Wie man während des Feiertagsansturms einen exzellenten Kundenservice aufrechterhält

Das Folgende ist ein Gastbeitrag von Abigail Phillips, Head of Support bei Help Scout.

Sowohl für E-Commerce als auch für stationäre Einzelhändler stellt die geschäftige Weihnachtszeit eine Reihe von Herausforderungen und Chancen dar.

Dies gilt insbesondere für dieses Jahr, wenn Experten eine besonders starke Saison prognostizieren: Die Weihnachtsverkäufe könnten im Vergleich zum Vorjahr um 4 bis 4,5 Prozent steigen, und die Online-Verkäufe werden voraussichtlich zwischen 14,9 und 21 Prozent wachsen. Einzelhändler verstärken das Kundendienstpersonal im Geschäft, damit Kunden online gekaufte Produkte abholen und zurückgeben können.

Wenn Sie nicht aufpassen, kann dieser Zustrom an Kundenkommunikation die Servicequalität beeinträchtigen – aber Sie können es sich nicht leisten, den Kundenservice während des Urlaubsansturms leiden zu lassen. Nicht, wenn es 12 positive Erfahrungen braucht, um ein ungelöstes negatives Erlebnis auszugleichen, und Nachrichten über schlechten Kundenservice mehr als doppelt so viele Ohren erreichen wie Lob für ein gutes Serviceerlebnis.

Glücklicherweise bedarf es nur ein wenig Vorbereitung und Überlegung, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden auch in der hektischen Weihnachtszeit ein hervorragendes Erlebnis genießen. Hier sind unsere besten Tipps, um Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn es sich anfühlt, als würden Sie aus einem Feuerwehrschlauch trinken.

Wählen Sie Ihre Kanäle aus und weisen Sie die Eigentümerschaft zu

Unabhängig davon, ob Sie ein stationäres Geschäft, eine E-Commerce-Website oder beides haben, müssen Sie entscheiden, wie und wo Sie während der Feiertage mit Ihren Kunden kommunizieren: E-Mail? Live-Chat? Telefonsupport? Sozialen Medien?

Wenn Sie sich nicht sicher sind, auf welche Kanäle Sie sich konzentrieren sollen, sehen Sie sich an, woher die meisten Ihrer aktuellen Kundenfragen kommen, und entscheiden Sie, ob das für Sie und Ihre Kunden funktioniert. Du denkst, du möchtest vielleicht einen neuen Kanal hinzufügen, bist dir aber nicht sicher, welcher? Beginnen Sie erneut mit den Kanälen, die Ihre Kunden derzeit am häufigsten nutzen, und entscheiden Sie dann, welche Sie unterstützen können. Nehmen Sie sich genügend Zeit, um Prozesse einzurichten und mit neuen Tools zu experimentieren, lange bevor Sie in den Feiertagsverkehr geraten. Starten Sie einen großen neuen Kanal (z. B. Chat-Support) nicht kurz vor dem Feiertagsansturm – testen Sie ihn in weniger geschäftigen Zeiten des Jahres, um ihn zuerst herunterzufahren.

Nachdem Sie Ihre Kanäle ausgewählt haben, weisen Sie jedem einen eigenen Besitzer zu. Wer ist dafür verantwortlich, dass jede E-Mail beantwortet wird? Wer besetzt den Chat und zu welchen Zeiten? Ownership reduziert Ineffizienzen, stellt die Konsistenz des Service sicher und macht es einfacher, zukünftige Verbesserungen zu erkennen.

Teilen Sie Ihren Kunden unbedingt mit, wo sie Sie finden können. Veröffentlichen Sie Kontaktoptionen an mehreren Stellen auf Ihrer Website – machen Sie es möglich, Sie auf allen von Ihnen unterstützten Kanälen „einfach mit einem Klick“ zu erreichen, damit Sie keine Kunden durch unnötige Verwirrung oder Reibung verlieren.

Erwägen Sie die Einstellung von Remote-Saisonarbeitern

„Outsourcing“ ist nicht unbedingt ein Schimpfwort. Wenn Ihr Unternehmen über irgendeine Art von Online-Präsenz verfügt, sollten Sie erwägen, Remote-Kundendienstmitarbeiter einzustellen, die Ihnen bei der Verwaltung des Urlaubsvolumens helfen. Der größere Kandidatenpool bietet Ihnen einen besseren Zugang zu den besten Mitarbeitern sowie zusätzliche Abdeckung, wenn Sie Mitarbeiter in mehreren Zeitzonen einstellen.

Indem Sie Ihr gesamtes oder einen Teil Ihres Support-Teams zur Anpassung an die Saisonalität auslagern, können Sie Ihre Teamgröße je nach Bedarf vergrößern oder verkleinern, ohne zu viele Mitarbeiter einzustellen oder Mitarbeiter entlassen zu müssen, wenn sich die Umsätze im neuen Jahr wieder beruhigen. Unternehmen wie PartnerHero können dabei helfen, diese schwankenden Supportlasten zu bewältigen.

