem das Produkt Ihnen das Leben erleichtern kann.

Malen Sie ein Bild, damit Ihre Kunden sehen können, wie sie Ihre Produkte und die ergänzenden Produkte genießen. Um auf unser früheres Beispiel zurückzukommen, kann Ihr Vertriebsmitarbeiter beschreiben, wie ein bequemes und hochwertiges Trainingsoberteil und sein Zubehör großartig für eine anstrengende Trainingseinheit im Fitnessstudio sind.

5. Empfehlen Sie Ihre Bestseller

Eine der besten Cross-Selling-Techniken besteht darin, Produkte vorzuschlagen, die bei anderen Käufern im Trend liegen. Dies könnten Ihre Bestseller oder die am häufigsten nachgefragten Artikel im Moment sein. Wenn es keinen Hilfsartikel oder Artikel gibt, die mit dem vom Kunden gewünschten Artikel verwandt sind, kann diese Methode von großem Nutzen sein.

Denken Sie daran, dass Sie Ihre Kunden nicht verwirren möchten, wenn sie Entscheidungen treffen. Der beste Zeitpunkt für diese Cross-Selling-Bemühungen ist also, nachdem die Kunden entschlossen sind, den Originalartikel zu kaufen.

Diese Taktik ist am häufigsten beim digitalen Cross-Selling in E-Commerce-Shops mit Popup-Cross-Selling-Meldungen wie „Das könnte Ihnen auch gefallen“, nachdem Kunden ein Produkt in ihren Warenkorb gelegt haben.

6. Stellen Sie Ihre Upsells ins Rampenlicht

Sie fragen sich vielleicht, wie man Upselling im Einzelhandel ohne „Push-Selling“ durchführen kann. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Upsell-Artikel an der Vorderseite Ihres Geschäfts zu präsentieren. Dies erfordert einen genaueren Blick auf den gesamten Markt, um die aktuellen oder saisonalen Trends zu identifizieren, dann die besten Produkte jedes Trends auszuwählen und sie an einem Ort zu präsentieren, der die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen kann.

Zum Beispiel ist es fast Weihnachten und viele Leute erledigen ihre letzten Einkäufe. Bei dieser Gelegenheit suchen Ihre Kunden nach Dekorationen oder Artikeln, die sie Familie und Freunden schenken können. Daher können Sie eine spezielle Theke haben, um die besten weihnachtlichen Produkte zu präsentieren, die Sie in Ihrem Geschäft haben.

Ihr gründliches Verständnis des Marktes und der Trends kann dazu beitragen, ein relevanteres Upselling-Angebot zu erstellen, sodass Upselling natürlicher wird.

7. Ähnliche Produkte gruppieren

Der Verkauf von geclusterten oder gebündelten Produkten mit ähnlichen Eigenschaften ist eine der Best Practices für Cross-Selling. Sie können Ihre Produkte auf unterschiedliche Weise gruppieren, z. B. nach Art, Anlass, Materialien, Preis, Design, Farbe, Größe, Marke, Funktion und mehr.

Es kann schwierig sein, Ihre Kunden davon zu überzeugen, einen ergänzenden Artikel für ihren ursprünglichen Kauf zu kaufen, wenn Sie dies separat tun. Gebündelte Produkte können jedoch eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden sein. Neben dem bequemen Kauf eines vorausgewählten Sets können Kunden auch ein gutes Schnäppchen machen, z. B. einen Rabatt, wenn sie das gesamte Set kaufen, und Sie müssen sich nicht zu sehr anstrengen, um mehr zu verkaufen.

8. Achten Sie auf das Budget Ihrer Kunden

Es mag sehr verlockend klingen, mehr Gewinne von den Kunden zu erzielen, die bereits in Ihr Geschäft kommen, aber es gibt viele Fälle, in denen das Praktizieren von Upselling und Cross-Selling unangemessen sein kann. Wenn Ihre Kunden von Anfang an deutlich gemacht haben, dass ihr Budget knapp ist, sollten Sie besser nicht darauf bestehen und ihren Willen respektieren. Selbst in Fällen, in denen Ihre Kunden scheinbar kein Budget haben, müssen Preisregeln befolgt werden.

