So reagieren Sie auf Social Media-Infografiken

Wie man auf Social Media reagiert, stellt viele Unternehmen vor eine Herausforderung.

Einige Unternehmen glauben nicht, dass sie auf Ihre Kunden hören und auf negative Kommentare reagieren müssen. Bei einigen dieser Kommentare handelt es sich möglicherweise nicht um einen Kunden.

In jedem Fall müssen Sie in der Lage sein, mit einer Reihe von auftretenden Reaktionen umzugehen.

Wenn Sie denken, dass Ihr Unternehmen zu den wenigen Glücklichen gehört, die noch keine erhalten haben, bedeutet dies wahrscheinlich nur, dass Sie es noch nicht gesehen haben. (Höchstwahrscheinlich haben Ihre Kunden Sie einfach nicht in ihren Posts markiert, sodass Sie keinerlei Probleme bemerken.)

Was tun Sie also, wenn Sie negatives Feedback in sozialen Netzwerken erhalten (oder finden), für alle sichtbar? Verzweifeln Sie nicht – es ist noch nicht alles verloren.

So reagieren Sie auf Social-Media-Tipps

Die erste Regel, die Sie tun müssen, ist zu lernen, geduldig zu sein und Ihre Hausaufgaben zu machen. Bevor Sie Nachrichten senden oder auf Beiträge antworten, beachten Sie die folgenden Richtlinien, die Ihnen dabei helfen, negative Kommentare und Beschwerden zu überwachen und zu verwalten.

1. Verfolgen Sie regelmäßig alle Beschwerden, damit Sie ein Benchmark-Niveau haben. Wenn die Beschwerden zunehmen, wissen Sie, dass Sie Ihren Service oder Ihr Produkt untersuchen müssen.
2. Reagieren Sie in der Öffentlichkeit schnell, seien Sie höflich und respektvoll
3. Behalten Sie eine positive Position bei, ohne unaufrichtig zu sein oder öffentlich zu leugnen
4. Jede Beschwerde ist anders, gehen Sie also umgehend und privat damit um

Diese einfachen Regeln werden verhindern, dass die Dinge eskalieren und zu einem großen PR-Desaster werden.

#1. Feedback finden

Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, Ihre Marke online zu überwachen – verstehen Sie Ihren Markenruf.

Kunden machen es sich oft einfach, indem sie Ihnen direkt negatives Feedback senden oder Ihr Unternehmen/Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt in einem Beitrag markieren.

Manchmal wissen Sie es jedoch nicht, wenn Sie nicht markiert sind.

Nur 3 % der Personen, die sich online über ein Unternehmen beschweren, markieren dieses Unternehmen tatsächlich in ihren Beiträgen.

Social Listening kann Ihnen dabei helfen, den Ruf Ihrer Marke im Auge zu behalten, indem es Sie auf negative Online-Erwähnungen Ihrer Marke hinweist.

#2. Beurteile die Situation

Ist jemand ein Troll? Oder handelt es sich um einen legitimen Kunden mit einer Beschwerde ? (Es gibt einen Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Beleidigung, insbesondere im Hinblick darauf, wie sie behandelt werden sollten.)

• Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Opfer von Trolling werden. Trolle ernähren sich von Negativität und ihre Kritik ist selten konstruktiv. Meistens werde ich dafür plädieren, auf negatives (und positives!) Feedback zu reagieren, aber Trolling ist der seltene Fall, in dem ich dringend vorschlagen würde, dass Sie sich von der Situation entfernen und ihr etwas Raum geben. Füttern Sie zu Ihrem eigenen Wohl keine Trolle .

Umgang mit berechtigten Beschwerden und Trollen

So viele Menschen möchten wissen, wie sie in den sozialen Medien reagieren sollen .

Sehen wir uns zunächst die beiden Arten von negativen Kommentaren an, auf die Sie reagieren müssen.

Die erste sind die Beschwerden, die gültig sind. Echte Beschwerden sind Probleme, die Kunden haben und die Sie angehen müssen.

Es ist Ihre Chance zu zeigen, dass Kunden wichtig sind, dass Ihnen die Servicequalität wichtig ist und Sie hilfreich sein und alle Probleme in Ihrem Unternehmen beheben möchten.

Echte Beschwerden
Wenn eine Kundenbeschwerde echt ist, wird sie wahrscheinlich über einen Ihrer Social-Media-Kanäle erhoben – der Schlüssel ist, schnell zu handeln .

Viele Menschen erwarten jetzt eine schnelle Antwort auf Kanälen wie Twitter. 32 % der Befragten von The Social Habit, die jemals versucht haben, eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen über soziale Medien zu kontaktieren, um Kundensupport zu erhalten, erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten. Bemerkenswerterweise erwarten 42 % eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.

Ist Ihr Unternehmen darauf vorbereitet, Social-Media-Anfragen innerhalb einer Stunde zu bearbeiten?

