So wählen Sie die beste Chatbot-Software für Ihr Unternehmen im Jahr 2022 aus

Veröffentlicht: 2021-10-05

Die Mehrheit der Unternehmen testet derzeit Chatbot-Software. Aber gilt One-Size-Fit-All, wenn es um Automatisierung geht? Im besten Fall bieten Chatbots die schnelle, rund um die Uhr verfügbare Erfahrung, die Kunden verlangen. Im schlimmsten Fall frustrieren sie den Kunden und leiten ihn direkt auf die Website eines Mitbewerbers weiter. Der Schlüssel zum Finden der richtigen Chatbot-Strategie liegt darin, die Stärken und Grenzen der Technologie zu kennen (und sich nicht zu viel versprechen zu lassen, was Bots leisten können).

Für die meisten Unternehmen, die online Geschäfte tätigen, sind Chatbots das Werkzeug der Wahl, um die Kundenerfahrung durch Automatisierung zu bereichern. Wir leben in der Ära des „NOW-Kunden“ (der Verbraucher, der auf Schritt und Tritt ein schnelles On-Demand-Erlebnis erwartet), daher ist es kein Wunder, dass Marken nach Bots greifen, um einen schnellen Kundensupport zu skalieren.

Während Chatbot-Software ihre Stärken hat, kann sie Unternehmen gefährliche Probleme bereiten, wenn sie falsch verwendet oder in Eile implementiert wird. Darüber hinaus versprechen viele Chatbot-Softwareunternehmen zu viel, wie „konversationsfähig“ ein Bot sein kann, wenn Studien immer wieder beweisen, dass Kunden nutzlose Chatbots hassen, aber überhaupt nichts dagegen haben, wenn sie mit hilfreicher menschlicher Unterstützung integriert sind.

Die Realität ist, dass Chatbots großartige Dinge für das Kundenerlebnis tun können, aber sie können es nicht alleine tun.

Was Sie in diesem Artikel erwartet

In diesem Artikel geben wir einen Einblick in die beiden Arten von Chatbots und die Unternehmen, die Chatbot-Software anbieten, darunter:

  • Ada
  • Antwortbot
  • Gorgias Automatisierung
  • Dankbar.ai
  • Solvvy
  • Einfach
  • Zendesk

Darüber hinaus skizzieren wir die Vor- und Nachteile von Chatbot-Software und die Fragen, die sich jeder geschäftliche Entscheidungsträger stellen sollte, bevor er in eine reine Bot-Kundendienststrategie investiert.

Wenn Sie den Bereich der Chatbot-Software 2021/2022 verstehen, können Sie eine fundierte Entscheidung darüber treffen, wie Ihr Unternehmen Automatisierung hinzufügen (oder bestehende ergänzen) kann, um Kunden positiv zu binden und den Umsatz für das Unternehmen zu steigern. Gewinnen!

Was ist Chatbot-Software?

Chatbot-Software ist eine Technologie oder Plattform, die zum Ausführen eines automatisierten Live-Chat-Dienstes verwendet wird. Es ermöglicht Chatbots, Gespräche mit menschlichen Benutzern auf der Website eines Unternehmens, auf Social-Media-Plattformen und in Messaging-Apps anzuregen. Diese Eckpunkte bieten echte Omnichannel-Einkaufserlebnisse; sie sind auch die bevorzugten Kommunikationskanäle der Generation Z.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Es gibt zwei Arten der Chatbot-Automatisierung: Konversations-Bots für automatische Antworten und Self-Service. Jeder Chatbot-Typ erfüllt seinen eigenen Zweck in einer Kundendienststrategie. Eine Alternative zur Chatbot-Automatisierung ist ein verteiltes Netzwerk menschlicher Agenten, das von KI-Technologie gesteuert wird, wie z. B. das Human Cloud Network von Simplr.

Es ist wichtig zu verstehen, was die verschiedenen Bots können (und nicht können!), bevor Sie sich an einen Chatbot-Softwareanbieter binden.