Denken Sie immer an die 25-%-Regel, was bedeutet, dass Sie niemals versuchen sollten, Artikel zu verkaufen oder zu verkaufen, die mehr als 25 % der ursprünglichen Bestellung ausmachen. Unabhängig davon, welche Upselling-Techniken Sie im Einzelhandel anwenden möchten, müssen Sie diese Regel befolgen. Wenn die ursprüngliche Bestellung beispielsweise 100 $ beträgt, sollten Sie vorsichtig sein, wenn Sie versuchen, diese Bestellung um 25 $ zu überschreiten.

9. Ermutigen Sie Kunden mit Prämien

Wenn sich Kunden für den Kauf der Upsell- oder Cross-Selling-Artikel entscheiden, können Sie erwägen, Ihre Kunden mit zusätzlichen Vorteilen zu belohnen. Dies kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihre Kunden später in Ihr Geschäft zurückkehren.

Belohnungen für Kunden können kleine Vergünstigungen sein, wie z. B. ein Tester eines begehrten Produkts, wenn sie eine bestimmte Ausgabenschwelle erreichen, oder, wenn Sie ein Treueprogramm haben, Punkte für ihren Einkauf. Rabatte für zusätzliche Artikel sind allzeit beliebt, besonders wenn Sie gebündelte Produkte verkaufen. Der Kauf von 2 oder mehr Produkten zu einem besseren Preis kann Ihre Kunden definitiv ermutigen.

10. Zeitlich begrenzte Angebote

Auf Ihrer E-Commerce-Website kann ein richtig verwendeter Countdown-Timer dazu beitragen, die Konversionsraten zu erhöhen. Sie können die gleiche Methode auf Kunden anwenden, die direkt in Ihr Geschäft kommen. Zum Beispiel ist der Black Friday eine Gelegenheit, bei der tolle Angebote und Angebote auf 24 Stunden begrenzt werden, was sowohl für Online- als auch für Offline-Shops zu enormen Verkäufen führen kann.

Die Kombination aus Exklusivität, Dringlichkeit und Knappheit ist die treibende Kraft, die Kunden dazu drängt, Artikel sofort zu kaufen. Denken Sie also daran, Zeitpläne für Ihre Angebote und Werbeaktionen festzulegen und die Kunden zu informieren, um sie zum Handeln zu ermutigen.

11. Verwenden Sie gegebenenfalls runde Zahlen für den Verkauf

Kunden lassen sich nicht mehr leicht von einem Preisschild von 4,99 $ täuschen. Stattdessen würden die meisten von ihnen lieber 5,00 $ bezahlen. Im Gegensatz zur Popularität von Preisen, die auf „9“ und „99“ enden, scheinen die meisten Kunden laut einigen Studien runde Zahlen zu bevorzugen, wenn sie für Waren und Dienstleistungen bezahlen.

Überbeanspruchen Sie diese -.49 und -.99 Preisschilder nicht. Berücksichtigen Sie bei der Preisfestlegung die Präferenz für ganze Dollarbeträge, damit Kunden die Preisdifferenz zwischen 2 Artikeln leichter verarbeiten können. Sie würden die Ehrlichkeit eines Pauschalbetrags zu schätzen wissen und runde Preise mit höherer Qualität in Verbindung bringen, was zu einer positiveren Einstellung gegenüber Produkten führen könnte, deren Preisschilder mit doppelten Nullen enden.