1. Dokumentieren Sie den Kommentar (er kann gelöscht werden), damit Sie die Konversation verfolgen können.
2. Nehmen Sie sich Zeit, um eine angemessene Antwort zu finden.
3. Machen Sie es nicht persönlich.
4. Der Kunde sucht oft nach Hilfe und bietet Ihnen die Möglichkeit, einen Fehler zu korrigieren.
5. Gehen Sie vorsichtig, respektvoll und höflich mit dem Thema um – verwenden Sie keine aufrührerische Sprache.

Wenn Sie diesen Ansatz wählen, werden Sie höchstwahrscheinlich das Vertrauen und die anhaltende Loyalität Ihrer Kunden gewinnen und sie werden zu einem begeisterten Fan.

Umgang mit Trollen

Was sind Trolle? Nun, Trolle sind Mitglieder der Öffentlichkeit, keine Kunden und haben nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun.

Das Schlimmste ist jedoch, dass sie eine sehr emotionale Sprache verwenden, um Sie dazu zu bringen, zu reagieren, und wenn sie tatsächlich reagieren, haben sie gewonnen.

Trolle suchen Aufmerksamkeit und leben davon, öffentliche Reaktionen zu erhalten.

Normalerweise haben sie selbst kleine Netzwerke, verlassen sich aber auf Ihre Einflussspanne, um Aufmerksamkeit zu bekommen.

Um ihnen den Wind aus den Segeln zu nehmen, müssen Sie sie Ihre Social-Media-Kanäle nicht nutzen lassen.

Reagieren

Der Ton, in dem Sie antworten, bestimmt, wie Sie wahrgenommen werden.

Bleiben Sie also bei leichter und freundlicher Stimmung. Wenn es ein echtes Problem gibt, geben Sie es zu .

Nutzen Sie hier Ihre Kundendienstrichtlinie: Der Kunde hat immer Recht (es sei denn, es handelt sich um eine völlig unbegründete Beschwerde).

1. Senden Sie eine Entschuldigung auf der jeweiligen Social-Media-Website. Dies ist hilfreich, da Sie möglicherweise mehr als einen Kunden mit demselben Problem haben.
2. Kontaktieren Sie den Kunden privat und lösen Sie die Details hinter dem Problem (jeder Service/jedes Produkt ist anders, aber gehen Sie noch einen Schritt weiter und geben Sie einen Bonus, um das Problem auszugleichen).
3. Teilen Sie offen mit, wie Ihr Plan zur Lösung des Problems und der Zeitrahmen dafür ist.
4. Erklären Sie mit der angemessenen Menge an Details, was schief gelaufen ist.
5. Erklären Sie auch, welche vorbeugenden Maßnahmen Sie ergreifen werden, damit Kunden dasselbe Problem nicht noch einmal haben. Je transparenter Sie dabei sind, desto mehr Vertrauen gewinnen Sie bei Ihren Kunden.
6. Lernen Sie, angemessen und effektiv auf negative Kommentare auf Social-Media-Seiten zu reagieren, Ihre Kunden werden Sie gerne noch mehr unterstützen.

Wenn Sie herausfinden möchten, welche Social-Media-Tools vorhanden sind, sehen Sie sich den Abschnitt Startup-Tools an.

#3. Dokumentieren Sie das Problem

Aus den gleichen Gründen, aus denen die Polizei einen Tatort dokumentiert und fotografiert, sollten Sie das auch tun, denn:

• Beweise verschwinden . Das negative Feedback könnte manipuliert werden (es könnte ein Fehler auf der Seite sein oder die Nachricht könnte bearbeitet werden) und dann wissen Sie nicht, worum es wirklich ging.
• Der Kunde hinter dem ursprünglichen Beitrag könnte später Reue darüber empfinden, dass er negatives Feedback in den sozialen Netzwerken gepostet hat, und ihn löschen. (Falls Sie denken, dass dies Ihr Problem löst, ist es nicht. Das Problem ist immer noch da. Sie werden es nur nicht wissen, wenn Sie die Nachricht nicht bereits gesehen haben. Ein Problem zu haben und nichts davon zu wissen, ist 10x schlimmer. )

Das Dokumentieren von negativem Feedback gibt Ihnen auch etwas Konkretes, das Sie später für Schulungszwecke verwenden können. Sowohl aktuelle als auch zukünftige Teammitglieder können von diesem Austausch lernen, also bewahren Sie ihn auf. Es ist so ziemlich eine Garantie, dass Sie später darauf zurückgreifen werden.

#4. Reagieren Sie nachdenklich

• Bestätigen Sie das Problem – Wenn es sich nicht um ein Problem handelt, das Sie sofort angehen können, lassen Sie Ihre Kunden einfach wissen, dass Sie ihre Nachricht gesehen haben. Ein allgemeines „Hallo _____, es tut uns wirklich leid, davon zu hören. Wir arbeiten jetzt an einer Lösung!“ reicht für den ersten Kontakt aus. Das ist auf jeden Fall besser als gar keine Antwort.