„Anstatt nur ‚Stellen' bereitzustellen, erfahren wir, womit jedes Unternehmen in diesem Moment konfrontiert ist und wohin es gelangen möchte“, sagt PartnerHero-Gründer Shervin Talieh. „Als nächstes weisen wir ein Team unserer Mitarbeiter zu, um ausschließlich mit ihnen zu arbeiten. Während des Onboardings suchen wir nach Prozessumgestaltungen, Richtlinien- oder Systemänderungen, die dazu beitragen können, den Betrieb des Unternehmens zu stabilisieren.“

Die Fähigkeit, über die Beantwortung von Fragen hinauszugehen und Ihr Geschäft zu verbessern, ist eine weitere Rechtfertigung für das Outsourcing des Kundensupports. Letztendlich werden Ihre Kunden darüber urteilen – wenn sie reaktionsschnelle, freundliche, empathische und effektive Hilfe erhalten, ist es ihnen egal, mit wem sie sprechen.

Für unter Zeitdruck stehende Kunden gilt Geschwindigkeit = Einfühlungsvermögen

Die Feiertage sind eine großartige Zeit, um Empathie zu verdoppeln. Gute Kundenbetreuer verstehen, dass die meisten mürrischen Kunden einfach einen schlechten Tag haben – es ist nichts Persönliches. Die Feiertage sind jedoch dafür bekannt, dass sie zusätzlichen Stress verursachen, und Kundeninteraktionen sind keine Ausnahme.

Um in dieser Zeit die beste Unterstützung zu bieten, gehen Sie zunächst mit einfühlsamer Ruhe in jedes Gespräch und konzentrieren Sie sich auf schnelle Lösungen. Zu dieser Jahreszeit geht es beim Kundenservice mehr um Aktion und Lösung als um warme Fuzzies. Es ist in Ordnung, darauf zu verzichten, jemandem einen „Happy Tuesday!“ zu wünschen. und erwähnen, was für ein großartiges Spiel ihre örtliche Fußballmannschaft letzte Nacht gespielt hat, wenn das bedeutet, dass sie – und der nächste Kunde in der Schlange – eine schnelle Lösung finden.

Der Stress Ihrer Kunden entsteht oft dadurch, dass sie selbst unter Zeitdruck stehen, daher werden sie es zu schätzen wissen, wenn Sie sich auf schnelles Handeln konzentrieren.

Stellen Sie Ihr Team auf Erfolgskurs

Support-Teams sind in der Lage, die Weihnachtsverkäufe des Unternehmens zu optimieren und potenziell neue und treue Anhänger mit dem von ihnen angebotenen Service zu gewinnen. Indem Sie vorausplanen und strategisch vorgehen, wo Sie Ihre Bemühungen platzieren, sorgen Sie für eine weniger hektische Weihnachtszeit für Ihr Team und ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden.

• Legen Sie Kundenerwartungen fest

Machen Sie Ihren Kunden Ihre Geschäftszeiten deutlich und wie lange sie voraussichtlich auf eine Antwort warten müssen. Richten Sie eine automatische Antwort ein, um Ihre Bürozeiten, Liefertermine für den Versand usw. deutlich zu machen – das Festlegen von Erwartungen reicht weit und ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit während der Feiertage aufrechtzuerhalten.

• Automatisieren Sie wo immer möglich

Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie dazu verwendet wird, die Mensch-zu-Mensch-Erfahrungen Ihrer Kunden zu bereichern, nicht zu ersetzen. Ersetzen Sie Ihr Team nicht durch Roboter; Helfen Sie ihnen, übermenschlich zu werden.

Verwenden Sie Software, um den Kundenservice zu optimieren und zu verbessern – Sie können beispielsweise einen Workflow in Ihrem Helpdesk einrichten, um stark nachgefragte Produkte zu verfolgen, von denen Sie wissen, dass sie ausverkauft sind und komplizierte Versandanforderungen haben. Oder Sie können potenzielle Probleme antizipieren und verhindern, indem Sie Konversationen basierend auf den Produkten markieren, die ein Kunde bestellt hat, um dem Volumen oder etwaigen Versand- oder technischen Problemen zuvorzukommen.

Unsere Freunde bei Zapier haben eine Liste mit sieben schnellen Tipps zusammengestellt, um die E-Commerce-Verkäufe im Weihnachtsgeschäft durch Automatisierung anzukurbeln – es lohnt sich, sie zu lesen!

• Erwägen Sie die Sortierung von Kunden-E-Mails nach Dringlichkeit

Wenn Sie normalerweise von einem Postfach aus arbeiten, aber einen Anstieg des Urlaubsaufkommens feststellen, versuchen Sie, ein zusätzliches Postfach für weniger dringende Anfragen einzurichten.