12. Geben Sie Kunden nicht das Gefühl, „ausgetrickst“ zu sein

Cross-Selling-Praktiken und sogar Up-Selling können bei Kunden manchmal schlechte Gefühle hervorrufen, wenn sie nicht richtig gemacht werden. Selbst wenn Kunden dem Kauf der Artikel zustimmen, möchten Sie, dass sie mit ihrem Kauf zufrieden sind und sich nicht „ausgetrickst“ fühlen.

„Dunkle Muster“ sind am häufigsten in Online-Shops oder E-Commerce-Plattformen zu finden. Beispielsweise werden Mahlzeiten und Versicherungen bei der Buchung von Flugtickets im Voraus ausgewählt, und Kunden müssen die Kontrollkästchen manuell deaktivieren, um sicherzustellen, dass sie nicht für unnötige Dienstleistungen bezahlen.

Diese Praktiken können jedoch auch in stationären Geschäften auftauchen, z. B. wenn gebündelte Produkte zusammengebunden werden, während sie separat verkauft werden können. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr Geschäft negative Bewertungen von Kunden erhält, vermeiden Sie solche Muster um jeden Preis.

13. Zeigen Sie den Wert, den Kunden erhalten

Die Möglichkeit, die für Upselling oder Cross-Selling angebotenen Produkte zu sehen oder zu berühren, kann Kunden dabei helfen, schneller Entscheidungen zu treffen. Neben dem Erzählen von realen Geschichten darüber, wie die Produkte nützlich sein können, ist das Präsentieren der Produkte eine großartige Taktik, da sich ein gutes Produkt von selbst verkauft.

Beim Upselling eines T-Shirts kann man den Originalartikel und das Upselling einfach nebeneinander legen und der Kunde sieht den Qualitätsunterschied selbst. Wenn Sie dieses T-Shirt mit einer Jeans verkaufen, mischen und kombinieren Sie sie, damit Ihre Kunden sehen können, wie gut sie zueinander passen.

14. Befolgen Sie die Drittelregel

Das Hauptziel von Upselling und Cross-Selling ist es, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, aber jedes Angebot muss sorgfältig präsentiert werden, anstatt nur zufällige Optionen aufzuzeigen. Wenn Sie mit so vielen Upselling-Methoden im Einzelhandel überfordert sind, wird sich die klassische „Drittel-Regel“ als nützlich erweisen.

Während der Upselling-Phase können Sie der „Drittel-Regel“ folgen und Kunden 3 Artikel zeigen:

• Der „Baseline“-Artikel: Der Originalartikel, nach dem Ihr Kunde sucht
• Der „alternative“ Artikel: Eine hochwertigere und teurere Version des Basisartikels
• Der „Traum“-Artikel: Eine weitere Premium-Version des Basisartikels, aber wahrscheinlich außerhalb des Budgets Ihres Kunden

Es wäre ideal, den Kunden dazu zu bringen, die „Traum“-Version für den höchsten Preis auszuwählen, aber es wäre immer noch ein erfolgreicher Upselling, ihn dazu zu bringen, die Version mit dem mittleren Preis zu kaufen.

Auch beim Cross-Selling lässt sich die „Drittel-Regel“ anwenden: Zeigen Sie Ihren Kunden 3 Artikel passend zu ihrem Originalartikel und lassen Sie sie wählen. Beim Cross-Selling können die von Ihnen vorgeschlagenen zusätzlichen Artikel in direktem Zusammenhang mit dem bestimmten Produkt stehen, nach dem der Kunde gesucht hat.

15. Nutzen Sie Ihr POS-System

Das Befolgen aller oben genannten Techniken kann eine ziemliche Handvoll sein, es sei denn, Sie optimieren Ihr Point-of-Sale (POS)-System. Es ist zweifellos eines der besten und nützlichsten Tools, die Sie in Ihrem Geschäft haben können. Von der Steigerung des Folgegeschäfts durch die Belohnung Ihrer Kunden mit Treueprogrammen bis hin zum Erfassen Ihrer Geschäftsleistung durch POS-Berichte können Sie alles im Handumdrehen erledigen.