Denken Sie daran, dass eine unpersönliche Antwort wie die obige nur für Situationen gilt, die nicht sofort angegangen werden können. Wenn es etwas ist, das sofort erledigt werden kann, dann:

• Gehen Sie auf das Problem ein – Wenn Sie nach den Schritten 1 bis 3 bereits wissen, wie man mit den Dingen umgeht, und eine Lösung anbieten können, fahren Sie bitte mit Schritt 5 fort und fahren Sie fort .

#5. Nachverfolgen

• Entschuldigung – Ist Ihr Unternehmen schuld? Entschuldigen. Erkennen Sie die Unannehmlichkeiten an, die Sie Ihren Kunden verursacht haben, und Sie sparen sich im Voraus eine Menge Ärger. Auch wenn die Situation nicht direkt von Ihrem Unternehmen verursacht wurde, aber dennoch mit Ihrer Marke verbunden ist, ist jetzt nicht die Zeit, nach Ausreden zu suchen.
• Machen Sie es wieder gut – Bieten Sie dem Kunden nach Möglichkeit etwas an, um seine Unannehmlichkeiten auszugleichen. Gegebenenfalls können Sie ihre Mitgliedschaft kostenlos verlängern, ihnen ein kostenloses Upgrade anbieten oder ein Produkt ersetzen, das ihren Standards nicht entspricht.

Der Punkt ist, dass Sie alles tun müssen, um die Unzufriedenheit der Kunden zu verringern. Und sichtbar, für alle sichtbar. Auf diese Weise haben Zuhörer, die möglicherweise das ursprüngliche negative Feedback gesehen haben, auch die Möglichkeit, die professionelle Art und Weise zu sehen, wie Ihr Unternehmen damit umgeht.

Dinge passieren. Wenn Sie noch nicht auf negatives Online-Feedback gestoßen sind, ist es nur eine Frage der Zeit.

Dieser Tatsache sind sich sowohl Unternehmen als auch Kunden bewusst, sodass Ihre Kunden von einer Fehlfunktion zwar nicht völlig überrascht (um nicht zu sagen, dass sie dennoch enttäuscht sein werden), aber gespannt auf Ihre Reaktion warten.

Wie Sie mit der Situation umgehen, ist von größter Bedeutung. Ein kleines Zeichen Ihrer Wertschätzung für ihre Unterstützung kann viel dazu beitragen, sie aufrechtzuerhalten. Muss ich dich daran erinnern?

Es kostet 5x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

#6. Beobachten Sie weiter

Sie sind also auf dem Laufenden und haben die ersten 5 Schritte Ihres Aktionsplans zum Umgang mit negativem Online-Feedback durchgeführt: Sie haben das Feedback gefunden, das Problem anerkannt, es dokumentiert, sich entschuldigt und alles wieder gut gemacht Unannehmlichkeiten und Follow-up mit den Kunden nach Bedarf. Puh.

Du warst beschäftigt, aber damit hört es nicht wirklich auf. Ein wesentlicher Teil Ihres Erfolgs hängt von Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden ab, und es lohnt sich auf jeden Fall, in diese zu investieren.

Verfolgen Sie weiterhin, was Ihre Kunden online über Ihre Marke sagen, und gehen Sie auf neu auftretende negative Rückmeldungen ein.

Überwachen Sie Erwähnungen Ihrer Marke mit einem Social-Listening-Tool wie Brand24, um Echtzeit-Benachrichtigungen über negatives Online-Feedback zu Ihrem Unternehmen zu erhalten.

Denken Sie daran: Kunden markieren Unternehmen in ihren Beiträgen nicht immer, weder negativ noch positiv. Das heißt aber nicht, dass sie keine Antwort erwarten.

Umgang mit oder Vorbereitung auf den Umgang mit negativem Feedback? Siehe Infografik oben. Verwenden Sie es und reagieren Sie auf Ihre Kunden.

Hinter jedem negativen Feedback steht eine echte Person.

Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, priorisiert zu werden (können Sie es sich wirklich leisten, das nicht zu tun?) und Sie alles getan haben, um es wieder gut zu machen, wird dies nicht unbemerkt bleiben.

Auch wenn es mit negativem Feedback begonnen haben mag, kann die Art und Weise, wie Sie damit umgehen (und der Schlüssel ist, darauf zu reagieren ), tatsächlich dazu beitragen , Vertrauen für Ihre Marke bei Ihrem Publikum aufzubauen – einschließlich unzufriedener Kunden.

Überwachen Sie Ihre Marke regelmäßig , um sicherzustellen, dass Sie schnell auf Kunden reagieren, und um Ihren Markenruf zu verwalten.

So reagieren Sie auf die Infografik zu Beschwerden in sozialen Medien

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