So reagieren Sie auf eine schlechte Kundenbewertung (+ Vorlagen)
Veröffentlicht: 2022-12-05Online-Bewertungen helfen Ihren Kunden bei der Entscheidung. Sollen sie bei Ihnen kaufen oder nicht? Tatsächlich können Bewertungen Ihren Umsatz um bis zu 18 % steigern, da Bewertungen soziale Beweise sind.
Aber was ist, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten? Ich bin sicher, negative Bewertungen zu erhalten, kann Sie beunruhigen, da dies Ihr Geschäft beeinträchtigen könnte.
Und ich bin hier, um Ihnen zu sagen ... sogar große Marken erhalten negative Bewertungen! Auch rein positive Bewertungen können Ihre potenziellen Kunden anzweifeln lassen, ob es sich um echte Bewertungen handelt.
Also, keine Sorge! Denn negative Bewertungen können Sie in ein positives Erlebnis für Ihre Kunden verwandeln!
Lesen Sie also diesen Blog, um zu erfahren ...
- Warum müssen Sie auf schlechte Bewertungen reagieren?
- 5 Möglichkeiten, auf negative Bewertungen zu reagieren
- 3 Vorlagen, die Ihnen helfen, auf negative Bewertungen zu reagieren
Sind Sie bereit? Lass uns anfangen.
Warum müssen Sie auf negative Bewertungen reagieren?
Sie müssen auf negatives Feedback reagieren, um ...
1. Erkennen Sie die Bedenken Ihrer Kunden an
Wenn unzufriedene Kunden negative Online-Bewertungen hinterlassen, müssen Sie diese anerkennen. Wieso den? Denn das wird ihnen die Gewissheit geben, dass Sie ihre Bedenken bemerken.
Und wenn Sie sie nicht anerkennen, fühlen sich Ihre Kunden schlechter über die Situation. Einfache Bestätigung und Bestätigung können also dazu führen, dass sich Ihre Kunden besser fühlen.
Auf eine schlechte Bewertung zu antworten zeigt auch, dass Sie als Unternehmer...
2. Beruhigen Sie Ihre Kunden
Sie sollten auch zeigen, dass Sie die Verantwortung dafür übernehmen, ihre negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln. Beruhigen Sie sie und sagen Sie ihnen, dass Sie dabei sind.
So gaben Kunden beispielsweise an, falsche Bestellungen erhalten zu haben. Seien Sie verantwortungsbewusst und teilen Sie Ihren Kunden mit, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten.
Dadurch fühlen sich auch Ihre Kunden wohl, weil sie wissen, dass Sie das Problem lösen. Es hilft auch...
3. Zeigen Sie potenziellen Kunden, wie Sie mit Problemen umgehen
Interessenten lesen Kundenfeedback, bevor sie ein Produkt kaufen. Und manchmal lassen negative Bewertungen sie über den Kauf nachdenken.
Aber eine negative Online-Bewertung kann Ihr Geschäft nicht ruinieren, wenn Sie gut damit umgehen. Denn wenn Interessenten sehen, wie effizient Sie mit dem Problem umgehen, können sie Ihrer Marke immer noch vertrauen.
Sie würden wissen, dass Sie, was auch immer passiert, die Verantwortung für alle Probleme übernehmen, die während ihrer Transaktionen mit Ihnen auftreten können.
Kommen wir also zum spannendsten Teil dieses Blogs...
5 Tipps zum Verwalten und Reagieren auf negative Kundenbewertungen
Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, müssen Sie zuerst daran denken, ...
1. Löschen Sie keine negativen Kommentare
Manchmal können Sie sich schlecht fühlen, wenn Sie negative Kommentare erhalten ... vor allem, wenn Sie wissen, dass Sie alles getan haben, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.
Aber es ist wichtig zu beachten, dass Sie negative Bewertungen nicht löschen sollten, selbst wenn Sie denken, dass Sie alles getan haben. Das ist nicht gut für Ihren Online-Ruf.