Wie die meisten Tools ist ein POS-System nur so gut wie die Person, die es verwendet. Daher ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter die Besonderheiten Ihres POS-Systems gründlich verstehen, um das Beste daraus zu machen.

Amazon ist weithin dafür bekannt, sowohl Cross-Selling als auch Upselling, die für die meisten E-Commerce-Unternehmen zum Standard geworden sind, optimal auszuführen. Wenn Sie schon einmal bei Amazon eingekauft haben, können Sie Cross-Selling-Techniken direkt auf der Produktseite mit Abschnitten wie „Häufig zusammen gekauft“ oder „Kunden, die diesen Artikel angesehen haben, auch angesehen“ sehen.

Die ergänzenden Artikel beziehen sich auf diejenigen, die Kunden bereits kaufen möchten, wodurch die Cross-Selling-Bemühungen mühelos erscheinen. Ebenso wendet Amazon Upselling-Techniken über Amazon Premium an und fördert den Abonnementdienst auf nicht aufdringliche Weise, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

Ein weiteres großartiges Beispiel für Upselling und Cross-Selling ist der Apple Store. Sie beherrschen diese Techniken und es zeigt sich deutlich in der Art und Weise, wie sie jedes Produkt in ihren Geschäften platzieren und wie ihr Verkaufspersonal Ihnen die Artikel präsentiert.

Sie können in einen Apple Store gehen, der entschlossen ist, ein iPhone 12 mini zu kaufen, aber Sie werden am Ende vielleicht mit einem iPhone 12 davonlaufen, weil es immer noch die gleiche Farbe hat, die Sie mögen, aber nur 150 $ mehr für all die exklusiven Vorteile, die das Mini bietet nicht haben. Die In-Store-Werbung wird auch an der richtigen Stelle angezeigt, um sicherzustellen, dass Sie ergänzende Produkte wie Airpods oder Handyhüllen finden, die Ihren Einkauf aufwerten.

Die Upselling- und Cross-Selling-Strategien von Apple sind so gut umgesetzt, dass es den treuesten Kunden der Marke nichts ausmacht, jedes Mal, wenn Apple neue Produkte auf den Markt bringt, höherpreisige Artikel zu kaufen.

Für physische Geschäfte können Fast-Food-Ketten wie McDonald's als bestes Beispiel für Cross-Selling in physischen Verkaufsstellen angesehen werden. Sie experimentieren mit Angeboten, um eine Erhöhung der Menge der von den Kunden gekauften Produkte zu gewährleisten. „Möchtest du Pommes dazu?“ ist ein klassischer Cross-Selling-Tipp aus der Praxis, den die meisten von uns kennen.

Last but not least: Lebensmittelgeschäfte. Jeder Supermarkt entwickelt sowohl Upselling- als auch Cross-Selling-Techniken durch Angebote, Rabatte und strategische Positionierung jedes Produkts. Haben Sie sich schon einmal dabei erwischt, wie Sie in einen Supermarkt gehen, um nur eine Sache zu kaufen, und am Ende einen vollen Einkaufswagen haben? Es ist üblich, die Artikel in den Regalen neben den Kassen abzuholen. Richtig angewandtes Cross- und Up-Selling kann unfehlbar sein.

Es mag kompliziert erscheinen, Upselling und Cross-Selling im Einzelhandel vollständig zu verstehen. Wenn Sie jedoch spezifische Fragen zum Was, Wer, Warum, Wann und Wie beantworten können, können Sie einen erfolgreichen und geeigneten Cross-Selling- oder Up-Selling-Plan für Ihr Unternehmen erstellen. Wenn Sie die oben genannten Tipps befolgen und Ihr POS-System nutzen, minimieren Sie den Zeit- und Arbeitsaufwand, der zum erfolgreichen Abschluss der Geschäfte erforderlich ist.