  1. Conversational Autoresponder
     Conversational Bots können sowohl per E-Mail als auch per Chat implementiert werden, um den Kunden schnelle Antworten zu liefern. Sie ermöglichen es Kunden, Freitextfragen zu stellen und dialogbasierte Antworten zu erhalten, indem sie die Frage und ihre Absicht analysieren. Thankful.ai und Gorgias sind Unternehmen, die diese Art der Automatisierung anbieten.
  1. Selbstbedienung

Self-Service-Chatbots können per Chat implementiert werden und sind immer bereit, Kunden sofortige Antworten zu liefern. Auf einer grundlegenden Ebene bieten Self-Service-Bots One-Touch-Antworten auf Kundenfragen, indem sie sie zu einer vorinstallierten FAQ oder einem Link zu einem Hilfeartikel weiterleiten. Unternehmen wie Zendesk, Answerbot und Solvvy bieten diese Art von Service an. Facebook Messenger war auch ein Early Adopter in diesem Bereich.


Ausgefeiltere Self-Service-Lösungen streben nach Konversation und verwenden mehrstufige Entscheidungsbäume, um Kunden zu einer Lösung zu führen und wichtige Kundendaten zu sammeln und zu aggregieren. Diese Funktionalität findet man bei Anbietern wie Ada und dem Chatbot von Amazon.

Was sind die Vorteile von Chatbot-Software?

Es gibt drei Hauptvorteile, die die Chatbot-Technologie einem Unternehmen bietet: Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Ressourceneffizienz.

  1. Geschwindigkeit: Chatbots sind in der Lage, Kunden schnell und mit wenig bis gar keiner Wartezeit zu antworten. Dies ist ein Schlüsselfaktor (aber nicht der einzige), um den NOW-Kunden zu gewinnen und die gesamten CX-Metriken zu verbessern. Chatbots funktionieren gleich gut, egal ob sich ein Kunde auf einem mobilen Gerät oder einem Desktop befindet.
  2. Verfügbarkeit: Chatbots ermöglichen einen 24/7-Kundendienst, ohne Personal oder Planung. Self-Service-Lösungen ermöglichen es Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne direkt mit einem Vertreter sprechen zu müssen, was einige Kunden bevorzugen (insbesondere bei Nachverkaufsanfragen zum Bestellstatus und zu Rückgaberichtlinien).
  3. Ressourceneffizienz: Chatbots reduzieren das Ticketvolumen, das direkt an interne Agenten geht. Infolgedessen sinkt die Notwendigkeit für Marken, zusätzliches Personal einzustellen. Bots können auch hilfreich sein, um Informationen zu einer Anfrage im Voraus zu sammeln, und können diese Informationen bei richtiger Einrichtung an einen Agenten weiterleiten. Das spart ihnen Zeit und führt zu einer schnelleren Kundenreaktion. Darüber hinaus bearbeiten sie Anfragen zu geringeren Kosten als Vertreter (dies ist möglicherweise nicht attraktiv für Marken, die CX als Umsatzgenerator und nicht als Kostenstelle betrachten).

Was sind die Herausforderungen bei Automatisierung und Chatbot-Software?

Wir haben drei kritische Schwächen im Zusammenhang mit Automatisierung und Chatbots für 2022 identifiziert: niedrige tatsächliche Lösungsrate, schlechte Kundenerfahrung sowie Einrichtung und laufende Wartung. Marken müssen diese Lücken verstehen, wenn sie Chatbot-Software verkaufen.

  1. Niedrige tatsächliche Auflösungsrate: Die meisten Chatbots und Automatisierungslösungen haben deutlich niedrigere tatsächliche Annahmeraten und Auflösungsraten sowie höhere Eskalationsraten als sie behaupten. Höhere Eskalationsraten bedeuten auch höhere Kosten, da Anfragen, die nicht von einem Bot gelöst werden können, einen internen Agenten erfordern.
    • Der Forrester-Bericht 2019 über Chatbots warnt davor, dass „…Chatbots möglicherweise monatelang gepflegt und gefüttert werden müssen, bevor sie in der Lage sind, einen nennenswerten Anteil eingehender Anfragen zu bearbeiten.“
  2. Schlechte Kundenerfahrung: Während viele Bots und Automatisierungslösungen behaupten, „konversationsfähig“ zu sein, fehlt den meisten, wenn nicht allen, die Fähigkeit, wirklich persönliche, einfühlsame Eins-zu-Eins-Interaktionen zu liefern, die Kunden lieben und nach denen sie sich sehnen. Das ist nicht gut für Auflösungen oder Konvertierungen! Die meisten von uns kennen das aus der Interaktion mit Chatbots im vergangenen Jahr!
    • Forrester stellte fest, dass die meisten Chatbots und Automatisierungslösungen „…keinen Versuch unternehmen, ihre Nachrichten mit KI anzureichern und sie dialogfähig zu machen.“ Dies lässt die Kunden frustriert und oft ohne Antwort auf ihre Frage zurück.
  3. Einrichtung und laufende Wartung: Chatbots und Automatisierungslösungen erfordern ein erhebliches Maß an funktionsübergreifender Zusammenarbeit und Investitionen in Einrichtung, Wartung und Optimierung. Marken müssen Abläufe und Entscheidungspfade für alle potenziellen Fragen und Szenarien, die ihr Bot behandeln soll, ausarbeiten und einrichten, damit ihr Bot funktioniert. Diese Initiativen können mehrere Monate dauern und hohe Kosten für Personal und kontinuierliche Wartung und Instandhaltung hervorrufen.