Was Sie tun werden, ist, die Kommentare anzusprechen. Sagen Sie ihnen, dass Sie dankbar sind für die Zeit, die sie damit verbracht haben, die Bewertungen zu hinterlassen, und sagen Sie ihnen, was Sie tun werden, um es richtig zu machen.
Das Löschen von Kommentaren sollte niemals eine Option sein , es sei denn, es verstößt gegen die Bedingungen Ihrer Website.
Beispielsweise gibt es unangemessene Bilder und explizite Worte, die anderen Kunden ein unangenehmes Gefühl geben können. Ihre E-Commerce-Website sollte ein sicherer Ort für alle sein.
Du solltest auch...
2. Reagieren Sie rechtzeitig
Dies ist wichtig, da Kunden eine sofortige Antwort erwarten, wenn sie eine negative Bewertung abgeben. Aber warte ... Ich sage nicht, dass du innerhalb von Minuten antworten solltest.
Weil Sie die Situation beurteilen müssen, um sicherzustellen, dass Sie das Richtige tun. Denken Sie daran, dass die Qualität Ihrer Antwort entscheidender ist.
Wenn Sie also negatives Feedback erhalten, nehmen Sie sich etwas Zeit, um über das Problem nachzudenken. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die perfekte Antwort zu entwerfen ... aber nehmen Sie sich nicht Tage oder Wochen Zeit, um sie zu bestätigen.
Reaktionsschnell zu sein ist auch eine weitere Möglichkeit, exzellenten Kundenservice zu präsentieren. Und vergiss nicht...
3. Seien Sie respektvoll
Seien Sie respektvoll, wenn Sie auf negative Bewertungen antworten. Lassen Sie sich nicht von Emotionen überwältigen, auch wenn Sie denken, dass Sie alles getan haben, um ihre Erwartungen zu erfüllen.
Sie sollten sich auch dafür entschuldigen, dass Sie Ihre Kunden nicht zufrieden stellen. Dadurch wirkt Ihre Marke aufrichtig und zeigt, dass Sie negative Bewertungen ernst nehmen.
Wenn Sie sich in sie einfühlen und die richtigen Worte wählen, fühlen sie sich besser. Sagen Sie auch "Danke" ... auch wenn die Bewertung, die Sie erhalten haben, negativ war.
Sie müssen auch ...
4. Sagen Sie ihnen die nächsten Schritte
Ihre Kunden haben also die falschen Artikel erhalten ... was sollen sie als Nächstes tun? Selbst wenn Sie sich entschuldigen, möchten Kunden dennoch, dass ihre Bedenken gelöst werden.
Sie sollten beispielsweise angeben, welche Maßnahmen sie als Nächstes ergreifen müssen. Sie können ihnen sagen, dass sie auf Ihre direkten Nachrichten warten oder eine Hotline kontaktieren sollen.
Wenn Sie dies tun, fragen sich Ihre Kunden nicht, was sie als Nächstes tun sollen. Sie sollten die erforderlichen Schritte in Ihre Antwort aufnehmen.
Und überraschenderweise können Sie auch ...
5. Verwandeln Sie negative Bewertungen in Chancen
Der Erhalt negativer Bewertungen bedeutet nicht das Ende Ihres Geschäfts. Denn wenn man gut damit umgeht, kann man sie in Chancen verwandeln.
Aber warten Sie ... Ich sage Ihnen nicht, dass Sie transaktionsorientiert sein sollen, wenn Kunden sich Sorgen um ihre Bestellungen machen. Sie sollten dies nur tun, wenn das Anliegen zur Gelegenheit passt.
Sie verkaufen zum Beispiel eine Hautgrundierung. Ein Kunde möchte einen dunkleren Farbton, der zu seinem Ton passt. Dies ist eine Gelegenheit, ihnen mitzuteilen, dass Sie an weiteren Farbtönen arbeiten, und sie vorwegzunehmen.
Sehen? Negative Bewertungen zu erhalten ist nicht schlimm, solange Sie richtig damit umgehen. Und um Ihnen das Leben leichter zu machen, hier sind...