• Überprüfen Sie die Daten des letzten Jahres

Nehmen Sie sich Zeit, um die Kundenfragen und Schmerzpunkte des letzten Jahres durchzugehen, und nutzen Sie diese dann, um Ihre Wissensdatenbank und gespeicherte Antworten zu aktualisieren. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, alle internen Prozesse und kundenorientierten Regeln wie Öffnungszeiten, Versandrichtlinien usw. aus der vergangenen Ferienzeit zu verbessern.

• Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank

Für die vielen Kunden, die sich lieber selbst bedienen möchten, stellen Sie sicher, dass sie es können – Self-Service ist ein Gewinn für alle. Denken Sie daran, dass auch Kunden unter Zeitdruck stehen. Wenn sie also eine Antwort auf ihre Frage finden können, ohne den Support kontaktieren zu müssen, haben Sie den Aufwand, den sie aufwenden müssen, reduziert. Und hochwertige Self-Service-Optionen ermöglichen es Ihrem Team, insgesamt mehr Menschen zu helfen, was möglicherweise Ihre Weihnachtsverkäufe steigert.

• Informationen leicht zugänglich machen

Jede Hilfedokumentation sollte für Kunden leicht zu finden sein, vorzugsweise an der Stelle, an der die Frage natürlich auftauchen würde – dies kann so einfach sein wie verlinkter Text auf Ihrer Website oder das Einbetten von Widgets wie Beacon, die Käufer auf Informationen an der Quelle hinweisen können. (Denken Sie daran, Ihren Mitarbeitern dieselben Informationen zur Verfügung zu stellen, damit sie die Informationen, die sie benötigen, zur Hand haben, wenn sie Kunden helfen!)

• Prüfen Sie Ihre Online-Präsenz

Wann haben Sie das letzte Mal Ihren Firmennamen gegoogelt? Wenn Sie dies nicht regelmäßig überwachen, führen Sie mindestens einen Monat vor Beginn der Ferienzeit eine Prüfung Ihrer Online-Suchergebnisse durch. Sind Ihre Kontaktdaten in den Suchergebnissen von Google aktuell? Was ist mit Ihrer Facebook-Seite oder dem Instagram-Konto, das Sie vor zwei Jahren eröffnet und vergessen haben? Hast du noch den Login dafür?

Wenn Kunden auf einem Kanal keine sofortige Antwort finden, suchen sie möglicherweise nach anderen. Stellen Sie sicher, dass alle angezeigten Konten aktiv überwacht werden und genaue und aktuelle Informationen enthalten. Überprüfen Sie die Kontaktseite Ihrer Website und erwägen Sie, sie mit feiertagsspezifischen Informationen zu aktualisieren, wie z. B. verlängerte Öffnungszeiten, vorübergehende Änderungen der Versandrichtlinien, wo Menschen Antworten finden können und so weiter.

Alle Mann an Deck

Rundum-Support sieht für jedes Unternehmen etwas anders aus, aber wenn Ihr gesamtes Team darin geschult ist, Kunden zu helfen, können Sie Verstärkung anfordern, wenn Ihr Kundendienstpersonal im Unkraut steckt.

Eine Rundumbetreuung in den Ferien funktioniert natürlich nur, wenn Sie ein Ganzjahresprogramm haben. Jeder neue Mitarbeiter bei Help Scout verbringt in den ersten ein oder zwei Wochen im Job Zeit in der Warteschlange, unabhängig von seiner Rolle – und zur Unterstützung bei unternehmensweiten Veranstaltungen wie unseren Retreats planen wir „Support-Power-Stunden“, in denen jeder springt in und räumt die Warteschlange in wenigen Augenblicken auf. Auf diese Weise sind die Mitglieder des Support-Teams nicht mit der Arbeit beschäftigt, während alle anderen sich amüsieren.

Als zusätzlicher Bonus – oder vielleicht der beste Grund für ein All-Hands-Support-Programm – ist es eine großartige Möglichkeit, die Kunden für alle im Unternehmen im Auge zu behalten, insbesondere für diejenigen, die im Allgemeinen von diesen direkten Interaktionen entfernter sind.

Keine Zeit für Fehlersuche

Wenn dies Ihr erstes Jahr ist, in dem Sie sich während der Feiertage proaktiv um den Kundenservice kümmern, denken Sie daran, dass es in Ordnung ist, die Dinge beim ersten Mal nicht richtig zu machen! Es ist besser, alle Fehler zu überwinden und nächstes Jahr Verbesserungen vorzunehmen, als während der geschäftigsten Saison Fehler zu beheben. Lassen Sie Ihre Kunden einfach wissen, dass Sie ihre Vorschläge ernst nehmen, und halten Sie diese Versprechen dann beim nächsten Mal ein.