Alternative zu Chatbots: Human Cloud Network + NOW CX
On-Demand-Human-First-Technologie ist das Neueste im disruptiven Kundenservice und ein Eckpfeiler der NOW CX-Bewegung. Geleitet von Technologien der künstlichen Intelligenz sind Menschen in der Lage, rund um die Uhr auf digitale Anfragen eines Unternehmens zu reagieren. Die Mischung aus Technologie und Mensch stellt sicher, dass Marken eine einwandfreie Qualität und Lösungszeiten aufrechterhalten … in großem Maßstab.

5 Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie Anbieter von Chatbot- und Marketing-Botsoftware bewerten

Verwenden Sie die folgenden Fragen, um Ihr Team durch den Bewertungsprozess der Chatbot-Software zu führen.

  1. Woher wissen Sie, ob Kunden, die mit Ihrem Self-Service-Bot interagieren, tatsächlich die Kundenzufriedenheit erhalten, die sie von den Antworten erwarten?
  2. Sind Sie bereit, Zeit und Mühe in die Pflege der umfangreichen Wissensdatenbank des Bots zu investieren, damit er effektiv läuft?
  3. Priorisieren Sie die Kundenanstrengungen, wenn es um Gespräche mit Ihrer Marke geht?
  4. Welche Auswirkungen hätte es auf Ihr Kundenerlebnis, wenn Autoresponder nicht in der Lage sind, Kunden genau die Antworten zu liefern, die sie benötigen?
  5. Wie viel Zeit sind Sie bereit, in die Einrichtung und Feinabstimmung einer Lösung zu investieren? Wie schnell müssen/erwarten Sie den Wert einer Kundenservicelösung sehen?

Finden Sie die Automatisierung, die für Sie funktioniert

Die Auswahl eines Chatbot-Softwareanbieters kann eine entmutigende Aufgabe sein. Während Automatisierungslösungen eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit bieten und Kosten senken können, indem sie das Volumen von den Kundendienstmitarbeitern weglenken, verfehlen sie oft das Ziel, was zu Eskalationen an interne Vertreter, mehr Reibung in ihrer Erfahrung und einem höheren Gesamtaufwand für den Kunden führt.

Wenn Sie daran interessiert sind, den Kundenservice auszulagern, um Ihren wachsenden CX-Anforderungen gerecht zu werden, oder Chatbot-Alternativen erkunden möchten, die rund um die Uhr menschlichen Support bieten, sprechen Sie mit Simplr.

Klingt zu gut um wahr zu sein? Sehen Sie, wie Simplr einigen der innovativsten Marken von heute geholfen hat, darunter Happiest Baby, ANINE BING und Princess Polly, mehr Kunden zu konvertieren und erstklassige Omnichannel-Erlebnisse mit Live-Chat-Support rund um die Uhr durch echte Menschen bereitzustellen.

Über den Autor

Julia Luce ist Senior Managerin für Content Marketing bei Simplr. Als Champion für NOW CX hilft Julia Marken dabei, sich durch Trendberichte, Mystery Shops und Interviews mit Branchenführern durch die heutige Customer Experience-Landschaft zu navigieren. Bevor sie zu Simplr kam, arbeitete Julia als freiberufliche Autorin für professionelle und Lifestyle-Outlets. Sie lebt in Nashville, Tennessee.