3 Vorlagen für die Beantwortung negativer Bewertungen
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie auf schlechte Bewertungen antworten sollen, finden Sie hier einige Beispiele für negative Bewertungen, die Ihnen helfen sollen.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Vorlage basierend auf den Kundenanliegen und -details Ihres Unternehmens bearbeiten und personalisieren.
1. Wenn die Produkte die Kundenerwartungen nicht erfüllt haben
Manchmal erwarten Kunden, dass ein Produkt ein bestimmtes Aussehen hat ... aber wenn die Produkte ankommen, entsprechen sie nicht ihren Erwartungen. Folgendes können Sie sagen:
Hallo, [Kundenname]!
Danke für deine Rückmeldung. Es tut uns leid, dass die Produkte Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Seien Sie versichert, wir nehmen Ihr Feedback zur Kenntnis, um unsere Produkte zu verbessern. Wenn Sie die Produkte zurückgeben oder erstatten möchten, senden Sie bitte eine E-Mail an [E-Mail-Adresse], damit wir Ihnen weiterhelfen können.
2. Wenn Käufer die falschen Artikel oder Größen bestellen
Wenn Kunden etwas kaufen, kann es sein, dass sie selbst die falschen Artikel oder Größen bestellt haben. Sie können ihnen Alternativen zeigen und fragen, ob sie die Produkte zurückgeben möchten, um dieses Problem zu lösen.
Hier sind einige Beispiele:
Hallo, [Kundenname]!
Vielen Dank, dass Sie eine Bewertung hinterlassen haben. Wenn Sie eine andere Variante dieses Produkts wünschen, können wir Ihnen bei der Bearbeitung Ihrer Rücksendungen behilflich sein. Wir empfehlen Ihnen auch, sich [alternative Produkte] anzusehen, um zu sehen, ob sie für Sie funktionieren. Bitte senden Sie uns eine E-Mail an [E-Mail-Adresse] oder kontaktieren Sie [Telefonnummer], damit wir die nächsten Schritte besprechen können.
3. Wenn die Bestellungen verspätet eintrafen oder während des Versands beschädigt wurden
Diese Dinge liegen möglicherweise außerhalb Ihrer Kontrolle, aber Sie sollten Ihren Kunden trotzdem versichern, was Sie tun, um diese in Zukunft zu vermeiden.
Hier sind einige Beispiele:
Hallo, [Kundenname!]
Danke für deine Rückmeldung. Wir entschuldigen uns dafür, dass die Produkte während des Versands und der Lieferung beschädigt wurden. Wir versichern Ihnen, dass wir beim Verpacken der Produkte zusätzliche Maßnahmen ergreifen werden, um sie sicher zu halten. Bitte warten Sie auf unsere Direktnachricht, um zu sehen, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um dieses Problem zu lösen.
Hallo, [Kundenname!]
Wir entschuldigen uns, dass die Produkte nicht rechtzeitig angekommen sind. Wir werden uns mit der Logistik abstimmen, um sicherzustellen, dass Ihre Bestellungen pünktlich ankommen, damit dies nicht noch einmal passiert. Sie können Ihr Paket auch über den Tracking-Link verfolgen, den wir Ihnen senden, sobald die Bestellung bestätigt wurde. Vielen Dank, dass Sie eine Bewertung hinterlassen haben.
Mit diesen Vorlagen und Tipps ist es einfacher, negative Bewertungen als etwas Gutes zu betrachten, anstatt sie Ihrem Geschäft schaden zu lassen.
Verwandeln Sie negative Bewertungen in Chancen, um Ihre E-Commerce-Marke zu stärken!
Wenn Sie ein paar negative Bewertungen erhalten, wird Ihre E-Commerce-Marke nicht geschwächt ... es sei denn, Sie lassen es zu. Aus diesem Grund müssen Sie bei der Handhabung und Generierung von Kundenbewertungen strategisch vorgehen.
Das Gute ist... Debutify Reviews hilft Ihnen dabei, schlechte Bewertungen zu verwalten und in positive Kundenerlebnisse umzuwandeln.
Also, verpassen Sie es nicht!